Jason Rainbird, MD de Flowbird Agency sur les CRM et les conseils de fidélisation de la clientèle

Merci beaucoup. Merci. J'ai hâte d'y être.

Ouais, pas de soucis du tout. Donc, fondamentalement, j'ai commencé à faire du CRM bien avant que la plupart des gens ne soient là, nous étions sur un écran vert et, vous savez, nous tapotions. Et c'est ainsi que tout a commencé ma passion pour le CRM pour la gestion des clients à l'époque, j'ai ensuite pris un emploi à l'époque et j'ai commencé à vendre des logiciels.
Ensuite, j'ai pratiquement laissé tomber et je suis allé travailler pour une entreprise spécialisée qui vendait. Et j'étais très impliqué. Ventes, logistique et mine d'or, et agissent en tant que systèmes CRM, aidant à l'ensemble du processus, aidant à cartographier en quelque sorte ce que les gens étaient après avoir cartographié, quels étaient leurs types d'exigences, puis à aider à la formation et à la mise en œuvre de ces processus.
Finalement, j'ai quitté cela et je suis allé travailler pour une autre entreprise qui y a travaillé pendant plusieurs années en tant que responsable CRM. Plus tard en 2013, j'ai commencé Flowbird principalement en tant que consultant CRM. C'était la première chose. Nous aidions donc les clients à les mettre en place, à les mettre en place et à les faire fonctionner, à faire des ventes.
Ce que nous appelons le sales enablement, faire travailler ensemble les commerciaux et les marketing. Et ça a toujours été le, évidemment toujours été un défi pour les faire parler. Cela fait donc partie de notre processus maintenant, donc. Très bien. Bien

En 2013, l'un de nos premiers produits dans lequel nous sommes toujours activement impliqués est une campagne active. Je ne suis pas sûr, mais je pense que nous avons été l'un des premiers partenaires à travailler avec cela en tant que produit, ce qui est un très bon outil d'automatisation du marketing. Il a un endroit très, très spécial. Et nous travaillons avec ce système depuis lors.
Nous en avons pris quelques autres. Pipe Drive est donc l'un de nos principaux systèmes CRM, puis HubSpot et SharpSpring. Donc, ce que nous faisons, c'est que nous avons une première discussion avec un client, puis nous décidons essentiellement, d'accord, nous pensons que c'est la bonne solution pour vous et votre entreprise. Et ensuite, nous aiderons à la mise en œuvre, à la formation, à la mise en place et aux services continus que nous effectuons dans le cadre de ce processus.
Droit. C'est donc ça, et puis l'autre chose est que nous sommes aussi très désireux de travailler. Des tiers, vous savez, des gens comme, vous savez, des sociétés de référencement, des sociétés PPC. Nous ne faisons pas cela en tant que service. Nous sommes très clairs à ce sujet avec nos clients dès le départ, mais nous travaillons très bien avec ces types d'industries, car ils ont évidemment du trafic à venir.
Nous capturons ensuite ce trafic et cherchons ensuite à le maximiser dans le cadre d'un processus. Alors peut-être comme un partenaire d'externalisation, ce genre de choses que vous faites, ou comme vous référez essentiellement vos clients à ces, vous savez, des agences ou des logiciels. Oui, non, je veux dire, je dis que nous sommes très francs avec nos clients à ce sujet.
Nous ne cherchons pas à la marque blanche dans ce sens. Nous cherchons vraiment à dire, eh bien, d'accord, vous savez, vous avez cette entreprise non plus.
Ils ont déjà un. Nous travaillons avec eux. S'ils n'ont pas d'agence et qu'ils cherchent quelqu'un, nous dirons, d'accord, d'accord. Sur la base de votre entreprise et de notre expérience, nous vous recommanderons de parler à ces personnes, puis elles les mettront directement en contact avec la société de référencement ou la société de PPC, pour faire ce qu'elles doivent faire. Ouais. Et c'est un peu comme ça que nous, et ça marche très bien de notre point de vue.

