IVA vs IVR : choisir celui qui convient à votre entreprise

Un IVA est un agent virtuel intelligent, souvent utilisé dans les grandes entreprises pour offrir une expérience client premium et automatisée. Un IVR est l'abréviation de Interactive Voice Response, qui est une technologie utilisée dans les scénarios de support client pour acheminer efficacement les appels.

Bien que ces solutions puissent sembler très similaires, il existe quelques nuances entre les deux.

Les deux peuvent jouer un rôle important dans la mise en œuvre de l’automatisation et de l’efficacité du service client, mais, en fonction des besoins de votre entreprise, l’un (ou les deux) peut s’avérer excessif.

Ici, nous expliquerons les cas d'utilisation spécifiques qui fonctionnent le mieux pour un SVI et un IVA, et explorerons d'autres options qui sont un peu plus faciles à mettre en œuvre pour les petites entreprises aux budgets limités.

Qu'est-ce que la réponse vocale interactive ?

Un système IVR est une fonctionnalité téléphonique automatisée qui permet aux appelants d'interagir avec votre système téléphonique en reconnaissant leurs pressions sur le clavier ou leur voix.

Un IVR typique ressemble à :

"Appuyez sur 1 pour les ventes ou sur 2 pour l'assistance."

Mais les clients peuvent également dire « Aide avec mon ticket d'assistance » ou « Mettre à niveau mon combiné ».

L'IVR détermine ensuite à quel service ou à quelle personne votre client doit s'adresser en fonction de compétences et d'algorithmes préconfigurés. La capacité de reconnaissance vocale est ce qui distingue un SVI d'un standard automatique standard, qui présente simplement des options aux appelants.

Ils gèrent les appels entrants en demandant des informations sur les clients et en acheminant les appelants vers la meilleure destination à tout moment. Dans le cadre de la plupart des solutions de centre de contact , vous avez la possibilité de configurer un SVI.

En fonction de votre profondeur, vous pouvez transformer la façon dont votre entreprise gère les appels entrants, ce qui se traduira par une plus grande efficacité.

Principales fonctionnalités de l'IVR

La fonctionnalité principale d’un SVI est de comprendre ce dont votre client a besoin à ce moment-là.

À l’aide de la multifréquence à double tonalité (DTMF) – le son émis par votre clavier – ou en comprenant les commandes vocales, un SVI envoie des appels à des équipes ou des personnes préconfigurées.

Chaque appui numérique correspond à un département différent.

Par exemple:

1. Ventes
2. Soutien
3. Facturation
4. Parlez à la réception

C'est ce qu'on appelle un menu statique. Vous pouvez avoir autant ou aussi peu d’options que vous le désirez.

Alternativement, vous pouvez laisser les clients contourner complètement les numéros.

Vous avez deux options pour cela :

• Supprimez le menu des numéros et invitez votre client à expliquer la raison de son appel dans ses propres mots.
• Permettez aux clients d'indiquer la raison pour laquelle ils appellent lorsqu'ils entendent le bon service.

Dans le menu, vous pouvez également pré-enregistrer des réponses vocales pour répondre aux requêtes courantes. Cela permet au système IVR de faire le gros du travail, réduisant ainsi la charge des agents en direct.

Si vous pouvez automatiser des tâches simples comme la confirmation des heures d'ouverture, les agents des centres d'appels peuvent consacrer plus de temps à ajouter de la valeur aux interactions humaines.

Les entreprises choisissent souvent de présenter ces options en premier afin d'éviter que les appelants ne manquent les informations qu'ils pourraient obtenir sans attendre un agent.

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Les avantages de l'IVR

Lorsque vous utilisez la technologie IVR, elle s'avère rentable dans les centres de contact avec des volumes d'appels élevés, car les clients accèdent plus rapidement à la bonne ressource, qu'il s'agisse d'un menu ou d'un agent.

Fini le « Oui, nous sommes ouverts le dimanche » et plus encore : « Laissez-moi résoudre ce problème plutôt technique pour vous ». Pensez au nombre d’appels qui ont la même réponse et libérez cet agent.

Cela signifie:

• Moins de temps d'attente
• Proposer des rappels au lieu de faire la queue
• Potentiel de disponibilité 24h/24 et 7j/7

Lorsqu'une requête ne peut pas être traitée avec une réponse préprogrammée, il est alors temps de s'adresser à votre équipe d'astreinte. En rationalisant le processus de routage des appels, les agents passent moins de temps à effectuer des transferts et plus de temps à satisfaire les clients.

