Gérez votre réputation en ligne avec ces 5 stratégies

La gestion de la réputation en ligne est le processus d'élaboration de stratégies qui influencent la perception publique en ligne d'une entreprise. Il est crucial car il permet aux entreprises de surveiller et de répondre régulièrement aux conversations en ligne sur leur marque, utilisant ainsi des stratégies de réputation pour gérer la réputation en ligne.

Le processus implique de surveiller ce que votre public dit de votre marque sur les plateformes de médias sociaux. Ensuite, adoptez une approche proactive des informations que votre public perçoit sur votre marque en ligne.

Il s'agit d'un certain nombre de plateformes de médias sociaux sur lesquelles une marque peut être mentionnée et doit être gérée efficacement. La gestion de la réputation en ligne peut sembler assez décourageante. Voici cinq stratégies exploitables que vous pouvez utiliser pour gérer la réputation en ligne de votre marque.

Répondre rapidement au public

Aujourd'hui, la plupart des consommateurs souhaitent avoir des conversations personnalisées avec les entreprises. Ils cherchent à interagir avec les marques, via la messagerie directe sur les plateformes de médias sociaux. Les entreprises doivent s'efforcer de répondre rapidement aux mentions, commentaires et critiques de leur public.

Gérer votre e-réputation, c'est répondre aux commentaires et avis de votre audience. Ils peuvent être positifs ou négatifs. Il est important de reconnaître les réponses positives. Un petit merci va un long chemin.

En tant qu'entreprise, vous ne voulez pas que votre client mécontent ait l'impression que vous ignorez ses inquiétudes. Lorsque vous traitez des commentaires négatifs, gardez à l'esprit que les clients demandent de l'aide même lorsqu'ils le font avec colère. Tout ce qu'ils veulent savoir, c'est comment votre marque peut aider. Ainsi, lors de la gestion du commentaire négatif, rappelez-vous également que vos clients potentiels utilisent les mêmes plates-formes en ligne et pourraient tenir compte de votre silence avant de faire appel à vos services.

Soyez transparent

La transparence dans la gestion de la réputation en ligne, c'est quand une entreprise est ouverte et honnête lorsqu'elle communique à son public sur des questions relatives à un mauvais commentaire afin de réparer sa réputation après une crise en ligne. La transparence joue un rôle énorme dans les consommateurs d'aujourd'hui. Il est de la plus haute importance pour les entreprises de traiter honnêtement tout contenu négatif. Les résultats de la recherche montrent que 94 % des clients seraient fidèles à une marque transparente. Et c'est tout simplement parce que la transparence dans les affaires conduit à la confiance.

Tout problème doit être traité honnêtement et ouvertement. Soyez honnête avec votre auditoire sur ce qui se passe et mettez la conversation hors ligne dès que possible pour éviter les disputes publiques. Vous pouvez alors offrir une compensation appropriée à votre client.

Souvent, les entreprises ont tendance à être sur la défensive lorsqu'elles traitent avec des clients en colère. Cela n'aide pas à essayer de réparer votre réputation. Vous devrez reconnaître le point de vue du client et exposer votre version de l'histoire calmement et objectivement. Ce serait la bonne chose à faire même si vous pensez que la personne qui se plaint a tort. Être défensif sur une plate-forme publique nuira davantage à votre réputation.

Soyez empathique

Une grande partie du travail lié à la gestion de la réputation en ligne est gérée en interne par l'entreprise. Cependant, ce n'est pas le cas dans toutes les entreprises puisque certaines entreprises préfèrent travailler avec une société de gestion de réputation professionnelle.

Les entreprises qui gèrent leur réputation en ligne recrutent en interne des responsables de la réputation. Leurs fonctions consistent à prendre des mesures immédiates lorsque la réputation d'une entreprise a été ternie. Ils doivent être prêts à publier du contenu positif afin de neutraliser la mauvaise publicité. Votre public voudrait des informations et des faits clairs lorsqu'il répond à une crise en ligne, mais les informations doivent être fournies avec empathie.

Faire preuve d'empathie dans votre engagement sur les réseaux sociaux aide à être centré sur le client, plaçant ainsi votre public au cœur de tout ce que vous faites. Souvent, adopter une approche empathique peut aider à apaiser la crise.

L'objectif de la gestion de la réputation en ligne est de lutter contre les avis négatifs en y répondant rapidement et ouvertement. Si une entreprise reçoit des critiques négatives, il est important de réaliser que les clients peuvent avoir des plaintes authentiques et légitimes. Ceux-ci doivent être pris au sérieux. Chaque avis doit être traité avec respect et des excuses doivent être présentées sincèrement et directement.

Ne négligez jamais les commentaires négatifs

Un commentaire négatif peut affecter négativement une marque en ligne. Mais si elles sont gérées efficacement, les critiques négatives ne causeront pas de problèmes sérieux. Aussi petits et mineurs que puissent être les commentaires négatifs, s'ils ne sont pas traités avec prudence, ils peuvent générer un élan, facilement devenir hors de proportion et créer d'énormes problèmes qui peuvent causer de graves dommages à la réputation de votre marque.

La gestion de la réputation en ligne est impliquée chaque fois qu'un client en colère publie un commentaire négatif sur votre plateforme de médias sociaux. La pire chose que vous puissiez faire pour votre marque est d'ignorer un commentaire négatif. Cela donnera à votre public une raison de ne pas aimer votre marque. Les commentaires négatifs ne doivent être ni négligés ni supprimés car cela créera du mauvais sang très rapidement.

Négliger les commentaires négatifs ou essayer de couvrir les commentaires négatifs donnera une très mauvaise image de votre marque. Surtout compte tenu du fait que le contenu en ligne peut être archivé et récupéré même si vous essayez de le supprimer.

Au lieu de cela, profitez-en et interagissez directement avec votre client et gardez les choses en perspective. Efforcez-vous de résoudre les commentaires négatifs de manière responsable. Considérez les commentaires négatifs comme des commentaires constructifs et concentrez-vous sur le bien qui peut en découler et transformer la négativité à l'avantage de votre entreprise.

Utiliser la gestion automatisée de la réputation

Garder une trace de vos canaux Web et de médias sociaux pour évaluer la réputation de votre entreprise et discerner comment votre marque est perçue en ligne peut parfois prendre du temps et demander beaucoup de travail.

La gestion automatisée de la réputation aide à collecter, surveiller et répondre aux commentaires des clients. Cela signifie qu'au lieu de parcourir manuellement votre site Web et vos plateformes de médias sociaux à la recherche de contenu lié à votre marque, vous pouvez économiser beaucoup de ressources en utilisant des outils de gestion de réputation automatisés.

La gestion automatisée de la réputation peut répondre aux commentaires et aux avis rapidement et efficacement. Ce qui, dans une certaine mesure, est plus rentable que d'embaucher du personnel dédié ou de se tourner vers des sociétés de gestion de réputation pour un renflouement.

Google Alerts est l'un des outils les plus simples que votre entreprise puisse utiliser pour suivre votre présence en ligne. Ainsi, après avoir saisi le nom de votre marque dans les alertes Google, vous recevrez des notifications chaque fois que votre nom de marque est mentionné en ligne, ce qui vous permettra de répondre rapidement.