Oui, non, nous le décomposons donc en ce que j'appelle quatre catégories, cinq catégories, si vous incluez la chose. Donc, le premier est ce que nous appelons le processus d'activation des ventes.
C'est donc littéralement la mise en œuvre d'un système CRM. Nous leur parlerons donc du processus de vente. Nous leur parlerons de l'intégration avec d'autres éléments. Nous formerons les commerciaux à l'utilisation du système CRM et nous les ferons progresser. Et cela, pour moi, est l'une des choses les plus importantes qui déterminent qui sont vos clients, qui sont vos prospects ?, qui sont vos suspects et les place dans un emplacement central pour les gérer. Cela me choque encore aujourd'hui que tant d'entreprises exécutent leur processus de vente dans des feuilles de calcul Excel et dans d'autres systèmes de feuilles de calcul ou, vous savez, même des morceaux de carte flottant dans le bureau.
Et donc nous sommes beaucoup, vous savez, en train de le centraliser. Faites-le fonctionner, nous passons ensuite aux étapes suivantes que nous appelons les programmes. Nous avons quatre programmes dans notre processus. Nous avons donc le processus de capture. Donc c'est littéralement vrai. Comment allons-nous faire entrer plus de gens dans le système ? Comment allons-nous capturer plus de demandes ?
Et nous examinons des choses comme l'appel à l'action sur le site Web. Nous examinons les formulaires sur le site Web. Nous examinons les aimants principaux, attirant les gens dans le processus suivant. Ensuite, le prochain programme est nourricier. Alors, nous examinons maintenant comment nous nourrissons ces personnes? Vous pouvez venir, vous pouvez remplir un formulaire sur le site.
Vous pouvez entrer en contact, mais vous n'êtes peut-être pas nécessairement prêt à acheter aujourd'hui. Vous savez, cela pourrait prendre un an. Je pense que la campagne la plus longue que nous ayons menée avec l'un de nos clients a duré sept ans avant qu'il n'achète réellement. Et il avait une histoire drôle. Il était comme, tu sais, je suis tellement content. Tu es resté en contact parce que finalement, tu sais, toi, on est revenu et on a fait affaire.
Alors qui sait, mais alors les processus de maturation. Les guider à travers. Ce qu'on appelle le parcours de l'acheteur, obtenir plus d'informations, fournir les données, les surveiller au fur et à mesure qu'ils entrent et sortent. Vous savez, nous constatons que beaucoup de gens viennent sur le site Web. Ils ralentiront un peu, donc nous devons les garder. C'est assez d'informations pour leur fournir ce dont ils ont besoin, mais pas trop où ils vont se désabonner et disparaître.
Donc, un très bon équilibre que vous devez construire la prochaine étape est la conversion. Très simple. Comment convertir ces personnes en clients ? Comment pouvons-nous les faire entrer dans le pipeline des ventes ? Comment pouvons-nous amener le vendeur à reprendre en quelque sorte ce travail personnel avec lui ? C'est une partie importante. Je crois fermement, vous savez, que l'automatisation n'est pas la façon de vendre, en particulier sur le marché B2B.
Vous voulez que ces personnes décrochent le téléphone, parlent aux gens, s'engagent sur une base humaine. Tout ce que nous faisons, c'est que nous les préparons avec ce genre d'informations. Ils doivent prendre une décision pour les faire entrer, puis nous partons. Et puis la dernière étape pour nous, qui est l'étape de rétention, est le programme de rétention.
Comment nommons-nous, comment maintenons-nous maintenant cette relation? Comment développons-nous l'entreprise? À la fois en termes de revenus et de fréquence d'achat, comment pouvons-nous croître en termes de, vous savez, les produits du portefeuille qu'ils prennent de nos clients ? Donc, vous savez, s'il s'agit d'un courtier en hypothèques, vous savez, est-ce qu'il prend l'hypothèque, est-ce qu'il prend l'assurance-vie ?
Prennent-ils le type de protection dont ils ont généralement besoin? Et donc toutes ces choses guidaient ces gens à travers et nous avons un processus que nous appelons un revenu. D'accord. Ce qui est une manière intelligente de surveiller.
Si les gens abandonnent lentement et n'achètent plus chez vous et ce que nous devons faire et évidemment c'est un mélange de pistes. C'est aussi un mélange d'engagement. Que faisons-nous pour garder ces personnes à bord? Je pense que nous savons tous que, vous savez, nous connaissons tous les statistiques. C'est six fois moins cher de garder un client fidèle, mais le lecteur est toujours le même. Oh, nouvelles affaires, nouvelles pistes commerciales. Mène bien, en fait.
Si vous vous occupez de cette clientèle et que vous la développez. Ouais. C'est plus efficace, j'ai un nouveau service pour vous et vous avez un nouveau produit pour vous. Ouais. Nous allons le prendre et donc la rétention est une partie massive. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous travaillons généralement avec des entreprises établies, vous savez, elles se tournent vers nous.
Ils ont une base de données existante. Oui. Il pourrait s'agir d'un Excel. Nous allons donc déplacer cela, puis nous allons gérer cela et faire croître cette entreprise. À droite et puis le complément de la nouvelle entreprise est exactement qu'il s'agit d'un complément de cette source de revenus. Je pense que certaines entreprises, pour une raison quelconque, ont un peu peur de contrarier leurs clients existants avec le statut ou nous ne voulons pas en parler parce que vous avez déjà cela. Voyons ce que nous pouvons faire pour faire grandir ces gens.
D'accord. Et nous examinons le développement de produits et nous examinons l'emballage, pas l'emballage du point de vue de l'impression, mais l'emballage de produits ou de services ensemble que vous pouvez ensuite proposer à votre client.
D'accord. Donc, une chose en particulier que nous avons faite avec un client, c'était un physiothérapeute, ils vendaient des heures, 90 livres de l'heure, peu importe, et nous avons emballé un produit pour eux. Et je leur ai dit, vous ne pouvez jamais vendre ce produit. Vous savez, c'était comme des services de 6 000 livres, mais la réalité, simplement parce que vous l'avez sur votre site Web et que vous en faites la promotion, cela rehausse tout votre profil, vous savez, tout à coup, vous n'êtes pas juste une heure par évier d'heure.
C'est donc l'une des choses que nous cherchons à faire dans le cadre du processus.

