Chat en direct : un guide pour les propriétaires d'entreprise australiens

Votre site Web dispose-t-il d'une fonctionnalité de chat en direct ?

Le chat en direct a longtemps été considéré comme l'un des avantages pour les propriétaires d'entreprise. Cependant, au cours des dernières années, la popularité du chat en direct a beaucoup augmenté. En termes de ventes, les visiteurs qui interagissent avec un agent de chat en direct sont trois fois plus susceptibles d'acheter sur votre site.

Il n'est pas surprenant que 79 % des propriétaires d'entreprise pensent que le chat en direct a un impact positif sur leurs ventes, leurs revenus et la fidélité de leurs clients.

Mais comment configurer un chat en direct ? Combien ça coûte?

Dans cet article, nous répondrons à ces questions et vous présenterons certaines des solutions de chat en direct que vous pouvez essayer.

Qu'est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est un moyen par lequel les visiteurs de votre site Web peuvent communiquer avec votre support client en temps réel. Au lieu d'avoir à appeler votre service client ou à envoyer un e-mail, ils peuvent avoir une conversation en direct instantanément avec les agents de votre service d'assistance dans une boîte de discussion intégrée à votre site Web. Étant donné que les discussions ne nécessitent pas de ton formel, ils peuvent parler ouvertement de leurs problèmes comme dans une conversation en tête-à-tête.

Quels sont les avantages du chat en direct pour les propriétaires d'entreprise ?

Il existe de nombreux avantages à avoir une fonctionnalité de chat en direct sur le site Web de votre entreprise. Ceux-ci incluent, mais sans s'y limiter : un taux de conversion plus élevé pour le commerce électronique, un meilleur engagement envers la marque et un plus grand nombre de prospects. Les plus importantes sont développées ci-dessous.

Les principaux avantages du chat en direct sont :

1. Il améliore l'engagement client

Grâce au chat en direct, vos prospects pourront obtenir une réponse immédiate à leurs questions. Cela les satisfait non seulement, mais forme également un lien profond. Cela est évident par le fait que le taux de satisfaction du chat en direct est supérieur à 90 %.

2. Le taux de conversion bondit

Selon une étude réalisée par UserLike, les visiteurs qui ont contacté le service d'assistance via le chat en direct sont environ cinq fois plus susceptibles d'acheter votre produit ou service que ceux qui ne l'ont pas fait. En effet, la session de chat aide les clients potentiels à mieux faire confiance à la marque.

3. Le service client devient plus rapide et meilleur

Le chat en direct permet aux responsables du service d'assistance de répondre simultanément à plusieurs requêtes. De plus, ils peuvent partager des images et des liens vidéo utiles avec des prospects pour répondre à leurs questions de manière adéquate. En conséquence, votre service client devient plus rapide et de meilleure qualité.

4. Le coût du service d'assistance réduit

Un service de chat en direct coûte beaucoup moins cher que les canaux de communication traditionnels des services clients tels que le téléphone et le courrier électronique. Cela signifie que vous aurez plus de fonds disponibles à dépenser pour le marketing et, à son tour, convertirez plus de prospects.

5. Votre entreprise devient très facile à approcher

Lorsque vos prospects voient l'option de chat en direct, ils savent qu'ils peuvent obtenir des réponses rapides à toutes leurs questions. Ainsi, ils se sentent plus proches de votre marque et aimeraient s'engager.

Ce ne sont pas tous. Il y a beaucoup plus d'avantages à avoir une fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web. Si vous êtes curieux à ce sujet, n'hésitez pas à visiter les pages suivantes :

• 5 avantages du chat en direct pour votre entreprise (infographie).
• 9 avantages du chat en direct pour votre personnel de support client.

Quel est le meilleur logiciel de chat en direct pour les sites Web ?

Il existe des centaines d'options, voire des milliers de logiciels de chat en direct. Vous devez donc trouver celui qui répond à vos besoins spécifiques. Voici quelques-uns des plus populaires.

