Le guide du propriétaire d'entreprise pour gérer votre réputation en ligne

Votre réputation en ligne est la façon dont les gens perçoivent votre entreprise, vos produits, vos services et votre marque en ligne.

C'est comme la carte de visite numérique de votre marque, mais pas une carte que vous pouvez peaufiner à la perfection une fois et distribuer pour toujours. Au lieu de cela, vos clients le mettent à l'épreuve chaque jour et les clients potentiels s'appuient sur lui pour prendre leurs décisions d'achat.

Les recherches montrent que les consommateurs sont de plus en plus pointilleux lorsqu'il s'agit de faire confiance aux marques : 89 % d'entre eux consultent les avis en ligne avant d'acheter, et 64 % préfèrent une entreprise réactive à une entreprise qui semble parfaite.

En d’autres termes, bâtir et entretenir votre réputation en ligne ne peut pas être une réflexion secondaire : cela doit être au cœur de votre stratégie commerciale globale. Voici exactement comment procéder, ainsi que les outils pour vous aider à y parvenir.

Approches proactives pour bâtir et gérer votre réputation en ligne

La meilleure partie pour améliorer votre réputation en ligne ? Vous n'avez pas besoin de retenir votre souffle et d'attendre un avis ou une mention sur les réseaux sociaux pour bâtir la réputation de votre marque .

Vous pouvez prendre les choses en main. Comment? En créant du contenu, en lançant des campagnes marketing, en donnant la priorité à l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et en tirant parti des partenariats pour mettre en valeur votre expertise, vos résultats clients et votre crédibilité dans le secteur.

Lorsque vous développez intentionnellement votre présence en ligne , vous montrez à votre public cible que vous possédez les connaissances nécessaires pour le comprendre et l'expérience nécessaire pour le servir.

Et à mesure que la notoriété de votre marque augmente, votre réputation numérique augmente également.

1. Marketing de contenu

Avec le marketing de contenu, l’objectif est de publier du contenu que vos clients idéaux trouvent précieux et pertinent. De cette façon, vous pouvez les éduquer, les divertir et les responsabiliser – et devenir leur ressource incontournable lorsqu’ils ont des problèmes qu’ils tentent de résoudre.

Besoin d’idées pour y parvenir ? Essayez ceux-ci :

• Contenu écrit de grande valeur : concentrez-vous sur des guides informatifs tels que des articles de blog et associez-les à des livres électroniques ou des livres blancs pour des sujets plus approfondis. Si vous pouvez investir plus de temps et de budget dans votre contenu, la publication de rapports industriels en vaut la peine.
• Témoignages de clients : « Nous vous aidons à développer votre entreprise » est une affirmation acceptable. « Nous avons aidé [une entreprise spécifique] à multiplier par cinq ses revenus » est une phrase extraordinaire. Par exemple, les clients potentiels de Nextiva peuvent lire plus de 50 études de cas qui prouvent notre expertise.
• Présence sur les réseaux sociaux : déterminez les plateformes de médias sociaux sur lesquelles vos clients idéaux se retrouvent et passent du temps à publier du contenu attrayant et à participer à des conversations pour bâtir votre nom dans le secteur. En fonction de votre public, Facebook, LinkedIn, X (anciennement Twitter) et Instagram sont d'excellentes options.
• Partenariats avec des journalistes et des écrivains : Envie d’une couverture médiatique positive ? Consultez des plateformes telles que Help a B2B Writer , Featured , Connectively (anciennement HARO) et Qwoted pour contribuer aux articles en tant qu'expert. C'est là que les rédacteurs recherchent les contributions de professionnels comme vous.
• Webinaires approfondis : enseigner en direct à votre public est une excellente tactique sur tous les fronts, car cela crée un engagement plus profond avec les téléspectateurs, vous vous retrouvez avec un contenu vidéo que vous pouvez réutiliser de plusieurs manières et vous pouvez vous connecter avec les leaders de l'industrie que vous intégrez-les (et exploitez leur public). Laissez-vous inspirer par la série de webinaires de Clearscope .

