Génération de prospects par chat en direct : une histoire de triomphe marketing

Un bref résumé de la création de ce blog

En tant que millénaire, le chat en direct OG sera toujours MSN. Avec ses émoticônes et ses abréviations super cool, c'était l'activité préférée de tout le monde après l'école. BRB, souvenir.

Je participe encore assez fréquemment à des chats en direct, mais maintenant les abréviations que j'utilise sont SEO, PPC et CPL. L'intégration d'un logiciel de chat en direct sur le site Web de votre entreprise est un moyen éprouvé de fournir des informations et une assistance instantanées, d'établir des relations avec les clients et de générer des prospects pour votre entreprise (Instapage).

Ces raisons meurtrières sont la raison pour laquelle l'équipe marketing de Vendasta a refusé de laisser s'estomper nos moyens de génération de leads par chat en direct. En six mois, notre équipe a réussi à :

• Près du triple du nombre moyen de leads de chat en direct générés chaque mois
• Amenez 4 nouveaux partenaires Vendasta
• Améliorer considérablement notre connaissance des produits

Lisez la suite pour entendre les détails de notre dernière expérience basée sur les données !

Pourquoi devriez-vous avoir un chat en direct sur votre site Web

Si vous n'avez pas encore de chat en direct disponible sur le site Web de votre entreprise, voici quelques raisons impérieuses de commencer à parler avec vos visiteurs en ligne :

• 85% des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant de faire un achat
• 89 % ont cessé de faire des achats dans des magasins en ligne après avoir rencontré un mauvais service client

Avec de telles statistiques, il est plus important que jamais d'interagir efficacement avec les clients via votre site Web. Le logiciel de chat en direct est une forme idéale d'engagement et une solution précieuse de génération de prospects pour votre entreprise. Voici pourquoi:

• 42 % des consommateurs préfèrent utiliser un logiciel de chat en direct en ligne car il élimine le besoin d'attendre des informations (Inc.)
• 75 % des consommateurs sont satisfaits suite aux interactions par chat en direct, tandis que seulement 61 % et 44 % sont satisfaits respectivement suite aux interactions par e-mail et par téléphone (B2C)

Il manque le chat en direct sur votre site ? Consultez notre marché aujourd'hui.

La connexion instantanée offerte par le logiciel de chat en direct aide les entreprises à fournir à leurs clients les informations d'achat dont ils ont besoin au fur et à mesure, et ce n'est pas son seul avantage. Mon collègue, Adam Bissonnette, le ramène à la maison avec cette analogie :

« Imaginez que vous entrez dans un magasin et que personne qui y travaille ne vous demande si vous avez besoin d'un coup de main ou si vous avez des questions. En fait, ils ne disent même pas bonjour. Vous êtes probablement beaucoup plus susceptible de vouloir dépenser votre argent au magasin du coin de la rue, n'est-ce pas ?"

Nous pouvons facilement appliquer l'anecdote de brique et de mortier d'Adam au monde numérique. Le site Web de votre agence sert de vitrine virtuelle et la disponibilité du chat en direct est le meilleur moyen d'accueillir vos clients. Non seulement cela peut générer des prospects intéressants, mais cela aide également à établir des relations durables entre les consommateurs et votre marque.

Historique de génération de prospects par chat en direct de Vendasta

Historiquement, les tactiques de génération de prospects par chat en direct de Vendasta appartenaient à l'équipe de distribution de l'entreprise. Les représentants du développement des ventes (SDR) travaillaient régulièrement sur le chat en direct. Au cours de ces quarts de travail, ils ont discuté avec les visiteurs en ligne de tout et de rien Vendasta. Les salutations automatiques envoyées aux visiteurs du site ont aidé les SDR à équilibrer leurs appels quotidiens avec la gestion de la vitrine numérique. Leurs efforts ont porté leurs fruits et ont généré des pistes de grande qualité pour l'équipe de développement commercial.

En août 2016, l'équipe a atteint un record historique :

• 3 066 chats ont été initiés
• 863 conversations se sont poursuivies après le message d'accueil automatique
• 20 pistes de chat en direct ont été réservées pour des présentations

3 066 initiations au chat → 863 conversations → 20 présentations réservées = 0,65 % de taux hello-to-book (HBR)

Cependant, à mesure que les tactiques de génération de demande de Vendasta gagnaient du terrain, de plus en plus de prospects entrants ont inondé les pipelines SDR. Cela les a occupés à composer des numéros de téléphone, et les quarts de chat en direct ont rapidement été abandonnés.

