6 raisons pour lesquelles une base de connaissances est essentielle pour les vendeurs en ligne

Si votre boutique en ligne n'a pas de base de connaissances en 2020, votre expérience client est en retard. Les acheteurs s'attendent à des réponses immédiates à leurs questions et le moyen le plus rapide et le plus efficace d'y parvenir est d'avoir une base de connaissances.

Une base de connaissances offre également des avantages opérationnels significatifs pour votre entreprise, vous aidant à réduire les coûts et le volume de tickets que votre équipe d'assistance doit gérer.

Examinons en détail pourquoi les bases de connaissances sont si cruciales pour les vendeurs en ligne et comment elles profitent exactement à votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une bibliothèque d'informations que vos clients - ou clients potentiels - peuvent utiliser pour répondre aux questions qu'ils pourraient avoir sur votre entreprise, vos produits ou vos services.

Les bases de connaissances doivent contenir une couverture très complète de chaque question qu'un client pourrait avoir. Il est donc très important que votre base de connaissances soit bien organisée et facile à naviguer.

Quels sont les avantages d'une base de connaissances

Une base de connaissances complète et bien structurée est un atout considérable pour votre expérience client pour trois raisons principales ; c'est le moyen le plus rapide de répondre aux questions, cela permet à vos clients de s'aider eux-mêmes et c'est toujours précis, clair et complet.

1. Le moyen le plus rapide de répondre aux questions

Il est de notoriété publique que les acheteurs en ligne s'attendent à des temps de réponse très courts du service client, mais la rapidité avec laquelle ils attendent une réponse est toujours assez surprenante !

Selon une enquête de 2019, 71 % des consommateurs veulent une réponse dans les cinq minutes et 31 % s'attendent à une résolution immédiate, sinon ils abandonneraient l'achat et iraient ailleurs.

Si vous utilisez un logiciel d'assistance pour le commerce électronique, vous serez en mesure de résoudre les requêtes dans les plus brefs délais, mais parfois même cela ne suffit pas. Peut-être êtes-vous au milieu d'une ruée vers les ventes, avec des commandes qui volent de gauche à droite et au centre, ou votre équipe d'assistance est confrontée à des tickets particulièrement délicats.

C'est à ce moment qu'une base de connaissances peut vraiment vous aider.

En vous connectant à un chapitre bien structuré et facile à parcourir, vous pouvez immédiatement résoudre une requête sans même avoir besoin d'impliquer un agent. Peut-être avez-vous une question de prévente d'un client qui se demande si vous expédiez à Hawaï. En leur donnant la possibilité de le découvrir immédiatement, vous pouvez les rassurer et éliminer le dernier obstacle à la conclusion d'une vente.

Les réponses rapides du service client, aidées par une base de connaissances, vous aident également à minimiser les commentaires négatifs et à protéger votre réputation en ligne.

Peut-être qu'un client a acheté un vélo de mauvaise taille pour sa fille une semaine avant Noël et qu'il veut savoir combien de temps prendra un processus d'échange. Une base de connaissances les aide à trouver immédiatement la réponse dont ils ont besoin. Cela élimine la chaleur d'une situation stressante et vous évite potentiellement une critique négative d'un client en colère.

2. Permet à vos clients de se servir eux-mêmes

On a longtemps supposé qu'un excellent service client exige une touche humaine. Ce n'est tout simplement pas le cas pour le commerce électronique en 2020.

Dans une étude de 2020, plus de 67 % des consommateurs ont déclaré qu'ils préféreraient le libre-service plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise, et 91 % ont déclaré qu'ils utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était adaptée à leurs besoins.

C'est peut-être la nature numérique du commerce électronique, ou peut-être que la majorité des consommateurs d'aujourd'hui sont tout simplement moins sociaux. Quelle que soit la raison, il est clair qu'une énorme cohorte de vos clients préférerait utiliser une base de connaissances plutôt que de traiter avec des agents de support client.

Si vous donnez aux gens ce qu'ils veulent, vous améliorerez leur expérience client et cela se traduira par un succès commercial.

3. Fournit toujours des informations précises et fiables

Si vous n'avez que quelques agents de support qui sont dans l'entreprise depuis longtemps, vous pouvez être sûr que leurs réponses aux tickets clients seront exactes. Mais que se passe-t-il si vous venez d'embaucher de nouveaux employés? Ou peut-être avez-vous commencé à vendre à l'international et il y a une barrière linguistique ?

En utilisant une base de connaissances, vous êtes en mesure de construire avec soin une réponse complète dont vous êtes sûr à 100 % qu'elle est exacte et qu'elle répond à la requête d'un client. Non seulement cela facilite la vie de vos agents de support, mais cela élimine également le risque que les clients reçoivent des réponses incorrectes ou incomplètes à leurs questions.

Non seulement vous pouvez vous assurer que les informations fournies sont toujours exactes et clairement articulées, mais vous pouvez également vous assurer que la voix de votre marque transparaît. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises de commerce électronique établies qui ont une identité de marque bien développée.

Il est difficile d'aligner votre marque sur les communications de support client de différents agents, mais avec une base de connaissances, ces aspirations deviennent une réalité.

4. Fait gagner du temps à vos agents

Nous avons mentionné précédemment comment une base de connaissances permet à vos clients de répondre à leurs propres questions sans avoir à demander à un agent du support client.

Cela permet non seulement de faire gagner du temps aux clients, mais aussi de faire gagner du temps à vos agents en réduisant le nombre de tickets auxquels un agent doit répondre. Cela a un effet cumulatif sur les temps de réponse globaux de votre support client.

5. Aide à minimiser les coûts de support

Si vous rencontrez un volume de tickets inférieur et économisez du temps à vos agents de support, comme mentionné ci-dessus, cela aura éventuellement un impact positif sur vos coûts de support globaux.

L'expression « le temps, c'est de l'argent » est certainement pertinente pour une équipe de support client. Si vous réalisez plus de ventes, vous obtiendrez plus de tickets, quelle que soit la qualité de vos produits ou de vos services d'exécution. Un logiciel de service d'assistance avec une base de connaissances efficace est probablement le seul moyen que vous pourrez gérer, sans embaucher de personnel supplémentaire.

6. Protège vos notes

Si vous rencontrez une baisse des ventes et que vous choisissez de ne pas utiliser une base de connaissances ou d'embaucher du personnel supplémentaire, vos notes finiront par en payer le prix.

Sans la capacité de trouver des réponses et d'attendre une équipe de support occupée et débordée, vos clients seront frustrés. Cela conduira inévitablement certains clients en colère à laisser des critiques négatives et peut-être même à partager leurs mauvaises expériences sur les réseaux sociaux. Inutile de dire que cela a un impact négatif sur la visibilité de vos produits sur les marchés tels qu'eBay et Amazon.

Dernières pensées

Il est clair qu'une bonne base de connaissances est un atout pour vos clients et votre entreprise dans son ensemble. Lorsqu'il est bien fait, il est en mesure d'offrir une expérience client améliorée tout en faisant gagner du temps à votre équipe d'assistance et en réduisant vos coûts commerciaux globaux.

Avec eDesk, vous pouvez combiner un logiciel d'assistance eCommerce avec une base de connaissances personnalisable. Cela vous fournit tout ce dont vous avez besoin pour minimiser les temps de réponse de votre support client, améliorer vos notes et réduire vos coûts.