Frontière. Et c'est parce que nous les apprécions du marketing. Vous savez, les gens recherchent des pistes, des pistes et des pistes. Et pour nous, c'est comme, c'est génial. Mais vous savez, qu'en est-il de ces, vous savez, ces milliers de clients que vous avez ou ces centaines de clients que vous avez, qu'est-ce que vous en faites ?
Eh bien, vous savez, ils achètent juste, d'accord. Et vous savez, notre plaisanterie est que la seule fois où vous les contactez, c'est lorsque vous leur envoyez une facture. Voyons donc si nous pouvons changer un peu ce processus. Soyons gentils avec eux et ils achèteront plus de vous. Et, tu sais, on se dit tous, je ne savais pas que tu faisais ça.
Je ne savais pas que vous l'aviez fait. D'accord. Cela fait partie de ce que nous essayons de surmonter également. Donc une grande partie du processus. Tellement vrai.

Donc, les 30 premiers jours, ce que nous recherchons dans les 30 premiers jours d'une relation, c'est ce que nous appelons un rapide. Nous voulons donc prouver très rapidement au client que, vous savez, nous pouvons générer des revenus, nous pouvons générer des affaires, nous pouvons faire avancer les choses. Et donc la première étape est un audit rapide.
Nous regardons donc ce qu'ils font. Nous examinons la cartographie, vous savez, en quelque sorte de ces différentes étapes. Nous mettrons peut-être en place une petite campagne et nous ciblons soit les clients existants, en essayant de les ennuyer. Ou nous ciblons ce que nous appelons les fruits à portée de main.
Et donc cela pourrait être des personnes qui ont été acquises, mais jamais réellement achetées.
Et donc nous traversons, nous sommes tout à fait d'avis que nous voulons faire un peu de travail ensemble avant de parler, vous savez, des mandats en cours et de ce côté-là. Alors on fait un projet rapide, on fait avancer les choses, on s'installe. Cela permet, de notre point de vue et du point de vue du client, de pouvoir travailler ensemble ?
Vous savez, est-ce qu'on s'entend ? Est-ce qu'on s'aime ? Et puis nous avons établi cela dans le cadre de ce processus. Et puis nous disons, à droite. Maintenant, voici ce que nous allons faire chaque mois pour vous. Nous examinerons quels sont les domaines qu'ils jugent importants. Nous allons donc examiner les quatre programmes, puis nous dirons, d'accord.
D'accord. Nous pensons que nous devrions nous concentrer sur les trois premiers mois du programme un, deux ou trois, quel qu'il soit.
Et puis nous mettrons cela en œuvre et une fois que cela sera opérationnel, nous examinerons ensuite les autres programmes comme une sorte de boulonnage sur lequel nous nous engageons à long terme. Vous savez, nous comprenons que les affaires sont très complexes, vous savez, les clients vont et viennent, vont et viennent.
Nous travaillons donc en quelque sorte sur le fond et le service externalisé que nous voulons fournir à nos clients et continuons à faire avancer les choses, à faire avancer les choses, à faire avancer les choses, de petits changements. Nous recherchons de petits changements progressifs qui, au fil du temps, vont grandir et grandir.
D'accord, et masquez cela et la beauté de ce que nous faisons est, vous savez, nous mettons en place un processus ou une campagne ou une automatisation. Il reste juste en arrière-plan. Il s'exécute, puis le mois suivant, il s'exécute et ensuite, le mois d'après, il s'exécute et il s'exécute et il s'exécute. Et puis nous sommes juste en train de peaufiner cela. Donc, vous savez, ce travail que nous faisons.
Pousse pendant des années. Cela pourrait durer des années. Donc, et c'est notre, c'est notre processus. Et comme nous le disons, nous ne décidons pas nécessairement d'une plate-forme qui convient. Pour eux tout de suite. Nous pourrions attendre, vous savez, jusqu'à ce que nous ayons eu quelque chose et ensuite nous déciderons, d'accord, nous examinerons votre budget. Nous examinerons vos compétences en interne.
On va regarder ce que tu veux faire. Et puis nous irons, n'est-ce pas ? Nous estimons que c'est là que nous devons aller. Et nous choisirons également parmi l'une de nos plateformes.