Si vous êtes une entreprise qui ne gère que l'assistance et les requêtes techniques dans la journée, un système IVR est une meilleure ressource en dehors des heures d'ouverture que le typique « Laissez-nous un message vocal » ou « Nous ne sommes pas disponibles pour le moment ». Aucune de ces options n’est particulièrement utile à vos appelants.

Vous pouvez vous attendre à ce que les indicateurs du centre d’appels, tels que le temps de traitement moyen et le taux d’abandon d’appels, diminuent également considérablement. Lorsque les appelants n’ont pas besoin de parler à un humain, il n’y a plus de longs temps d’attente.

Il existe cependant certaines limites que nous devons également signaler.

Les limites de l'IVR

Le refus des IVR s’articule autour de trois domaines principaux :

• Limité aux options prédéfinies : Que se passe-t-il si le besoin de votre appelant ne figure pas dans le menu ?
• Peut être frustrant pour les utilisateurs s'il n'est pas bien conçu : il est essentiel de définir la priorité et la fréquence des questions pour choisir les bonnes options de menu.
• Manque de compréhension de l'intention de l'utilisateur : par exemple, les requêtes de facturation peuvent se dérouler entre les équipes en fonction de la question spécifique.

C’est là que les avantages de l’IVA deviennent évidents en tant qu’excellente alternative à l’IVR.

Qu'est-ce qu'un agent virtuel intelligent ?

Un IVA est un logiciel alimenté par l’IA (intelligence artificielle) qui peut avoir de véritables conversations avec vos clients. Vous entendrez peut-être parler de solutions IVA sous le nom d'agent virtuel intelligent ou d'assistant virtuel intelligent. Dans un centre de contact, ceux-ci sont interchangeables.

Agissant comme un assistant numérique, IVA utilise la technologie de reconnaissance vocale et la biométrie vocale pour comprendre la parole humaine et répondre à la manière d'un humain.

Les entreprises utilisent les systèmes IVA pour gérer les demandes simples et récurrentes telles que les heures d'ouverture, les prospects qualifiés et le dépannage de base.

Cela ressemble à un chatbot ? C'est comme un chatbot mais en plus intelligent .

En fait, les IVA utilisent le traitement du langage naturel ( NLP ) pour comprendre ce que les clients veulent réellement dire et pour fournir une réponse qui n'est pas seulement préremplie et sélectionnée dans une liste.

Nous appelons cela la compréhension du langage naturel (NLU) lorsque les IVA passent de la phase de reconnaissance à la phase de compréhension. Alors que les chatbots peuvent répondre à des questions dont les résultats possibles sont limités, les IVA ont de véritables conversations.

IVA permet l'IA conversationnelle – le terme utilisé pour les conversations en tête-à-tête entre un humain et un robot. L'élément clé est qu'il s'agit d' une conversation , contrairement à certaines expériences de chatbot dans lesquelles vous envoyez du spam au bouton de conversation avec un agent .

Principales caractéristiques de l'IVA

Les capacités de base de la PNL sont à la base de tout ce qu'un IVA peut faire pour votre entreprise.

La PNL fonctionne en divisant les conversations en trois étapes :

• Reconnaître une conversation
• Comprendre le sens ainsi que les mots
• Fournir une réponse utile basée sur l'intention, l'analyse des sentiments et les informations disponibles

Les réponses de base sont le pain quotidien de la PNL et des IVA. Mais ce sont les réponses dynamiques basées sur le contexte qui ont le dessus sur les chatbots et les SVI.

Au lieu de se limiter à des questions fermées avec des réponses par oui ou par non, les IVA peuvent rechercher des ressources et répondre avec le contexte indispensable.

Mais il peut aussi s’agir d’une question plus complexe, comme une mise à jour sur l’avancement des commandes. En utilisant les données client en temps réel, comme un numéro de commande ou une adresse e-mail, votre IVA peut suivre les progrès et fournir une mise à jour sans agent en direct.

Une autre fonctionnalité utile consiste à intégrer les IVA sur plusieurs canaux (chat, voix, e-mail, etc.).

Si vous gérez un centre de contact omnicanal, l'utilisation des IVA pour les transactions qui ne nécessitent pas d'intervention humaine libère des ressources d'agent et donne aux clients des informations quasi immédiates.

Les avantages de l'IVA

Lorsque vous présentez à vos clients un IVA, vous offrez une expérience client plus personnalisée que le routage d'appels de base.

