Leslie Osman d'IncredibleBank sur la création d'expériences client incroyables
Publié: 2022-06-12« À l'époque », explique Leslie Osman , directrice du marketing chez IncredibleBank , « vous entriez dans une succursale [bancaire] et le caissier à l'avant disait : 'Bienvenue, Mary. C'est bon de vous revoir aujourd'hui. Comment l'application fait-elle la même chose ? »
C'est là que réside un défi majeur pour la fintech et d'autres catégories numériques : créer le type d'expériences client personnalisées qui étaient autrefois réservées aux entreprises de briques et de mortier axées sur la communauté.
Dans cet épisode de CleverTap Engage, notre série d'interviews en podcast et vidéo mettant en lumière les leaders du marketing qui obtiennent un engagement client significatif et mémorable, les co-animateurs Peggy Anne Salz et John Koetsier expliquent à Leslie Osman d'IncredibleBank comment y parvenir exactement.
IncredibleBank : une néobanque innovante
IncredibleBank est un leader du secteur des technologies financières en pleine croissance. Première banque communautaire nationale en ligne des États-Unis, une « néobanque » spécialisée dans les services bancaires personnels et commerciaux, les prêts et les assurances, IncredibleBank a été reconnue comme l'une des banques les plus innovantes des États-Unis par l'Independent Community Bankers of America.
Dans le cadre de son portefeuille marketing, Leslie Osman dirige le développement de produits, les stratégies numériques et les initiatives d'expérience client de la marque. Dans notre discussion, elle partage ses idées sur la façon de réussir dans un monde où les consommateurs s'attendent à ce que tout soit hyper-personnalisé à leurs besoins.
Créer des expériences individuelles dans l'espace numérique
Comment IncredibleBank crée-t-elle une expérience personnalisée et centrée sur l'humain dans l'espace mobile où bon nombre de ses clients vivent leur vie ? En faisant du « caissier » une partie intégrante de son application mobile.
"Parce que l'application est authentifiée, vous devez entrer vos informations d'identification avant d'entrer", explique Osman. "Nous vous connaissons, nous pouvons donc dire" Salut, Mary "dans l'application. Nous pouvons toujours avoir un humain pour discuter avec vous. [Les clients mobiles] ne veulent pas vous voir en face à face, mais ils veulent toujours interagir avec vous, alors mettons le caissier dans l'application. »
En matière de fidélité, apprenez des meilleurs
Selon Osman, la fidélité des clients dans une catégorie comme la fintech repose sur la fourniture d'expériences de haute qualité constante dans les canaux préférés des clients.
« Nos clients veulent des opérations bancaires faciles et ils veulent faire confiance à leur banque. Comment créons-nous [cette] expérience sur tous les canaux ? C'est là que nous voyons la loyauté venir jouer.
Pour améliorer la fidélisation de la clientèle, Osman encourage les spécialistes du marketing à regarder en dehors de leur propre ensemble concurrentiel et à apprendre des leaders reconnus de l'expérience client dans l'ensemble du spectre commercial, en traduisant les meilleures pratiques de ces entreprises en celles qui résonnent avec vos clients.
Alors qu'IncredibleBank est directement en concurrence pour les clients avec d'autres banques, "l'expérience que Netflix, Google et Amazon offrent aux clients, c'est l'attente maintenant", dit-elle. « Même si nos concurrents n'ont peut-être pas ces expériences, cela ne nous donne pas d'excuse pour ne pas offrir cette expérience. Nous devons nous comparer à Google. Nous devons nous assurer qu'en tant que banque, nous sommes à la hauteur de cela.
Laissez l'IA répondre aux questions que vous ne saviez pas poser
Osman conseille également aux spécialistes du marketing d'utiliser l'IA et l'analyse avancée non seulement pour répondre aux questions connues concernant le mix de canaux marketing, mais comme une ressource plus ouverte pour la prise de décision stratégique au plus haut niveau.
« Si nous utilisons l'IA, nous pouvons mieux comprendre nos clients que jamais auparavant », dit-elle. « Les données nous donnent des informations dont nous ne connaissions même pas la question. Par exemple, [l'analyse basée sur l'IA] pourrait nous dire que nous avons un segment de clients qui aime Disney et qu'ils ont des enfants. Cela nous donne peut-être un aperçu du développement de nouveaux ensembles de produits pour eux. Peut-être y a-t-il une vision entièrement nouvelle pour l'organisation basée sur [ces] idées. Si vous n'utilisez pas ces informations pour développer les stratégies de votre institution, vous vous trompez.