De septembre 2016 à février 2017 :

• 3 275 chats ont été initiés
• 110 conversations se sont poursuivies après le message d'accueil automatique
• 15 pistes ont été transmises à l'équipe BDR pour présentations

3 275 initiations au chat → 110 conversations → 15 présentations réservées = 0,46 % de taux hello-to-book (HBR)

En résumé, la période de cinq mois qui a suivi le pic de chat en direct de Vendasta ne s'est pas bien déroulée. Alors que presque tous ( 93 %) des prospects de chat en direct générés pendant cette période ont terminé une présentation et que 14 % se sont clôturés avec succès, les efforts de génération de prospects de chat en direct de Vendasta diminuaient indéniablement.

Le marketing teste la génération de leads par chat en direct

Sur la base de la tendance à la baisse constante, quelque chose devait changer. Toutes les parties prenantes concernées ont convenu qu'il était essentiel d'avoir un moyen de génération de prospects par chat en direct sur le site Web de Vendasta, mais les SDR étaient beaucoup trop occupés au téléphone pour avoir des discussions substantielles et de qualité avec les visiteurs du site.

Heureusement, il n'y a rien que notre équipe marketing aime plus qu'une bonne expérience, en particulier celle qui peut mener à un article de blog.

Comme n'importe quel groupe d' individus enclins à l'analyse (les nerds des données AKA), nous avons décidé de créer un plan pour conquérir le chat en direct de Vendasta et générer des pistes impressionnantes pour l'équipe de distribution. La prise de contrôle a commencé en mars 2017, et le plan s'est déroulé comme suit :

1. Tous les membres de l'équipe auraient un quart de chat hebdomadaire en direct. Comme les SDR, leur rôle était de répondre aux questions sur les produits et d'examiner les prospects potentiels.
2. Une fois que nous avions un prospect sur la ligne prêt à descendre dans l'entonnoir des ventes, nous transmettions ses coordonnées aux SDR pour une qualification plus approfondie. Une présentation réservée était le résultat idéal dans ce scénario.
3. Rincez, répétez et suivez pour vous assurer que ce que nous faisions était efficace.

Avec un calendrier et des règles en place, nous étions prêts à commencer à générer des prospects pour le chat en direct. On a même appris quelques trucs en cours de route...

Il faut un village

Au début de l'exploitation, nous avons rapidement découvert que nous ne connaissions pas toujours les réponses aux questions d'un prospect. Pour atténuer cela, nous avons créé une chaîne Slack conçue pour répondre aux questions qui nous ont affolés. Chaque fois qu'un opérateur avait besoin d'aide, il sautait dans le canal Slack, et quelqu'un d'autre sauverait presque certainement la situation. C'était vraiment un effort d'équipe pour informer les clients potentiels de tout ce que Vendasta a à offrir.

Laissez-les venir à vous

Lorsque les SDR exploitaient le chat en direct de Vendasta, ils s'appuyaient sur des salutations automatiques pour déclencher des conversations. En effet, ils étaient également occupés à se connecter avec des prospects entrants. Les salutations étaient propres à chaque opérateur, mais la plupart suivaient un format similaire.

Alors que cette automatisation était nécessaire pour le multitâche, proposer immédiatement une présentation pouvait potentiellement submerger les visiteurs, qualifiés ou non.

Pour la propriété du marketing du chat en direct, nous avons décidé de diriger avec l'assistance plutôt que les ventes. En d'autres termes, nous avons choisi de faire connaître notre disponibilité sans CTA exigeant. Lorsque les visiteurs avaient passé un certain temps sur n'importe quelle page, une fenêtre contextuelle apparaissait sur la fenêtre de discussion.

Si les opérateurs lançaient des chats en direct, ils utilisaient des salutations ouvertes qui permettaient aux clients de façonner la conversation en fonction de leurs besoins.

