Marketing de fidélité : le moyen de fidéliser les consommateurs à votre marque

Le marketing de fidélisation est une stratégie de relation client qui vise à fidéliser et à fidéliser les consommateurs d'une marque et à favoriser l'achat récurrent de ses produits et services. Pour cela, une entreprise doit œuvrer pour que ses actions suscitent un sentiment bon et gratifiant chez son public.

O marketing de fidélisation c'est une stratégie qui a un impact direct sur les revenus et le succès d'une entreprise.

Alors, pour savoir comment tirer davantage profit de votre marque grâce à la fidélisation de la clientèle, en savoir plus sur les différents types de marketing de fidélisation et les outils que vous pouvez utiliser à cette fin, continuez à lire cet article !

• Qu'est-ce que le marketing de fidélité ?
• Pourquoi miser sur le marketing de fidélité ?
• Différence entre le marketing relationnel et le marketing de fidélisation
• Quels sont les types de marketing de fidélisation ?
• Exemples de marketing de fidélisation
• Quels outils utiliser pour soutenir le marketing de fidélisation ?

Qu'est-ce que le marketing de fidélité ?

Le marketing de fidélisation est une stratégie de relation client visant à fidéliser et fidéliser les consommateurs d'une marque et à favoriser l'achat récurrent de ses produits et services.

Pour cela, une entreprise doit travailler pour qu'en plus des produits , vos actions suscitent un sentiment bon et gratifiant chez votre public, l'incitant à toujours choisir votre marque pour la consommation.

La réciprocité est le nom du jeu. Un client a déjà les ressources financières pour acheter vos produits et services et, afin de continuer à le consommer, il est nécessaire d'offrir quelque chose de plus. Quelque chose que vous seul pouvez fournir, et vos concurrents ne le peuvent pas.

En pratique, chaque fois que le consommateur a un besoin ou une envie lié à votre créneau, votre marque sera la première à être considérée à l'achat. Mais pour que cela soit une réalité, il faut :

• contourner une forte concurrence;
• ressortir;
• offrir une valeur client au-delà de vos produits et services ;
• créer une véritable connexion avec le consommateur.

Il faut souligner qu'il s'agit d'un travail long et délicat, mais qui, à long terme, a des effets plus fructueux que les stratégies de capture .

En plus d'encourager les achats récurrents, le marketing de fidélité permet des avantages tels que :

• • augmentation du ticket moyen ;
  • une croissance financière plus durable ;
  • meilleure qualité de la relation avec les consommateurs ;
  • des niveaux élevés de satisfaction client ;
  • génération d'idées pour le développement de nouveaux produits et l'amélioration des produits existants par l'intermédiaire des consommateurs ;
  • publicité organique et gratuite.

Pourquoi miser sur le marketing de fidélité ?

Le but du marketing de fidélisation est de fidéliser la clientèle . Ce sont des actions très exigeantes, car il ne s'agit pas seulement d'avoir une longueur d'avance sur la concurrence et de conquérir un nouveau client. Ici, l'accent est mis sur l'enchantement au point de lui donner envie d'acheter vos produits et services de manière récurrente.

Et si vous n'êtes toujours pas sûr de l'importance du marketing de fidélisation, consultez les données suivantes :

• 52% des clients déclarent faire de leur mieux pour acheter auprès de leurs marques préférées ( Zendesk ).
• Augmenter la fidélité d'un client de 5 % peut augmenter le profit moyen de chaque client de 25 % à 95 % ( investir ).
• 54% des consommateurs arrêteraient d'acheter un produit d'une entreprise si la concurrence offrait une meilleure expérience ( Salesforce ).
• Une augmentation de 2 % de la fidélisation de la clientèle peut réduire les coûts jusqu'à 10 % ( divulgation de Fundera ).
• Les membres d'un programme de fidélité dépensent entre 12 et 18% de plus par an que les autres consommateurs ( Fundera divulgation ).

Vous rendez-vous compte que la fidélité des clients est directement liée à la rentabilité d'une entreprise ? Et la rentabilité, à son tour, est un élément clé de la croissance des entreprises, n'est-ce pas ?

Différence entre le marketing relationnel et le marketing de fidélisation

La relation entre le marketing relationnel et les stratégies de marketing de fidélisation est très étroite, on ne peut le nier.