Pour en savoir plus sur la sagesse de Leslie Osman concernant l'IA, la personnalisation et la fourniture exacte de ce dont vos clients ont besoin quand ils en ont besoin, écoutez l'intégralité de l'épisode.
Transcription complète
Leslie Osman : Nous tombons parfois dans le piège de nous comparer uniquement à d'autres banques. Alors que, littéralement, ce sont nos concurrents - ils sont en concurrence pour les mêmes prêts que nous sommes en concurrence, ils sont en concurrence pour les mêmes dépôts que nous - l'expérience que Netflix, Google, Amazon offrent aux clients, c'est l'attente maintenant . Ainsi, même si nos concurrents n'ont peut-être pas ces expériences, cela ne nous donne pas d'excuse pour ne pas offrir cette expérience. Parce que c'est ce que les clients, c'est ce que nos consommateurs attendent à ce stade du jeu.
John Koetsier : Pouvez-vous récompenser la fidélité en temps réel ? Et si vous le pouvez, quel impact cela a-t-il sur l'engagement des clients, la fidélisation des clients et la valeur à vie des clients ? Bonjour et bienvenue sur CleverTap Engage. Je m'appelle John Koetsier. Ma co-animatrice est Peggy Anne Salz. Aujourd'hui, nous discutons avec un CMO fintech de premier plan de l'IA, de la personnalisation et de la fourniture exacte de ce dont vos clients ont besoin quand ils en ont besoin. Peggy, avec qui discutons-nous ?
Peggy Anne Salz: Eh bien, comme vous l'avez dit, nous examinons le temps réel et nous examinons la fidélité, et nous discutons avec Leslie Osman. Elle est CMO chez IncredibleBank. Bien sûr, c'est un secteur important à surveiller en ce moment parce que la fintech est en croissance - une croissance insensée, un taux de croissance annuel composé de plus de 25 % qui devrait durer jusqu'en 2027.
IncredibleBank va probablement laisser son impression car c'est une néobanque, John, spécialisée dans les prêts bancaires personnels et professionnels, les services d'assurance, mais plus que cela, c'est une banque qui comprend que les consommateurs veulent tout ce qui est hyper-personnalisé à leurs besoins réels temps via leur application mobile de premier ordre, qui est classée cinq étoiles par les clients. Nous allons découvrir comment car nous accueillons Leslie Osman. Super de vous avoir.
Leslie Osman : Merci de m'avoir invité.
John Koetsier : Merveilleux de vous avoir. Leslie, commençons ici. Vous êtes en quelque sorte sur le point ici. Vous êtes une banque, et la banque est une institution très ancienne et osons-nous dire cachée, mais la fintech est une nouvelle école. Les néobanques sont une nouvelle école, et vous appréciez différentes choses : le service client, les relations individuelles, tout ça. Comment marchez-vous cet équilibre?
Leslie Osman: C'est une bonne question. Marcher sur l'équilibre, c'est que vous devez faire les deux. Je pense que nous vivons une période intéressante où une banque, un emplacement physique - les données nous disent qu'un emplacement physique, même pour les nouvelles générations, est toujours aussi important que l'expérience numérique, mais cela ne veut pas dire que c'est plus important que l'expérience numérique. L'expérience numérique est à la hauteur. Pour offrir l'expérience que vous avez vécue autrefois dans la succursale, vous devez vraiment vous mettre au défi d'offrir cette expérience dans l'application numérique maintenant ou dans cette banque numérique.
Nous avons un modèle, nous l'appelons ICE. Cela s'appelle Incredible Customer Experience, et c'est notre marque déposée. Ce que nous entendons par là, c'est comment offrir des expériences client incroyables, que vous vous rendiez en succursale, que vous vous rendiez au service au volant ou que vous vérifiiez votre activité sur l'application mobile ? Quelle est l'expérience ? Une fois que nous avons ouvert la porte à quelqu'un entrant dans la succursale, quel est l'équivalent de cette expérience dans l'application ? À quoi ressemble l'ouverture d'une porte dans le monde numérique ? Assurons-nous de le faire là aussi.
Peggy Anne Salz : Je dois me demander à quoi cela ressemble réellement sur une application mobile.
