Leçons tirées de 500 000 évaluations de logiciels d'entreprise
Publié: 2022-05-07
Les avis ne sont plus un luxe ou un complément agréable à votre marque et au marketing de vos produits ; ils sont une nécessité concurrentielle.
Si vous souhaitez devenir ou rester un concurrent viable sur le marché des logiciels, vous avez besoin d'avis pour attirer les clients, gagner leur confiance et vous mesurer à vos concurrents.
Le volume et l'importance des évaluations de logiciels par les utilisateurs augmentent rapidement.
Plus d'avis ont été publiés sur les sites de Gartner Digital Markets au premier semestre 2018 (165 053) qu'entre 2008 et 2016 (158 222) combinés. Au premier semestre 2018, environ 50 avis ont été déposés toutes les heures. Ce taux de croissance ne fera que s'accélérer, et il ne se limite pas aux utilisateurs américains.
Revues et jalons publiés cumulatifs de Gartner Digital Markets
Cette tendance à la croissance est mondiale. Bien que la plupart de nos avis proviennent d'utilisateurs basés aux États-Unis, près de 25 % proviennent de plus de 200 autres pays répartis sur six continents.
Une carte thermique mondiale des avis publiés par Gartner Digital Markets
Nos avis proviennent d'utilisateurs d'entreprises de différentes tailles…
Mais vous n'avez pas seulement à nous croire sur parole. Vous pouvez jeter un œil aux plus de dix ans de données que nous avons collectées, qui montrent que des avis plus nombreux et de meilleure qualité sont la clé pour des clients plus nombreux et de meilleure qualité.
Nous avons constaté que :
- Dix avis de produits supplémentaires sur Capterra augmentent le trafic (c'est-à-dire le nombre de clics) vers ce produit de 2 %.
- Ajouter dix avis et augmenter la note globale d'un produit sur Capterra de seulement 0,1 étoile peut augmenter le trafic d'environ 2,36 %.
Il s'agit d'une augmentation substantielle de l'exposition de la marque, de la génération de prospects et, en fin de compte, des revenus, le tout grâce à une augmentation progressive des avis des utilisateurs.
Vos clients, et non votre budget marketing ou votre équipe de vente la plus talentueuse, sont votre atout le plus précieux pour favoriser l'acquisition de nouveaux clients. Vos arguments de marketing et de vente peuvent éduquer un acheteur potentiel, mais ce ne sont pas eux qui vendent votre produit.
Bien que peindre votre produit sous son meilleur jour et éclairer sa valeur soit une partie nécessaire du processus de vente, ce n'est pas ce qui conclut vraiment les affaires. Souvent, ces messages se perdent dans un océan d'informations en ligne. Notre recherche 1 montre que la plupart des acheteurs de logiciels, en particulier dans les petites entreprises, sont submergés par tous les choix, informations sur les produits et analyses nécessaires pour trouver le bon logiciel.
Dans ce fatras de contenu, les acheteurs se tournent vers les avis des utilisateurs. Les avis des clients (lire : avis) rendent les fonctionnalités du logiciel « réelles » pour les acheteurs sur le marché. Ils se lient au produit grâce aux expériences d'autres critiques.Notre recherche 1 indique que les avis sont le principal moteur du trafic, de la marque et des ventes. Des avis clients impartiaux qui renforcent la valeur de votre produit vous aident à gagner la confiance, à renforcer votre crédibilité et à vous démarquer de vos concurrents. Après avoir examiné les prix et les fonctionnalités, les acheteurs sur le marché accordent le plus d'attention aux avis lors de l'achat d'un logiciel.
Les évaluations peuvent également vous aider à exploiter vos réussites et à apprendre de vos échecs, tout en augmentant votre notoriété sur le marché et en améliorant la qualité de votre produit.
Il est difficile d'exagérer la valeur des avis des utilisateurs. Ils offrent de nombreux avantages, à la fois à l'acheteur et au vendeur.
Plongeons-nous dans les leçons que nous avons tirées de la collecte de plus de 500 000 avis d'utilisateurs et examinons six points clés sur la valeur fournisseur des avis d'utilisateurs de logiciels et comment les utiliser dans le processus de vente.
1. Des avis impartiaux vous aident à gagner la confiance de clients potentiels
Bien que votre équipe de vente puisse volontiers (et rapidement) énumérer les cinq principales raisons pour lesquelles votre produit surpasse ses concurrents, elle a également quelque chose à gagner à promouvoir votre produit, à savoir son salaire. Notre recherche 1 indique que parce que les acheteurs reconnaissent ce biais inhérent, ils recherchent activement des sources impartiales pour équilibrer leur analyse logicielle.