1. SalesIQ

SalesIQ est la meilleure solution de chat en direct axée sur la conversion pour votre entreprise. Ses principales caractéristiques sont :

• SalesIQ vous permet de suivre les activités des visiteurs sur votre site afin que vous puissiez les engager avec des messages personnalisés.
• Il dispose d'une excellente fonctionnalité de chat hors ligne que vous pouvez personnaliser pour aider vos visiteurs même lorsque votre équipe est hors ligne.
• Vous pouvez segmenter vos visiteurs en fonction de leur niveau d'intérêt et de leurs interactions sur votre site Web. Cela vous aide à prioriser votre engagement et à cibler ceux qui sont les plus susceptibles de se convertir.
• Il vous donne des rapports de performance de chat faciles à comprendre sur vos visiteurs et agents.

2. Chat en direct HubSpot

HubSpot Live Chat est une solution fournie avec son CRM. Ses caractéristiques notables sont :

• Il est capable d'une intégration profonde. Ainsi, il pourra se connecter à une grande variété de services en ligne que vous pouvez utiliser dans le cadre de votre site Web.
• C'est hautement personnalisable. Ainsi, vous pouvez l'organiser de la manière que vous souhaitez intégrer à votre marque.
• Il fournit également des textes de bienvenue personnalisés, des chatbots, la planification de réunions et des réponses prédéfinies.
• C'est une excellente option si vous avez un budget serré ou si vous utilisez actuellement HubSpot CRM.

3. Chat en direct

LiveChat est très populaire dans l'industrie. Certaines de ses caractéristiques dignes de mention sont :

• Il a un plugin WordPress. Si vous avez un site Web WordPress, vous pouvez essayer.
• Il a son application mobile qui permet au personnel d'assistance de répondre aux clients depuis n'importe quel appareil n'importe où sans se connecter au tableau de bord de votre site Web. Cela permet de sécuriser vos identifiants de connexion.
• Il vous permet d'ajouter des formulaires d'enquête à la fin de chaque session de chat en direct. De cette façon, vous saurez toujours à quel point vos cadres de support s'occupent des visiteurs de votre site Web.

4. ChatBot

ChatBot est une solution de chat en direct qui permet aux PME de bénéficier de la puissance de l'IA. Il est populaire pour les fonctionnalités suivantes :

• Il vous permet de créer votre chatbot à l'aide de son interface glisser-déposer. Une fois créé, vous pouvez l'armer de n'importe quelle séquence de chat qui correspond aux normes de votre secteur et répond aux besoins de votre entreprise.
• En plus des chatbots, il propose également des bots pour une gamme variée de services tels que le recrutement, le suivi des colis, la gestion des restaurants et bien d'autres. Son utilisation vous permet donc non seulement d'automatiser vos sessions de chat en direct, mais également d'autres aspects.
• Il peut agir comme un assistant virtuel pour votre page Facebook. Si votre prospect veut une personne réelle, vous pouvez facilement la transmettre à votre agent de support.

Si vous souhaitez en savoir plus sur d'autres logiciels de chat en direct, visitez les pages suivantes :

• Meilleures options de logiciel de chat en direct à considérer.
• Meilleur logiciel de chat en direct pour les PME comparé.

Le chat en direct coûte-t-il de l'argent ?

C'est une question que de nombreux propriétaires d'entreprise posent ou recherchent sur Google. Il faut donc y répondre.

La réponse à votre question dépend de si vous souhaitez utiliser un logiciel de chat en direct ou si vous souhaitez développer une boîte de chat personnalisée pour votre site Web.

Si vous optez pour un logiciel, vous devrez payer des frais d'abonnement récurrents mensuels ou annuels. Mais si vous voulez une boîte de discussion personnalisée, cela coûte plus cher, mais c'est un coût unique. Une fois développé, vous n'aurez rien à payer, sauf si vous souhaitez développer une fonctionnalité spécifique.

Comment intégrer la fonctionnalité de chat en direct dans un WordPress ou tout autre site Web ?

L'intégration d'un logiciel de chat en direct dans votre site Web dépend des éléments suivants :

(a) Votre système de gestion de contenu (CMS)

Si votre CMS est WordPress, Shopify, BigCommerce, Wix, Squarespace ou tout autre CMS populaire, il aura très probablement son plugin de chat en direct. Il vous suffit de l'installer en vous connectant à votre tableau de bord CMS puis de le paramétrer selon vos besoins.