Leslie Osman : À l'époque où les banques numériques ne faisaient que commencer, IncredibleBank a ouvert la banque en ligne uniquement. C'étaient deux marques distinctes, des sociétés distinctes. Il y a quelques années, ils ont fusionné, et ils ont fusionné parce que nous avons reconnu que les clients voulaient les deux. Ils ne voulaient ni l'un ni l'autre. Ainsi, nous pouvions tirer parti des éléments qui nous différenciaient dans le monde numérique, dans les sites physiques, et vice versa. Nous avons pu faire les deux. C'est le mariage de la technologie, du numérique et de l'humain. Vous avez besoin des deux. Apporter l'expérience de la brique et du mortier dans l'application pourrait ressembler à une conversation en direct avec un humain à l'intérieur de l'application authentifiée.
Nous savons qu'à l'époque, vous entriez dans une succursale et que le caissier à l'avant disait : « Bienvenue, Mary. C'est bon de vous revoir aujourd'hui. Comment l'application fait-elle la même chose ? Parce que l'application est authentifiée, vous devez entrer vos informations d'identification avant d'entrer. Nous vous connaissons. Nous savons que c'est vous, et nous pouvons donc dire "Salut, Mary" dans l'application, et nous pouvons toujours avoir un humain qui discute avec vous. Nous le savons parce que les gens utilisent ce canal. Ils ne veulent pas vous voir face à face. Ils veulent utiliser la technologie pour interagir avec vous, mais ils veulent toujours interagir avec vous, alors mettons le caissier dans l'application. Utilisons ce canal pour communiquer avec eux.
John Koetsier : Cela a beaucoup de sens, et c'est en fait très intéressant parce que, je veux dire, vous avez ce monde à l'ancienne, cette expérience de vente au détail ou de banque à l'ancienne où quelqu'un connaît votre nom. Mon père avait ça. Il est allé à la même succursale pendant probablement 50 ans et ils le connaissaient. Vers la fin de son séjour dans cette succursale, c'était comme s'il y avait tout le temps de nouvelles personnes et elles ne le connaissaient pas et cette expérience lui manquait. Mais dans l'application, comme vous l'avez dit, les gens sont connectés. Vous les connaissez. Vous connaissez leur nom. Vous en savez beaucoup sur eux et vous pouvez leur offrir une expérience très personnalisée.
Maintenant, Peggy est chercheuse et elle déterre toutes sortes de trucs sympas. Elle a trouvé une citation vraiment intéressante que vous avez faite, à savoir : "Récompenser la fidélité en temps réel est désormais un enjeu de table, grâce aux expériences des consommateurs apprises de Netflix, Google, Amazon et d'autres". Creusez un peu ça. Comment tu fais ça? Qu'est-ce que cela signifie?
Leslie Osman : Nous tombons parfois dans le piège de nous comparer uniquement à d'autres banques. Alors que, littéralement, ce sont nos concurrents - ils sont en concurrence pour les mêmes prêts que nous sommes en concurrence, ils sont en concurrence pour les mêmes dépôts que nous - l'expérience que Netflix, Google, Amazon offrent aux clients, c'est l'attente maintenant . Ainsi, même si nos concurrents n'ont peut-être pas ces expériences, cela ne nous donne pas d'excuse pour ne pas offrir cette expérience. Parce que c'est ce que les clients, c'est ce que nos consommateurs attendent à ce stade du jeu.
Ce que je veux dire par là, c'est que nous ne pouvons pas nous comparer à la banque. Nous devons nous comparer à Google et nous devons nous assurer qu'en tant que banque, nous respectons cela également.
Peggy Anne Salz : Les analystes d'E&Y parlent de l'effet Netflix. Les clients s'attendent désormais à une gratification immédiate ; la recherche le montre. Vous l'avez reconnu et ils l'attendent dans chaque application qu'ils utilisent. Mais comment l'attente d'une gratification en temps réel influence-t-elle votre approche de la commercialisation ?