2. Optimisation du site Web

Près de 90 % des consommateurs utilisent les moteurs de recherche pour rechercher des produits et des entreprises avant d'effectuer un achat. En fait, selon l' étude Edelman Trust Barometer 2023, les gens font beaucoup plus confiance aux moteurs de recherche qu'aux médias sociaux ou aux médias traditionnels.

Un site Web optimisé est indispensable : si les clients potentiels ne peuvent pas vous trouver, ils se tourneront probablement vers votre concurrent.

Le marketing de contenu vous donnera une base solide pour occuper la première place sur les pages de résultats des moteurs de recherche, mais votre travail ne s'arrête pas là. Une fois que les visiteurs arrivent sur votre site Web, assurez-vous qu’ils peuvent :

• Comprenez instantanément ce que vous faites et comment vous pouvez les aider.
• Naviguez en douceur sur votre site Web sur n’importe quel appareil.
• Trouvez facilement vos produits, services, prix et étapes pour acheter et commencer.
• Apprenez à connaître votre histoire, vos valeurs et votre équipe.

Votre site Web doit renforcer la confiance. Si un visiteur continue de rencontrer des erreurs ou des pages obsolètes, l’effet sera inverse, alors donnez à votre site Web l’amour qu’il mérite.

3. Transparence et authenticité

Une grande partie de votre image de marque dépend de la manière dont vous présentez vos valeurs et vos objectifs, ainsi que de la manière dont vous les utilisez dans la pratique.

Bien sûr, vous pouvez laisser votre public comprendre ce que vous représentez et comment vous pouvez le servir. La meilleure façon est de discuter activement de la mission et des pratiques de votre entreprise.

Cela signifie montrer ce que vous représentez en tant que marque et comment les collaborateurs de votre entreprise y parviennent. Sur votre site Web, vos réseaux sociaux, vos e-mails et même l'emballage de vos produits, vous pouvez souligner et réitérer vos priorités et votre objectif en tant qu'entreprise.

Voici quelques exemples pour vous inspirer :

• Une entreprise de santé et de bien-être peut présenter son approche holistique envers chaque client qu’elle traite et l’accent mis sur une charge de travail équilibrée pour chaque employé.
• Une marque de vêtements de sport peut se concentrer sur des pratiques de production durables et des garanties à vie sur ses produits, minimisant ainsi son empreinte environnementale et encourageant des pratiques de consommation respectueuses de l'environnement.
• Une solution de plateforme conversationnelle (c'est nous !) peut souligner son engagement en faveur de la sécurité, de la fiabilité, de la conformité et des mesures robustes qui protègent les informations des clients sans compromis.

Il convient de rappeler que même si vous êtes la solution idéale aux défis ou aux besoins de certaines personnes, vous ne pouvez pas essayer de répondre aux critères de tout le monde (et vous ne devriez pas non plus le faire).

4. Orientation client

Les entreprises gagnent lorsqu'elles sont motivées par les commentaires, les besoins et les expériences des clients. Les statistiques du service client les unes après les autres le prouvent :

• 68 % des personnes interrogées estiment que les marques devraient offrir une expérience personnalisée à chaque interaction.
• 70 % ont arrêté de faire affaire avec une marque en raison d’une mauvaise expérience de service client.
• 77 % des commerciaux de première ligne déclarent que leur entreprise les considère comme des défenseurs des clients.
• 63 % des consommateurs s'attendent à ce que les agents du service client connaissent leurs besoins et leurs attentes uniques.

En d’autres termes, la gestion de votre réputation en ligne commence dès le moment où vous commencez à interagir avec un client, bien avant qu’il n’y ait un problème à résoudre.

La manière d’y parvenir ? Recherchez, collectez et suivez activement les commentaires de vos clients et mettez en œuvre des solutions. Cela peut provenir d’ enquêtes structurées sur la satisfaction des clients ainsi que de conversations de vente ou de support client.

