Améliorez votre offre d'assistance en libre-service avec ces meilleures pratiques de la base de connaissances

De plus en plus de responsables du support recherchent des moyens d'augmenter la satisfaction des clients et d'améliorer l'efficacité de l'équipe de support.

Dans l'économie d'aujourd'hui, les équipes avisées essaient de trouver des moyens d'en faire plus sans ajouter d'effectifs, d'heures enregistrées ou de tonnes de nouveaux outils, tout en offrant une expérience personnalisée, pertinente et ciblée aux clients.

Une façon de débloquer une multitude de gains d'efficacité pour votre équipe d'assistance (et l'ensemble de l'entreprise) ? Une base de connaissances.

Entre de bonnes mains, une base de connaissances n'est pas seulement un endroit où les clients peuvent se rendre lorsqu'ils sont bloqués et que votre équipe est hors ligne. Utilisé efficacement, il peut :

• Alimentez l'assistance en libre-service 24h/24 et 7j/7, permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs requêtes et améliorant la satisfaction des clients.
• Aidez les clients de manière proactive avant qu'ils ne rencontrent des obstacles, en augmentant l'activation et la rétention.
• Soutenez les autres équipes de l'entreprise, de la réussite des clients au marketing, en augmentant l'impact de votre équipe sur les résultats de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances, ou centre d'aide, est une collection d'articles qui contiennent des réponses utiles, des conseils et d'autres informations importantes liées à votre produit ou service que les clients peuvent facilement rechercher à partir d'un emplacement centralisé. C'est la source de vérité pour vos clients lorsqu'ils apprennent à naviguer dans votre produit ou service et un excellent moyen de leur donner les moyens de résoudre leurs propres problèmes grâce à l'assistance en libre-service.

“ Avec un outil d'assistance conversationnel moderne, vous pouvez fournir un contenu d'aide contextuel aux bons clients, au bon moment ”

En créant des articles pour vos questions les plus courantes, vous pouvez simultanément aider vos clients à obtenir les réponses qu'ils recherchent tout en protégeant le temps et les ressources précieux de votre équipe d'assistance. Avec un outil d'assistance conversationnel moderne, vous pouvez aller plus loin dans votre contenu et fournir une aide contextuelle aux bons clients, au bon moment, pendant qu'ils utilisent votre produit ou naviguent sur votre site Web.

Par exemple, avec Intercom, vous pouvez envoyer des articles de la base de connaissances via des messages ciblés et des visites de produits à des groupes spécifiques de clients pour les aider à surmonter les obstacles courants, comme la personnalisation de votre application ou son installation sur mobile. Et si un client écrit dans Messenger avec une question fréquente, vous pouvez configurer un bot automatisé qui renvoie à un article d'aide pertinent pour aider à résoudre sa requête.

Lorsqu'elle est gérée correctement, votre base de connaissances peut faire partie d'un ensemble d'outils plus vaste visant à favoriser la réussite des clients et à aider vos clients à atteindre leurs objectifs. De plus, les bases de connaissances modernes, telles que les articles du centre d'aide d'Intercom , s'intègrent facilement à d'autres outils en libre-service tels que Messenger et Custom Bots , afin que vous puissiez fournir du contenu d'aide en contexte lorsque les clients en ont le plus besoin - lorsqu'ils utilisent votre produit ou navigation sur votre site Web.

Cela signifie qu'une base de connaissances bien conçue peut améliorer l'expérience de vos clients et de vos employés en les rendant plus efficaces, en vous aidant à :

• Réduisez l'afflux de conversations atteignant votre équipe d'assistance , afin que votre équipe puisse sortir du tapis roulant des requêtes répétitives. Cela permet également de gagner du temps qui peut être consacré à fournir un soutien humain qui fait bouger le cadran pour votre entreprise.
• Maintenez des résolutions de requête ultra-rapides qui maintiennent votre score de satisfaction client (CSAT) très élevé et votre temps de première réponse très bas.
• Fournissez une assistance contextuelle et ciblée là où elle a le plus d'impact pour vos clients , directement dans votre produit, votre application ou votre site Web.

Ci-dessous, nous partageons quelques bonnes pratiques pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre base de connaissances, dynamiser votre stratégie de support et optimiser l'efficacité de votre équipe.

5 bonnes pratiques pour créer une base de connaissances efficace

Alors, comment créer une excellente base de connaissances qui apporte de la valeur aux clients ? En suivant quelques bonnes pratiques de la base de connaissances pour votre contenu, vous aurez un impact important sur la façon dont vos clients trouvent et utilisent les informations lorsqu'ils en ont besoin.

En permettant à vos utilisateurs de trouver la réponse dont ils ont besoin avant même qu'ils ne contactent un représentant de l'assistance, vous libérez plus de temps pour votre équipe d'assistance à consacrer aux clients qui ont vraiment besoin d'un coup de main.