Leslie Osman : Cet élément de fidélité gratifiant, je pense que parfois, en tant que spécialistes du marketing, nous oublions les bases. Qu'est-ce que la fidélité ? Qu'est-ce que cela signifie? Cela signifie qu'une personne s'engage à utiliser votre marque, et nous devons donc poser des questions comme, eh bien, pourquoi ? Pourquoi ces clients s'engagent-ils à utiliser notre marque ? Est-ce seulement un certain type de client qui s'engage ? Il y a peut-être un segment ici qui n'est pas aussi fidèle à notre marque. Et que signifie la loyauté pour nous en tant que banque ? La fidélité ou même la fidélité gratifiante seraient différentes pour un consommateur de Netflix et différentes pour un consommateur d'Amazon, mais quelle est l'attente de récompense pour une banque ?
Ce que nous voyons, c'est que récompenser la fidélité consiste simplement à se présenter et à avoir ce niveau de service et d'expérience avec notre marque. Cela ne ressemble à aucun autre. Cela ne signifie pas des points. Cela ne signifie pas des avantages différents. Bien que ces éléments soient importants, ils ne sont pas le moteur d'un programme de fidélité avec notre marque. Lorsque nous constatons que nos clients veulent un service et des services bancaires faciles à faire et qu'ils veulent faire confiance à leur banque, comment créons-nous une expérience qui leur offre cela sur tous les canaux ? C'est là que nous voyons la loyauté venir jouer.
John Koetsier : Je veux creuser un peu là-dessus, Leslie, et vous demander votre avis, car alors que vous commencez à parler là-bas et que nous parlons de personnaliser les expériences, de leur donner une gratification immédiate, tout ça, Je pense au jeu mobile préféré auquel je joue. Je pense à… Vous savez, j'aime ce jeu et j'arrive là-bas et j'ai ces petites bouffées d'endorphines parce que j'ai tué les vaisseaux extraterrestres ou quelque chose comme ça. Parfois, je gagne et ça fait du bien et j'ai, wow, je peux continuer le reste de ma journée. Et parfois je perds et ça craint vraiment et je force à quitter l'application par frustration.
Nous avons pensé à la gamification en termes d'autres applications depuis des années maintenant. Mais vous venez également d'introduire – écoutez, nous sommes une banque, n'est-ce pas ? Nous voulons que les gens obtiennent une gratification immédiate, mais nous ne le sommes pas… Je ne suis pas sûr que vous vouliez que quelqu'un qui gère votre argent et votre hypothèque vous donne le même genre de gratification immédiate qu'un jeu mobile. Parlez-en un peu.
Leslie Osman : Je pense à Netflix. La satisfaction immédiate de Netflix est qu'il sait que j'ai terminé ma série et qu'il sait quelle nouvelle émission je devrais commencer ensuite. C'est la gratification immédiate que je reçois de Netflix : plus je l'utilise, plus il me connaît et meilleures sont ses recommandations pour moi. C'est la gratification. Ou l'exemple du jeu auquel vous jouez. La gratification là-bas, la gratification immédiate là-bas est différente de Netflix. Quelles sont les attentes du consommateur au sein de cette entreprise ou de cette industrie ? Quelle est l'attente d'une gratification immédiate ? Donc, revenons à l'exemple de Netflix. C'est parce qu'ils ont bien fait les choses. C'était la gratification immédiate. Ils ont réussi la meilleure étape suivante, et je me sens connu et je me sens compris à la suite de cela.
Alors, en tant que banque, comment faire les choses correctement ? Quelle est la meilleure étape suivante pour bien faire les choses ? C'est de là que vient la gratification immédiate. Il n'y a absolument rien de plus frustrant que d'avoir un problème avec vos finances, n'est-ce pas ? C'est quelque chose de sensible pour les gens. Il y a de fortes émotions liées à vos finances, et il n'y a donc rien de plus frustrant que d'avoir un problème et de décrocher le téléphone et de rester coincé dans une chaîne téléphonique qui vous fait aller partout. Il n'y a rien de plus frustrant que cela. La gratification immédiate et l'attente des clients de notre secteur sont que je veux décrocher le téléphone et qu'il y a un humain à l'autre bout du fil qui a répondu à mon appel et résout mon problème ou résout tout ce que j'appelle. C'est la gratification immédiate que nous pouvons voir dans notre industrie.
Peggy Anne Salz : Si nous mettons tout cela ensemble, ce que nous recherchons, c'est la cohérence. Nous voulons aussi de la commodité, comme vous l'avez dit vous-même. Nous voulons cela à l'étape suivante. Il y a aussi un niveau de contexte. Quand je trouve enfin quelqu'un, tout revient à l'attente du client et cela revient à comprendre comment il veut communiquer avec vous. J'aimerais que vous m'en disiez un peu plus sur les canaux que votre public utilise et ceux que vous utilisez vous-même pour votre marketing efficace.