En interne, nous utilisons HubSpot comme système de CRM et d'automatisation du marketing.
C'est un CRM génial. C'est une brillante plateforme d'automatisation du marketing. Nous obtenons toute l'intégration des médias sociaux, ce qui est vraiment bien.
Nous recevons tous les commentaires. Nous recevons tous les rapports. Le CRM est également très bien, dans la façon dont nous pourrions faire les choses. Mais c'est cette plate-forme unique que nous voulons dans le cadre du processus.
Donc, nous ne recommanderons pas nécessairement cela à un client si nous pensons que ce n'est pas bon pour lui, mais, vous savez, c'est donc un cas de leur industrie, de leur taille, mais en interne, toutes nos affaires proviennent de ce.

Donc, une grande partie dépend parfois du budget. Parfois, cela revient à utiliser des ressources internes. Donc, par exemple, vous savez, s'ils envisagent, disons quelque chose comme HubSpot en tant que système, puis avoir quelqu'un en interne, qui va le récupérer et travailler avec.
Donc, un directeur du marketing interne ou une personne du marketing interne est absolument essentiel parce que, vous savez, c'est plus cher. Mais cela vient avec le pouvoir. Certains clients sont tout simplement trop petits. Vous savez, nous avons une ligne directrice, vous savez, sur le chiffre d'affaires des entreprises du point de vue des revenus quant à la direction que nous pensons qu'elles devraient suivre.
Et nous partons du côté de l'entraînement des tuyaux. C'est vraiment très facile pour nous. Nous avons un directeur des ventes ou un directeur des ventes. Ils ont une équipe commerciale. Les gens pourraient être un, pourraient être 50. Ils ont besoin de savoir quel est leur pipeline. Ils ont besoin de savoir quels sont leurs revenus.
Ils ont une équipe de vente très résistante et Pipedrive s'y prête parfaitement.
Parce que c'est vraiment facile à utiliser. Les gens, vous savez, les vendeurs adorent ça. Alors, et c'est tout à fait dans l'intérêt du vendeur, utilisez-le.
Et ensuite, nous travaillerons essentiellement avec l'équipe de gestion des ventes pour dire, écoutez, arrêtez de les harceler à ce sujet. Parce que s'ils font cette partie du processus, leur admin baissera, vous savez, ils auront moins d'admin, ils auront plus de temps de vente, mais c'est vraiment un cas de ce que nous pensons être bon pour ce client particulier.

C'est un peu, c'est un gros problème parce qu'évidemment comme. Vous savez que la plupart des vendeurs en particulier ont cette conscience qu'un système CRM est un système de gestion, c'est pour les contrôler. C'est la meilleure chose. Et donc l'un des processus que nous suivons en particulier le contrôle des changements consiste à impliquer l'équipe de vente très, très tôt dans le processus.
Et donc nous avons un chemin particulier que nous suivons. Nous voulons qu'ils arrivent, vous savez, à prendre les décisions quant à ce que, vous savez, le système va faire, comment il va ressentir ce qu'il a été, mais l'autre avantage est aussi d'enlever quelque chose d'autre. Ainsi, par exemple, si vous vous vendez que vous devez faire votre système CRM.
Je ne suis pas sur alors en même temps en disant, à droite. J'ai encore besoin de faire vos prévisions de ventes dans Excel, vous savez, parce qu'il n'y a pas de gain pour ça. Vous savez, ils viennent de le faire. Nous devons donc avoir une sorte de compromis avec l'équipe de vente ou la direction des ventes pour dire. Vous ne pouvez plus faire ça. Si vous voulez qu'ils fassent ça, enlevez ça, vous savez, c'est, c'est le scénario classique du bâton et de la carotte.
Nous voulons qu'ils soient incités et nous constatons assez rapidement que nous devenons vraiment bons. Achetez-le. A, ils voient qu'ils sont impliqués dans le processus B ils voient qu'en fait ça va les aider. Ce n'est pas pour la gestion. Et je pense, vous savez, que c'est l'une des raisons pour lesquelles les systèmes CRM que nous choisissons pour lesquels nous faisons très attention à des choses comme les champs obligatoires, vous savez ?
Ainsi, par exemple, si je crée un enregistrement de piste, je ne veux pas dire que vous devez avoir le code postal. Je ne connais pas le code postal, tu sais, j'ai le nom et l'adresse mail d'une méthode de mec, la soirée réseautage. J'ai juste besoin de le mettre dans le système. Je le saurai plus tard. Alors que si vous avez une sorte de système de gestion disant, eh bien, vous devez avoir le poste.
Soudain, vous tuez tout le conducteur et c'est une partie vraiment très importante de ce processus. Au fur et à mesure du processus de vente.
Absolument. Vous commencez à collecter plus de données. Supprimons autant que possible les frictions, car si vous obligez les gens à l'utiliser, vous obligez l'équipe de vente à l'utiliser. Les avantages sont tout simplement énormes.
Vous savez, l'augmentation des revenus, l'augmentation des affaires est tout simplement bien meilleure pour les entreprises. Donc c'est vraiment bien. Alors, compris.

