Gérer les commentaires des clients : pourquoi c'est important et principales stratégies

La gestion des commentaires clients est l’un des outils les plus puissants de votre arsenal marketing.

Recueillir les commentaires des clients et intégrer ces informations dans votre produit ou service vous permet d'établir des relations avec votre public cible, mais seulement si vous le faites correctement.

Nous expliquons ici comment la gestion des commentaires clients peut faire ou défaire votre entreprise et partageons les meilleures pratiques utiles sur ce que vous pouvez faire pour que vos commentaires clients fonctionnent pour vous et non contre vous.

Qu’est-ce que la gestion des commentaires clients ?

La gestion des commentaires clients est le processus de collecte des commentaires des clients existants et de leur utilisation pour améliorer votre offre commerciale.

Les commentaires des clients ne manquent pas de nos jours, avec 74 % des consommateurs déclarant « avoir laissé un avis en ligne sur une entreprise au cours de l'année écoulée ».

En tant que tel, les attentes des clients sont plus élevées que jamais, ce qui signifie que vous devez adapter vos processus de gestion des commentaires clients.

Surveiller les commentaires de votre marque signifie créer une boucle de rétroaction client efficace, dans laquelle vous évaluez constamment votre service du point de vue de vos clients et vous efforcez de mettre en œuvre leurs éloges ou critiques pour améliorer ou faire pivoter votre offre.

Exemples de commentaires clients

Vos clients peuvent laisser des commentaires à de nombreux endroits différents et sur de nombreux supports différents.

Savoir où trouver les commentaires de vos clients vous aidera à avoir l’image la plus claire possible de votre parcours client .

• Médias sociaux – Les plateformes de médias sociaux sont des lieux où les clients partagent leurs commentaires et interagissent les uns avec les autres. Vous pouvez localiser, rassembler et gérer les commentaires de ces plateformes, tout en interagissant directement avec votre clientèle pour la gestion de la réputation de votre entreprise.
• Avis – Les sites d’avis aident les clients potentiels à « faire de meilleurs choix et encouragent les entreprises à améliorer leur jeu ». Ces commentaires sont publics et les nouveaux clients les utilisent dans leur processus de prise de décision. Il est donc essentiel d'être au courant de ces commentaires pour votre perception publique.
• Enquêtes auprès des clients – Les enquêtes sur les commentaires des clients sont des opportunités personnelles pour votre entreprise de recueillir les commentaires de vos groupes de discussion. En posant les bonnes questions dans le cadre d'une enquête client ou d'un entretien client bien conçu, vous pouvez aller au cœur des besoins de vos clients et obtenir les commentaires qualitatifs dont vous avez besoin pour entretenir vos relations clients.
• Enregistrements d'appels – Grâce à la surveillance du centre d'appels , vous pouvez écouter les commentaires bruts des clients et savoir comment votre équipe les gère. Neuf consommateurs sur dix sont plus susceptibles d'effectuer un autre achat après une expérience client positive. Cela signifie que disposer d’une équipe de service client bien formée améliorera la gestion des commentaires des clients et augmentera la probabilité d’achats répétés.

Avantages des commentaires clients

Les consommateurs perçoivent les marques plus favorablement simplement en recherchant et en agissant en fonction des commentaires des clients, selon une étude réalisée en 2017 par Microsoft.

La simple perception que vous, en tant qu’entreprise, écoutez vos clients améliore votre position à leurs yeux. Cela renforcera la fidélité des clients et si vous prenez en compte les commentaires de manière appropriée, vous améliorerez également la fonctionnalité de votre produit ou service.

Les autres avantages des commentaires des clients incluent :

• Génère des avis clients approfondis : les commentaires des clients offrent des informations authentiques sur leurs expériences et leurs niveaux de satisfaction à l'égard de votre offre. Lorsqu'ils sont partagés publiquement, ces avis agissent comme une preuve sociale, ce qui contribue à établir la confiance avec les clients potentiels.
• Améliore votre offre de produits ou de services : vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour identifier les domaines à améliorer dans vos produits ou services, créant ainsi une boucle de rétroaction qui vous aide à mieux répondre aux besoins des clients.
• Offre des opportunités de vente incitative : les clients satisfaits sont souvent disposés à explorer des produits supplémentaires ou des services améliorés, contribuant ainsi à augmenter les revenus.
• Offre davantage d'opportunités d'interagir avec et de fidéliser les clients à risque : interagir avec des clients à risque qui ont eu des expériences ou des préoccupations négatives vous aide à résoudre les problèmes. Cela peut éviter le désabonnement, améliorer les relations clients et développer une image de marque positive.

