9 façons d'améliorer la croissance de votre entreprise avec un logiciel de chat en direct

La clé du succès de toute entreprise est un excellent service client. Même si votre entreprise commet une erreur qui éloignerait généralement les clients, vous pouvez facilement la rectifier avec un service de qualité supérieure. En fait, s'efforcer de résoudre les problèmes rapidement et efficacement pourrait grandement profiter à votre entreprise ; environ 74 % des milléniaux envisageraient de changer d' entreprise après une mauvaise expérience de service client. Pour rester sur leur radar, vous devez vous assurer que votre service client les laisse satisfaits et disposés à vous donner une autre chance. Et c'est là qu'intervient le concept de logiciel de chat en direct !

Qu'est-ce qui fait un support client de qualité ? En un mot, il s'agit de comprendre ce que vos clients veulent et attendent de vous, d'avoir un personnel amical et compétent et, surtout, d'être disponible .

Personne ne veut passer des heures à essayer de joindre votre centre d'appels au téléphone ou attendre des jours pour que son message urgent soit adressé. Vos clients veulent recevoir une assistance au moment où ils en ont besoin, et vous ne pouvez l'offrir que si vous disposez d'une solution de chat en direct adaptée.

Grâce au service client en temps réel, vous pouvez conserver plus longtemps des prospects qualifiés sur votre site, résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables, augmenter les conversions et, en fin de compte, améliorer la croissance de votre entreprise.

Voyons donc comment une plateforme de chat en direct peut aider votre entreprise à prospérer.

Qu'est-ce qu'un logiciel de chat en direct ?

Le logiciel de chat en direct est une plate-forme qui vous permet de dialoguer avec vos acheteurs et les visiteurs de votre site Web en temps réel . Bien qu'il soit le plus souvent utilisé pour échanger des messages, la plupart des solutions de chat en direct vous permettent également d'avoir des appels vidéo et audio avec des clients qui ont besoin de votre aide.

Il existe de nombreuses fonctionnalités puissantes disponibles avec le chat en direct, selon la solution que vous choisissez. Tous vos canaux de communication peuvent être unifiés via la plateforme, y compris les messages sur les réseaux sociaux, les appels et les e-mails. Vous pouvez utiliser de nombreuses fonctionnalités, notamment des réponses prédéfinies à certaines des questions les plus fréquemment posées, des groupes de conversation et la gestion et la distribution de tickets.

Cependant, la capacité la plus critique des solutions de chat en direct est qu'elles vous permettent de communiquer de manière transparente avec vos clients en temps réel et d'offrir une assistance précisément lorsque cela est nécessaire, sans temps d'attente ni musique d'attente ennuyeuse. Cette fonctionnalité simple vous permet de qualifier les prospects , d'engager les visiteurs du site Web, d'établir des relations avec votre public, d'augmenter les ventes et de stimuler les conversions.

Quels sont les avantages d'utiliser un logiciel de chat en direct ?

Le logiciel de chat en direct offre la commodité avant tout. Cependant, ce n'est pas le seul avantage. Jetez un œil à quelques avantages dont vous profiterez en déployant une plateforme de chat fiable.

1. Assistance et assistance en temps réel 24h/24

La plupart de vos clients attendent une réponse instantanée de votre part. Peu importe ce dont ils ont besoin, qu'il s'agisse d'une simple assistance pour naviguer sur votre site ou d'un problème urgent, ils veulent que vous répondiez rapidement. Le logiciel de chat en direct vous permet de faire exactement cela.

Avec une solution de chat, vos agents en direct sont joignables en 10 secondes seulement , offrant un support et une assistance en temps réel 24h/24.

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2. Une meilleure compréhension de vos clients

Le chat en direct, en particulier lorsqu'il est associé à une solution de gestion de la relation client (CRM) de haute qualité, peut être indispensable pour en savoir plus sur vos clients. L' analyse CRM avec l'historique complet du chat en direct peut offrir des informations détaillées sur qui est le client, ce qu'il attend de vous, les problèmes avec lesquels il lutte le plus et la meilleure façon de l'aborder.

Vous pouvez utiliser les données pour améliorer votre profil client et développer une approche plus personnalisée pour chaque acheteur.

3. Fidélisation et confiance accrues des clients

Rester à l'écoute de vos clients, les soutenir et les assister chaque fois qu'ils rencontrent des problèmes ne peut aboutir qu'à une seule chose : la fidélité. Un support client transparent et instantané instille la confiance de vos acheteurs et leur montre que vous accordez la priorité à vos clients.

Donner la priorité à leur satisfaction et offrir une expérience client exceptionnelle incite vos clients à revenir toujours plus.

