Fonctionnalités de reporting nouvelles et améliorées d'Intercom

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer un ensemble passionnant de nouvelles fonctionnalités, mesures et améliorations des fonctionnalités de reporting dans Intercom. Il existe désormais des dizaines de nouvelles mesures, des styles de graphiques plus personnalisables et des outils avancés pour une meilleure analyse des causes profondes.

À l'heure où le secteur du service client connaît d'énormes changements induits par l'IA, il est plus important que jamais d'avoir des informations précises sur les performances de votre équipe de support client et la qualité du service que vous fournissez.

Selon notre récent rapport sur les tendances du service client 2024 , un quart des équipes d'assistance ne peuvent pas affirmer que leurs outils actuels leur permettent de suivre les métriques dont elles ont besoin, tandis que 75 % des équipes d'assistance estiment que les métriques traditionnelles du service client évoluent à la suite des récents changements. évolutions de l’IA.

Vous avez parlé et nous avons écouté : vous pouvez désormais obtenir des informations claires et exploitables sur les performances de l'ensemble de votre organisation de support dans Intercom, qu'il s'agisse de coéquipiers individuels, d'équipes ou de l'organisation dans son ensemble. Parallèlement à ces nouvelles informations, nous dévoilons de nouveaux types de graphiques puissants et des fonctionnalités d'exploration de graphiques qui permettent aux utilisateurs d'obtenir des informations au niveau des conversations à partir de graphiques et de rapports.

De nouvelles mesures, plus d'informations

Les bonnes mesures de reporting vous permettent de voir le signal important dans le bruit des données. Découvrez comment ces nouvelles fonctionnalités vous fourniront les informations dont vous avez besoin pour accroître votre efficacité.

Performance des coéquipiers

Il existe désormais toute une série de nouvelles mesures de performance des coéquipiers, ouvrant de nouvelles perspectives sur le fonctionnement de votre équipe.

• Suivi amélioré des performances : ces mesures permettent aux organisations de surveiller et d'analyser plus efficacement les performances de leur équipe de service client, en identifiant les points forts et les domaines à améliorer.
• Prise de décision éclairée : les mesures fournissent des données précieuses pour soutenir la prise de décision concernant le personnel, la formation et la stratégie globale de service client, conduisant finalement à une expérience client plus efficace et de meilleure qualité.
• Engagement et motivation des employés : le suivi de ces indicateurs peut contribuer à créer une culture d’amélioration continue et de responsabilité.

Performances de la boîte de réception de l'équipe

L'amélioration continue des performances de votre équipe de service client nécessite une vue d'ensemble précise de la manière dont l'équipe répond aux requêtes des clients.

• Mesurer la réactivité d'une boîte de réception d'équipe spécifique : la nouvelle fonctionnalité permet de mesurer la réactivité d'une équipe en évaluant le temps nécessaire à l'équipe pour agir sur une conversation à partir du moment où elle arrive dans sa boîte de réception.
• Mesurez la charge de travail des conversations attribuées et l'efficacité de la boîte de réception d'une équipe particulière : cette nouvelle fonctionnalité vous permet de surveiller l'attribution historique des conversations à la boîte de réception d'une équipe et d'évaluer le nombre de conversations auxquelles elle participe et sont fermées à partir de cette boîte de réception spécifique.
• Capacité d'analyse comparative des équipes : la fonctionnalité offre la possibilité d'évaluer les performances de différentes équipes, permettant des comparaisons qui peuvent mettre en évidence les plus performants et les domaines à améliorer.

Nouveaux types de graphiques et paramètres de personnalisation

Votre compréhension des données sous-jacentes est aussi bonne que la représentation de ces données, c'est pourquoi nous publions une variété de nouveaux types de graphiques et un meilleur contrôle sur ceux-ci.

• Analyse comparative améliorée : les nouvelles fonctionnalités améliorent considérablement la capacité de comparer les mesures sur différentes périodes ou par rapport à des références définies. Cela répond directement à la limitation précédente en permettant une analyse comparative plus dynamique et plus complète dans les rapports personnalisés.
• Une plus grande flexibilité dans la présentation des données : avec l'introduction de divers types de graphiques tels que les graphiques en anneau et en aires, les clients disposent désormais d'un plus large éventail d'options pour la façon dont ils présentent et visualisent leurs données, allant au-delà des graphiques linéaires et à barres de base.
• Des informations sur les données plus personnalisées : l'ajout de méthodes d'agrégation personnalisées de type « centile » et « somme » permet une analyse des données plus nuancée. Les utilisateurs peuvent approfondir leurs mesures, en se concentrant sur des aspects spécifiques qui n'étaient pas mis en évidence auparavant.
• Suivi des objectifs et gestion des performances : la fonctionnalité « objectifs métriques » fournit un moyen visuel direct pour définir et comparer les performances réelles par rapport aux objectifs ou aux normes souhaités, ce qui est crucial pour une gestion efficace des performances.

Exploration du graphique

Les rapports peuvent souvent sembler opaques, ce qui rend difficile pour les responsables de comprendre comment les chiffres sont calculés, mais notre nouvelle fonctionnalité « d'exploration des graphiques » permet aux utilisateurs de cliquer sur les points de données dans les graphiques pour voir les données, les détails et les calculs sous-jacents.

Il est désormais possible de zoomer depuis une vue d'ensemble à haute altitude des performances jusqu'aux détails de conversations spécifiques. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez voir la forêt et les arbres, la vue d'ensemble et les détails importants.

• Exploration améliorée des données et analyse des causes profondes : approfondissez les données sans quitter l'application Intercom et identifiez rapidement les problèmes ou les tendances sous-jacentes, créant ainsi un processus d'analyse plus efficace.
• Plus de transparence des données : la fonction d'exploration offre une vue plus claire des sources de données et des mesures utilisées pour créer un graphique, favorisant ainsi la confiance et la compréhension des informations présentées.
• Informations intégrées : cette fonctionnalité établit le lien entre les statistiques et les conversations sous-jacentes comme seule une plate-forme intégrée peut le faire.

Les rapports d'Intercom ne cessent de s'améliorer

Ces améliorations de reporting répondent à certaines des demandes les plus importantes de nos clients au cours de l'année dernière et soulignent notre engagement envers nos clients et leurs commentaires. Historiquement, de nombreuses analyses CS étaient effectuées sur différentes plates-formes, ce qui nécessitait l'exportation des données et l'apparition d'informations dans divers outils. Ces 74 nouvelles mesures, types de graphiques et améliorations changent complètement la donne : vous pouvez obtenir les informations dont vous avez besoin pour fournir un excellent service client, directement dans la plateforme que vous utilisez pour fournir un excellent service client.

Les fonctionnalités de reporting d'Intercom continueront de s'améliorer à mesure que nous ouvrons la voie à l'évolution permanente du service client grâce à la principale plate-forme de service client basée sur l'IA du secteur.

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