Se sentir vu, entendu et compris peut ressembler à entendre ceci de la part d'un agent d'assistance :

« La dernière fois que nous avons parlé, vous m'avez parlé [d'un problème spécifique]. Depuis, nous avons amélioré [fonctionnalité], est-ce que cela a aidé ? Y a-t-il autre chose que nous puissions faire pour vous aider ?

C'est l'expérience client de rêve ; c'est de la musique pour les oreilles de n'importe quel client.

Surveillance et gestion de votre réputation en ligne

Une grande partie de la gestion de la réputation en ligne (ORM) dépend de la façon dont on parle de vous sur les réseaux sociaux et sur les sites d'avis en ligne.

Même lorsque vos propres réseaux sociaux, pages de produits et études de cas donnent une image parfaite de ce que vous pouvez faire, de nombreux clients s'appuieront sur les opinions, les préoccupations et les commentaires des autres avant d'acheter. La recherche montre que les avis motivent les gens à acheter plus que les remises et qu'ils font davantage confiance aux sites d'avis tiers qu'aux avis publiés par la marque.

Cela rend la surveillance de la réputation (suivi et traitement des avis et commentaires des clients) indispensable. Voici ce qu'il faut.

1. Gestion des revues

Un rapport a révélé que seulement 47 % des personnes utiliseraient une entreprise qui ne répond pas aux avis. Les données d'InMoment suggèrent que les clients ne font pas confiance aux entreprises dont la note moyenne est inférieure à quatre étoiles, et 94 % ont évité une entreprise sur la base d'un avis négatif.

C'est pourquoi la gestion des avis en ligne ne peut pas être une réflexion secondaire. Il s'agit du processus de surveillance, d'analyse et de réponse aux avis publiés par vos clients sur votre entreprise ou des produits spécifiques, le tout pour améliorer la façon dont les clients perçoivent et perçoivent votre entreprise.

Voici les étapes à suivre pour obtenir des avis clients qui développeront votre entreprise :

• Réclamez des profils sur toutes les plateformes d'avis pertinentes : commencez par Google My Business ( 81 % des consommateurs lisent les avis Google !). Ensuite, passez à des plateformes spécifiques à un secteur comme G2 et Capterra pour les logiciels, TripAdvisor pour les voyages ou Yelp pour les entreprises de services.
• Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis positifs : ce sont eux qui effectuent des achats répétés, interagissent souvent avec vos produits, restent avec vous pendant longtemps, accordent une bonne note à vos agents d'assistance et recommandent votre marque à leurs amis et à leur famille. Lorsque vous repérez l’un de ces signaux, envoyez à cette personne un léger coup de pouce pour qu’elle laisse un avis sur une ou plusieurs de vos principales plateformes d’avis.
• Répondez à tous les types d'avis : à mesure que vous travaillez sur votre réputation en ligne, vous verrez davantage d'avis positifs, mais cela ne signifie pas que vous ne verrez jamais d'avis négatifs. La meilleure approche ? Assurez-vous de répondre à tous les avis que vous recevez : des taux de réponse élevés aux avis sont étroitement liés à une meilleure réputation en ligne dans tous les secteurs.
• Mettez en place un processus pour les avis négatifs : les mauvais avis peuvent être blessants et nous rendre émotifs, mais vous pouvez éviter les réactions impulsives en créant un manuel pour les commentaires négatifs. Assurez-vous de reconnaître les préoccupations du client avec empathie et proposez un remède s'il y en a un. Vous pouvez utiliser l’un de nos modèles de réponse aux avis négatifs pour différentes situations.

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2. Écoute sociale

Les gens passent chaque jour près de 2,5 heures sur les réseaux sociaux. C'est là qu'ils parcourent, commentent et interagissent avec les sujets qui les préoccupent – ​​et parfois, cela signifie parler de marques et de produits.

Quel est le comportement dominant qui rend une marque mémorable sur les réseaux sociaux ? Selon SproutSocial, il s'agit de répondre aux clients. Rien d'autre n'est comparable.