Présenter des avis honnêtes de clients qui n'ont rien à gagner à faire l'éloge de votre produit peut être le dernier coup de pouce dont un prospect a besoin pour faire affaire avec vous. De plus, les avis peuvent mettre en évidence des aspects de votre entreprise avec lesquels votre équipe de vente peut avoir peu d'expérience, comme votre service client.
Alors qu'une lecture rapide du site d'un produit ou de la liste Amazon est suffisante pour que les consommateurs fassent un achat impulsif, les acheteurs de logiciels d'entreprise ont besoin de plus d'informations provenant de sources respectées et fiables avant de prendre une décision qui a un impact sur l'avenir de leur entreprise.
D'après nos recherches 1 , les acheteurs sur le marché estiment qu'il est tout aussi important de trouver la bonne entreprise que de trouver le bon logiciel. La réputation et la livraison soutenue de produits et de services de qualité sont importantes. Écoutez simplement ce qu'une personne interrogée avait à dire :
"Ensuite, il s'agissait vraiment de savoir qui étaient les fournisseurs qui proposaient ces [produits logiciels] ? Depuis combien de temps sont-ils en affaires? Quelle est leur réputation ? Quel est le coût du produit ? Pouvons-nous obtenir des références de leur part et parler à des personnes qui ont utilisé le logiciel ? »
Cela signifie que des avis objectifs et impartiaux sont essentiels pour convaincre les acheteurs de logiciels B2B.
Pendant la phase de recherche, les acheteurs ne veulent pas être vendus. Ils veulent savoir comment divers produits ou entreprises peuvent résoudre leurs problèmes commerciaux spécifiques.
Lorsque vous collectez ou demandez des avis, insistez sur le fait que vous recherchez des commentaires objectifs et honnêtes et que les clients qui soumettent des avis négatifs ne seront pas pénalisés. D'un autre côté, des critiques élogieuses n'entraîneront pas de traitement spécial.
Qu'as tu besoin de faire:
Incitez les clients à soumettre des avis à des sites d'avis tiers dignes de confiance. Essayez d'obtenir une grande variété d'avis qui fournissent une bonne représentation de votre clientèle.
2. Les sites tiers sont considérés comme plus crédibles que votre propre site
Tout comme vos clients n'ont pas - ou ne devraient pas - avoir d'arrière-pensées pour décrire votre produit en termes élogieux, les sites d'avis tiers dignes de confiance ne devraient pas avoir d'arrière-pensées pour promouvoir votre produit par rapport aux autres.
Selon nos recherches 1 , les clients pensent que les avis sur la plupart des sites tiers sont plus crédibles que les avis présentés sur le site d'un éditeur de logiciels. Ils considèrent les sites tiers comme plus indépendants et n'ont rien à gagner à choisir des critiques positives plutôt que des critiques avec des commentaires négatifs ou des notes faibles.
Idéalement, les acheteurs veulent un mélange de bons et de mauvais avis et un équilibre entre le bon et le mauvais dans chaque avis. Un acheteur avait ceci à dire :
"Lorsque vous avez une critique qui dit le bien et le mal, je pense que c'est plus digne de confiance… quelqu'un qui continue en disant bien peut être suspect, et puis quelqu'un qui continue en disant mal peut être simplement méprisé."
Bien que tous les sites tiers ne soient pas aussi fiables qu'un autre - en regardant vos fausses critiques, Amazon - les sites qui se donnent pour mission de fournir des critiques crédibles, honnêtes et vérifiables peuvent devenir des partenaires précieux dans votre quête d'une plus grande exposition, de prospects et de clients. .
Qu'as tu besoin de faire:
Recherchez des sites tiers dignes de confiance qui vérifient la légitimité des avis des utilisateurs et travailleront avec vous pour garantir que votre produit est représenté de manière équitable. Recherchez des sites qui valorisent les commentaires équilibrés et l'honnêteté par rapport aux ventes et à la publicité. Ensuite, autorisez et encouragez vos utilisateurs à fournir des avis sur ces sites.
Respectez l'indépendance de ces sites tiers et n'essayez pas de les forcer à supprimer les mauvaises critiques. Un tel comportement peut vous donner une réputation négative et finira par se retourner contre vous.