4. Amélioration des performances et de l'expérience du site Web

Un avantage rarement discuté, mais essentiel, du logiciel de chat en direct est qu'il contribue à améliorer les performances du site Web et l'expérience de navigation globale . Qu'un visiteur ait rencontré une erreur 404, ait oublié son mot de passe ou n'ait pas trouvé la page qu'il cherchait, vous pouvez immédiatement offrir une assistance et remédier à tout problème.

De plus, vous pouvez facilement consigner les erreurs du site, identifier les modèles de performances et résoudre les problèmes de performances avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.

5. Augmentation des ventes et du taux de conversion de votre résultat net

Plus de 67 % des désabonnements des clients peuvent être évités en résolvant rapidement les problèmes lors de la première interaction avec la marque.

Vos prospects qualifiés et vos clients potentiels pourraient rencontrer d'innombrables problèmes mineurs qui les pousseraient à abandonner leurs paniers. Vous pouvez résoudre tous ces problèmes instantanément avec une assistance rapide, qu'il s'agisse d'une confusion concernant votre politique d'expédition, d'une confusion des produits ou de l'incapacité à localiser votre panier. Offrir une assistance, quelle que soit l'ampleur du problème auquel le visiteur de votre site est confronté, vous aidera à améliorer les conversions et à augmenter les ventes .

6. Coût de service réduit

Le chat en direct ne doit pas toujours être médiatisé par un agent en direct. Des réponses prédéfinies simples ou des chatbots peuvent généralement répondre aux questions les plus courantes des clients et fournir une assistance sans interférence humaine.

Vous pouvez laisser les requêtes plus compliquées à vos agents de support expérimentés et laisser vos chatbots gérer le reste. Non seulement cela améliorera vos taux de réponse (puisque les chatbots peuvent traiter plusieurs requêtes simultanément), mais cela réduira également vos coûts de service globaux . Après tout, vous n'aurez pas à embaucher d'agents supplémentaires pour gérer un plus grand nombre de clients.

7. Amélioration du référencement et du trafic Web

Les solutions de chat en direct rendent votre site Web plus convivial et améliorent l'expérience des visiteurs , améliorant automatiquement votre optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). Ils vous aident à attirer des utilisateurs, à générer votre trafic Web et à garder les visiteurs sur vos pages plus longtemps . Cependant, de plus, les solutions de chat en direct aident à collecter des données précieuses sur les performances du site et les niveaux de satisfaction des utilisateurs, vous permettant de détecter les problèmes de référencement potentiels qui pourraient entraîner une baisse du classement de votre page de résultats de moteur de recherche (SERP).

8. Facteurs à prendre en compte lors du choix d'un outil de chat en direct

Comme en témoigne jusqu'à présent, le service client en temps réel via une plateforme de chat offre de nombreux avantages . Cependant, vous n'en profiterez que si vous utilisez une plateforme adaptée à vos besoins.

Pour assurer la croissance de votre entreprise, vous devrez tenir compte de quelques facteurs clés avant de vous engager dans une solution de chat en direct.

9. Configuration intuitive et facile

En règle générale, vous voudrez éviter d'opter pour des solutions avec un long temps d'intégration . Bien qu'il puisse offrir des fonctionnalités attrayantes, cela signifie seulement que vous perdrez trop de temps à essayer de surmonter la courbe d'apprentissage. De plus, les nouvelles recrues de votre service de support client devront passer leurs premières semaines avec votre équipe à essayer de comprendre votre solution de chat en direct.

Par conséquent, il est toujours dans votre intérêt d'opter pour des solutions simples et intuitives avec une configuration facile.

10. Compatibilité avec votre site Web actuel

Il va sans dire que l'une des premières choses à considérer est la compatibilité du site. Il n'y a jamais de raison suffisante pour reconstruire complètement l'intégralité de votre site Web simplement pour y ajouter un widget de chat en direct fonctionnel . C'est peu pratique, cela fait perdre du temps et de l'argent et vous oblige à vous déconnecter et à perdre des clients potentiels.

Si vous avez un site Web dont vous êtes satisfait, recherchez des plateformes de chat en direct qui sont entièrement compatibles et peuvent facilement être personnalisées pour correspondre à votre image de marque et à votre personnalité. De plus, testez toujours la plateforme avant de la mettre à disposition de vos clients. Explorez toutes les fonctionnalités et assurez-vous qu'il n'y a pas de bogues ou de problèmes qui pourraient nuire à l'expérience client.

11. Valeur économique

Bien sûr, vous devez prioriser la recherche de plateformes de chat qui répondent à vos exigences budgétaires . En règle générale, les plates-formes moins chères auront des fonctionnalités moins bonnes et plus de problèmes. Cependant, cela ne signifie pas non plus que vous devriez opter pour l'option la plus chère.