Le problème? Près de la moitié de toutes les plaintes sur les réseaux sociaux ne reçoivent jamais de réponse de la marque.

Tout comme les avis, les mentions de marques sur les réseaux sociaux sont une opportunité qu'il est facile de rater. La gestion de base des médias sociaux – c'est-à-dire la publication de vos publications programmées et l'arrêt de la journée – ne suffit pas si vous voulez une réputation en ligne féroce et résiliente.

Il existe une meilleure solution avec l'écoute sociale : surveiller les publications sur n'importe quel réseau social où votre audience est présente, de Facebook et LinkedIn à Instagram et TikTok. Qui comprend:

• Répondre aux questions et commentaires des clients potentiels et actuels.
• Répondre aux plaintes rapidement et avec patience, empathie et dans le but final de trouver une solution.
• Rejoignez des conversations pertinentes sur votre catégorie de produits, vos tendances, vos événements et bien plus encore, tout en ajoutant votre expertise et vos points de vue uniques.

3. Gestion de crise

À quoi ressemble une crise pour votre entreprise ?

Il peut s'agir d'une interruption de service ou d'une série de bugs logiciels que vous ne parvenez pas à éliminer assez rapidement. Il s'agit peut-être d'un processus d'expédition beaucoup plus lent que d'habitude ou d'un lot de livraisons arrivés endommagés.

Grande ou petite, une chose est sûre : ignorer une crise ne la fera pas disparaître, pas plus qu’essayer de la faire paraître plus petite qu’elle ne l’est. Le monde des affaires est jonché de désastres en matière de relations publiques de la part d'entreprises qui ont tenté d'atténuer les souffrances de leurs clients, de les combattre, de leur faire honte ou même de les menacer de poursuites judiciaires.

Oui, toute crise est difficile, mais elle est plus facile à gérer quand on a un plan :

• Réfléchissez et répertoriez les crises potentielles qui pourraient survenir dans votre entreprise en fonction de la nature des produits ou des services que vous proposez et des plaintes courantes liées au service client.
• Créez un flux de travail pour chaque type de crise , y compris le calendrier de réponse aux clients, les équipes ou les membres de l'équipe en charge et les déclencheurs de remontée dans la chaîne.
• Créez des modèles pour les réponses des clients et les déclarations publiques afin de pouvoir réagir de manière rapide et réactive.
• Surveillez et répondez à la couverture médiatique et à la sensibilisation pour gérer activement les récits négatifs potentiels et minimiser les dommages causés à votre réputation.

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Outils pour gérer et améliorer votre réputation en ligne

Une fois que vous savez comment élaborer votre stratégie ORM, votre prochaine étape consiste à choisir les applications et les systèmes pour y parvenir.

Vous ne pouvez pas – ni même vouloir – suivre manuellement chaque avis, mention sur les réseaux sociaux, problème client ou classement dans les moteurs de recherche. Cela prendrait trop de temps et beaucoup de choses passeraient encore entre les mailles du filet. C'est pourquoi vous adorerez avoir ces trois outils dans votre pile technologique :

1. Logiciel de gestion de réputation

Recherchez un outil de gestion de la réputation de la marque qui regroupe tous vos efforts ORM en un seul endroit, notamment :

• Examinez la surveillance pour une réponse facile, en temps réel ou automatiquement. Vous souhaiterez configurer des alertes pour les avis et mentions négatifs afin de pouvoir répondre rapidement et efficacement.
• Analyse des sentiments qui vous permet d'évaluer les sentiments globaux des clients et de repérer les tendances. Idéalement, vous recevrez régulièrement des rapports programmés sur la santé de votre réputation.
• Intégrations avec d'autres systèmes commerciaux clés tels que le CRM et la gestion des médias sociaux. Assurez-vous de passer un minimum de temps à passer d'une application à l'autre afin que vous et votre équipe puissiez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : l'expérience et le bonheur de vos clients.

Le bon outil sera également ridiculement simple – idéalement, avec une interface intuitive, une formation minimale et une configuration simple pour chaque membre de l'équipe.

