Tirer parti des boucles de rétroaction des clients pour une meilleure compréhension des besoins des clients

Que se passe-t-il lorsque les entreprises cessent d’écouter leurs clients ? De meilleurs concurrents les remplacent.

Blackberry, Yahoo!, MySpace et, plus récemment, Facebook en sont des exemples classiques.

Les données le confirment : 80 % des clients préfèrent travailler avec des entreprises qui offrent une expérience utilisateur personnalisée qui correspond aux préférences de leurs clients . Pour créer de nouveaux produits et services qui résolvent des problèmes réels et optimisent la fidélisation des clients , vous devez écouter les commentaires des clients et baser votre prise de décision sur ce que veulent les utilisateurs.

Les entreprises véritablement innovantes utilisent les boucles de rétroaction des clients pour éclairer leurs décisions critiques en matière de produits et créer une feuille de route pour la croissance de leur entreprise . Dans cet article, nous décrirons les différentes étapes de ces boucles de feedback client et vous montrerons comment en créer une pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une boucle de feedback client et pourquoi est-elle importante ?

Une boucle de rétroaction client est le processus d'amélioration de vos produits et services basé sur les commentaires continus de vos clients dans le but de réduire le taux de désabonnement et d'acquérir de nouveaux clients . Il s'agit d'un cycle dans lequel vous recueillez les commentaires des utilisateurs, les analysez, apportez des modifications, puis effectuez un suivi auprès de vos clients pour voir si ces changements répondent aux attentes. En fin de compte, les boucles de rétroaction représentent un dialogue continu avec les utilisateurs, les impliquant dans le processus de création de produits pour affiner vos offres et répondre plus précisément aux besoins des clients .

Prenons un exemple de commentaires clients : si un pourcentage élevé d'utilisateurs d'un outil de facturation ne crée jamais de factures après leur inscription, l'équipe produit doit solliciter les commentaires des clients pour comprendre pourquoi. En fonction des réponses des clients, ils doivent modifier les fonctionnalités spécifiques du produit et effectuer un suivi auprès des mêmes utilisateurs pour voir s'ils sont satisfaits de la nouvelle version.

L'objectif principal de cet exercice est de simplifier l'utilisation du produit, d'assurer le succès des clients et de créer un produit qui apporte une réelle valeur aux utilisateurs. Cela montre également aux clients que vous vous souciez d’eux et que vous souhaitez véritablement créer quelque chose d’utile. Cela augmente la fidélité des clients à votre marque et donne aux utilisateurs un sentiment de propriété de votre produit car ils jouent un rôle dans son développement.

Les étapes de la boucle de feedback client

Vous pouvez diviser la boucle de feedback client typique en quatre grandes étapes. Chaque étape a des objectifs distincts et devrait idéalement impliquer les principales parties prenantes de votre service client , de votre développement de produits , de votre analyse de données et de vos équipes marketing et commerciales.

Étape 1 : Collecte des commentaires

La boucle de rétroaction commence par la collecte des commentaires des clients sur des aspects spécifiques de votre produit et de votre expérience utilisateur . Vous pouvez utiliser divers outils tels que des enquêtes de rétroaction , des entretiens, des groupes de discussion , un chat en direct et des tickets d'assistance pour collecter des données client .

Si vous avez besoin d'informations plus exploitables , vous pouvez utiliser des sources de commentaires secondaires telles que les discussions sur les forums, les avis en ligne, les publications sur les réseaux sociaux , les analyses de sites Web et les outils de suivi du comportement des utilisateurs tels que les cartes thermiques et les enregistrements d'écran.

Étape 2 : Analyse et interprétation des données

Une fois que vous disposez des données de feedback requises , il est temps de les organiser pour trouver des tendances et des informations précieuses . Étant donné que les boucles de commentaires des clients se concentrent sur des aspects spécifiques du produit, la plupart des réponses positives et négatives auront des thèmes communs et quelques valeurs aberrantes.

Vous devez examiner attentivement toutes les réponses et hiérarchiser les problèmes ayant le plus d'impact sur la satisfaction client et l'utilisation du produit.

Étape 3 : Mise en œuvre et tests

Une fois que vous avez identifié ce qui nuit à l'expérience client , il est temps d'apporter des modifications à votre produit.

Étant donné que la boucle de commentaires des clients est un processus collaboratif, vous pouvez contacter les utilisateurs pour obtenir des commentaires plus détaillés si vous n'êtes pas sûr de leurs problèmes ou de la façon dont ils souhaitent voir votre produit. Sur la base de leurs commentaires, créez plusieurs versions de produit et utilisez les tests A/B pour trouver le gagnant.