Or, le marketing de la relation , en plus de se focaliser sur la fidélisation , met l'accent sur l'établissement et le maintien d'une relation plus profonde entre l'entreprise et le client.

Déjà , le marketing de fidélisation se concentre exclusivement, comme son nom l'indique, sur la fidélisation de la clientèle, faisant de la relation et de l'expérience client l' un des moyens d'y parvenir. A travers cette stratégie, les consommateurs et les marques constituent un échange plus explicite.

Un exemple de cela sont les programmes de fidélité , dont nous parlerons plus loin dans cet article. Continue de lire!

Quels sont les types de marketing de fidélisation ?

Il existe plusieurs types de fidélité. Mais, parmi tant d'options, comment choisir la meilleure pour votre entreprise ?

Nous avons déjà avancé : vous devez, essentiellement, étudier votre profil client et, surtout, son comportement d'achat.

Ces aspects vous aideront à comprendre comment les consommateurs perçoivent la valeur, qui peut être :

• en prix ;
• dans le positionnement et les valeurs de la marque ;
• dans l'expérience d'achat ;
• en attendant.

Lisez aussi : Apprenez à créer un personnage et à quel point il est important pour votre entreprise .

En assimilant cela, vous pourrez travailler avec le type de fidélisation le plus cohérent pour votre audience. Voir quelques possibilités ci-dessous.

Fidélité par prix

Ce type de fidélité est quelque peu compliqué.

Réfléchissons : si un consommateur est motivé à toujours acheter chez vous uniquement par le prix, cela montre qu'il n'est pas fidèle à son entreprise , mais au prix. êtes-vous d'accord?

Dans ce cas, si un concurrent propose un meilleur prix, il ne réfléchira certainement pas trop avant de changer de marque.

Le marketing de fidélisation des prix doit être construit très soigneusement afin qu'il n'affecte pas la santé financière de l'entreprise.

Par conséquent, il est recommandé de travailler avec plus d'une stratégie, comme l'expérience, par exemple, pour générer plus d'engagement et ne pas rendre le facteur de rétention aussi volatil que le prix.

Fidélité par expérience

La fidélité à l'expérience se produit lorsque le consommateur a une expérience d'achat et un service très satisfaisant avec la marque.

Ici, nous avons deux scénarios :

1) s'il est positif, il deviendra un promoteur de votre marque et continuera à acheter chez vous ;

2) s'il est négatif, il peut affecter votre image de marque auprès des autres consommateurs.

Découvrez quelques données qui le prouvent :

• les consommateurs qui évaluent le service d'une entreprise comme « bon » sont 38 % plus susceptibles de recommander cette entreprise ( Qualtrics XM Institute ) ;
• 13% des clients disent à 15 personnes ou plus s'ils ont eu une expérience négative ( Esteban Kolsky ).

L'expérience client est également cruciale pour les boutiques en ligne. Un processus de paiement bureaucratique, par exemple, peut entraîner l' abandon du panier .

Pour vous donner une idée, en 2019, le taux global d'abandon de panier, selon une étude de Barilliance , était de 77,13 R$. Et cela pour plusieurs raisons : en plus du processus de paiement, d'autres facteurs qui entravent l'expérience d'achat du client sont :

• valeur minimale pour la livraison gratuite ;
• Livraison retardée;
• convivialité peu conviviale ;
• problèmes techniques;
• distractions lors des achats;
• frais de port plus élevés que prévu.

Par conséquent, lorsque vous concevez une stratégie marketing de fidélisation de l'expérience, assurez-vous d'aligner tous les points de contact avec votre consommateur et assurez-vous que sa satisfaction est élevée.

Une façon d'assurer une bonne EXPERIENCE au consommateur dans le e-commerce passe par les vitrines intelligentes. Découvrez, dans la vidéo ci-dessous, 4 raisons d'utiliser cette fonctionnalité !

Fidélité pour plus de commodité

Dans ce modèle, les clients trouvent un facteur de confort dans l'entreprise, comme la rapidité de livraison, la facilité de paiement , la localisation etc. Ça marche, mais c'est aussi sensible aux offres plus attractives des concurrents.

Il faut donc aussi penser aux actions de marketing de fidélisation qui contribuent à une perception de valeur qui va au-delà de la commodité.

Programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont une excellente stratégie de marketing de fidélité.

Ce modèle offre des avantages aux consommateurs qui achètent de manière récurrente vos produits et services, tels que :

• livraison gratuite;
• remises ;
• bon cadeau;
• cadeaux;
• entretien gratuit temporaire.

D'un autre côté, les programmes de fidélité nécessitent également beaucoup d'attention, car si quelque chose ne respecte pas l'accord, cela peut considérablement nuire à la réputation de votre marque.

vraie loyauté

C'est le meilleur type de fidélité. Il représente la relation la plus sincère qu'un consommateur puisse établir avec une marque.

Lorsque cela se produit, le client considère plusieurs facteurs et tous contribuent à promouvoir sa marque chaque fois qu'il en a l'occasion.

Un exemple très clair de véritable fidélité est celui des consommateurs fidèles à Apple, qui font la queue pour acheter de nouveaux produits et sont très résistants aux autres marques.

Une telle fidélité demande beaucoup d'efforts, car de nombreux éléments sont nécessaires pour générer cette valeur.

En ce sens, il est juste de dire que le marketing de fidélisation doit être élaboré en détail.

Avant toute chose, vous devez apprendre à connaître votre client en profondeur . En effet, le public exige aujourd'hui bien plus qu'un bon service ou produit .

Selon Kotler, considéré comme le père du marketing, "la clé pour générer un haut niveau de fidélité est d'offrir une valeur élevée au client".

Pour cette raison, étudiez et analysez autant que possible votre public cible, comprenez ses valeurs, ses habitudes et ses motivations.

À partir de là, il sera beaucoup plus facile de tailler les prochains bords du marketing de fidélisation.

Lisez aussi : Comment appliquer l'orientation client dans votre entreprise et obtenir de meilleurs résultats .

Exemples de marketing de fidélisation

Les actions marketing de fidélisation sont bien connues de nous tous. Nous avons tout de même apporté quelques exemples pour illustrer cette stratégie.

Très probablement, vous connaissez déjà la plupart des campagnes que nous allons mentionner, ce qui est formidable ! Après tout, cela signifie qu'ils fonctionnent vraiment et peuvent avoir beaucoup d'impact.

Inspirez-vous d'actions qui ont fonctionné (beaucoup !)

Kilométrage aérien : Sourires

A Smiles , un programme de fidélité GOL, est une plateforme d'échange de miles contre des voyages.

Timbres-rabais : Pao de Acucar

Pao de Acucar a créé la campagne Crazy for Discount Stamps pour encourager les achats récurrents dans son point de vente, offrant un timbre de réduction pour chaque R$20,00 d'achats.

Avantages : Amazon Premium

Grâce à un abonnement, les clients Prime bénéficient de la livraison gratuite sur leurs achats.

Voici un exemple d'une des dernières pièces de la marque :

Quels outils utiliser pour soutenir le marketing de fidélisation ?

Avoir la technologie comme allié est toujours une bonne option. Comme outils que nous mentionnerons ci-dessous peuvent vous aider à :

• organiser l'exécution de la gestion des campagnes de fidélisation ;
• optimiser le travail d'équipe;
• augmenter la productivité des employés ;
• automatiser l'envoi d'enquêtes et de contenus pertinents ;
• générer des indicateurs de pilotage et de suivi en temps réel.

Par conséquent, il est nécessaire de comprendre, dans un premier temps, quel type de marketing de fidélisation sera utilisé et, dans un second temps, de définir le matériel qui vous aidera à mesurer ces actions.

Certaines options disponibles sont :

1) outils de marketing par e-mail ;

2) systèmes CRM ;

3) plateformes de services omnicanal ;

4) systèmes ERP ;

5) Plateformes d'automatisation du marketing.

Pour les magasins virtuels, l'utilisation d'outils qui favorisent une meilleure expérience d'achat pour le client est essentielle pour la fidélisation. Des solutions telles que celles proposées par SmartHint optimisent le processus d'achat du client, permettant une plus grande personnalisation et, par conséquent, des taux de conversion plus élevés grâce à la recherche intelligente ; fenêtres de recommandation ; pop-ups de rétention ; est hotsites . Apprenez-en plus sur cette technologie!