Statistiques de chat en direct incontournables 2022

Bienvenue à tous. Dans cet article de blog, vous découvrirez des faits intéressants, évidents et surprenants sur le chat en direct. Poursuivre le défilement.

Eh bien, M. Roosevelt a raison, et cette citation s'applique également au support client. Grâce aux développements technologiques, nous pouvons obtenir tout ce que nous voulons en 24 heures, la plupart du temps. Mais, malheureusement, cette commodité fait de l'attente la torture du 21e siècle.

Les clients adorent le chat en direct

Attendre des réponses par e-mail ou rester en ligne est tellement dépassé. Le chat en direct permet aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin en quelques minutes, et ils adorent ça. Preuve? Vous voilà:

• Inc. a rapporté dans l'article The Power Of Live Chat que 44% des consommateurs en ligne pensent que le chat en direct est une fonctionnalité importante du site Web.
• En outre, selon un autre rapport sur le chat en direct, 60 % des jeunes consommateurs - ceux âgés de 18 à 34 ans - "utilisent régulièrement le chat en direct pour le service client".
• Selon les statistiques du service client de Hubspot, environ 90 % des clients considèrent qu'une réaction rapide de l'assistance à leur demande est essentielle lorsqu'ils utilisent le chat en direct.
• L'une des raisons pour lesquelles la moitié des clients (51 %) préfèrent le chat en direct est leur capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois tout en contactant une entreprise via le chat en direct. L'importance du chat en direct par Invesp

Surpris? Nous ne sommes pas.

Heureusement, les entreprises sont au courant de l'appel sur le chat en direct.

Il est indiqué dans le rapport de référence sur le chat en direct 2019 de Comm100 que "Face à la demande croissante d'interactions personnalisées et significatives et d'expériences transparentes" sur tous les canaux ", les organisations retroussent leurs manches pour répondre et dépasser les attentes des clients."

• D'ici 2022, environ 85 % des entreprises devraient opter pour l'assistance par chat en direct. 7 statistiques de chat en direct à ne pas manquer par Software Advice
• Le marché de l'assistance par chat en direct devrait atteindre environ 987 millions de dollars d'ici la fin de 2023. (Live Chat Stats
• Dans la même liste ci-dessus, vous pouvez voir que 81 % des services client prévoient d'investir davantage dans le support de chat en direct à l'avenir.

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Si vous n'êtes pas dans les 85%, il y a de fortes chances que vous soyez sur la mauvaise voie.

• 42 % des entreprises pensent que les consommateurs préfèrent l'assistance téléphonique .
• 14 % des entreprises pensent que les consommateurs préfèrent les e- mails .
• 9 % des entreprises pensent que les consommateurs préfèrent les réseaux sociaux .

Statistiques de chat en direct mobile

Considérant que plus de la moitié du trafic Web provient du mobile, examinons les statistiques de chat en direct mobile.

• L'engagement dans le chat en direct est plus élevé (1,7 %) sur les ordinateurs de bureau que sur les mobiles (1,4 %). Pourtant, les chatteurs mobiles sont 6,1 fois plus susceptibles de se convertir que les non-chatters mobiles.
• 62 % des clients s'attendent à la disponibilité du chat en direct sur les appareils mobiles, et 82 % l'utiliseraient s'il était disponible. Statistiques de chat en direct
• Selon l'article du guide de comm100 sur le chat en direct, en ce qui concerne l'initiation du chat en direct, environ 51,68 % d'entre eux provenaient d'appareils mobiles.

Maintenant que nous savons pourquoi nous avons besoin de chat en direct et comment cela doit être fait, continuez à lire pour voir ce qu'il faut éviter. Il y a des choses dont vos clients seront ennuyés plutôt que satisfaits.

• L'assistance n'est pas en ligne malgré l'affichage du chat en direct comme disponible.
• Être déconnecté pendant un chat en direct.
• Effort requis pour démarrer un chat en direct, principalement lorsqu'il existe des formulaires de pré-chat.

