Conseils d'experts : Gérer les personnes et la culture dans une entreprise de services en pleine croissance

Lorsque votre entreprise de services commence à se développer, il peut être difficile de maintenir la même culture que lorsque vous étiez une petite organisation. Trouver les bons membres de l'équipe et maintenir la satisfaction au travail et les attitudes de toute l'équipe peut être un défi à mesure que vous vous développez.

Nous avons demandé aux experts : Quels conseils avez-vous pour les entreprises de services pour gérer les personnes et la culture à mesure que les entreprises se développent ? Voici ce qu'ils avaient à dire.

1. Jeff Toister, auteur

La chose la plus importante qu'une entreprise de services à domicile puisse faire pour construire une culture forte est créer ce qu'on appelle une vision du service client. Il s'agit d'une définition commune d'un service client exceptionnel qui met tout le monde sur la même longueur d'onde.

Des employés travaillent souvent seuls ou en binôme au domicile d'un client. Ils ont chacun leurs propres personnalités, expériences et idées, vous ne pouvez donc pas supposer qu'ils représenteront systématiquement votre entreprise sans formation ni conseils.
Une vision du service client fournit cette orientation. Il s'agit d'une simple déclaration, généralement d'une seule phrase, qui décrit le service que l'entreprise essaie de fournir.

Exemple de société de services

Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical est une entreprise de services primée à San Diego. Sa vision du service client est la suivante : "Nous nous engageons à vous fournir les normes de fabrication et de service les plus élevées de notre industrie."

Les techniciens d'Idéal visitent la maison de chaque client en sachant qu'ils sont là pour faire plus que simplement régler un problème. Leur objectif est de faire le meilleur travail et de fournir le meilleur service de l'industrie. Pour maintenir la cohérence, les techniciens d'Ideal se réunissent toutes les deux semaines pour renforcer la vision, partager les meilleures pratiques et discuter des moyens de s'améliorer continuellement.

2. Lindsay Anvik, coach d'affaires et conférencier principal

Je suis un coach d'affaires et un conférencier spécialisé dans le leadership et la productivité. Voici quelques réflexions sur les entreprises de services qui se développent .

Responsabilités du délégué

La création d'un chef d'équipe ou d'un directeur adjoint peut vous aider à vous concentrer sur la situation dans son ensemble, tandis que le membre du personnel nouvellement promu peut s'occuper des tâches, des questions et des problèmes quotidiens.

Obtenez un assistant virtuel

Ils coûtent entre 10 et 50 $/mois et peuvent vous décharger de tant de tâches administratives qui vous prennent du temps. Qu'il s'agisse de planification, de comptabilité, de collecte de reçus ou de saisie de données, un assistant virtuel peut vous aider à libérer votre temps pour des problèmes plus urgents comme les services à la clientèle ou le développement des affaires.

Ayez un moyen de communiquer avec votre équipe en même temps

Que ce soit par le biais d'un fil de discussion ouvert ou d'une plateforme plus formalisée comme Slack, il est important de pouvoir informer votre personnel des mises à jour, des politiques des employés et des rappels.

Enlever les maux de tête

Obtenez un système basé sur le cloud pour éliminer les maux de tête tels que la facturation, la planification, les demandes des clients et l'inventaire. Si votre entreprise est en croissance, vous avez probablement du mal à suivre le rythme de votre liste croissante de clients et d'employés.

Être capable d'accéder facilement à ce type d'informations en déplacement, de les gérer et de déléguer à partir de là peut aider énormément le client. Vonigo est une option solide pour tous ceux qui cherchent à rationaliser le processus lorsque leur entreprise se développe.

3. Aleassa Schambers, directrice du marketing, Root

70 % des consommateurs prennent leurs décisions d'achat en fonction de la façon dont ils sont traités. Pour créer une culture axée sur le client, les dirigeants doivent se concentrer sur :

A. Définir la culture client d'abord

Il n'y a pas de culture d'entreprise unique. Les attitudes, les croyances, les comportements, etc. sont la façon dont les entreprises se différencient. Les dirigeants doivent être clairs sur leur définition de l'orientation client et de la fidélité. Que veulent les clients ? Comment est-il livré ? Le personnel de première ligne est-il équipé pour prendre des décisions axées sur le client qui permettent d'atteindre ces objectifs ? Les bons processus et la bonne réflexion sont-ils en place (en interne et en externe). Comment faire cela?

