Comment justifier vos factures auprès des clients en tant que freelance

Nous savons tous que la communication avec les clients est l'un des principaux facteurs décisifs si nous retravaillons avec eux ou non. Cela renforce la confiance, vous décrit comme un professionnel et vous voulez qu'ils sachent que leur projet est entre de bonnes mains, n'est-ce pas ? Eh bien, justifier vos factures peut jouer un rôle énorme dans le succès de cette relation client-indépendant. Il représente les éléments constitutifs d'un partenariat à long terme réussi - les clients reviendront plus probablement, recommanderont vos services, laisseront des commentaires positifs et commenceront à faire confiance à votre jugement sans poser de questions.

Pourquoi justifier mes factures ?

Nous en avons parlé dans l'introduction, et pour ajouter à cela, justifier vos factures peut vous protéger des clients qui évitent le paiement en faisant des réclamations déraisonnables. Soit ils ne sont pas satisfaits du résultat pour ce prix, soit ils « ne comprennent pas » pourquoi vous factureriez plus pour la révision, ou ne sont pas d'accord avec votre choix de prendre plus de temps pour une tâche spécifique.

Et au cas où vous ne seriez toujours pas convaincu, voici comment les rapports de travail/projet joints aux factures profitent à votre carrière.

Les rapports évitent les malentendus

Les clients sont de toutes sortes - certains sont parfaitement satisfaits que vous envoyiez simplement une facture et que vous restiez à l'écart de leurs cheveux. D'autres veulent plus de précisions, car après tout, c'est leur argent et ils veulent savoir où il va.

Un rapport bien structuré permet de montrer plus facilement aux clients exactement ce que vous avez facturé et pourquoi. Nous ne pouvons pas supposer que tout le monde sait ce que notre travail implique. C'est pourquoi des explications simples vont un long chemin.

Si votre rapport montre pourquoi vous avez, par exemple, facturé tant d'heures passées à faire des recherches, vous couvrez plusieurs possibilités de malentendu :

1. Le client ne pensera pas que vous essayez de l'escroquer ;
2. Vous ne passerez pas pour un procrastinateur ou un non qualifié ;
3. Vous gagnerez le respect grâce à la transparence ;
4. Il y aura une trace écrite au cas où le client essaierait de modifier l'offre ou les tarifs ultérieurement.

Peut-être que cette tâche spécifique était un peu plus complexe que ce que le client a laissé entendre, ou vous avez eu des problèmes techniques, ou vous vouliez simplement faire le meilleur travail possible, et le résultat final en est le reflet. N'ayez pas peur de communiquer ouvertement vos raisons de faire les tâches d'une manière spécifique et respectez vos méthodes.

Des factures justifiées favorisent la transparence

Lorsque les clients verront que vous êtes prêt à discuter librement de votre flux de travail et à leur montrer comment vous travaillez, ils deviendront plus convaincus que vous n'avez rien à cacher. Habituellement, les personnes qui protègent trop leurs horaires de travail ne les ont pas, sont un gâchis complet ou ne sont pas à la hauteur des normes des clients.

Cela ne fait que susciter la méfiance et montre aux clients que vous n'êtes pas disposé à répondre à leurs éventuelles questions ou à accepter des conseils ou des suggestions. Si vous ne voulez pas que vos factures soient mises en doute et interrogées, rencontrez-les à mi-chemin. Montrez que vous êtes une personne digne de confiance et professionnelle.

Les rapports aident à bâtir une réputation positive

Comme nous l'avons évoqué, s'installer dans la pratique de justifier vos factures au moyen de rapports vous aide à renforcer votre réputation dans l'industrie.

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de vous recommander à leurs partenaires commerciaux, connaissances, etc. Un bon bouche à oreille vaut souvent plus que tout le réseautage que vous pouvez faire.

Comment justifier votre facture

Il est préférable de justifier les factures par le biais de rapports d'avancement de projet. Les étapes pour créer un rapport solide qui profitera à la fois à vous et au client sont assez simples. Mais cela demande une certaine préparation et des changements d'habitudes, comme remplir des feuilles de temps et suivre le temps consacré à presque toutes les tâches.