Pesez vos options et trouvez des solutions avec un bon rapport qualité/prix . Évitez les solutions excessivement bon marché et excessivement coûteuses, et évitez toujours les plates-formes dont les prix sont délibérément vagues. Vous voudrez savoir exactement ce que vous obtenez et combien vous payez pour cela.

12. Une période d'essai gratuite est un bon signe

Des solutions de chat fiables qui n'ont rien à cacher offriront presque toujours un essai gratuit complet. Vous aurez entre 7 et 30 jours pour vous familiariser avec la solution sans aucune condition. C'est une excellente occasion d'en savoir plus sur la plateforme, d'identifier les problèmes potentiels et de déterminer si c'est la bonne solution pour vous.

13. Basé sur le cloud ou auto-hébergé

L'option d'hébergement pourrait faire ou défaire la plateforme de chat. Le plus souvent, vous aurez deux options : des solutions basées sur le cloud ou des solutions auto-hébergées . L'un ou l'autre pourrait être un excellent choix; tout dépend de vos préférences.

En règle générale, vous voudrez opter pour l'option basée sur le cloud si vous ne disposez pas d'une infrastructure informatique étendue (ou si vous souhaitez une plus grande commodité). Les plates-formes basées sur le cloud sont gérées par la société qui fournit la solution, et vous recevrez des mises à jour fréquentes, des correctifs de sécurité et une assistance premium.

L'option auto-hébergée vous offre plus de flexibilité et élimine tout problème de protection des données que vous pourriez avoir. Cependant, vous serez responsable de la maintenance des systèmes et du maintien de la plate-forme opérationnelle.

14. Capacités d'intégration avec d'autres logiciels

Enfin, vous voudrez examiner les capacités d'intégration du logiciel. Selon toute vraisemblance, vous utilisez déjà un logiciel CRM, des outils de marketing par e-mail et des solutions similaires. Pour une expérience transparente, vous aurez besoin d'une plateforme de chat qui s'intègre facilement avec le logiciel principal que vous possédez déjà. Cela vous aidera à consolider les données et à profiter d'analyses plus faciles.

9 façons d'améliorer la croissance de votre entreprise avec un logiciel de chat en direct

Une fois que vous avez examiné tous les facteurs clés et trouvé le logiciel de chatbot qui correspond le mieux à vos besoins, il est temps de l'utiliser à bon escient. Découvrez comment vous pouvez améliorer la croissance de votre entreprise avec une plateforme de chat en direct.

1. Intégrez un bouton de chat en direct sur votre site

Vous pouvez utiliser un logiciel de chat en direct sur pratiquement tous les canaux de communication disponibles : vos comptes Facebook et Instagram, LinkedIn, vos e-mails et même votre téléphone. Cependant, vous tirerez le meilleur parti lorsque vous ajouterez un chat à un site Web.

Après tout, la plupart de vos prospects et clients iront directement sur votre site pour en savoir plus sur vos produits et services. S'ils veulent passer une commande, ils visiteront votre site Web. S'ils veulent suivre leur expédition, ils essaieront d'abord de trouver les informations sur votre site. Par conséquent, il est essentiel d'avoir une capacité de chat en direct dans un endroit où vos clients passeront la plupart de leur temps.

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2. Optimisez votre chat en direct sur les appareils mobiles

Lors de la configuration de votre plateforme de chat, n'oubliez pas de l' optimiser pour les appareils mobiles . À l'heure actuelle, 58,99 % de tout le trafic Internet provient du mobile, il y a donc de fortes chances que la plupart de vos clients essaient d'accéder à votre plateforme à partir de leurs smartphones ou tablettes.

Assurez-vous qu'ils ont une expérience transparente de communication avec votre agent de support, quel que soit le type d'appareil qu'ils utilisent.

3. Engagez les visiteurs avant qu'ils ne quittent votre site

Parfois, les visiteurs de votre site Web quittent votre site simplement parce qu'ils voient que vous n'avez pas ce qu'ils recherchent. Cependant, le plus souvent, ils partent parce qu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent.

Peut-être qu'ils recherchent un produit spécifique dans votre offre mais ne peuvent pas naviguer sur vos pages. Peut-être ne comprennent-ils pas votre politique de paiement et ne veulent-ils pas fouiller dans votre site Web. Quoi qu'il en soit, vous pouvez réduire vos taux de rebond et inciter les visiteurs de votre site Web à rester en les engageant au bon moment avant leur départ.

Un simple message contextuel indiquant qu'un agent d'assistance en direct est disponible pour discuter si nécessaire peut vous aider à attirer l'attention et à améliorer les conversions.