Pour chaque entreprise. Certains, je veux dire, il y en a de très simples. Comme c'est ce que nous appelons la série de bienvenue.
Ainsi, la série de bienvenue est un processus simple où chaque fois que vous obtenez un nouveau contact dans la base de données, il y a une série d'e-mails. Endoctrinez cette nouvelle personne dans ce que vous faites en tant qu'entreprise. Alors, vous savez, quelles sont vos philosophies ? En quoi croyez-vous, pourquoi faites-vous ce processus ? Vous savez, quels services proposez-vous ?
Et puis il y a une période de temps. Vous commencez à voir les niveaux d'engagement. Alors ils, ils s'inscrivent, vous savez, il y a un concept de ce que nous appelons le remords des acheteurs. Nous sommes donc en quelque sorte encourageants, comme, nous vous aidons avec ça. C'est, vous savez, c'est l'équipe de support technique. C'est le responsable du service client, tu sais ?
Oui. Vous nous avez acheté ce produit, mais saviez-vous que nous proposons également ces neuf autres services ? Donc, vous ne savez pas, vous devez aller chercher d'autres services. Vous pouvez revenir vers nous. Donc c'est, c'est ce genre de. Littéralement, il a dit que cela s'appelait une série de bienvenue parce que c'est ce que c'est. Et le CRM, vous obtenez la demande, va au système et c'est une chose essentielle pour nous.
Et il fait beaucoup d'autres choses dans les coulisses. Il teste les tests d'engagement, là où ils se trouvent sur le site Web. Il voit quand ils sont actifs. Vous savez, certains d'entre nous sortent la nuit. Certains d'entre nous sont en quelque sorte des serrures tôt le matin. Et cela démarrera également ce processus ainsi que le moment où vous devriez communiquer avec lui.
Ce serait donc toujours ma première escale. Mettons ça en place. Mettons ça en marche. Parlons régulièrement à tout le monde. Commençons cela comme un processus. D'accord.

Ainsi, le cycle de vente parfait est un processus où chaque personne, si vous prenez chaque personne dans votre système CRM, se trouve toutes à un endroit particulier du parcours.
Donc, il s'agit soit d'une toute nouvelle demande et ils viennent juste d'arriver, soit, vous savez, c'est un client de longue date et bien établi qui achète depuis des années.
Et entre cela, vous avez tout ce processus et donc ce que nous avons fait avec le cycle de vente parfait, c'est essentiellement dire, eh bien, cette étape du processus, nous quelle est la prochaine étape logique pour cette personne.
Si simple, comme je l'ai mentionné plus tôt, vous savez, quelqu'un a déjà fait une demande, mais il ne l'a jamais acheté. D'accord. Donc, nous devons ensuite développer quelque chose qui dit, eh bien, comment allons-nous les amener à devenir une enquête et à entrer dans le pipeline aujourd'hui.
Ensuite, nous avons les gens qui, comme je l'ai dit, sont dans le pipeline en ce moment, mais pour une raison quelconque, ils ont traqué, d'accord, comment allons-nous les faire passer à l'étape suivante ?
Et donc. Presque comme, vous savez, déplacer des points sur une carte, vous savez, nous disons bien. D'accord.
La charge, le processus logique pour celui-là, juste pour aller d'ici à ici, c'est d'aller d'ici à ici. Et puis, le cycle de vente parfait examine tous ces différents éléments.
Et puis l'automatisation est que nous disons au vendeur de décrocher le téléphone clignotant parce que, vous savez, cela ne se produit pas ou d'envoyer cet e-mail à cette personne en particulier, d'envoyer un média social ou quoi que ce soit pour garder cette personne aller aussi vite que nous.
Le cycle de vente parfait supposerait que vous gagnez toutes vos affaires. De toute évidence, non, mais il fait son fichu truc juste pour s'assurer que les choses bougent, que vous continuez, que les contacts ne périment pas.
Les clients ne sont pas rassis et ils ne se sentent pas laissés pour compte. Je pense que les statistiques qui l'entourent disent que, vous savez, 66 % des clients partent parce qu'ils ne se sentent pas appréciés par l'entreprise.
C'est donc une chose énorme à surmonter. Comment pouvons-nous surmonter cela? Comment pouvons-nous les faire passer? Et c'est le cycle de vente parfait, pour nous en tant qu'équipe.

