Comment mettre en place un support de chat en direct pour la meilleure expérience client

Le chat en direct est un outil puissant, mais comme tout outil, il doit être utilisé correctement pour en tirer le maximum d'utilité.

Si vous souhaitez aider les clients avec le chat en direct, vous devrez prendre des décisions intelligentes sur l'endroit où il est ajouté à votre site, comment votre équipe de service client l'utilisera et comment il s'intègre à vos autres processus d'assistance.

Nous avons élaboré ce guide pour vous aider non seulement à mettre en œuvre avec succès le chat en direct sur votre site Web, mais également à offrir le bon type d'expérience d'assistance à vos clients.
Voyons pourquoi le chat en direct est un outil si puissant pour les équipes de support client. Mais d'abord…

Qu'est-ce que l'assistance par chat en direct ?

Le support de chat en direct est un canal de messagerie du service client qui permet aux entreprises de communiquer avec les clients sur leur site Web via le chat. Il offre une gamme d'avantages aux entreprises : elles peuvent fournir une assistance instantanée aux clients et répondre aux questions des clients en temps réel, ce qui réduit les temps d'attente, améliore la satisfaction des clients et stimule les ventes.

Comment le chat en direct s'adapte à l'évolution des besoins du service client

Les consommateurs modernes ont rarement un seul point de contact avec une entreprise donnée. Le processus de recherche, même pour de petits achats, peut être long et difficile : il y a des critiques à lire, du contenu à consommer, des documents à vérifier et des questions à poser.

"Les consommateurs modernes ont rarement un seul point de contact avec une entreprise donnée"

Tous ces points de contact sont des opportunités d'avoir une conversation avec un client avant, pendant ou après un achat.

En proposant un chat en direct sur votre site, vous permettez aux clients de démarrer plus facilement cette conversation. Ils n'ont pas à rechercher une adresse e-mail de contact ou à prendre le temps de vous appeler. Le chat en direct vous aide également à personnaliser l'expérience d'assistance pour les clients qui peuvent avoir un processus de recherche plus long que d'autres ou poser naturellement plus de questions. Avec une fenêtre de chat omniprésente, vous donnez à ces clients la possibilité d'obtenir des réponses plus rapidement sans se sentir frustrés ou incommodés.

Nous avons constaté que les entreprises utilisant notre solution de chat en direct ont un délai de première réponse considérablement plus court que la moyenne du secteur. Cela signifie que votre équipe d'assistance peut passer moins de temps à parcourir les sessions de questions-réponses et plus de temps à créer des interactions réfléchies et personnalisées qui nourrissent des relations à long terme.

Les 3 principaux avantages de l'assistance par chat en direct

Étant donné que 38 % des acheteurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise avec laquelle ils peuvent discuter, offrir une assistance par chat en direct peut vous aider à augmenter vos ventes. Mais ce n'est pas le seul avantage, pas de loin.

Voici les principaux avantages que vous constaterez en ajoutant un chat en direct pour le service client à votre site.

1. Les clients n'auront pas à attendre de l'aide

La nature à la demande d'Internet nous a conditionnés à attendre des résultats immédiatement. Cela inclut les réponses d'une entreprise : lorsqu'un client vous contacte avec une question ou un problème, il souhaite une solution le plus rapidement possible.

"L'assistance par chat en direct aide vos visiteurs à obtenir immédiatement les réponses dont ils ont besoin"

L'assistance par chat en direct aide vos visiteurs à obtenir immédiatement les réponses dont ils ont besoin, réduisant ainsi les risques qu'ils quittent votre site pour un concurrent, rédigent une critique négative, retournent un produit ou annulent un abonnement.

Même si un membre de votre équipe d'assistance n'est pas disponible immédiatement, des outils de chat en direct comme Intercom Messenger peuvent fournir des résolutions personnelles et contextuelles à tout type de requête client - du plus simple au plus complexe - avec une solution de billetterie axée sur Messenger. Même si votre client abandonne le chat, notre Messenger effectuera un suivi par e-mail pour une expérience transparente avec laquelle il pourra interagir à sa guise. Ce comportement supprime une partie de l'incertitude de la situation et les fait se sentir valorisés.