3. Des informations détaillées sur les examinateurs sont nécessaires pour confirmer leur fiabilité
Une façon de rassurer les clients quant à la crédibilité de vos avis, que vous les hébergez sur votre site ou via un tiers, consiste à fournir des détails spécifiques sur les évaluateurs.
Cela ne signifie pas demander des noms, des adresses personnelles ou des numéros de sécurité sociale aux examinateurs. Mais cela signifie demander des informations détaillées concernant l'expérience d'un examinateur avec le produit, son rôle au sein de son entreprise, sa taille, son secteur d'activité et d'autres informations pertinentes pour l'utilisation du produit.
Plus il y a de détails, mieux c'est. Un acheteur a déclaré :
"J'aime vraiment beaucoup ceux-là, et je sais que beaucoup d'autres personnes de mon équipe étaient également très importantes à ce sujet. Voir des exemples spécifiques d'autres entreprises qui auraient pu être dans notre position , ou similaires à la nôtre, quels étaient leurs besoins commerciaux, quels étaient leurs défis, pourquoi elles ont choisi la solution et comment elle a pu migrer et se déployer.
Voici un exemple : pour vérifier un avis sur un site Gartner Digital Markets, des informations d'identification de base, telles que le nom, le titre du poste et l'adresse e-mail d'un évaluateur, sont les exigences minimales pour la publication.
Qu'as tu besoin de faire:
Faites des détails d'identification de base une exigence dans vos formulaires d'évaluation. Profitez ou choisissez un site tiers qui utilise des outils tels que la vérification LinkedIn pour fournir une autre couche de crédibilité aux examinateurs. Encouragez les utilisateurs à fournir des détails de profil et des spécificités d'expérience.
4. Présentez des revues qui traitent de problèmes spécifiques dans des industries spécifiques
Les informations d'identification de base donnent de la crédibilité à vos avis, mais des détails spécifiques aident les prospects à déterminer si votre produit fonctionne ou non pour des personnes comme eux et des entreprises comme la leur.
Si un responsable de chantier dans une entreprise de construction de 20 personnes déclare que votre solution de gestion des actifs informatiques fonctionne à merveille pour sa petite équipe, les prospects occupant des postes similaires dans des entreprises similaires pourront mieux imaginer que votre logiciel fonctionne également pour eux.
Notre recherche 1 sur les acheteurs de logiciels montre que les acheteurs ont tendance à se tourner vers les personnes de leur secteur qui rencontrent les mêmes problèmes et difficultés. Il ne suffit pas que les utilisateurs disent que votre logiciel fonctionne bien, ils doivent être capables d'illustrer comment il fonctionne et quels problèmes il résout. Comme l'a dit un acheteur interrogé :
« Je pense que les [examinateurs] les plus utiles ont une sorte de lien avec les bibliothèques publiques, ce qui me permet d'imaginer comment cela fonctionnerait dans notre système. Si un logiciel est bon pour cette bibliothèque publique, je pourrais déjà imaginer que la façon dont il l'utilise serait très similaire à ce que nous ferions ici. Il y a juste une sorte de connexion immédiate avec, 'hé, vous faites les mêmes choses au jour le jour que nous, et vous avez probablement les mêmes problèmes.'
Bien que vous deviez présenter des critiques qui fournissent des commentaires honnêtes, vous devriez également essayer de présenter une poignée de critiques qui détaillent le fonctionnement de votre produit dans des situations ou des secteurs spécifiques.
Qu'as tu besoin de faire:
Contactez des clients ou des clients qui utilisent votre produit de manière ou dans des situations uniques. Obtenez leur point de vue sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi votre produit plutôt qu'une solution concurrente. Plus ils peuvent mettre en évidence la façon dont votre produit fonctionne pour eux, meilleure est leur image pour les prospects rencontrant des problèmes similaires.
5. Concentrez-vous sur la présentation des avis récents
Si vous avez des avis datant de plus de trois mois, 77 % de vos clients pensent que ce sont des ordures. Vous manquez également une occasion de montrer ce que vos clients pensent des mises à jour récentes et des fonctionnalités supplémentaires.
Étant donné que vous essayez (vraisemblablement) toujours de trouver des moyens d'améliorer votre produit, d'apporter des modifications demandées par les clients et de le peaufiner pour battre la concurrence, vos avis doivent refléter ces changements et mises à jour.