1. Créez des articles à jour à lancer parallèlement aux nouvelles fonctionnalités ou mises à jour

Les recherches montrent que les clients préfèrent utiliser un centre d'aide en ligne plutôt que de contacter directement les représentants de l'assistance, mais trouver des informations non pertinentes, obsolètes ou même trompeuses peut gâcher l'expérience.

Mettez à jour et publiez des articles d'aide dès que vous lancez de nouvelles fonctionnalités ou dès que quelque chose d'important change dans votre produit. C'est immédiatement après la sortie d'une fonctionnalité ou une autre annonce importante que vos clients seront les plus curieux et auront donc le plus de questions. En fin de compte, la publication d'articles pratiques et de guides de bonnes pratiques en temps opportun améliorera considérablement votre taux d'adoption des fonctionnalités et encouragera les clients à résoudre leurs propres questions avant de contacter un représentant du support.

Pour ce faire, assurez-vous de rester proche de vos chefs de produit et de tirer parti de leurs connaissances pour créer un contenu axé sur le client qui résoudra les problèmes potentiels.

Par exemple, à l'approche de la date de publication d'une fonctionnalité, partagez un brouillon de l'article de la base de connaissances avec le chef de produit concerné afin qu'il puisse en vérifier l'exactitude et vous aider à peaufiner les petits détails.

2. Rendez vos articles d'aide faciles à suivre

De gros blocs de texte feront probablement briller les yeux de vos clients. Aidez-les à trouver facilement les informations dont ils ont besoin dans vos articles en utilisant des tableaux, des puces, des listes, des images (y compris des GIF et des emoji) et des vidéos pour expliquer les concepts délicats et diviser l'espace.

Envisagez de diviser les articles de votre centre d'aide en petits blocs d'informations. Tous les détails d'un certain aspect de votre produit ou service n'ont pas besoin d'être sur la même page : vous pouvez créer des articles expliquant comment configurer, personnaliser, intégrer, etc.

En plus d'être plus facile à lire et à digérer pour les clients existants, cette approche peut vous aider à obtenir un classement élevé dans les recherches de phrases spécifiques, attirant potentiellement de nouveaux clients.

3. Définissez tout nouveau terme pour votre base de connaissances

Avant de publier un nouvel article de la base de connaissances, recherchez-y les termes prêtant à confusion, le jargon spécifique à l'industrie et les acronymes. Expliquez la signification des termes spéciaux ou épelez les acronymes la première fois que vous les utilisez, même si vous pensez que votre public sait déjà ce qu'ils signifient. Vous pouvez également consacrer un peu d'espace au début de l'article pour définir les termes courants, ou créer un lien vers un glossaire - comme notre propre glossaire Intercom - où vous avez défini ces expressions en détail.

"Jetez un œil aux conversations que vous avez eues avec vos clients dans le passé pour voir sur quoi ils avaient des questions"

Lorsque vous savez quelque chose de fond en comble, identifier ce que les autres peuvent trouver déroutant peut être un défi. Jetez un coup d'œil aux conversations précédentes que vous avez eues avec vos clients pour identifier les sujets et les termes les plus courants nécessitant une assistance. De plus, si vous aviez des testeurs bêta pour votre produit, ils ont peut-être fourni des commentaires directs sur la terminologie ou le langage qu'ils ont trouvé déroutant, alors n'oubliez pas de consulter leurs réflexions et de créer des articles du centre d'aide pour toute question pertinente également.

4. Facilitez la navigation dans votre base de connaissances

Vous pouvez avoir une centaine d'articles utiles, mais si les clients ne trouvent pas ce dont ils ont besoin, ils risquent d'être frustrés, ce qui peut augmenter le volume de vos conversations d'assistance et avoir un impact négatif sur votre taux de rétention au fil du temps - l'exact opposé de ce que votre base de connaissances devrait faire.

La recherche interne, la navigation par fil d'Ariane, les liens vers des articles connexes et les options de navigation cohérentes sur la page (comme les menus ou les liens avant et arrière) sont tous des moyens d'améliorer la navigation de votre centre d'aide.

De plus, si vous avez beaucoup d'articles, diviser votre contenu en groupes logiques - comme les domaines de votre produit ou les différents travaux que les gens en feront - peut vous aider à mieux l'organiser de manière sensée. Les collections sont des groupes d'articles du centre d'aide organisés selon les différents sujets que vous savez que vos clients voudront lire, comme « démarrer » ou « signaler ».