4. Encouragez les agents à utiliser leur vrai nom

Bien que de nombreuses solutions de chat en direct vous permettent de configurer des alias d'agent, il est généralement préférable que tous les membres de votre équipe d'assistance utilisent leur vrai nom lors de la communication avec les clients. Cela éliminera toute confusion (de la part de votre agent et de votre client) et vous aidera à suivre plus facilement les conversations.

Plus important encore, cela vous aidera à établir de meilleures relations avec vos clients . Les visiteurs de votre site sauront toujours à qui ils parlent, ce qui leur permettra d' établir une connexion plus personnelle avec les agents et de les garder plus engagés.

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5. Suivez le comportement des visiteurs pour mieux comprendre vos clients

Le logiciel de chat en direct ne vous permet pas uniquement de communiquer avec les visiteurs de votre site. Il vous permet également de suivre leurs comportements et d'identifier les problèmes et les opportunités . Vous pouvez savoir sur quelles pages un utilisateur spécifique passe le plus de temps, voir les produits pour lesquels il manifeste le plus d'intérêt, et plus encore. Ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour reprendre une conversation et établir une relation avec eux plus rapidement, générant ainsi vos conversions.

Plus de 80% de tous les clients feraient affaire avec une entreprise qui offre une expérience personnalisée, et vous pouvez utiliser votre solution de chat en direct pour y parvenir.

6. Vente incitative via le chat en direct

Si vous utilisez votre solution de chat en direct pour suivre le comportement, les intérêts et les préférences des utilisateurs, vous disposerez de toutes les informations dont vous avez besoin pour améliorer vos efforts de vente incitative . Après tout, vous saurez exactement ce qui les intéresse et vous pourrez leur proposer des solutions « conçues spécialement pour eux ».

7. Engagez-vous dans le chat vidéo

Le chat vidéo peut être un outil puissant pour établir des relations. Bien qu'une conversation régulière puisse sembler plus pratique, il est beaucoup plus difficile d'établir une relation par SMS . Si vous souhaitez vraiment engager les visiteurs de votre site et leur fournir une assistance premium, vous pouvez commencer à proposer une assistance par chat vidéo.

Grâce au chat vidéo, vos agents peuvent mieux comprendre les souhaits et les points faibles de vos clients et peuvent être en mesure de trouver des solutions plus rapidement. En fin de compte, cela conduira à une meilleure satisfaction des clients et à une amélioration des ventes.

8. Encouragez les visiteurs à évaluer les conversations de chat en direct

Que vous déployiez simplement une solution de chat en direct ou que vous l'utilisiez depuis des années, il est toujours dans votre intérêt d'encourager les clients à laisser des avis et des notes .

L'évaluation des conversations de chat en direct vous permet de voir ce que vos agents font correctement, ce qui peut être amélioré et comment vous pouvez fournir un meilleur support. Bien sûr, il ne suffit pas d'apprendre ces informations pour développer votre entreprise. Vous devrez également agir sur les commentaires que vous recevez pour vraiment améliorer l'expérience client et récolter les fruits.

9. Assurez-vous que votre chat en direct est sécurisé

Enfin et surtout, vous devrez assurer la plus grande sécurité de votre chat en direct pour améliorer la croissance de votre entreprise. Les risques de cybersécurité ne manquent pas de nos jours, il est donc fortement recommandé de prendre des précautions . Encore plus lorsque vous travaillez à distance.

Des tiers pourraient intercepter votre conversation et collecter des informations sensibles (telles que les détails de votre carte de crédit) si vous ne faites pas attention. Les liens malveillants envoyés dans le chat peuvent causer de graves problèmes pour vous et vos clients.

Pour améliorer la satisfaction des clients et inspirer confiance, vous devrez assurer la plus grande sécurité du chat en direct. Un seul faux pas peut ruiner votre réputation et vous exposer à des poursuites judiciaires.

Par conséquent, la sécurité du chat devrait être votre préoccupation numéro un ! Protégez votre infrastructure informatique, éduquez vos agents sur les risques de sécurité importants et sur les moyens de les éviter, et n'utilisez que des solutions de chat en direct fiables.

Dernières pensées

Offrir un service client en temps réel n'est pas une option. C'est une nécessité. Rester disponible pour vos clients 24 heures sur 24 , 7 jours sur 7, être réactif et offrir une assistance à chaque étape du processus vous aide à établir des relations, à renforcer l'engagement, à améliorer la satisfaction client et à augmenter les conversions . Il vous permet d'inspirer confiance et fidélité et vous fournit les outils dont vous avez besoin pour développer votre entreprise.

Biographie de l'auteur :

Oliver Stasinszky est chef d'équipe de sensibilisation chez LiveAgent, avec une expérience dans le commerce électronique et le service client. Passionné par l'écriture, la lecture et l'apprentissage de tous les instruments de musique qu'il rencontre.