Si ce n'est pas un problème pour vous, le processus suivant sera un jeu d'enfant. Examinez les éléments que votre rapport et votre discussion devraient inclure.

Présenter aux clients les tarifs de l'industrie

D'abord et avant tout, vos clients doivent connaître le taux horaire moyen (ou par projet) pour votre industrie et votre branche particulière.

Vous pouvez également leur expliquer comment les taux diffèrent selon

Assurez-vous simplement de trouver une source d'informations fiable, étayée par des données mondiales. Voici quelques tarifs de freelance et de conseil pour 2021 que nous avons recherchés et compilés.

Suivez votre temps

L'épine dorsale de tout bon rapport est sa feuille de temps.

C'est là que vous gardez toutes les tâches planifiées, comptabilisées et suivez le temps qu'il faut pour terminer chaque aspect du projet sur lequel vous travaillez. Si vous n'êtes pas habitué à cette pratique, envisagez d'utiliser le suivi du temps et trouvez la méthode de suivi du temps qui vous convient le mieux.

Désormais, le suivi du temps est évidemment le plus utile pour calculer les heures facturables et non facturables. Mais nous ne sommes pas ici pour des instructions sur la facturation. Nous sommes ici pour voir comment le suivi du temps vous aide à le justifier. Par exemple, voici à quoi ressemble une feuille de temps numérique :

Source : Clockify.me

Examinons maintenant l'une de ces entrées et voyons comment cette forme de suivi du temps aide à justifier les factures.

Ceci est un aperçu détaillé d'une entrée de temps spécifique dans Clockify. En plus de montrer quand vous avez travaillé sur une tâche et pendant combien de temps, vous avez également la possibilité de décrire le processus avec autant de détails que vous le souhaitez. C'est parfait pour préparer vos rapports. Notez simplement comment la tâche s'est déroulée, si cela a pris plus ou moins longtemps et pourquoi. Ainsi, lorsque vous devrez générer un rapport, vous disposerez de toutes les informations nécessaires pour le client.

Suivez vos progrès

Un suivi du temps numérique peut également suivre l'avancement de votre projet.

Lorsque vous démarrez un projet, vous faites des estimations sur la durée de certains aspects du projet et des tâches elles-mêmes. Grâce à des estimations, vous pouvez dire à votre client à peu près combien de temps il faudra pour tout terminer.

Dans un compteur de temps numérique, vous pouvez saisir ces estimations et, lorsque vous travaillez tous les jours et suivez votre temps, vérifiez comment elles se comparent aux temps de travail réels. Par example:

Source : Clockify.me

Certaines des estimations dans les entrées ci-dessus étaient que le développement prendrait 20 heures, mais cela a pris 10 heures à la place, alors que le marketing a été correctement évalué. Cela peut aussi être une information précieuse pour justifier vos tarifs.

Énumérez tous les problèmes que vous avez rencontrés ou les « bosses sur la route »

Expliquez ce qui a causé le problème et les mesures que vous avez prises.

Parfois, une tâche prendra plus de temps, ce qui finira par coûter plus cher au client. Vous pouvez vous épargner le stress d'éventuelles accusations ou critiques en remarquant et en notant la cause du problème avant de l'aborder. De cette façon, les informations resteront fraîches lorsque vous devrez les présenter au client plus tard.

Vous pouvez les rassurer sur vos décisions avant qu'ils n'aient eu l'occasion de se forger une opinion négative une fois qu'ils auront vu les chiffres.

N'entrez pas trop dans les détails

Trouvez la longueur parfaite et la langue parfaite.

La plupart des clients ne voudront pas lire des pages de rapports, aussi exigeants soient-ils. Ils ignoreront simplement le rapport et vous appelleront probablement pour en obtenir une version résumée. En fin de compte, vous n'avez rien fait d'autre que perdre du temps sur un rapport que personne ne lira.

Votre meilleur plan d'action serait de vous asseoir et de discuter de vos rapports avec le client. Faites-leur savoir ce que vous suivez habituellement et voyez quelles informations ils ont besoin ou dont ils n'ont pas besoin. Pas besoin de deviner de votre côté, et le client sait à quoi s'attendre.