Collections d'articles dans le centre d'aide d'Intercom

5. Diffusez vos articles partout

L'une des plus grandes erreurs qu'une entreprise peut commettre est de créer un contenu de base de connaissances incroyablement utile et de créer un lien vers celui-ci à partir d'un seul endroit sur son site Web, son en-tête ou son pied de page. Bien que vous souhaitiez absolument que votre centre d'aide vive dans son propre emplacement spécial (et utilisez des fonctionnalités pratiques telles que les info- bulles pour indiquer aux nouveaux clients où il se trouve et comment le trouver) , vous ne voulez pas que le contenu soit si cloisonné que votre équipe oublie les articles existent et les clients ne les utilisent jamais.

Recherchez des opportunités pour faire apparaître de manière proactive les articles de votre base de connaissances à des moments pertinents et dans le bon contexte. Grâce à la collaboration entre Messenger et Articles d'Intercom, vos clients peuvent facilement trouver les informations dont ils ont besoin là où ils se trouvent, directement depuis votre produit, votre application ou votre site Web.

Par exemple, vous pouvez :

• Déclenchez des messages ciblés qui renvoient à des articles spécifiques exactement au moment où les clients sont susceptibles d'avoir besoin d'aide - par exemple, s'ils consultent une fonctionnalité de votre produit pour la première fois ou s'ils consultent une page particulièrement complexe de votre site pendant plus d'une minute .
• Permettez aux clients de rechercher des articles directement à partir de Business Messenger sans même avoir à démarrer une conversation.
• Partagez rapidement des articles dans les conversations des clients , répondez directement aux questions et résolvez les problèmes courants.
• Encouragez les nouveaux clients à consulter un article pertinent à l'aide des info-bulles ou lors d'une visite guidée du produit pour les aider à se préparer de manière proactive au succès dès le premier jour et à naviguer dans les points faibles connus.

Pour rendre cette expérience d'assistance encore plus personnalisée et pertinente, vous pouvez utiliser des déclencheurs basés sur des actions ou des attributs personnalisés pour vous assurer que le bon contenu est envoyé à la bonne personne au bon moment.

Comment gérer efficacement votre base de connaissances

Dans une entreprise à croissance rapide et dans un paysage mondial en constante évolution , il peut sembler presque impossible de tenir à jour vos articles d'aide. Mais vous n'avez pas besoin d'une grande équipe pour gérer votre base de connaissances. Essayez de mettre en œuvre ces meilleures pratiques pour vous aider à identifier rapidement les modifications nécessaires et à mettre à jour vos supports d'assistance en libre-service.

1. Créez des modèles pour les sujets courants

Les membres de votre équipe d'assistance ne devraient pas avoir à créer chaque nouvel article à partir de zéro. Avec plusieurs personnes travaillant dans votre équipe - en particulier à mesure que votre entreprise évolue - vous pourriez commencer à repérer des incohérences dans votre documentation qui peuvent avoir un impact réel sur l'expérience client.

La création d'un modèle pour la documentation de votre base de connaissances, même s'il ne s'agit que d'une simple esquisse ou d'un document, aidera votre équipe à comprendre à quoi devrait ressembler un article réussi. Un exemple de modèle pourrait ressembler à ceci :

2. Collaborez avec d'autres équipes en contact avec les clients

Avec un support moderne, il est de la responsabilité de chacun d'anticiper les problèmes des clients et d'offrir une excellente expérience client proactive. Votre équipe d'assistance est dans une position unique car elle connaît les points faibles, les requêtes courantes et les besoins de vos clients mieux que quiconque.

S'assurer que vos représentants de l'assistance peuvent communiquer rapidement avec d'autres équipes en contact avec les clients vous aidera à collecter et à partager des informations essentielles qui stimulent la croissance, améliorent votre produit ou service ou stimulent l'innovation. Ces boucles de rétroaction fournissent un contexte supplémentaire sur les problèmes de vos clients afin que vous puissiez adapter vos solutions à leurs préférences et besoins.

Une boucle de rétroaction permet à notre équipe d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes avec nos documents de base de connaissances.

Une relation étroite avec d'autres équipes en contact avec les clients, comme l'assistance et les ventes, est essentielle pour maintenir votre base de connaissances et votre expérience client aussi précises et pertinentes que possible.

3. Invitez vos clients à donner leur avis

Bien sûr, la clé d'une boucle de rétroaction réussie est la contribution de vos clients. Si les clients ne savent pas comment donner à votre équipe d'assistance des commentaires sur votre centre d'aide, ou si cette option de commentaires est trop difficile à utiliser, ils ne pourront pas signaler tout ce qui est cassé ou inutile.

Une façon d'y parvenir est d'avoir un Messenger sur votre centre d'aide, afin que les clients sachent toujours qu'ils peuvent contacter une personne s'ils sont bloqués. Vous pouvez également déclencher une enquête après qu'un client a utilisé votre centre d'aide, afin d'obtenir ses commentaires sur votre base de connaissances. Ont-ils résolu leur problème ? A-t-il été facile de trouver ce dont ils avaient besoin ? Poser ces questions directement peut vous aider à comprendre ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré.