Votre logiciel de chat en direct peut également fournir des options de libre-service pour aider les clients à trouver par eux-mêmes ce dont ils ont besoin. Vous pouvez ajouter un champ de recherche dans Messenger ou automatiser entièrement l'expérience de questions-réponses , offrant ainsi un temps de réponse encore plus rapide aux clients qui ont des questions faciles à répondre.

2. Les clients peuvent obtenir de l'aide là où ils en ont besoin

Certains produits sont plus complexes que d'autres, et certains clients peuvent avoir plus de questions en fonction de leur niveau d'expérience. Pour cette raison, le chat en direct ne vous aide pas seulement à répondre plus rapidement : il vous aide à offrir une assistance au moment et à l'endroit exacts où il est le plus utile.

"Cela vous aide à offrir une assistance au moment et à l'endroit exacts où c'est le plus utile"

Le chat en direct vous permet d'utiliser les données dont vous disposez déjà pour aider vos clients quand et où ils en ont le plus besoin. Avec le logiciel de chat en direct , vous pouvez mesurer les données de trafic du site Web ou tirer parti de ce que vous savez déjà sur vos produits pour décider où votre assistance est la plus utile. Quelques idées :

• Si la majeure partie du trafic de votre site Web est dirigée vers une page d'assistance spécifique, ajoutez-y un chat en direct
• Si vous avez un produit physique qui est fréquemment retourné, vous pouvez démarrer un message automatique de visiteur sur la page de retour avec un lien vers votre FAQ
• Si vous avez un produit logiciel et que les clients ont fréquemment besoin d'aide lors de la configuration, déclenchez un message automatique dans votre Messenger pendant ce processus.

De plus, si vous utilisez Intercom Messenger en particulier, vous pouvez aider les clients au moment où ils en ont besoin - dans votre produit, votre site Web ou votre application pendant que leur requête est prioritaire. Collectez des données en temps réel sur votre client pour offrir des expériences encore plus personnalisées. Cette assistance peut aller bien au-delà de la simple réponse aux questions avant de s'inscrire ou d'effectuer un achat - elle peut renforcer et prolonger votre relation avec chaque client.

3. Les clients sont plus susceptibles d'acheter

Le chat en direct n'est pas seulement pratique. Nos recherches montrent que les visiteurs du site Web qui discutent avec vous sont 82 % plus susceptibles d'effectuer un achat . Ils dépensent également, en moyenne, 60 % de plus que ceux qui n'utilisent pas le chat en direct.

Si un client potentiel sait que vous serez là pour l'aider à répondre à ses questions, maintenant ou à l'avenir, il se sentira mieux à l'idée d'acheter. Ils se sentiront également plus confiants pour revenir pour un deuxième achat, mettre à niveau leur forfait ou vous recommander à un ami.

Ce sentiment de confiance ne fait qu'augmenter si vous utilisez le chat en direct dans le cadre d'une expérience de support client complète. Si vous communiquez avec les clients par e-mail, gardez vos lignes téléphoniques ouvertes et prenez des appels, et êtes présent sur les réseaux sociaux, vous leur montrez que vous vous engagez pour leur succès et leur bonheur, peu importe comment ils entrent en contact avec eux. toi.

4 bonnes pratiques pour une expérience réussie d'assistance par chat en direct

Vous savez que le chat en direct est important. Vous avez maintenant besoin de quelques conseils pour aider les clients avec succès. Voici quatre des meilleures façons de ravir les visiteurs du site Web avec l'expérience de chat :

1. Offrez de l'aide quand c'est vraiment nécessaire

Dans certains contextes, l'ajout d'une fenêtre de chat en direct peut être plus distrayant qu'utile. Une expérience de chat en direct indésirable est comme un vendeur de magasin qui vous crie dessus avec un mégaphone alors que tout ce que vous voulez faire est de faire du lèche-vitrines.

Pour offrir le bon type d'aide au bon moment, demandez-vous quelles pages, quels produits ou quelles parties de votre processus sont des pierres d'achoppement. Ils pourraient être:

• Votre caisse
• Une page de tarification
• Votre processus d'inscription
• Différentes étapes du processus de configuration
• Le processus de sélection entre des produits similaires
• Retours ou échanges

Vous pouvez avoir un message de chat en direct automatiquement présent discrètement sur cette page, apparaître dans une fenêtre ou même afficher des informations spécifiques.