Assurez-vous de pouvoir analyser votre réputation en ligne avec des indicateurs tels que les tendances des avis, le sentiment des clients, la portée, les mentions sur les réseaux sociaux, etc. Cela vous permet de trouver des domaines à doubler ou à améliorer.

Tout cela et bien plus encore, c’est exactement ce que Nextiva facilite la réalisation.

2. Surveillance des moteurs de recherche

Comment savoir si votre marketing de contenu et l’optimisation de votre site Web portent leurs fruits ou sur quoi vous concentrer ? Avec une plateforme qui suit et analyse vos classements de recherche, vos mots-clés, vos mentions de marque, etc.

Vous apprendrez:

• Quels mots-clés aborder : trouvez des mots-clés qui fonctionnent bien dans votre secteur et pour lesquels vous pouvez vous classer de manière réaliste.
• Quelles sont les performances de votre contenu : qu'est-ce qui génère de l'engagement, des backlinks et des classements ? Que pouvez-vous optimiser pour obtenir des résultats encore meilleurs ?
• Qui mentionne votre marque : non seulement cela, mais vous aurez également la possibilité de créer des backlinks à partir de mentions non liées et de repérer rapidement une opportunité de presse (ou une crise) afin de pouvoir prendre les bonnes mesures.
• Quelle est l'intégrité technique de votre site : les audits de site vous montreront tout problème technique sur votre site qui pourrait affecter le classement ou l'expérience utilisateur.

Vous aurez besoin d'un outil comme Semrush ou Ahrefs pour intégrer cela dans votre gestion de réputation en ligne.

Recommandations SEO dans Semrush ( source )

3. Solutions de centre de contact

La dernière pièce du puzzle de votre perception du public est la manière dont vous traitez et gérez vos clients . La façon dont ils perçoivent votre marque est le signal de réussite ultime.

Le but? Rendez votre expérience de service client exceptionnelle, que ce soit dans un magasin après avoir appelé votre numéro de téléphone ou sur les réseaux sociaux.

En d’autres termes, vous avez besoin d’un centre de contact omnicanal qui prend en charge de manière transparente plusieurs canaux en temps réel. Avec la bonne solution, vous pouvez :

• Soutenez efficacement vos clients, quelle que soit la manière dont ils vous contactent , notamment par e-mail, par chat en direct ou par téléphone. Ils n'auront pas à attendre des heures ou à répéter leur problème encore et encore : vous les aiderez le plus rapidement possible.
• Identifiez les domaines à améliorer en fonction des interactions avec les clients , comme les fonctionnalités de votre produit, le processus d'intégration, la base de connaissances, etc. Rien de tel pour que vos clients se sentent entendus.
• Mettez en œuvre des flux de travail cohérents et éprouvés pour les requêtes des clients afin de faciliter l'assistance à vos clients. La manière d’y parvenir ? Formation approfondie des représentants d'assistance sur les compétences en communication et vos produits, ainsi que des modèles faciles à utiliser et à personnaliser directement dans l'outil de votre choix.

Équipez les représentants de votre centre de contact d'un outil de service client tout-en-un comme Nextiva.

Bâtissez une entreprise plus solide et plus réputée avec Nextiva

Construire et maintenir une solide réputation en ligne n’est pas un projet unique. C'est un effort qui se poursuivra aussi longtemps que votre entreprise existera, mais si vous le laissez au hasard, vous laisserez également votre entreprise sur un terrain fragile.

C'est pourquoi la formule combinant approche proactive et surveillance est idéale. Vous pouvez tirer parti du contenu, du référencement et de votre dévouement envers les clients pour stimuler la croissance de votre réputation tout en suivant et en répondant activement à la façon dont les autres vous perçoivent et parlent de vous.

C'est le mélange parfait – et c'est exactement là que s'intègre la solution de gestion de la réputation de Nextiva. Propulsé par l'IA, il vous fait gagner du temps et de l'argent tout en élevant le sentiment et la réputation de votre marque.