Comment gérer les commentaires des clients

Selon le type de commentaires, vous pouvez gérer les données de vos commentaires clients de différentes manières.

Gérer les commentaires critiques des clients

En cas de retours clients critiques ou négatifs, il est essentiel que vous ne vous engagez pas dans une dispute sur Internet. C'est la règle n°1 pour répondre aux avis négatifs .

Il y a de très fortes chances qu'un client mécontent soit dans un état émotionnel accru, donc faire preuve d'empathie, exprimer sa gratitude, montrer que vous comprenez son problème, s'en tenir aux faits et rechercher une résolution sont vos meilleurs plans d'action.

Il est important de garder la discussion à l'écart du public et de votre équipe de service client interne. C'est pourquoi soulever le problème du service auprès du personnel interne devrait être l'un de vos premiers plans d'action.

Assurez-vous de prêter attention à ce que le client a à dire car, aussi difficile que cela puisse être, les commentaires négatifs sont le moteur de la croissance.

Tenez compte de ce que dit le client, essayez de reconnaître les tendances dans d’autres commentaires négatifs et effectuez des ajustements.

Répondre aux commentaires positifs des clients

Aussi agréable soit-il, les commentaires positifs ne donnent pas à votre entreprise la possibilité de s'améliorer de la même manière que les commentaires négatifs. Cependant, si vous interagissez de manière optimale avec les avis positifs , ils offrent une excellente occasion de montrer à d'autres clients potentiels que vous êtes une bonne décision.

Il est donc important de s'engager avec l'évaluateur, d'être chaleureux et, surtout, de ne pas exagérer les commentaires.

C'est également très bien si vous pouvez essayer de partager les témoignages de clients sur plusieurs canaux, alors demandez à l'évaluateur de publier sur d'autres plateformes et faites passer la bonne parole pour que le plus grand nombre possible de clients potentiels voient vos avis positifs.

Diriger des suggestions de produits neutres

Les suggestions neutres, même si elles ne sont pas aussi préjudiciables que les commentaires négatifs, peuvent nuire à votre perception du public si vous ne les gérez pas correctement.

Neutre signifie que le client n’a pas été impressionné – il n’a tout simplement pas été contrarié. Pour cette raison, essayez d’approfondir les commentaires neutres. Découvrez ce qu'ils ont aimé et ce qu'ils n'ont pas aimé, et comment leur expérience pourrait être améliorée afin qu'ils laissent des commentaires positifs la prochaine fois.

Comme pour les commentaires négatifs, partagez ces informations avec votre équipe produit/équipe de recherche et développement afin que des améliorations puissent être apportées si nécessaire.

Construire une boucle de rétroaction client évolutive

Votre boucle de commentaires clients est l'endroit où vous prenez en compte les commentaires des clients et transformez ces avis, opinions et suggestions en points exploitables que vous pouvez appliquer à votre entreprise et améliorer votre service.

Une boucle de feedback client standard est divisée en quatre étapes :

1. Recueillir les commentaires des clients.
2. Analyser les commentaires et les transformer en données.
3. Application des commentaires et des tests.
4. Suivi auprès des clients.

À petite échelle, cela impliquerait, par exemple, de suivre les commentaires des sites d'avis et des comptes de réseaux sociaux, puis de créer une liste de commentaires et de l'ajouter manuellement à une feuille de calcul. Ensuite, catégorisez les commentaires en « positifs », « neutres » et « négatifs ».

Recherchez les modèles qui se présentent et hiérarchisez les étapes d'action pour mettre en œuvre les changements nécessaires au développement de votre produit ou à votre service. Ensuite, suivez des mesures telles que le taux de désabonnement des clients, la fidélisation des clients et l'adoption de nouveaux produits pour avoir une idée de la façon dont les changements que vous mettez en œuvre améliorent votre expérience utilisateur.

À grande échelle, il existe des outils de feedback client qui deviennent nécessaires pour automatiser ce processus, garantissant qu'aucun feedback ne passe sur le net et ne passe inaperçu.

Outils pour capturer et gérer les commentaires des clients

1. Nextiva

Nextiva propose une plateforme de gestion de la réputation en ligne basée sur l'IA, qui aide les entreprises de toutes tailles à surveiller les canaux de commentaires et les interactions avec les clients et à gérer les points de contact des commentaires des clients sur plus de 50 sites d'avis, dont Google, Facebook et Yelp.

En rassemblant tous les avis et avis des clients dans un seul tableau de bord, la suite d' outils de service client de Nextiva aide les entreprises à interagir automatiquement avec les évaluateurs ou à répondre en temps réel.