Vos critiques vers 1995 ne sont pas un argument de vente. Promettre. Et, espérons-le, ils ne reflètent pas l'expérience des clients avec votre produit en 2018.
Vous ne vendriez pas à vos clients un produit obsolète, alors n'essayez pas de leur vendre avec des informations obsolètes.
Qu'as tu besoin de faire:
Faites de l'acquisition régulière d'avis une priorité absolue. Les clients consultent en moyenne sept avis avant de faire suffisamment confiance à une entreprise pour envisager d'acheter leur produit. Combiné avec le fait que les prospects souhaitent également voir des avis récents, cela signifie que vous devez prévoir de collecter au moins sept avis tous les trois mois.
6. Avoir toutes les critiques positives fait plus de mal que de bien
Presque tous les acheteurs sur le marché utilisent les avis, mais ils s'en méfient également largement. Ils recherchent activement des signaux de fiabilité ; s'ils ne trouvent que des critiques positives, cela semble trop beau pour être vrai, et ils seront sceptiques.
Lorsqu'ils font des recherches sérieuses sur une entreprise et ses produits, les clients préfèrent voir un mélange d'opinions.
Bien sûr, chaque entreprise veut une image cinq étoiles parfaite et un produit qui fonctionne parfaitement pour tout le monde.
Ce n'est tout simplement pas réaliste. Les acheteurs le savent. Un acheteur interrogé l'a dit ainsi :
"La quantité est un grand révélateur… Disons qu'il y a 100 avis et 90 d'entre eux vont être cinq étoiles. De toute évidence, cela doit plaire à la foule, non ? Disons que dix d'entre eux seront une étoile. Il y aura une petite piscine là-bas. Pour moi, 'D'accord. Nous y voilà. Il y a un bon pourcentage de réduction. C'est toujours un bon signe révélateur.
Ne vous méprenez pas, vous ne voulez pas cultiver des critiques purement négatives ou cinglantes. Mais vous devriez essayer de cultiver des critiques honnêtes avec des commentaires équilibrés, avec des avantages et des inconvénients.
L'affichage d'avis qui ne contiennent que des sentiments positifs donne l'impression que votre entreprise a sélectionné tous les meilleurs avis pour inciter les prospects à acheter leur produit. Et quelle entreprise veut être perçue comme rusée et malhonnête ?
Qu'as tu besoin de faire:
Lorsque vous collectez des avis, faites attention à la manière dont vous les demandez. Solliciter autre chose que des commentaires honnêtes ne vous aidera pas à améliorer ou à corriger les problèmes, et ne donnera pas non plus aux prospects une idée équilibrée des capacités de votre produit. Laissez votre produit ou service parler de lui-même et laissez le ton des avis à vos clients.
Vous n'êtes pas non plus obligé de laisser les critiques négatifs avoir le dernier mot. Commencez à répondre à tous vos avis, les bons comme les mauvais. Les critiques positives sont faciles; un simple "Merci d'avoir pris le temps d'utiliser et d'évaluer notre produit !" suffira.
Pour les critiques négatives, gardez à l'esprit ce qui suit :
- Évitez d'être sur la défensive
- S'excuser pour la mauvaise expérience d'un client
- Faites de votre mieux pour résoudre le problème du client
Une réponse sympathique parle à votre service client et montre aux prospects que vous vous souciez vraiment de leur expérience.
L'entreprise avec les meilleures critiques gagne
Les avis sont désormais nécessaires pour gagner la confiance de vos prospects et vous démarquer de la concurrence. Dans un avenir pas si lointain, l'entreprise avec les meilleures critiques gagne.
Si vous êtes en retard pour le jeu des critiques, nous avons de bonnes nouvelles pour vous : vous n'êtes en fait pas trop en retard et les clients sont impatients de partager leurs réflexions sur votre produit.
Vos clients actuels veulent dire à tout le monde à quel point votre produit a réduit leur charge de travail ou facilité leur gestion quotidienne. Vous avez juste besoin de leur donner des encouragements et un exutoire pour leurs commentaires impartiaux.
C'est là que Capterra peut vous aider. Nous sommes le plus grand point de vente d'avis d'utilisateurs de logiciels au monde, avec 500 000 avis de clients de logiciels B2B vérifiés. Nous avons également des tonnes d'informations sur la façon de recueillir, de répondre et d'exploiter les avis sur notre blog marketing B2B.
1 Ces données sont tirées d'un rapport « 2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer : Qualitative Report ».