Je pense que la chose la plus importante. Ne considérez pas cela comme une chose horrible à dire, mais ne comptez pas sur vos vendeurs pour nourrir vos clients. Les vendeurs sont généralement intéressés par les demandes de renseignements à chaud.
Ils sont intéressés par ce qui est susceptible de tomber bientôt. Donc la première chose à dire, créer une campagne, créer un plan de compte, plutôt pour un client. Ça va dire, c'est vrai, c'est ce client ici. Encore une fois, quelles sont les prochaines étapes logiques pour ce client ?
Droit. Eh bien, ils ont acheté ce service. Ils pouvaient aussi acheter X, Y et Z, puis introduire cette information dans l'autre chose, comme je l'ai mentionné brièvement, c'était aussi ce que nous appelons le ratio des revenus. Gardez un œil très attentif sur les personnes qui perdent leur chiffre d'affaires. D'accord. Et la raison en est la plupart des entreprises.
Les clients ne partent pas tout de suite. Tu ne reçois pas d'appel téléphonique disant que je pars. Je te déteste. C'est ça. Ce qu'ils font généralement, c'est qu'ils commencent à acheter à quelqu'un d'autre. Et donc, vous savez, vous choisirez un nombre simple. Cent livres par mois que vous en tirez deviennent soudainement 90 livres par mois, puis 80 livres par mois.
Et la prochaine chose que vous savez, ils sont partis. Alors gardez un œil très attentif sur ces ratios de tendance. Et nous avons un système qui surveille essentiellement ces chiffres, puis nous attendons une seconde. Nous avons un drapeau. Nous avons un problème avec ce genre. Et de cette façon, vous pouvez intervenir à un stade beaucoup plus précoce et aller au téléphone.
Il se passe quelque chose. Ils dépensent moins. Maintenant, vous pourriez sauter au téléphone et dire, eh bien, vous avez eu un ralentissement des affaires. C'est juste, mais au moins vous avez manifesté votre intérêt.
Il est donc absolument essentiel d'avoir des systèmes de surveillance en arrière-plan, car vous savez, si vous êtes une entreprise de taille raisonnable, vous ne verrez pas toujours le fait que tel ou tel a chuté.
Vous verrez, vous savez, il sera trop tard avant, oh, nous sommes partis avec quelqu'un d'autre maintenant. C'est donc un aspect important de ce que vous essayez de faire. Je pense à l'autre chose, évidemment des choses simples comme la communication régulière, mais même dans ce cas, vous devez être un peu prudent avec vous-même. Impossible d'appeler tous les clients chaque mois.
Il n'y a pas assez de profit dans, vous savez, ce n'est pas drôle, mais si un client dépense cent livres par mois et des services et que vous l'appelez tous les mois, vous gaspillez cet argent. Divisez donc également vos clients en catégories et c'est quelque chose en retour. J'ai fait quelques travaux il y a de nombreuses années sur la période, ce qu'ils appelaient la structure pyramidale.
Et c'est tout à fait dans ce sens, vous savez, les meilleurs clients, les gros, moyens, petits suspects, les prospects, d'accord. Et puis traitez-les d'une manière différente.

Je pense que l'élément de planification du contenu marketing est basé sur si nous revenons à nos quatre programmes, cela dépend de plusieurs choses. Alors évidemment on revient au cycle de vente parfait. Nous revenons aux parties de ce processus où nous avons besoin de contenu. Maintenant, cela pourrait être, je veux dire, nous savons que la plupart d'entre nous connaissent le type de terme en haut de l'entonnoir, en entonnoir au milieu, en bas de l'entonnoir. Nous devons donc réfléchir, d'accord, nous avons un problème.
Nous recevons beaucoup de demandes, mais nous ne fermons pas cette entreprise. D'accord, nous avons donc besoin de contenu. Cela va soutenir que les études de cas sont que les articles de blog sont des conseils et des astuces et des guides. Quel est l'élément que nous devons produire pour les faire passer ? Et je pense que l'une des choses que nous avons trouvées est que si vous avez une sorte d'aperçu général de tout, vous perdez cette chose.
Et donc en concevant ces quatre programmes, nous pouvons nous concentrer spécifiquement sur cela, et puis nous. Les points de repère disent, d'accord, nous devrions déplacer ces gens d'ici à ici sur une base régulière. Si cela ne se produit pas, nous avons besoin d'une sorte de contenu de support. Alors, d'accord. Faisons écrire un article de blog qui surmonte ce problème.
Créons un livre électronique qui surmonte cela, vous savez, ou exprimons cela, obtenons une autre étude de cas d'un de nos clients, vous savez, dans cette industrie particulière que nous pouvons utiliser à ce stade différent. Et donc je ne le fais pas. Je ne suis pas un grand croyant en ayant un 12 mois. Vous savez, c'est vrai. C'est ce que nous allons faire parce que les affaires changent, vous savez, si vous aviez été les 9, 20, 19, 20 20 mars et la coupe, vous devez repenser votre façon de faire.
Ayez un plan de trois mois, mais ayez une sorte de long terme de 12 mois, mais soyez flexible, nous devons surmonter ce problème. Maintenant, nous devons surmonter ce problème et le rendre beaucoup plus fluide. Et je pense du point de vue de l'agence, en particulier le genre de ce que j'appelle les agences de conception graphique.
C'est essentiel. Vous savez, ils ont beaucoup plus de fluidité dans ce qu'ils essaient de faire, beaucoup plus de fluidité dans le travail, en quelque sorte ce qu'ils produisent. Donc rien de dur et de rapide, allons-y et voyons ce dont nous avons besoin à ce moment-là.