(b) Votre préférence de chat en direct

Si vous souhaitez qu'une boîte de discussion en direct personnalisée soit intégrée à votre site Web, vous aurez besoin d'un professionnel de la conception Web. Cette personne saura comment intégrer la fonctionnalité de chat sans perturber les autres parties de votre site Web.

Comment améliorer le service client du chat en direct ?

L'amélioration de votre service client de chat en direct est un processus continu. Cela nécessite une observation attentive, une documentation du chat et une innovation basée sur les données pour améliorer la qualité du chat.

Voici quelques conseils et bonnes pratiques qui vous seront utiles à cette fin :

1. Gardez toujours à l'esprit qu'il s'agit d'un chat.

Cela aidera votre personnel d'assistance (qui peut être vous si vous êtes un entrepreneur solo) à garder le ton de la conversation pendant le chat.

2. Établir des limites d'attentes appropriées

Définir les attentes implique de faire savoir à vos prospects quand et comment vous fournirez le service requis. Cela les aide à avoir le bon état d'esprit pour la conversion et vous permet d'avoir une impression positive.

3. Essayez de répondre aux chats dès que possible

Plus vous répondez rapidement, plus votre client potentiel se sent détendu. Cette expérience positive les incite à parler de votre marque dans leurs cercles sociaux. Non seulement cela renforce l'engagement de votre marque, mais cela conduit à plus de prospects qualifiés pour les ventes.

4. Mesurez vos métriques de chat en direct

La mesure de vos métriques de chat en direct peut révéler beaucoup de choses sur les performances de votre entreprise. Le nombre de clients que vous avez convertis via le chat, le temps qu'il faut pour résoudre des requêtes spécifiques et les problèmes les plus récurrents auxquels les visiteurs de votre site Web sont confrontés ne sont que quelques-uns d'entre eux. Ces données vous aideront à prendre de meilleures décisions en matière de marketing et de refonte du site.

Si vous êtes intéressé par d'autres conseils pour améliorer votre support client par chat en direct, visitez les liens suivants :

• 10 bonnes pratiques pour améliorer le chat en direct.
• Les 5 meilleures façons d'améliorer l'expérience de chat en direct de votre entreprise.
• 15 meilleures pratiques de chat en direct pour un excellent service client.

Quelques statistiques utiles sur le chat en direct que vous devez connaître

Le chat en direct présente d'énormes avantages pour les entreprises du domaine du commerce électronique B2B et B2C.

Voici quelques informations statistiques qui appuient fortement cette affirmation :

• Plus de 4 clients sur 10 préfèrent le chat en direct pour contacter l'équipe d'assistance sur tout autre support.
• Plus de 6 clients sur 10 qui vous ont contacté via le chat en direct sont susceptibles de revenir sur votre site Web.
• 70% des gens préfèrent parler à une vraie personne qu'à une machine.
• Environ 40 % des décisions d'achat sont causées par une session de chat en direct.
• Plus de la moitié des consommateurs souhaitent que le support client soit disponible 24h/24 et 7j/7.
• Plus de 4 clients sur 10 trouvent un site Web professionnel avec chat en direct digne de confiance.

Si vous avez besoin de plus d'informations statistiques sur le chat en direct, envisagez de visiter les liens suivants :

• 101 données statistiques de chat en direct pour vous convaincre que vous avez besoin d'un chat en direct sur le site Web de votre entreprise.
• Plus de 70 statistiques de chat en direct que vous devez connaître.
• Statistiques de chat en direct que toutes les entreprises devraient connaître.

Vous devez avoir la fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web hier

Il n'y a pas de meilleure déclaration qui met l'accent sur la valeur que vous pouvez offrir à vos clients potentiels grâce au chat en direct.

Dans les années suivantes, un nombre croissant d'entreprises réaliseront leur pouvoir. Si vous voulez être l'un d'entre eux, ne laissez pas les considérations de coût vous empêcher de l'obtenir.

Parlez-nous de votre entreprise, de vos clients et de l'état actuel de votre service client. Avec ces informations, nous pouvons créer une solution de chat en direct personnalisée qui vous aidera à profiter de tous les avantages dont nous avons parlé ci-dessus.

Des centaines d'entreprises australiennes ont bénéficié de nos solutions. C'est maintenant à votre tour.