Leslie Osman : Vous avez tout à fait raison. Je pense revenir aux bases de la compréhension de votre client, en regardant les données. Les données sont différentes de ce qu'elles étaient. Cela nous permet de voir une image très différente de nos clients que nous n'avons jamais vue auparavant. Avant, nous aurions besoin d'aller dans la solution et de poser des questions. Nous aurions besoin de poser ces questions, et c'était plus sur la démographie et les produits et services que sur les comportements et les actions. Nous comprenons et connaissons nos clients différemment que jamais auparavant. En conséquence, nous avons développé tous ces différents canaux. Nous avons en personne. Nous avons un service au volant. Nous avons une application numérique. Et nous avons social. Vous avez toutes ces différentes façons dont nos clients communiquent avec nous.
Je pense que c'est en fait très intéressant d'être dans le département marketing parce que nous avons maintenant des clients qui nous contactent sur les réseaux sociaux, qui est un canal marketing propriétaire, qui posent des questions sur un prêt ou une question sur un produit que nous avons, ou peut-être ont-ils eu un problème avec bancaire. Vous voyez des clients commencer à utiliser tous ces différents canaux. Lorsque nous réfléchissons à la façon dont nous communiquons avec eux sur ces canaux, on comprend vraiment le but. J'ai un exemple. Une fois, j'achetais une voiture et j'ai fait des recherches sur le concessionnaire et je l'ai contacté en ligne, et j'ai rempli le formulaire, et j'ai dit : « Cette voiture m'intéresse ». Ils m'ont rappelé et je n'ai pas répondu à l'appel parce que je voulais communiquer par ce canal. Mon canal préféré dans ce cas était en ligne et ils ont utilisé un canal différent pour moi.
S'assurer que nous restons dans le canal de communication que nos clients choisissent, puis nous assurer que, encore une fois, revenons à notre question initiale : comment pouvons-nous toujours offrir cette expérience sur tous les canaux, quel que soit le canal choisi par nos clients ? communiquer avec nous? Cela ne signifie pas que parce que nous sommes dans le numérique, nous pouvons arrêter de faire celui-ci ici. Vous devez tous les faire et vous devez vous assurer que vous offrez le niveau d'expérience que vous avez promis à vos clients pendant des années dans la succursale et qui est désormais également égalé dans le monde en ligne.
John Koetsier : Vous avez beaucoup de chaînes. C'est génial. Comment les utilisez-vous et comment envoyez-vous aux clients les messages qu'ils souhaitent réellement recevoir ?
Leslie Osman : Encore une fois, parler des bases, c'est vraiment comprendre, qu'est-ce qu'ils veulent recevoir ? Cela revient à comprendre les différents segments de votre public. A quelle étape de la vie sont-ils ? Comment utilisent-ils votre service ? Assurez-vous de communiquer avec eux d'une manière qui leur convient. Repenser à Netflix : Netflix, basé sur mon historique de visionnage d'une émission ou d'une série de différents types d'émissions, personnalisera même le graphisme de la série pour moi. Le graphisme d'une nouvelle série télévisée peut être différent sur mon téléviseur par rapport à votre téléviseur.
John Koetsier : Si vous regardez la page d'accueil Netflix d'une personne, elle ne ressemblera pas à votre page d'accueil Netflix, et c'est parce que nous essayons vraiment de personnaliser avec l'apprentissage automatique chaque aspect de celui-ci afin d'inciter les gens à continuer à diffuser et à regarder et être fiancé puis à renouveler à la fin du mois.
Leslie Osman : Donc, si nous pensons à un client qui apparaît dans l'application, il est authentifié, nous savons que c'est lui. Nous pouvons parler d'informations personnelles, et elles se trouvent dans un espace de tête différent lorsqu'elles sont dans l'application. Ils gèrent leur argent. Ils paient des factures. C'est plus sérieux une fois qu'ils sont dans l'application, nous devons donc nous assurer que notre style de communication reflète l'endroit où ils se trouvent lorsqu'ils sont dans ce canal.
