Améliorer les parcours clients grâce à l'automatisation du marketing dans FMCD

L'amélioration de l'expérience client est devenue essentielle sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui. La personnalisation constitue la pierre angulaire pour impliquer efficacement les consommateurs. Cependant, pour atteindre le niveau de personnalisation attendu par les consommateurs modernes, il faut une compréhension plus approfondie des parcours clients. À une époque où les données clients sont dispersées sur diverses plates-formes, il est impossible pour les marques de relier manuellement ces informations pour obtenir une image complète, en particulier pour les marques de biens de consommation durables à évolution rapide (FMCD).

Dans ce blog, nous approfondissons l'intégration cruciale de la cartographie du parcours client et de l'automatisation du marketing dans FMCD.

Pourquoi utiliser ensemble le parcours client et l’automatisation du marketing ?

L'utilisation de la cartographie du parcours client et de l'automatisation du marketing dans les biens de consommation durables (FMCD), tels que les appareils électroménagers et les gadgets électroniques, peut avoir un impact significatif sur les performances des campagnes marketing. Voici comment:

1. Messages cohérents sur tous les canaux

La cartographie du parcours client permet de comprendre les différents points de contact rencontrés par les clients lors de leur interaction avec les produits FMCD.

Maintenir des messages cohérents implique de s'assurer que les informations sur les fonctionnalités, les avantages et les promotions d'un nouveau produit sont les mêmes sur le site Web de la marque, les plateformes de médias sociaux et les communications par courrier électronique. Cette cohérence renforce la confiance et la familiarité, renforçant l'image de la marque et la valeur de ses offres dans l'esprit du client.

Voici un exemple de la manière dont Samsung fait la promotion de sa Smart TV sur son site Web et ses réseaux sociaux :

2. Amener les clients plus profondément dans l'entonnoir

L'automatisation du marketing, lorsqu'elle est alignée sur le parcours client, peut guider les clients à travers les différentes étapes de l'entonnoir d'achat.

Dans le secteur FMCD, cela peut signifier fournir des informations détaillées sur les produits, des guides de comparaison ou des recommandations personnalisées pour rapprocher les clients de la décision d'achat finale.

Par exemple, un client intéressé par l’achat d’une machine de découpe peut recevoir un e-mail automatisé l’aidant à comparer les options qui s’offrent à lui.

3. Engagement amélioré et lead nurturing

L'automatisation du marketing, lorsqu'elle est intégrée au parcours client, améliore l'engagement en fournissant un contenu opportun, pertinent et personnalisé. Dans le secteur FMCD, cela peut impliquer l'envoi de guides d'utilisation, de conseils de maintenance des produits ou de messages de suivi par e-mail, SMS ou notifications push pour vérifier la satisfaction du client après l'achat. En fournissant un contenu précieux et personnalisé, les marques maintiennent l’engagement des clients, favorisant ainsi une connexion et une fidélité plus profondes.

Voici un e-mail que Canon envoie aux clients qui ont acheté leurs imprimantes, en le combinant avec des campagnes saisonnières :

4. Valeur à vie du client plus élevée

La cartographie du parcours client combinée à l'automatisation du marketing permet aux entreprises FMCD de mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients.

Les clients satisfaits sont plus susceptibles d'effectuer des achats répétés, de recommander d'autres personnes et d'investir dans des produits ou des services plus chers, augmentant ainsi la valeur à vie du client. Des études ont montré que les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients.

Par exemple, recommander une barre de son à quelqu'un qui vient d'acheter un téléviseur chez vous pour améliorer son expérience.

5. Gains de temps et d'efforts

L'automatisation du marketing rationalise et automatise les tâches répétitives, telles que l'envoi de communications de suivi et la segmentation des listes de clients. Cela peut s’avérer particulièrement utile lorsque la rapidité est importante pour fidéliser le client.

Par exemple, plutôt que d'envoyer manuellement des messages de confirmation de commande, les sociétés FMCD peuvent utiliser l'automatisation du marketing pour gérer les mises à jour envoyées aux clients.

6. Suivi et notation des comportements

Les outils d'automatisation du marketing peuvent suivre le comportement des utilisateurs sur votre site Web et attribuer des scores aux prospects en fonction de l'engagement.

Cela aide votre équipe commerciale à prioriser les prospects de haute qualité et à forte intention et à concentrer ses efforts sur les prospects les plus susceptibles de se convertir.

Les statistiques ont révélé que les entreprises utilisant l'automatisation du marketing ont remarqué une augmentation de 80 % de la qualité des prospects.

Par exemple, un consommateur qui s'est abonné à une alerte de baisse de prix par rapport à un autre qui a soumis une demande pour recevoir les détails d'EMI. Dans ce cas, les marques FMCD peuvent utiliser l’automatisation pour maintenir l’engagement des premières et suivre de près les secondes.