Lorsque vous posez la question, vous constaterez peut-être que vous n'avez besoin que de petites améliorations pour vraiment aider vos clients à réussir. Alors n'ayez pas peur : obtenir ces commentaires honnêtes vous indiquera ce qui doit être changé et comment vous pouvez aider plus de personnes à long terme, ce qui en fin de compte soulagera davantage votre équipe d'assistance.

4. Priorisez vos mises à jour

La gestion des articles d'aide est un processus de priorisation constante.

Toutes les inexactitudes de votre base de connaissances ne se valent pas. Si vous avez modifié la couleur ou le style d'un bouton, mais qu'il se trouve toujours au même endroit et fait la même chose, il n'y a probablement pas de besoin urgent de mettre à jour les captures d'écran dans vos documents. Mais si le bouton a changé d'emplacement, ou s'il y a maintenant trois boutons au lieu d'un, faites de la mise à jour de ces images une priorité.

Si vous ne parvenez pas à décider quoi mettre à jour et quand, demandez-vous : cet article de la base de connaissances est-il fondamentalement inexact et déroute-t-il les clients ? Ou l'imprécision est-elle cosmétique et ne nuit-elle pas à la compréhension du produit par le client ? Si vous êtes dans une entreprise avec un volume élevé de modifications de produits, un niveau de priorité plus élevé vous aidera à garder vos articles de base de connaissances utiles.

Votre base de connaissances doit permettre aux clients de rechercher facilement une assistance humaine

Vous vous demandez peut-être pourquoi proposer d'autres options d'assistance si les clients peuvent se servir eux-mêmes via une base de connaissances ?

Nous avons déjà vu que la plupart des clients préfèrent le libre-service. Mais il est également important de s'occuper des clients qui pourraient avoir besoin (ou vouloir) d'un coup de main. De plus, bien que cela puisse sembler contre-intuitif, nos tests utilisateur montrent si les clients savent qu'ils peuvent obtenir de l'aide d'un véritable représentant de l'assistance lorsqu'ils en ont besoin - par e-mail, chat en direct, etc. - ils sont plus disposés à rechercher une réponse par eux-mêmes d'abord. La meilleure façon de penser à une base de connaissances est de la considérer comme un élément précieux de votre stratégie d'assistance, et non comme l'ensemble de la stratégie.

"Cette approche réduit le volume de conversation pour les agents de support afin qu'ils aient le temps de fournir un support humain précieux pour les requêtes complexes et de grande valeur"

Chez Intercom, nous utilisons une combinaison de support proactif, libre-service et humain pour anticiper les problèmes connus avant qu'ils ne surviennent, résoudre automatiquement les requêtes répétitives et acheminer les problèmes plus complexes vers les bons membres de l'équipe. Cette façon de fournir une assistance vous permet de résoudre rapidement les requêtes des clients grâce à des interactions numériques, basées sur la messagerie et toujours en contexte. Comme vous pouvez communiquer en temps réel ou de manière asynchrone, les clients peuvent arrêter et reprendre la conversation quand cela leur convient le mieux.

Cette approche réduit le volume de conversation pour les agents de support afin qu'ils aient le temps de fournir un support humain précieux pour les requêtes complexes et de grande valeur, comme les requêtes de facturation et les plaintes chargées d'émotion.

Rendre d'autres options d'assistance facilement accessibles à partir de votre base de connaissances rassure en fin de compte vos clients sur le fait que vous avez à cœur leurs meilleurs intérêts.

Une base de connaissances solide est un élément clé d'une assistance efficace et contextuelle

Une base de connaissances facilement accessible, consultable et intégrée garantit la satisfaction des clients tout en protégeant les ressources de votre équipe d'assistance. Pour le rendre aussi percutant que possible, exploitez-le à l'aide de Messenger, de visites de produits et d'autres formes d'assistance contextuelle pour vous assurer que les clients peuvent passer d'un canal d'assistance à un autre sans aucune difficulté à trouver les informations dont ils ont besoin.

Si vos clients peuvent utiliser votre base de connaissances en libre-service, cela libérera votre équipe d'assistance pour répondre à ces questions plus importantes et plus complexes qui nécessitent une touche humaine - et qui ont des impacts majeurs sur la satisfaction et la fidélisation à long terme des clients. Tant que votre base de connaissances permet aux clients de se lancer et de trouver des informations aussi facilement que de contacter votre équipe pour obtenir de l'aide, vous préparerez vos clients au succès et les inciterez à revenir pour en savoir plus.