Les cinq étapes du cycle de vie client : tracer le parcours du succès

Les spécialistes du marketing sont toujours préoccupés par le cycle de vie et le parcours client. Et même si ces termes peuvent sembler synonymes, ils sont différents selon qui les crée et pourquoi.

Les cartes du cycle de vie des clients sont conçues par les équipes marketing et commerciales, présentant la manière idéale pour les clients d'interagir avec la marque, tandis que les parcours clients sont basés sur les actions et interactions réelles des utilisateurs avec une marque particulière. Un cycle de vie client conçu par la marque et un parcours client réel, de la découverte à la promotion, peuvent être très différents. En reconnaissant cette différence de perspective clé, les marques peuvent concevoir une expérience client agréable.

Les différentes étapes que traverse chaque client avec une marque sont connues sous le nom de cycle de vie du client, qui comprend :

1. Portée/sensibilisation
2. Acquisition
3. Conversions
4. Rétention
5. Fidélité

Les cinq étapes du cycle de vie client

Explorons les différentes étapes du cycle de vie du client et comment vous pouvez gérer efficacement chaque étape pour garantir une fidélisation durable et augmenter le retour sur investissement.

Atteindre

Souvent appelée étape de découverte ou de sensibilisation, il s'agit de la première étape du cycle de vie d'un client, lorsqu'un utilisateur potentiel prend conscience de la marque et de ce qu'elle propose. À ce stade, votre objectif en tant que spécialiste du marketing est de susciter l’intérêt des utilisateurs potentiels et de les diriger vers l’application ou le site Web. Cela peut être réalisé en créant un contenu attrayant qui décrit la valeur de votre marque et en élaborant une stratégie marketing omnicanal pour diffuser ce contenu.

Le but de cette stratégie est d'être présent là où se trouvent vos utilisateurs potentiels en utilisant une variété de canaux tels que les publicités numériques, les médias sociaux, le marketing des moteurs de recherche, les blogs, les podcasts, les vidéos, etc. En utilisant une variété de canaux de marketing omnicanal, vous pouvez atteindre les utilisateurs potentiels où qu'ils se trouvent et augmenter leurs chances de découvrir votre marque.

La fonction de test A/B de CleverTap vous permet d'expérimenter différents messages marketing, promotions et campagnes pour sélectionner ceux qui fonctionnent le mieux avec votre public cible.

Acquisition

L'objectif ici est de convaincre les utilisateurs potentiels de télécharger votre application, de s'inscrire pour un essai gratuit ou de s'abonner à votre newsletter. Si l'utilisateur crée un compte, cela vous aidera à capturer ses coordonnées, ses données démographiques et ses préférences, ainsi qu'à obtenir l'autorisation de communiquer avec lui, l'amenant ainsi plus loin dans l'entonnoir de vente et de marketing. Des notifications push avec un essai gratuit ou une remise à durée limitée peuvent être envoyées pour alerter les prospects qui ont visité un site Web mais ne se sont pas encore inscrits.

Assurez-vous que votre processus d'intégration est simple et direct. Ne demandez pas trop de détails et proposez des connexions sociales pour permettre aux utilisateurs de s'inscrire plus facilement et plus rapidement. Des messages intégrés à l'application riches en contenu peuvent être utilisés pour accueillir et intégrer de nouveaux utilisateurs et les aider à naviguer dans l'application.

Pour en savoir plus, lisez notre guide sur L'art d'intégrer les utilisateurs d'applications mobiles

Conversion

La conversion se produit lorsqu'un utilisateur enregistré devient un client payant. À ce stade, les utilisateurs reçoivent déjà des e-mails et des notifications de votre part, et il est maintenant temps de les inciter à effectuer un achat en leur apportant de la valeur et en leur assurant des interactions pratiques et dignes de confiance avec votre marque.

À l'aide d'analyses en temps réel, vous pouvez suivre le comportement des clients et personnaliser les offres qui les poussent vers la conversion lorsqu'ils sont actifs dans votre application. L'envoi de notifications personnalisées, pertinentes et opportunes aux utilisateurs au moment de l'intention, comme une remise ou une promotion, peut les motiver à se convertir.

Pour plus de détails sur la conversion, lisez notre livre blanc Comment rédiger des notifications push qui engagent et convertissent .

Rétention

La plupart des marques à succès ont une base de fans fidèles qui reviennent sans cesse pour en savoir plus. Pensez à des noms mondiaux tels qu'Amazon, Instagram, Facebook et Spotify. Les utilisateurs connus, par opposition aux nouveaux utilisateurs, sont plus susceptibles d'acheter un produit ou un service auprès d'une marque avec laquelle ils ont déjà fait affaire.

À cette étape du cycle de vie du client, également appelée post-achat, votre objectif est d'interagir avec les clients existants et de leur vendre des produits incitatifs. Envoyez des offres personnalisées aux utilisateurs qui ont un panier abandonné ou qui n'ont pas effectué d'achat après la navigation. Encouragez-les à revenir et à finaliser l’achat.

Pour augmenter la valeur à vie des clients et atténuer le taux de désabonnement, vous devez fidéliser les clients existants, fournir une valeur constante et résoudre rapidement les réclamations.

Loyauté

La cinquième et dernière étape du cycle de vie du client est la fidélisation, lorsqu'un client existant se transforme en ambassadeur de la marque. Cette étape est également connue sous le nom de plaidoyer ou de référence, lorsque les clients se transforment en véritables fans et commencent à promouvoir la marque auprès de leurs amis et collègues.

Ce niveau de fidélité et de promotion de la marque peut être atteint en récompensant les utilisateurs pour leur entreprise et en les encourageant à faire passer le message en créant un programme de fidélité offrant des réductions et des incitations. Créer un programme de fidélité par niveaux qui offre différents avantages en fonction du classement du client pour encourager davantage d'achats et de références.

Naviguer dans le cycle de vie du client avec CleverTap

Cartographier le cycle de vie du client, c'est comme guider un voyageur tout au long de son parcours. Chaque étape s’accompagne d’un ensemble de nouveaux défis et opportunités. Avec les bonnes stratégies, vous réussirez à parcourir cette voie pour atteindre une croissance soutenue et fidéliser vos clients.

CleverTap est une plateforme d'engagement tout-en-un qui aide les entreprises en fournissant des outils puissants pour l'analyse comportementale, la messagerie omnicanale, les expériences produits et les programmes de fidélité. Adaptez votre marketing en fonction des étapes du cycle de vie du client pour créer une approche de l'engagement client basée sur les données. Utilisez des actions optimales pour chaque étape du cycle de vie avec Customer Lifecycle Management pour augmenter la CLV et la rentabilité grâce à la segmentation automatisée avec RFM. Les entreprises peuvent également utiliser la fonction d'optimisation du cycle de vie de CleverTap pour obtenir des cadres guidés permettant de comprendre votre base d'utilisateurs et de les faire passer d'une étape du cycle de vie à la suivante.