Enfin, vous pouvez voir comment Clockify a utilisé le suivi du temps pour facturer les clients. Il répertorie le processus étape par étape dans des explications claires.

Phrases à utiliser pour justifier vos factures

Nous ne pouvons pas créer un modèle complet sur la façon d'aborder votre client lorsque vous lui expliquez vos décisions de facturation. Toutes les industries ne sont pas identiques, ni même deux pigistes dans le même secteur d'activité ! Ce que nous pourrions faire, c'est vous donner une liste de bonnes ouvertures et fermetures pour vos réunions, appels et e-mails.

Tout d'abord, inviter le client à une réunion

Vous souhaitez établir un contact avec le client afin de pouvoir expliquer vos tarifs et leur rapport avec votre flux de travail. Nous commencerons par un modèle d'e-mail invitant le client à cette réunion particulière :

Bonjour XY

J'espère que cet e-mail vous trouvera bien.

C'est un plaisir de vous rencontrer et j'ai hâte de travailler avec vous sur ce projet. Je ferai de mon mieux pour vous fournir des résultats qui vous satisferont.

Je vous envoie cet e-mail pour vous proposer de fixer un rendez-vous, ou un appel, où je pourrais vous expliquer un peu mieux comment je vais travailler sur ce projet. Je crois que c'est un excellent moyen pour vous de partager vos attentes, et pour moi d'expliquer pourquoi je pratique ces tarifs. Vous obtiendrez une ventilation simple et rapide de mon travail, vous saurez donc où va votre argent et soyez assuré qu'il n'y a pas de coûts cachés.

Mes relations professionnelles sont basées sur la transparence, et je pense qu'elles se déroulent beaucoup mieux quand tout est au grand jour.

Je suis libre le (DATE ET HEURES). Faites-moi savoir ce que vous en pensez et si l'une de ces heures vous convient.

Hâte de vous entendre.

Bien à vous,

ZY

Bien sûr, vous êtes libre de changer la phrase que vous voulez, pour la rendre plus personnelle.

Phrases à utiliser pour justifier votre facture

Pour garder cette section courte et agréable, voici quelques ouvertures (et fermetures) que vous pouvez utiliser, à la fois dans les e-mails et en personne.

• "D'après mon expérience sur des projets similaires à celui-ci, j'ai constaté que les problèmes les plus courants sont (XY) et qu'ils prennent plus de temps à terminer. Vous pouvez donc vous attendre à des temps de travail potentiellement plus longs dans ce domaine.
• "Ce sont les taux moyens de l'industrie..."
• "Comme nous en avons convenu plus tôt..."
• "Faites-moi savoir si une partie de mon processus de facturation n'est pas claire."
• "Merci d'avoir pris le temps de parcourir cela avec moi."
• « Sur quels aspects du développement du projet aimeriez-vous vous concentrer dans nos rapports d'avancement ? »

Comment gérer les litiges

Il y a des moments où vous allez probablement vous tromper et manquer certaines de ces étapes. Peut-être que vous ne préparerez pas ce qui était nécessaire pour un rapport solide, ou que votre client fait volte-face sur l'une de ses décisions. Au cas où vous n'auriez pas réussi à éviter les malentendus (ce qui arrive souvent), il y a plusieurs choses que vous pouvez faire.

Maintenant, il peut y avoir de nombreuses raisons de litiges, et celles liées à la facturation incluent :

• Le projet a pris trop de temps
• Le taux d'heures facturables n'était pas clair dès le départ
• Il y avait des travaux supplémentaires sur lesquels le client n'était pas d'accord

Comment aborder un litige de facture ? Comment gérez-vous professionnellement la justification de votre facture ?

1. Analysez la situation

Votre premier réflexe devrait être d'identifier qui a fait la surveillance - vous ou le client.