John Koetsier : Cela a beaucoup de sens. Je veux dire, c'est vraiment incroyable, Peggy, si vous y réfléchissez, parce que chaque émission Netflix ou chaque produit ou chaque entreprise comme IncredibleBank a un ensemble de produits différent, - des produits qui ont des attributs différents qui plaisent à différentes personnes de différentes manières . Si vous pouvez personnaliser votre approche sur le même produit pour différentes personnes en fonction de ce qui les intéresse, cela leur réussira mieux. Cela va sembler plus personnel. Je l'aime.
Leslie Osman : Oui. Et sachez où vous les rencontrez. Lorsqu'une personne est sur un réseau social, elle est un peu plus insouciante lorsqu'elle fait défiler Facebook que lorsqu'elle est authentifiée dans son application et gère son argent. Même s'il s'agit du même client, vous allez communiquer avec lui de différentes manières sur ces deux canaux.
Peggy Anne Salz : Nous sommes tout à fait d'accord sur l'objectif ici, mais nous allons maintenant aborder quelque chose qui m'a vraiment fasciné. John a dit que j'adorais faire des recherches. Je le fais. J'ai vu cette citation, Leslie, et c'était comme, wow. Vous avez dit : "Les CMO devraient être hyper concentrés sur l'utilisation de l'IA pour prendre de meilleures décisions." C'est une déclaration très forte pour les CMO. C'est maintenant leur prochain talent qu'ils doivent maîtriser, comme s'ils n'en avaient pas déjà assez. J'aimerais comprendre cela et aussi comment vous utilisez l'IA pour vous aider dans votre marketing à cause de l'hyper-personnalisation, je comprends. C'est beaucoup de travail lourd. C'est beaucoup d'efforts. Cela fait beaucoup de points de données.
Leslie Osman : J'adore que vous disiez que le travail d'un spécialiste du marketing est beaucoup plus difficile maintenant qu'il ne l'était il y a 15 ans, 20 ans, beaucoup plus difficile. Il est révolu le temps où vous lancez une campagne d'affichage et la télévision et la radio et vous croisez les doigts pour que cela fonctionne. Ce n'est plus une chose. C'est toujours important; cela ne veut pas dire que ces choses ne sont pas puissantes. Mais comme nous l'avons dit plus tôt, la branche est toujours importante et le numérique est toujours important. Le marketing traditionnel est important et cette nouvelle façon de commercialiser est importante. Vous ne pouvez pas faire l'un ou l'autre. À mesure que nos tâches deviennent plus difficiles, nous pouvons commencer à tirer parti de l'IA pour la rendre à nouveau plus facile. Si nous utilisons l'IA, nous pouvons segmenter nos clients. Nous pouvons comprendre nos clients mieux que jamais auparavant.
Bien qu'il y ait plus de canaux, plus de personnalisation, vous devez être beaucoup plus intelligent dans la façon dont vous transmettez votre message. L'IA nous aide à devenir plus intelligents. Il y a cinq ans, vous posiez une question à votre programme de données - dites-moi le nombre de clients qui ont ce produit et cela - et il vous renvoyait une liste, puis vous faisiez quelque chose avec cette liste. Vous pouvez faire une campagne, quoi que vous fassiez. Maintenant, les données, la solution que nous avons nous donne des informations que nous ne savions même pas demander, la question pour laquelle. C'est plus basé sur le comportement et l'activité que, posons-lui une question et il va cracher une réponse.
Par exemple, la solution pourrait être de nous dire que vous avez un segment de clients qui aime Disney et, en fait, ils ont des enfants et ils y emmènent leur famille, généralement pendant les vacances. Ou vous avez un segment de clients, peut-être 70 % de vos petites entreprises clientes effectuent des paiements pour des solutions qui les aident à facturer leurs clients. Le système nous dit des idées comme ça. Vous ne pouvez pas poser ce genre de questions. Vous ne pouvez pas être précis comme ça. Vous pouvez poser des questions basées sur le produit et la démographie, mais pas sur la manière dont la solution peut identifier ces informations et tendances. Ainsi, l'IA nous permet alors d'être simplement plus intelligents et plus stratégiques.
Nous pouvons regarder la famille Disney et dire : « Est-ce quelque chose auquel nous devons prêter attention ? C'est peut-être notre cible démographique. Et ils adorent Disney. Cela nous donne peut-être une stratégie et un aperçu du développement de nouveaux ensembles de produits pour eux. Lui permettre d'aider à orienter les décisions stratégiques de la banque, pas seulement votre publicité, pas seulement cette composante de celle-ci, mais quels nouveaux produits devons-nous développer ? Quelles nouvelles solutions devons-nous apporter à la banque ?