Ouais. Je veux dire, c'est intéressant. Je pense que l'une des plus performantes avec lesquelles nous avons travaillé, une société d'arpentage et ils n'avaient rien en place au moment où ils sont revenus à l'environnement de type feuille de calcul Excel. Nous avons donc mis en place avec eux un pipe drive et une plateforme de marketing automation.
Et cela. Cela révolutionne simplement ce qu'ils ont fait, car la plupart du temps, ils recevaient évidemment des demandes de renseignements, puis le processus de suivi était très manuel. Nous avons donc automatisé une grande partie de ce processus de suivi, fait en sorte que les personnes soient inscrites, les fasse suivre, obtienne les références, lance le processus.
Donc, leurs références sont en quelque sorte, ce qui représente une grande partie de leur activité. Monté de façon spectaculaire parce que nous attrapions les gens au bon moment auparavant. Ils entraient manuellement et disaient, oh, au fait, comment avons-nous fait ? Mais c'était, vous savez, six mois plus tard, trois mois plus tard. Et en apportant cela dans les références, Dramat a augmenté et ils ont grandi et grandi et grandi.
Et je pense que c'est vraiment bien, ce n'était pas une entreprise particulièrement grande, mais c'est vraiment bien de mettre tous les processus en place, de mettre tous les systèmes en place et de permettre ce degré d'automatisation. Et ce que nous avons également fait pour eux, c'est qu'ils ont eu beaucoup de gens qui se sont renseignés et ont en quelque sorte relevé un peu la barre et dit, d'accord.
D'accord. Nous avons eu, nous avons une enquête maintenant. Ils ont l'air chaud. Vous savez, ils ont ouvert les e-mails qu'ils ont consultés sur le site Web.
Ils ont réservé des trucs. Pick the phone up to these people and see if you can get them booked in. So also including the, we use lead scoring to do this. So lead scoring says, you know, this particular person is now worth a phone call.
That's a really, really good fit for us. We've done other other systems where we work with sort of financial companies, investment banking, where once again, you know, we worked. Particular investment company and we turned up and they had, I think there's some like 30 or 40 different outlooks set of contacts.
And so we stripped that all out. We removed all that. We put them into one CRM system, which is Pipedrive again, and now it's much easier, right?
They got a list of all our clients. These are the list of all our suspects. These are the list of prospects. And it was really interesting from their perspective that a lot of the partners in the company were all talking to the same person the client knew, but the partners.
So suddenly like, you're talking to and so that, that ability to pull them all in made that they could develop campaigns or account plans around a specific client, rather than having 10 phone calls from 10 different partners over a period of time. So that was a massive benefit to them as well and then the database, once again, is just growing and growing and growing as they get better control of that data.

I like to share, I'd love to tell you that, we have no horror stories, but obviously you, we both know we, we would be lying.
We have got a horror story. So I'll tell you one in particular, I'm not gonna mention the company name for obvious reasons, but once again, they were in the financial services industry. We did an initial scope and we discussed what it is.
Their requirements were, but when it came down to the crunch, this project was a lot bigger than we thought with a lot of complications and a lot of elements to it, you know, in, I always say in fairness to us, you know, we then said, well, okay, it was our fault that we didn't scope it according to plan.
And we ploughed on. It cost us a lot of money, a lot of money, but you. They have a first ask CRM system. Now a lot of automation is going on, but it, you know, it burnt a big hole in the pocket for that one. I think the lesson learned for that is to have a lot to do a lot more time around the sort of the audit and the control and, you know, When a client says, we wanna do this a lot more detail now is taken around a kind of, okay.
Can you explain exactly what you mean by that? Because on the surface, that seems very simple, but as you get underneath it, it looks a lot more complicated than is. So yeah, there's definitely lessons learned that that's one of our horror stories. We are now a lot more particular and are a lot more detailed in the way that we gather our information at the beginning.
So these sort of things don't happen. So occasionally there is always the, I expected that. Where this is what you delivered and, you know, we come to a gentleman's agreement and we work together on a particular process, but you know, most times it's absolutely fine. It works well.