Grâce à des capacités de traitement des avis qui transforment les avis en points de données, Nextiva offre à votre entreprise des informations exploitables étayées par des informations éprouvées qui peuvent améliorer votre offre commerciale.

2. Caméléon.io

Chameleon est un outil de gestion des commentaires qui vous offre la possibilité de créer des enquêtes de satisfaction client pouvant stimuler l'engagement dans le produit tout en s'intégrant à votre pile technologique pour recueillir des commentaires contextuels avec des enquêtes dans l'application.

Cela aide les entreprises à créer une boucle de rétroaction efficace, donnant aux clients ce qu'ils désirent.

3. Applications

Grâce à sa collecte automatisée de commentaires sur les produits, Appcues agit en tant que partenaire dans la collecte et l'analyse des commentaires des clients tout au long du parcours. Avec les invites NPS et les enquêtes personnalisées, Appcues offre la possibilité de collecter des informations et des commentaires précieux sur les clients pour améliorer votre produit.

4. Oeil d'oiseau

Spécialisé dans les petites entreprises locales avec un petit nombre de membres d'équipe, Birdeye vous aide à trouver toutes vos annonces en ligne, à interagir avec les clients sur toutes les plateformes, à rassembler des informations et à utiliser ces informations pour augmenter directement les ventes.

Ils aident à encourager les clients à laisser des avis positifs, ce qui améliore directement les ventes et les revenus.

Comment gérer les commentaires des clients comme un pro

Comme le disait récemment Seth Godin :

Vos clients savent quand vous les utilisez pour générer des bénéfices. Ils savent également quand vous vous efforcez de leur offrir le meilleur service ou produit possible, et cela se reflète grandement dans la façon dont vous gérez les commentaires de vos clients.

Dans cet esprit, lorsque vous traitez les commentaires de vos clients, qu'ils soient positifs, neutres ou négatifs, suivez ces étapes.

Reste calme

Il est naturel de se sentir sur la défensive lorsque vous recevez des commentaires négatifs, mais il est important de rester calme et posé. Prenez un moment pour traiter les commentaires avant de répondre.

Soyez objectif

Essayez de voir la situation du point de vue du client. Cela peut vous aider à comprendre leurs préoccupations et à y répondre efficacement.

Soyez axé sur les solutions

Au lieu de vous attarder sur le problème, concentrez-vous sur la recherche d’une solution. Cela montre au client que vous vous engagez à résoudre son problème.

Suivi et documentation

Après avoir répondu aux préoccupations du client, effectuez un suivi auprès de lui pour vous assurer que son problème a été résolu. Documenter les commentaires et votre réponse peut vous aider à améliorer vos produits ou services à l'avenir.

Ne débattez pas dans les critiques en ligne

Il est essentiel de faire preuve de professionnalisme lorsque vous répondez aux avis en ligne. Évitez de vous lancer dans des débats avec les clients et concentrez-vous plutôt sur la réponse à leurs préoccupations de manière respectueuse. Essayez plutôt d’apporter des améliorations à l’ensemble de l’ expérience client .

Signaler les faux avis inappropriés aux fournisseurs

Si vous tombez sur un avis inapproprié ou faux, signalez-le au fournisseur de la plateforme d'avis. Il est important de maintenir l'intégrité de votre présence en ligne.

Faire en sorte que les commentaires des clients travaillent pour vous

Prendre en compte les commentaires des clients et gérer correctement les informations obtenues sont des processus essentiels que vous pouvez utiliser pour guider votre entreprise vers une plus grande satisfaction client et une plus grande rentabilité.

La plateforme Nextiva joue un rôle central dans l'amélioration de l'expérience client en fournissant un processus rationalisé de gestion des commentaires des clients.

Il vous permet de rassembler, d'analyser et d'agir efficacement en fonction des commentaires reçus sur diverses plateformes, y compris les réseaux sociaux. Cet engagement client direct fournit des informations vitales sur vos offres et contribue à établir une relation solide avec votre clientèle.

Jetez un œil aux avis de Nextiva pour avoir une idée de la qualité du service et également à quoi ressemblerait votre gestion des commentaires clients avec Nextiva.

N'oubliez pas que pour tirer parti des commentaires des clients, vous devez voir votre offre commerciale du point de vue de vos clients et mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Utilisez ces informations pour fournir à vos clients le meilleur service ou produit que vous puissiez offrir.

Faites-le et vous augmenterez votre nombre de nouveaux clients, tout en développant une clientèle fidèle.