Comment gérer les attentes des clients afin de pouvoir sur-livrer

La relation agence-client peut être complexe.

Vous avez affaire à des personnalités différentes, à des objectifs différents et à une variété d'attentes.

Mais c'est cette dernière partie qui fait qu'il est si difficile d'offrir une valeur constante : les attentes de votre client.

Quels que soient vos efforts pendant le processus de vente, une grande partie des attentes des clients ne seront pas exprimées. Comme dans, les choses mêmes sur lesquelles votre nouveau client prévoit de vous juger seront invisibles.

Bien sûr, ils vous diront ce qu'ils pensent vouloir - prospects, ventes, trafic. Mais la vraie raison pour laquelle ils paient pour vos services est émotionnelle et plus difficile à articuler. C'est un désir ou une peur profondément enraciné que vous ne comprendrez peut-être jamais vraiment.

Le problème est que les hypothèses que vous avez sur ce qu'un client veut réellement feront ou détruiront la relation. La fidélisation, les ventes incitatives et la croissance durable de l'agence reposent sur la réussite ou le dépassement des attentes des clients.

Alors, comment gérez-vous les attentes des clients pendant le processus de vente et tout au long d'un engagement si elles sont si difficiles à définir ?

Voici quelques bonnes pratiques.

Découvrez ce qui est (et n'est pas) possible

La première partie de la gestion des attentes des clients a très peu à voir avec le client. Il s'agit pour votre agence de savoir précisément ce que vous pouvez et ne pouvez pas livrer.

Il y a trois composants principaux à cela :

• Expérience - Sur la base de votre travail avec des clients similaires dans le passé, quels résultats êtes-vous sûr d'obtenir ? Par exemple, si un client s'attend à un coût par prospect de 20 $ et que vous n'avez jamais atteint moins de 30 $ pour les clients du même secteur, il existe un écart notable dans les attentes.
• Ressources – Disposez-vous des compétences et des ressources en interne pour obtenir les résultats que vous promettez au client ? La dernière chose que vous voulez est de promettre le monde à un nouveau client et de réaliser ensuite que votre équipe n'a pas la capacité ou le savoir-faire pour livrer.
• Outils – Connaissez-vous les limites et les opportunités des outils logiciels que vous utilisez pour exécuter les livrables client ? Aucun outil ne fait absolument tout ce dont vous avez besoin, alors assurez-vous de ne pas dire "oui" à tout ce que le client veut sans vous assurer que c'est possible.

Comprendre ce dans quoi vous excellez vous permet de fixer des limites et d'atteindre en toute confiance les résultats escomptés pour le client.

Établir des attentes détaillées dès le départ

Si vous êtes confiant dans les résultats que votre agence peut fournir en fonction de votre expérience, de vos ressources et de vos outils, cela vous met en position de définir une portée détaillée avec un nouveau client. La portée correspond aux attentes de la mission et doit inclure une ventilation très précise de ce qui sera (et ne sera pas) fait.

Lors de la définition de la portée lors de la conversation de vente, tenez compte des points suivants :

• Une définition du succès – Quel état futur votre client souhaite-t-il concrétiser ? La définition du succès devrait aller au-delà des métriques dures. Comment le client veut-il se sentir ? Comment cela améliore-t-il leur vie ou leur travail ? Quels sont les non-dits qui doivent être articulés ? N'oubliez pas qu'il y a probablement plus d'une partie prenante du côté client qui a des attentes à propos de votre travail – vous avez besoin de la contribution de chacun. Il s'agit d'identifier ce que le client veut , pas ce que vous pouvez lui donner. Cela vient ensuite.
• Une promesse de livraison - Une fois que vous comprenez en détail ce que le client attend de vous, vous pouvez alors vous engager. Si ce qu'ils veulent dépasse vos capacités, leurs attentes doivent être ajustées ou vous devez vous en aller. La promesse que vous faites à ce stade de la relation est la portée du travail. Détaillez précisément ce qui sera fait par qui, combien de temps cela prendra, les canaux de communication, comment cela entraînera une transformation émotionnelle pour le client et quelles mesures concrètes détermineront le succès. Idéalement, vous promettrez un ensemble de livrables que vous êtes sûr à 110 % que votre équipe pourra surpasser.

Plus vous recueillez de détails avec des questions d'approfondissement au début, plus vous avez de contrôle sur la gestion et la réalisation des attentes.

Remarque : Il est essentiel d'amener le client à verbaliser ses attentes et une définition du succès avant de faire des promesses. Pour commencer, cela vous empêche de mettre des choses dans la portée dont vous n'avez pas besoin. Mais il établit également les poteaux de but et garantit que vous jouez dans le même stade.

Reportez-vous à la lunette à une cadence régulière

Une fois qu'une mission est en cours, la gestion des attentes des clients est un processus continu. Vous ne pouvez pas simplement documenter la portée et ensuite laisser pleuvoir. Vos clients oublieront rapidement la conversation de vente et s'adapteront et changeront leur opinion en fonction de ce qui se passe à un moment donné. Ils ont besoin de renforts réguliers pour s'assurer que les choses évoluent dans la bonne direction.

Et je suis sûr qu'il ne sera pas surprenant que "Traiter avec des clients difficiles" soit l'un des principaux problèmes de l'agence :

Points douloureux de l'agence les plus courants

C'est pourquoi il est si important d'avoir tous vos canards alignés avant le coup d'envoi. Si vous avez un accord écrit qui définit la portée et qui est signé, scellé et remis par toutes les parties prenantes clés, vous pouvez vous y référer pendant l'engagement.

Vos conversations avec le client deviennent alors très ciblées.

"C'est ce que vous avez dit que vous vouliez et c'est ainsi que nous progressons vers ce résultat sur la base des paramètres et des mesures que vous avez soulignés comme importants."

Un commentaire comme celui-ci enlève toute l'émotion de la discussion. Ils ne peuvent pas discuter avec des définitions claires du succès, une portée restreinte et un ensemble convenu de mesures de progrès.

Bien sûr, s'ils veulent déplacer les poteaux de but, ce qui peut très bien arriver, vous devriez revoir la portée de l'accord et obtenir à nouveau un engagement multipartite.

Conclusion

La gestion des attentes des clients est un concept simple avec des couches complexes.

Sachez ce que vous pouvez offrir > Découvrez ce que le client veut que vous offriez > Faites une promesse > Reportez-vous à cette promesse

Ces quatre étapes, répétées, vous permettront de minimiser les tensions avec les clients et de vous préparer à davantage de relations gagnant-gagnant.