• Mettre des mots sur quoi un désir la culture ressemble et agit comme pour l'entreprise - soyez aussi précis que possible. Les cadres supérieurs doivent être alignés et clairs sur ce que cela signifie, dans toutes les fonctions. Chaque rôle de première ligne et de back-office a un impact sur l'expérience client.
• Développez une « histoire » avec une visualisation réelle de cette culture. Les visuels éliminent le flou des mots. Voici un exemple.

B. Les gestionnaires sont essentiels au processus

Gestionnaires de première lignesommes très important pour fournir un service de classe mondiale. Donner aux managers les moyens d'« agir comme des propriétaires » les aide à prendre de bonnes décisions qui soutiennent les priorités stratégiques de l'entreprise, c'est-à-dire le client. Cela nécessite d'investir dans le renforcement des compétences et de fournir des informations essentielles. Comment faire cela ?

• Aidez les gestionnaires à comprendre leur rôle. Ne présumez pas qu'ils le savent. Engagez-les, coachez-les et ayez un dialogue ouvert sur la façon d'agir comme un propriétaire. Les gestionnaires font le lien entre les hauts dirigeants et la ligne de front. Comprendre la stratégie, connecter cette stratégie à leurs équipes (comment ils soutiennent la stratégie) et coacher leurs employés afin que chaque individu comprenne comment son travail impacte la stratégie client.
• Favorisez l'appropriation des résultats de l'équipe avec des outils tels que les tableaux de bord de l'expérience client.

C. Les individus doivent créer des expériences client authentiques

La ligne de front doit comprendre la promesse de la marque, se comporter de manière à soutenir cette promesse et être cohérente à 100 %. Être authentique signifie comprendre la culture du client d'abord, mais avoir une marge de manœuvre pour la personnaliser pour eux-mêmes et pour le client. Comment faire cela ?

• Assurez-vous que chaque personne dans l'entreprise comprend l'approche globale de l'expérience client. Utilisez une variété de méthodes (parce que tout le monde apprend différemment).
• Renforcez les compétences des employés en matière de vente et de service et donnez-leur des références et des outils simples pour bien faire leur travail
• Établissez des normes de service claires et guidez les employés sur la façon de faire des compromis et de prendre des décisions dans le moment.

Voici quelques études de cas si vous êtes intéressé : American Airlines ou Cheddar's Scratch Kitchen.

4. Stan Acton, fondateur et PDG, Acton ADU

En plus d'avoir une culture qui correspond aux valeurs de votre entreprise, nous avons constaté que la pièce maîtresse de ce qui fait la force de la culture Acton ADU est la responsabilité.

Nous récompensons très spécifiquement la responsabilité. Si un membre de l'équipe se sent à l'aise de faire une erreur, par exemple, et de partager le résultat de cette erreur.

Ils seront plus motivés à penser en termes de solutions, au lieu d'essayer de dissimuler ou de ne pas admettre leur faux pas.

5. Julia Monahan, directrice du marketing, The Alternative Board

Je travaille avec The Alternative Board, nous aidons les propriétaires d'entreprise avant-gardistes à développer leur entreprise, à augmenter leur rentabilité et à améliorer leur vie en tirant parti des conseils consultatifs locaux, du coaching d'entreprise privée et des services stratégiques exclusifs.

Nous avons réalisé des sondages auprès des propriétaires d'entreprise dans le passé et en avons un qui se concentre sur la culture.

Résultats du sondage

• Les propriétaires qui disent avoir une culture forte (41 %) sont beaucoup plus susceptibles de consacrer la majorité de leur temps à la motivation et à la collaboration des employés que ceux qui disent avoir une culture moyenne ou faible (28 %).
• Les propriétaires d'entreprise qui disent avoir une culture forte (50 %) sont beaucoup plus susceptibles d'être tout à fait d'accord que leur culture augmente leur rentabilité que ceux qui disent avoir une culture moyenne ou faible (20 %).
• Les propriétaires qui disent avoir une culture forte (69 %) sont beaucoup plus susceptibles d'obtenir des commentaires de leurs employés sur un candidat potentiel correspondant à leur culture d'entreprise que ceux qui disent avoir une culture moyenne ou faible (58 %).

Les environnements de travail où les gens ont l'impression que c'est « chacun pour soi » accéléreront l'épuisement professionnel et se termineront par une grave baisse de moral. La création de groupes interfonctionnels qui rassemblent des collègues d'autres départements pour travailler en équipe ciblée peut créer une meilleure compréhension du travail et de l'entreprise dans son ensemble.

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