Que se passe-t-il si tout va mal ? Consultez les statistiques qui montrent les conséquences lorsque le chat en direct ne répond pas aux attentes des clients :

• 38 % des clients sont les plus frustrés par une mauvaise expérience utilisateur sur le chat en direct .
• 29 % des clients trouvent les réponses scénarisées et impersonnelles les plus frustrantes.
• 38 % des entreprises déclarent que leurs utilisateurs trouvent leurs réponses scénarisées les plus frustrantes.
• Près de 50 % des clients considèrent les longs temps d'attente comme la partie la plus frustrante d'un chat en direct - ils ne veulent pas être dans une file d'attente.

• 19 % des entreprises affirment que leurs clients sont les plus frustrés par les longs délais d'attente.
• Selon Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, plus de 70 % des consommateurs pensent que les entreprises devraient collaborer en leur nom afin de ne pas avoir à répéter les informations à différents représentants.
• Dans le même rapport, il est indiqué que près de 70% des clients sont irrités lorsque leur appel est transféré d'un service à l'autre .

Vitesse du chat en direct par rapport à la qualité

Les entreprises travaillent dur pour obtenir l'aide nécessaire à leurs clients. Cependant, alors qu'ils se précipitent, ils manquent un point essentiel. Rapide ne veut pas toujours dire satisfaisant.

Vous devez vous demander pourquoi le taux de satisfaction client est plus faible avec un temps d'attente plus court. Parce que les consommateurs accordent plus d'importance à une assistance de haute qualité qu'à la rapidité, et un temps d'attente plus court affecte la qualité dans la plupart des cas.

• 95 % déclarent qu'ils préféreraient un support plus lent si cela signifiait que la qualité de l'aide était meilleure.
• 47 % des clients n'ont pas eu une expérience de chat en direct positive au cours du dernier mois.

Le chat en direct est le nouvel appel téléphonique

• Cela permet à vos clients de vous parler facilement .
• Réduit les temps d'attente des clients de 80 %.
• Appels aux clients de tous âges.
• Réduit votre coût par interaction.

Voyons les statistiques de comparaison du chat en direct et de l'assistance téléphonique.

• Les entreprises disposant d'une assistance par chat paient environ 15 à 33 % de moins que celles disposant d'une assistance téléphonique.
• En 2021, le service client utilisant l'assistance téléphonique a chuté de 7 %.
• 42 % des clients préfèrent le chat en direct aux conversations téléphoniques, car ils n'ont pas à attendre un agent.

Statistiques de conversion du chat en direct

Un excellent support de chat en direct signifie-t-il un profit élevé ? C'EST SÛR !

• Environ 63 % des personnes qui dépensent entre 250 et 500 $ par mois en ligne achèteront très probablement auprès d'entreprises proposant un chat en direct.
• Selon le Global State of Customer Service Report de Microsoft, 90% des Américains utilisent le service client comme facteur pour décider de faire affaire ou non avec une entreprise.
• Dans le même rapport, il est indiqué que 58% des consommateurs américains changeront d' entreprise en raison d'un service client médiocre.
• De plus, près de trois consommateurs sur cinq déclarent qu'un bon service client est essentiel pour se sentir fidèle à une marque.
• Si le service client de l'entreprise est excellent, 78 % des consommateurs feront à nouveau affaire avec une entreprise après une erreur. Rapport sur l'état du client connecté par Salesforce

• Une bonne expérience de service client a un impact important sur les recommandations. Les consommateurs qui évaluent le service d'une entreprise comme « bon » sont 38 % plus susceptibles de recommander cette entreprise.
• Dans les recherches de Hubspot sur l'acquisition, on constate que 93% des clients feront éventuellement des achats répétés auprès d'entreprises offrant un excellent service client.
• Les clients qui utilisent le chat en direct dépensent 60 % de plus par achat. Statistiques de chat en direct par Softwareadvice
• 79 % des entreprises affirment que l'offre de chat en direct a eu un impact positif sur les ventes, les revenus et la fidélité des clients.

• 51 % des clients achètent à nouveau auprès d'une entreprise si celle-ci propose une assistance par chat en direct.
• En outre, 52 % des consommateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui propose une assistance par chat en direct. Statistiques du logiciel de chat en direct
• Avoir un service de chat en direct augmente le taux de conversion d'une entreprise de 3,87 %.
• 42,38 % des clients déclarent avoir acheté quelque chose grâce à une excellente session de chat en direct.
• Le chat proactif génère un retour sur investissement de 105 %.