7. Tests A/B rapides et optimisation

L'automatisation du marketing permet de tester A/B divers éléments marketing, tels que les lignes d'objet, le contenu et les CTA des e-mails. En analysant les résultats, les marques FMCD peuvent optimiser en permanence vos campagnes, conduisant à de meilleurs taux de conversion au fil du temps.

Ils peuvent également suivre les performances des différents contenus sur les canaux de communication. Grâce à ces informations, les marques peuvent ensuite utiliser les e-mails pour du contenu long afin d'éduquer les consommateurs tout en utilisant les SMS pour des rappels urgents.

8. Identifier les dépôts d'achat

Que ce soit en ligne ou hors ligne, de nombreux achats dans le secteur FMCD ne sont pas linéaires. Un consommateur peut choisir d'explorer les produits en ligne, puis de visiter un magasin de vente au détail hors ligne pour avoir un aperçu du produit, pour ensuite revenir l'acheter sur un marché.

Les parcours d’achat étant complexes, il est important pour les marques d’automatiser leur communication sur tous les canaux. Si c'est quelqu'un qui a ajouté un article au panier, suivez les informations et les offres sur le produit. Et s'il s'agit d'une personne qui a demandé des détails sur un EMI sur une machine à laver dans un point de vente, automatisez un suivi pour en savoir plus sur ses préoccupations.

Comment améliorer les parcours clients grâce à l’automatisation du marketing ?

Voici quelques moyens importants de dynamiser les parcours clients grâce à l’automatisation du marketing :

1. Créez un tableau de bord unique pour une gestion complète du cycle de vie des clients

Utilisez une plate-forme de données client telle que WebEngage pour consolider les données utilisateur, rationaliser la création de campagnes et analyser l'ensemble du cycle de vie du client grâce à une vue globale de l'entonnoir. Cela permet aux entreprises FMCD de gérer et d'interpréter efficacement les données clients tout en élaborant des campagnes adaptées aux différentes étapes du parcours client.

La plateforme de données clients WebEngage fournit une plateforme centralisée pour mieux comprendre et interagir avec les clients à chaque point de contact, facilitant ainsi une prise de décision éclairée.

2. Hyper-personnalisez les campagnes de marketing multicanal pour l'engagement

Reconnaissez que les clients utilisent différents canaux à différentes étapes de leur parcours. Une fois que vous disposez d'un tableau de bord client détaillé, identifiez leurs préférences de communication, leurs intérêts, leurs intentions et leur comportement d'achat pour créer des campagnes hyper-personnalisées.

86 % des entreprises ont constaté une augmentation de leurs résultats commerciaux grâce à l’hyper-personnalisation. Et avec une plateforme d'automatisation omnicanale comme WebEngage, les entreprises FMCD de toutes tailles peuvent également récolter les mêmes résultats.

3. Segmentation client active pour les campagnes personnalisées

Utilisez des stratégies actives de segmentation client à l’aide des fonctionnalités de segmentation client de WebEngage. La plateforme utilise l'apprentissage automatique pour segmenter les clients en fonction des données passées et du comportement actuel des utilisateurs.

Grâce à cette stratégie, les entreprises FMCD peuvent créer des cohortes de clients pour leurs campagnes personnalisées de manière proactive. Cela augmente la précision et le contexte des campagnes déclenchées, conduisant à un engagement et des conversions plus élevés.

4. Concevoir des parcours clients sur mesure

Grâce aux informations issues du profilage des clients et de la segmentation active, les entreprises FMCD peuvent créer des expériences sur mesure pour leur public. Avec une plateforme d'automatisation du marketing comme WebEngage, les marques peuvent automatiser les campagnes de cycle de vie telles que l'intégration, la récupération du panier, les rappels, les campagnes de reconquête, etc.

Avec Campaign Orchestration, les marques peuvent également automatiser des campagnes basées sur des événements commerciaux. Cela peut inclure le lancement d’une vente, une baisse de prix sur des articles populaires et d’autres événements.

Par exemple, lorsque les prix baissent pendant les soldes festives, la marque utilise ses segments de clientèle pour atteindre les acheteurs discount via ses canaux abonnés – e-mail, SMS, web push ou WhatsApp.

Conclusion

Chez WebEngage, nous comprenons les défis uniques auxquels vous êtes confrontés dans ce secteur et nous sommes là pour vous doter des outils et de l'expertise nécessaires pour exceller.

WebEngage vous permet d'engager vos clients sur différents canaux, en garantissant que vos messages les parviennent où qu'ils se trouvent. En plus de cela, des fonctionnalités avancées telles que la segmentation des clients, l'analyse de cohorte, les relais des concepteurs de parcours, etc., vous aident également à maintenir l'engagement des utilisateurs de manière contextuelle.

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