Réfléchissez aux endroits où vos clients ont le plus de questions ou ont le plus besoin d'assistance, et essayez d'offrir des expériences de chat qui correspondent.

2. Dites-leur combien de temps ils devront attendre

Les clients ne visitent pas une entreprise physique en dehors de ses heures d'ouverture et ne sont pas frustrés par le manque de personnel – après tout, les heures sont affichées sur la porte.

Pensez à votre expérience de chat en direct de la même manière. Si votre équipe d'agents de chat est actuellement disponible, votre application de chat en direct doit montrer que quelqu'un est prêt et attend pour vous aider - comme un "Nous sommes ouverts!" enseigne sur la porte d'entrée d'une entreprise.

Mais si quelqu'un a besoin d'aide pendant une période où votre équipe est occupée, c'est à vous de lui dire dans quel délai vous pouvez l'aider. Cela pourrait signifier :

• Ajout de vos heures d'ouverture normales dans la fenêtre de chat en direct
• Y compris un temps d'attente estimé pour une réponse, basé sur la première réponse dans votre boîte de réception partagée
• Faites-leur savoir qu'ils peuvent recevoir un e-mail lorsque vous vous connectez

N'oubliez pas que les clients préfèrent l'assistance par chat en direct en raison de l'urgence qu'elle offre. S'ils doivent attendre un peu pour obtenir une réponse, c'est bien, tant qu'ils savent quand ils recevront une réponse. Mais cela s'appelle le chat en direct pour une raison, et cela signifie que ces messages devraient avoir une priorité plus élevée sur les autres formes de communication.

3. Aidez-les à trouver eux-mêmes les bonnes informations

Si un client a un problème urgent, il se peut qu'il ne veuille pas attendre ne serait-ce que quelques minutes pour qu'un membre de votre équipe d'assistance réponde. Ils peuvent vouloir trouver les réponses eux-mêmes, mais ne savent pas où chercher.

C'est là que l'automatisation peut vous faire économiser à vous et à vos clients un temps et une énergie précieux. Si un membre de votre équipe d'assistance n'est pas immédiatement disponible, les chatbots intelligents peuvent examiner la question d'un client à la recherche d'expressions ou de mots clés courants, puis suggérer des documents ou des pages de FAQ pertinents , ou même, dans le cas de Resolution Bot , résoudre entièrement la question.

L'automatisation du chat en direct aide vos clients à trouver eux-mêmes les bonnes informations, éliminant ainsi la nécessité pour votre équipe d'être en direct 24h/24 et 7j/7. Cela peut également aider à établir ce sentiment de confiance dont nous avons parlé plus tôt, car cela montre que vous êtes déterminé à trouver des moyens d'aider même lorsque vous n'êtes pas physiquement présent.

4. Donnez-leur des ressources supplémentaires

Plus tôt, nous avons parlé des multiples points de contact qu'un client peut avoir lorsqu'il interagit avec vous. Dans cet esprit, une dernière bonne pratique consiste à réfléchir à la manière dont vous pouvez poursuivre la relation avec un client après la fin de son expérience de support.

Pensez aux ressources permanentes que votre équipe d'assistance pourrait envoyer aux clients pendant que votre chat se termine, comme :

• Webinaires à venir ou déjà enregistrés
• Billets de blog
• Documents "Comment faire"
• Un lien pour vous inscrire à votre liste de diffusion

Les ressources que vous envoyez doivent être pertinentes par rapport à ce dont votre client parlait ou constituer une « étape suivante » naturelle dans le processus de prise en charge. Par exemple, si un client vous contacte avec une question sur les ingrédients de votre lotion pour le corps entièrement naturelle, vous pouvez l'envoyer à un article de blog sur le sujet. Ou s'ils étaient sur votre page de tarification et sur le point d'acheter votre logiciel, une vidéo sur la configuration pourrait être la prochaine étape naturelle.

Leur envoyer ces ressources ne les fait pas seulement se sentir valorisés (bien que ce soit le cas !) : cela réduit le nombre de fois où ils doivent vous recontacter, car vous avez déjà anticipé exactement ce dont ils ont besoin pour réussir.