Si vous êtes celui qui a causé le malentendu, envoyez-leur un e-mail d'excuses en leur assurant que vous veillerez à résoudre le problème. Cela fonctionne lorsque le problème est dans le produit final :

• Ils ne sont pas satisfaits de la qualité du produit

Vous revenez à la planche à dessin avec de nouvelles instructions, mais vous leur faites également savoir que vous facturerez à nouveau et facturerez le temps supplémentaire. Soyez très clair à ce sujet, car certains essaieront d'éviter de payer parce qu'ils « n'aiment pas » votre travail, malgré les révisions.

Vous trouverez ci-dessous un exemple d'une excellente gestion calme d'une telle situation.

Source : Clientsfromhell.net

• Ils ne comprennent pas pourquoi certaines choses ont pris trop de temps ou trop peu

Pour lutter contre cela, vous devez récupérer vos rapports, vos feuilles de temps et toutes les notes que vous avez, espérons-le, écrites pendant que vous travailliez sur le projet. Organisez un rendez-vous ou un appel en démontrant une volonté de justifier votre facture et les choix que vous avez faits.

Si c'est le client qui est à l'origine du malentendu, il y a encore deux façons de s'y prendre :

• Provoquant accidentellement un problème

Généralement dû au fait que vous oubliez de poser des questions importantes dès le début ou que vous ne vous souvenez pas des choses sur lesquelles vous vous êtes mis d'accord. Un simple e-mail leur rappelant vos accords, les sections du contrat et tous les échanges d'e-mails que vous avez eus leur rafraîchiront la mémoire.

• Causer délibérément un problème

Ce sont généralement des clients qui deviennent avares avec leur argent. Déposer des plaintes après coup n'est que du troc fantaisiste sur le marché aux puces. Bien que de tels clients puissent être rares, chaque pigiste les a rencontrés au moins une ou deux fois dans sa vie.

Garder une documentation soignée a sauvé de nombreux pigistes avant que les clients n'aient la possibilité de se soustraire au paiement. Même envisager l'implication d'un avocat devrait être votre choix dans les cas extrêmes. Vous méritez d'être payé.

2. Ayez la preuve à portée de main

Pendant tout ce temps, nous avons souligné à quel point il est important de tout documenter. C'est la seule façon de voir que votre travail, votre réputation et votre paiement sont protégés.

Ne supprimez pas les e-mails, ne faites pas de captures d'écran des textes et des journaux de discussion, ni des résumés des réunions ou des appels.

️ Remarque importante :

S'abstenir d'enregistrer les réunions et les appels à l'insu du client, car c'est illégal ! Vous devez d'abord demander le consentement pour enregistrer quoi que ce soit. S'ils refusent, tapez simplement un résumé de ce dont vous avez convenu lors de la réunion/appel et transférez-leur l'e-mail. Demandez-leur de voir si votre résumé est correct, et s'ils le confirment, vous venez de faire une autre « trace écrite » qui pourrait potentiellement jouer en votre faveur.

3. Restez civil

Peu importe la réaction du client, rien ne vaut la civilité et les bonnes manières.

Aussi difficile que cela puisse être, gardez la tête froide même lorsque la personne devient têtue ou ne peut tout simplement pas comprendre ce que vous essayez de communiquer. Forts de notre expérience personnelle, nous avons composé une liste de modèles pour demander au client de payer sans être impoli.

Conclusion

La justification des factures ne doit pas venir après coup lorsque le client commence à soupçonner votre éthique de travail. Pour éviter que cela ne se produise, vous devez effectivement justifier vos factures très tôt, presque au tout début de votre partenariat. Lorsque les clients savent pourquoi vous facturez autant que vous le faites dès le départ, ils sont moins susceptibles de faire des modifications ou de se plaindre plus tard.

Garder une documentation serrée et détaillée (feuilles de temps, e-mails et rapports) vous assure également d'avoir un effet de levier en cas de litige. En fin de compte, de brèves descriptions de votre processus de tarification contribuent à renforcer la confiance grâce à la transparence. Les clients sont plus susceptibles de retravailler avec vous et même de vous recommander à leurs pairs.

Avez-vous des pratiques personnelles ? Partagez vos expériences avec nous à [email protected] et nous pourrions vous présenter dans l'un de nos prochains articles.