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L'impact de la pandémie sur les services de soutien

Avant de conclure, mentionnons l'éléphant dans la pièce. Il est évident qu'en raison de la pandémie, le fonctionnement des entreprises a radicalement changé.

Ce changement a d'abord été mené par une modification du comportement des clients.

Pour s'adapter aux nouvelles attentes, les équipes du service client ont revu leur dispositif. De la personnalisation de l'expérience client à la mise en place d'un support client sans contact, la pandémie a donné naissance à de nouvelles tendances en matière de service client.

• Selon Benchmark Snapshot de Zendesk, le nombre de tickets d'assistance a augmenté de 20 % en raison de la pandémie.
• En 2020, 64% des clients ont donné la chance à un nouveau canal de messagerie pour contacter les entreprises.
• Depuis 2020, l'utilisation de l'automatisation pour résoudre les problèmes a augmenté de 25 %.
• Dans l'article de Forbes sur les effets de la pandémie, nous voyons que 74 % des responsables du service client déclarent que les clients sont devenus plus empathiques en raison de la pandémie.

Avant que tu partes…

Les chatbots , le chat en direct et la messagerie texte sont des fonctionnalités utiles et indispensables sur les sites Web des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Vous pouvez offrir une meilleure expérience client, un service client fluide, augmenter le bonheur des clients et augmenter les conversions en utilisant efficacement l'outil dans plusieurs activités de l'entreprise.

À mesure que de plus en plus d'entreprises se connectent en ligne, les attentes des clients en matière de réponse rapide 24 heures sur 24 continueront d'augmenter. De plus, les dialogues en temps réel utilisant le chat en direct offriront de nouvelles chances à votre entreprise de mieux comprendre et servir tout en renforçant les relations commerciales/clients .

Rencontrez-moi dans la section des commentaires ci-dessous et partagez vos réflexions sur le chat en direct. L'utilisez-vous ? Ça marche pour toi? Faites le nous savoir!

FAQ

Les chats en direct sont-ils efficaces ?

Le chat en direct offre 73 % de satisfaction, contre 61 % pour l'e-mail et 44 % pour l'assistance téléphonique. Grâce au chat en direct, non seulement votre taux de satisfaction client augmentera, mais aussi votre fidélisation client.

Existe-t-il un chat en direct gratuit ?

Les meilleures applications de chat en direct gratuites sont

• Agent en direct.

• Smartsupp.

• Tidio.

• Chaport.

• Engage Bay.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel informatique reproduisant et traitant la parole humaine, permettant aux gens de communiquer avec des gadgets numériques comme s'ils parlaient à une personne réelle.

PRIME

• Les statistiques d'abandon de panier montrent que 53 % des abandons de panier sont dus au fait que les clients ne sont pas en mesure de trouver des réponses à leurs requêtes.
• Dans une étude sur les avantages du chat en direct pour les entreprises, 43 % des entreprises affirment qu'elles comprennent mieux leurs clients dans l'année suivant la mise en œuvre du chat en direct.
• Selon le Guide de déploiement de Zendesk, un agent de chat en direct expérimenté peut gérer 4 à 6 chats simultanément.
• 59 % des clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque leurs requêtes sont résolues en moins d'une minute. Rapport Making Proactive Chat Work par Forrester
• Avec la technologie actuelle, les chatbots peuvent résoudre les requêtes avec une précision allant jusqu'à 90 %. Statistiques du chatbot
• Dans un article sur les statistiques du chat en direct, on constate que 74% des entreprises B2C et 85% des entreprises B2B utilisent le chat en direct pour les ventes. Cependant, seulement 31 % des entreprises B2C et 54 % des entreprises B2B utilisent le chat en direct à des fins de marketing.
• 72 % des clients s'attendent à ce que l'agent de chat en direct connaisse déjà leurs coordonnées et leur historique d'achat. Statistiques de chat en direct par growmyway
• 70 % des consommateurs préfèrent les agents humains à la technologie de l'IA.
• L'entreprise moyenne a reçu 8 423 messages de chat par mois en 2020.
• Environ 66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises fournissent une réponse instantanée à leurs requêtes. Statistiques du service client à connaître par HubSpot
• 21 % des demandes d'assistance par chat en direct restent sans réponse. Étude de chat en direct par Super Office

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