Étape 4 : Suivi client

Pour boucler la boucle de rétroaction , informez vos clients de vos modifications et recherchez de nouveaux commentaires.

S'ils sont satisfaits des résultats, demandez un avis positif. Cependant, s’ils pensent qu’il reste encore du travail (et que vous êtes d’accord), continuez à améliorer le produit jusqu’à ce que vous résolviez le problème.

Comment créer une solide boucle de rétroaction pour votre entreprise

L'efficacité de vos boucles de rétroaction dépend des détails de votre processus. Voici ce dont vous avez besoin pour vous assurer que votre boucle de rétroaction recueille des informations précieuses sur les clients et vous aide à améliorer la satisfaction des utilisateurs.

1. Identifiez des objectifs de feedback clairs

Chaque boucle de rétroaction doit avoir un problème bien défini et couvrir une fonctionnalité ou un avantage spécifique du produit souhaité par les clients. Mais vos clients ne vous diront pas toujours explicitement de quoi il s’agit. C'est votre travail de comprendre leur problème et d'identifier la fonctionnalité qui doit être améliorée.

Pour y parvenir, vous devez poser les bonnes questions dans vos enquêtes, questionnaires, entretiens, appels ou toute méthode de collecte de commentaires que vous utilisez.

2. Utilisez un CRM pour suivre le comportement des clients

L'un des meilleurs moyens de collecter et d'interpréter les commentaires des utilisateurs consiste à utiliser une solution intégrée de gestion de la relation client (CRM) qui fournit une vue à 360 degrés des interactions des clients avec votre entreprise et vous aide à prendre des décisions basées sur les données .

Acte! est un système complet d'automatisation du marketing, de génération de leads et de CRM. Vous pouvez l'utiliser pour suivre les conversations avant et après-vente et les mesures d'activité des utilisateurs afin de comprendre ce que vos clients attendent de votre produit et là où ils pensent qu'il ne répond pas.

Acte! simplifie également l'analyse des données en fournissant des commentaires sur toutes les étapes du parcours client dans un tableau de bord centralisé et en mettant en évidence les tendances, vous offrant ainsi une vue globale.

3. Suivez l'utilisation du produit pour détecter les problèmes

Améliorer votre produit en fonction des réponses à des enquêtes clients , des e-mails ou des conversations par chat est une approche réactive. Vous devez compléter cette stratégie de feedback client en suivant de manière proactive le comportement des utilisateurs et leur engagement en temps réel envers votre produit.

Pourquoi? Parce que les recherches montrent que seul un client sur vingt-six partage des commentaires sur les produits . D'autres se tournent simplement vers un concurrent après une seule mauvaise expérience sans partager de commentaires négatifs .

Il est donc crucial de s'engager activement auprès des utilisateurs et d'améliorer continuellement leur expérience produit sans attendre les plaintes des clients .

4. Encouragez les commentaires grâce à des incitations

Étant donné que les clients ne s'expriment pas toujours, encouragez-les à partager leurs commentaires en leur proposant des incitations. Par exemple, une entreprise SaaS peut proposer une mise à niveau gratuite du produit ou un accès à durée limitée à des fonctionnalités de niveau supérieur pour obtenir des commentaires.

De même, les entreprises peuvent proposer des réductions, des bons d’achat ou toute autre chose pour motiver les utilisateurs à partager leurs réflexions.

5. Impliquer les équipes produit dans l’analyse des retours

Il est crucial pour les principaux décideurs de votre entreprise, en particulier les équipes produits, d'analyser et de comprendre les commentaires des clients.

Les startups dotées de petites équipes soudées peuvent trouver cela plus facile que les grandes entreprises technologiques dotées d’équipes distribuées ou de hiérarchies à plusieurs niveaux. Vous pouvez résoudre ce problème en créant des équipes interfonctionnelles pour gérer les problèmes des clients, avec une représentation de tous les départements impliqués dans la création de valeur pour vos clients.

Faites des commentaires des clients un élément essentiel de votre entreprise

Le changement est la seule constante en entreprise. Pour rester pertinentes et à l'écoute des clients, les organisations doivent continuellement innover et trouver des moyens d'améliorer leur expérience client .

En utilisant un système intégré de CRM et d'automatisation du marketing comme Act! et en faisant des commentaires des clients un élément essentiel du développement de vos produits et services , vous pouvez facilement créer des boucles de commentaires exploitables qui vous aident à recueillir des informations en temps opportun et à garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

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