If you. It's always an ongoing problem because obviously, you know, the more time we have to analyse exactly what they want and what exactly their clients are, is always gonna be a problem.
Because a client at that stage has no real concept of what it could lightly cost. And so one of the reasons we do the mini audits is we will pick a specific area, very, very specific area. And that's when we'll go, right.
Let's just work on this one particular problem. The big picture. Oui. We know about the big picture.
We wanna kind of say some, let. Let's solve one problem for you. Let's get to that problem. I mean, I'll give you an example of where we did.
We worked with a client, they came to us, they said they've spoken to two or three other people they'd even spoken to the vendor. In particular, I won't mention the software.
And they said they can't solve this particular problem. So they came to us, we sat out and we looked at it.
Then, you know, I think we've solved it pretty quickly within a day or so. And they were just like, that's just brilliant. And so all we've done is we haven't, we haven't gone in and on a full all yet.
We haven't looked at the whole process. We've solved one particular problem. And I think that's it.
It is building that trust. It's a building that trust in and then clients go. D'accord. We'll spend more money on the audit. Now we'll spend more money on the process cuz then you, they trust you to do the next stages.
And even then we're like, right, let's do a little bit more, a little bit more, grow, grow, grow, and then, you know, you prove it.
Then you become a trusted partner for the long term. We're not great believers in any kind of big plan. You know, you gotta sign up for a 12 month contract or we're not talking because I think you've.
Develop a trust relationship with the clients and that's how we do it.

Go on a bit like a mastermind. Do I get points at the end? Ouais.

Perfect.

J'aime les clients heureux. Je sais que cela semble vraiment grossier, mais il n'y a rien de mieux quand vous appelez le client et qu'il dit, j'adore ce que vous faites, vous savez ? Et, et obtenir cela, cette satisfaction. C'est ce qui me motive. Ce n'est pas l'argent, tu sais, c'est ça, ce processus à la fin et dire, prends quelque chose de petit.
Boom! Faites-le, faites-le fonctionner. Aimer. Si adorable. Quel est votre livre préféré ? Mon livre préféré, un livre qui, je pense, a eu beaucoup d'influence est un livre intitulé l'état d'esprit de Carol Dweck, où elle parle très simplement du fait que vous pouvez soit grandir, soit simplement être réparé. Tu peux juste croire que ce que je sais maintenant, je ne peux plus l'apprendre.
Et je pense que c'est un grand croyant dans le fait que nous pouvons toujours apprendre quelque chose de nouveau. Nous pouvons toujours apprendre et grandir grâce à cela. Je pense donc que c'est la partie importante.

La chose la plus distrayante de ma vie. Probablement la chose qui me distrait le plus est probablement mon chien qui ne remarque rien de ce qui se passe.
S'il me veut, c'est tout. Tout le reste est mis de côté. Alors. Quel, euh, quel est votre prochain grand objectif ?
Je pense que nous avons parcouru beaucoup de choses, nous avons traversé des changements assez importants en tant qu'entreprise. Euh, et je pense que le prochain, le prochain objectif pour nous de manière très intéressante, est de se stabiliser en termes de plates-formes et de services.
Vous savez, nous avons eu des produits que nous avons pris avec lesquels nous, nous ne voulons plus travailler. Quelle que soit la raison pour laquelle vous êtes en stabilisation, nous traversons une période intéressante dans le monde entier d'après ce que nous faisons. Et je pense que je suis juste calme. Boum on y va. Alors c'est tout. Non, rien de bien. Au début, ambitieux, c'est euh, juste pour être stable, donc un peu ennuyeux, mais c'est parti,

Innovation stratégique.
C'est quoi, je suis doué pour la capacité d'y aller, n'est-ce pas. D'accord. Faisons cela. Nous pourrions le faire. Nous pourrions le faire. C'est certainement là que se trouvent mes points forts. D'accord.

Vous êtes, je pense, je pense que la chose est toujours d'avoir le client à l'esprit plutôt que l'entreprise.
Je pense que c'est la chose la plus importante, vous savez, nous faisons, nous faisons parfois beaucoup de travail pour lequel nous ne sommes parfois pas payés. Vous savez, nous sommes là pour le long terme. Je dis toujours à tous les clients qui reviennent, nous voulons travailler avec vous à long terme. Et je pense qu'avoir cette approche, vous savez, il ne s'agit pas de tuer rapidement.
Il ne s'agit pas de gagner beaucoup d'argent tout de suite. Il s'agit de l'objectif à long terme pour cela. Et je pense que toute agence qui travaille avec une entreprise n'a pas de plan de trois mois. Vous savez, où pouvons-nous en être dans cinq ans, dans 10 ans avec ce client particulier, où ira-t-il ? S'ils grandissent, vous grandissez.
Nous sommes tous heureux. C'est mes pensées de fête à Los Angeles.

Merci beaucoup.