Lorsque les messages d'accueil automatiques ont été supprimés, le nombre de chats en direct initiés a considérablement diminué. Ce n'était pas une mauvaise chose, cependant. Depuis que le marketing a repris le chat en direct, 1 170 transcriptions ont été créées et 53 % de ces conversations ont été initiées par le visiteur. Les clients n'avaient pas peur de poser des questions au fur et à mesure, et l'élimination des modèles d'emporte-pièce envoyés à chaque utilisateur a fourni une représentation plus précise du nombre de conversations réelles.

Résultats de la génération de leads par chat en direct : ce que nous attendions tous

Lorsque l'équipe Marketing s'est chargée de ce projet, nous n'avions qu'un seul objectif : améliorer la génération de leads par chat en direct chez Vendasta . Nous avons élaboré un plan opérationnel, créé des systèmes de soutien et discuté en direct avec tout notre cœur.

Voici les résultats de notre expérience après six mois :

Par les chiffres

La première piste officielle de chat en direct de l'équipe marketing a été transmise aux SDR le 30 mars 2017 (très bien, Dew !). Au total, 55 pistes ont été transmises à l'équipe de développement des ventes pour une qualification plus poussée. Cela représente une moyenne de 9 prospects par mois , soit un peu moins de trois fois le nombre moyen de prospects générés chaque mois avant notre rachat.

Décomposer encore plus loin:

• Sur ces 55 prospects, 65 % ont été réservés pour une présentation
• 88% ont complété une présentation avec l'équipe BDR
• 4 de ces prospects de chat en direct sont maintenant des partenaires Vendasta, ce qui nous laisse avec un taux de conclusion de 14 %
• 52% de ces prospects sont toujours actifs dans les pipelines BDR

Juste au cas où vous ne vous souviendriez pas de tout à l'heure, le taux de clôture des leads de chat en direct générés par les SDR de septembre 2016 à février 2017 était également de 14 %.

La principale différence entre nos données et les SDR est le taux de réservation des prospects du chat en direct. Les SDR avaient un taux de réservation global de 94 % au cours de la période précédant notre rachat. Le taux de réservation du marketing est inférieur de 29 %, à 65 %. Alors qu'est-ce qui donne ?

À l'heure actuelle, ma théorie est que le fait d'avoir des prospects marketing prêts à être présentés aux SDR pour une qualification supplémentaire réduit le sentiment d'urgence et introduit une vérification redondante. De plus, si les SDR ne sont pas en mesure de se connecter immédiatement avec les prospects du chat en direct, cette opportunité immédiate est perdue et le jeu de l'étiquette de téléphone/e-mail commence.

Cela offre la possibilité de tester les présentations de réservation A/B via les SDR et directement via le chat en direct pour voir lequel a le meilleur tarif. Cela ressemble à une autre excellente opportunité de blog... Restez à l'écoute !

Par les sensations

Cette expérience a offert à notre département bien plus que des chiffres. Notre groupe est composé de trois équipes distinctes : Demand Gen, Content, et Brand and Buzz. La grande chose à propos de ce projet était qu'aucune équipe ne le possédait. Nous avons tous parlé à tour de rôle aux prospects et nous nous sommes aidés dans Slack. Cela nous a donné à tous un objectif commun à atteindre, et il n'y avait rien de plus satisfaisant que de célébrer ensemble une victoire par chat en direct.

L'utilisation du chat en direct peut aussi parfois vous sortir de votre zone de confort. Il y a une chance qu'un visiteur vous surprenne, et vous savez qu'à l'instant où vous partez prendre un café, quelqu'un va avoir une question urgente. Tout cela fait partie du plaisir, et je pense qu'il est sûr de dire que notre service marketing a enfin perfectionné son argumentaire éclair pour Vendasta.

C'est tout les gens

Eh bien, pour l'instant. En attendant, assurez-vous de définir et d'explorer des solutions de génération de prospects par chat en direct pour le site Web de votre agence. Si vous ne savez pas par où commencer, assurez-vous de consulter la place de marché de Vendasta pour des produits de site Web impressionnants, y compris un logiciel de chat en direct. Construire et entretenir des relations avec les clients est un élément essentiel de tout entonnoir de vente, et s'il y a quelque chose que la dernière expérience de Vendasta a prouvé, c'est que si vous le construisez, ils discuteront.