Peut-être y a-t-il une vision entièrement nouvelle de l'organisation basée sur certaines des idées que vous voyez au sein de cette IA. Alors que nos tâches deviennent plus difficiles avec le nombre de canaux et la quantité de personnalisation requise, l'IA nous permet d'être plus intelligents sur les routes que nous parcourons plutôt que d'en emprunter une et de dire : « Non, cela n'a pas fonctionné ». Essayons encore." Cela nous permet d'être plus intelligents non seulement en marketing, mais en tant qu'entreprise dans son ensemble. Si vous n'utilisez pas ces informations pour développer les stratégies de votre institution, vous vous trompez. Vous manquez quelque chose.
John Koetsier : Parlons un peu de loyauté. Peggy et moi avons récemment interviewé le CMO de MasterCard Raja Rajamannar, un gars super intéressant. Beaucoup de citations citées, des grenades de pensée dont nous avons parlé, Peggy. L'une de ses grenades à réflexion était que la loyauté est morte. C'est imparfait. Nous nous en occupons mal. Il a besoin d'être repensé. Quelle est votre approche de la fidélisation client ?
Leslie Osman : La loyauté n'est pas unique. Cela revient en quelque sorte à notre conversation initiale : vous devez comprendre vos clients et ce qui les fidélise. Un exemple concret est que nous avons constaté dans nos données clients que les nouveaux clients étaient plus fidèles que les clients plus anciens. Pourquoi? Pourquoi donc? Nous avons pu commencer à assembler, nos anciens clients ont besoin d'autre chose par rapport aux nouveaux clients. Nous mettons beaucoup d'attention dès le départ contre pas tellement dans la seconde moitié. Vraiment comprendre, qu'est-ce qui rend nos clients fidèles et quelles sont les attentes dans votre secteur ? Nous avons trouvé - Vous savez, nous parlons tout le temps à nos clients dans de nombreux canaux différents, à travers de nombreuses enquêtes différentes après de nombreuses interactions différentes, et nous pouvons voir que la fidélité envers eux est la confiance, le service, la sécurité. C'est ce qu'ils veulent, et c'est ce qui va les rendre fidèles à notre banque. Un programme de fidélité ou une fidélité gratifiante doit refléter ces éléments.
Peggy Anne Salz : En parlant de nouvelles approches et de votre banque également, quelle est la prochaine étape pour IncredibleBank ?
Leslie Osman : IncredibleBank, c'est un type de banque très différent. À l'heure actuelle, la prochaine étape pour nous est de nous étendre dans de nouveaux États à travers le pays. En ce moment, nous sommes sur le point de construire en Floride. C'est drôle, si vous m'aviez demandé il y a un an si nous allions construire une succursale, je me serais probablement moqué de vous parce que nous sommes très numériques et accordons beaucoup d'importance à cette expérience numérique. Mais encore une fois, comprendre la confiance des clients, la sécurité, les humains, tout cela, est toujours très important. Ainsi, bien que le trafic en succursale soit en baisse, il existe ce niveau de confiance et de sécurité en passant devant votre banque tous les jours. C'est toujours très important pour les gens. Qu'ils y entrent ou non, c'est différent, mais ils veulent le voir. Ainsi, à mesure que nous nous développons, nous mettons l'accent sur certaines régions géographiques. Nous reconnaissons que nous devons également avoir une présence physique là-bas.
John Koetsier : Leslie, nous tenons à vous en remercier. Cela a été incroyable. Ça a été super perspicace. C'était vraiment agréable. Merci beaucoup.
Leslie Osman : Merci. Merci de m'avoir.
Peggy Anne Salz : Je dois également vous remercier, Leslie, de m'avoir ouvert les yeux sur le rôle de l'IA dans la création de nouvelles idées et de nouveaux produits innovants. Parce que vous avez regroupé et regardé les données différemment et c'est comme vous taper sur l'épaule et dire : « Avez-vous pensé à cela ? C'est une façon différente de voir, une façon différente de cadrer les choses, et je vous remercie de partager cela.
Leslie Osman : Merci. Merci de m'avoir à nouveau.
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