5 entreprises avec une expérience de support de chat en direct réussie

Le chat en ligne peut rendre votre expérience de service client plus rapide, plus fluide et plus mémorable pour toutes les personnes impliquées.

Avec des fonctionnalités telles que les chatbots de support client, une boîte de réception intelligente en temps réel et des options pour ajouter un chat à des emplacements spécifiques, vous pouvez aider avec succès vos clients lorsqu'ils naviguent dans leur relation avec votre entreprise à partir d'une variété de plates-formes et d'appareils : sur Facebook Messenger, ou sur iPhone et téléphones mobiles Android.

Pour vous donner plus d'idées pour votre propre implémentation de chat en direct, nous avons rassemblé des exemples de cinq entreprises différentes utilisant notre logiciel de chat en direct. Ces entreprises utilisent Intercom pour aider leurs clients à plusieurs étapes du processus d'assistance, qu'il s'agisse de les guider tout au long du processus d'inscription ou de leur donner des moyens de faire des suggestions de produits dans l'application.

1. GoFetch+

GoFetch + est une application de service d'abonnement qui vise à améliorer les soins aux animaux de compagnie et à réduire les coûts qui en découlent en partenariat avec votre vétérinaire sélectionné. Ils ont adopté Intercom en 2022 dans le but de faciliter les communications entre les propriétaires d'animaux et les vétérinaires.

Grâce à notre Messenger , les utilisateurs de GoFetch+ peuvent se connecter avec les cliniques vétérinaires de leur choix, donner accès à une assistance en direct et à des informations en libre-service, ainsi qu'héberger un système de récompenses via le chat.

2. Gym Shark

Gymshark est une marque de fitness spécialisée dans les vêtements de sport. Il fournit également un forum communautaire permettant aux membres du monde entier de rencontrer des fans de fitness partageant les mêmes idées et d'apprendre de nouvelles techniques, recettes et exercices.

Alors que de plus en plus de clients de commerce électronique attendent des réponses instantanées, de la clarté autour de leurs commandes en ligne et un parcours client transparent, GymShark a déployé Messenger pour y parvenir. À partir du moment où le chat apparaît sur leur site Web, les acheteurs bénéficient d'une gamme d'options de centre d'aide telles que le suivi des commandes, les réponses aux FAQ et le chat instantané avec un temps de réponse estimé pour une clarté totale de l'engagement.

3. Mêlez-vous au sport

Mingle Sport est une application sociale destinée aux fanatiques de sports de balle de base pour créer et partager du contenu à l'aide de l'IA de vision par ordinateur, d'un excellent design et d'une technologie mobile de pointe. Ils utilisent Messenger pour discuter avec les clients, définir les attentes en matière de temps de réponse et permettre aux clients de rechercher dans leur centre d'aide des résolutions rapides en libre-service.

4. Ostrom

Ostrom est une plateforme de gestion de l'énergie basée à Berlin qui rend l'électricité verte abordable et simple pour les ménages en Allemagne et en Europe. Les consommateurs peuvent visualiser leur consommation d'énergie et contrôler leurs factures en temps réel et bénéficier d'une assistance personnalisée en direct en allemand via Messenger.

5. Peut-être

Maybe est une application moderne de planification financière et de gestion des investissements. Non seulement ils alimentent le service client via Messenger, mais leur messagerie instantanée et leur FAQ offrent la possibilité d'héberger un flux d'indices boursiers en direct - afin que les clients puissent rester à la minute avec où ils devraient, ne devraient pas et ont déjà investi leur argent.

Une meilleure prise en charge du chat en direct commence par des décisions intelligentes

Pour offrir une excellente assistance client par chat en direct, vous devrez bien réfléchir au type d'assistance par chat que vous souhaitez proposer , à l'endroit où vous l'offrirez et à la manière dont le chat s'intègre dans l'expérience client globale pour aider vos clients de la recherche à après l'achat.

Rappelez-vous : le chat peut être un moyen incroyablement puissant d'améliorer les relations et d'augmenter les achats, mais ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement ajouter à votre site et en tirer immédiatement les bénéfices. Asseyez-vous avec votre équipe d'assistance et assurez-vous que vous vous engagez tous à fournir des réponses rapides et des suivis utiles . Tant que vous êtes tous sur la même page dès le départ, vous serez sûr de ravir vos clients.

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