Lorsque vous supprimez la dépendance pour un humain, il y a aussi :

• Pas besoin de faire appel à un agent, car les agents virtuels ne prennent pas de pauses ni de vacances
• Aucune limite au nombre d'interactions qu'un IVA peut gérer
• Meilleure expérience pour les consommateurs qui ont besoin d'aide pour des demandes simples

Par rapport à un IVR traditionnel, un IVA peut traiter des questions beaucoup plus complexes. Si vous envisagez d'utiliser l'un ou l'autre comme première ligne de votre service client, réfléchissez à tout ce qu'un IVA peut faire en plus de celui d'un SVI.

Il y a aussi l'avantage (souvent oublié) de retenir les demandes des clients pour une formation continue. Pendant les discussions Web, l'historique des messages peut être conservé et utilisé à des fins de formation.

Votre IVA est une source permanente de formation et de matériel client et se met constamment à jour grâce à la technologie d'apprentissage automatique.

Les limites de l'IVA

Bien que les IVA sonnent bien, ils nécessitent une configuration et une maintenance plus sophistiquées.

Cela en vaut la peine si vous avez le temps et les connaissances (ou si vous trouvez un fournisseur de centre de contact possédant cette expertise).

C'est payant de bien faire les choses. Si vous confiez votre première ligne d'assistance à un agent virtuel, vous devez être sûr à 100 % qu'il fait un travail aussi bon (ou meilleur) qu'un agent humain.

Le fait de ne pas maintenir une IVA peut conduire à une mauvaise compréhension des demandes des clients et, en fin de compte, à leur insatisfaction. Si vous ne planifiez pas d'évaluations régulières ou ne suivez pas les signaux d'alarme (mots clés, jurons, sentiments, etc.), vous courez le risque de fournir de mauvaises informations aux clients.

Comparaison de l'IVA et de l'IVR

À première vue, une IVA est une technologie supérieure. Mais dans certains cas, cela peut être exagéré. Il se peut que vous ayez besoin de l'un plus que de l'autre. Ou ni l’un ni l’autre.

Chaque entreprise a un type de client différent. Cette section suivante passe en revue les facteurs clés à prendre en compte lors de la comparaison des technologies IVR et IVA.

Expérience utilisateur

Lorsque les clients arrivent à votre IVR ou IVA, ils s'attendent à une expérience fluide. Leur besoin premier est que leur requête soit résolue le plus rapidement possible. Voici les différences claires en matière d’expérience utilisateur entre un IVR et un IVA.

La flexibilité

Les clients veulent savoir exactement ce qui se passera lorsqu’ils appuieront sur un bouton ou feront une demande. Dans certains cas, il vaut mieux être flexible. Dans d'autres, il est plus efficace de les amener au bon endroit.

Généralement, pour la plupart des petites entreprises, un SVI sera plus facile à mettre à jour et à maintenir car il est plus simple et moins flexible dans l'interprétation des appelants.

Mise en œuvre et maintenance

L’IVR est plus facile et moins cher à mettre en place. Mais il y a une raison claire.

La configuration du flux d’appels entrants est en noir et blanc. L'option 1 va ici et l'option 2 va là. Il n'y a aucun contexte, émotion ou urgence à planifier.

L'IVA nécessite plus d'investissements mais offre une meilleure valeur à long terme aux entreprises car elle apprend au fur et à mesure. En tant que tel, il faut plus de temps pour aller de l’avant. Mais cela en vaut la peine si vos objectifs sont le libre-service et la personnalisation.

Comment les entreprises utilisent-elles l’IVR et l’IVA ?

Grandes entreprises

L'IVR est souvent utilisé dans les centres de support client, les banques et les services publics pour un acheminement efficace des appels. En dehors de cela, les grandes entreprises s'appuient sur les systèmes IVR pour des demandes simples et en libre-service.

Les fonctions communes incluent :

• Vérifier le solde du compte : IVR partage le solde actuel des comptes d'un client.
• Vérifier le statut de la commande : les clients fournissent les détails d'une commande pour son statut actuel.
• Recherche de produits : les appelants demandent des informations sur les produits.
• Paiement de factures : IVR extrait les informations de compte et accepte les données de carte de crédit.
• Définir ou modifier les codes PIN : les clients demandent à configurer ou à modifier un code PIN de compte ou de carte.
• Répondre à des enquêtes : IVR invite les clients à donner leur avis à la fin d'un appel.

Les IVA, en revanche, offrent aux grandes entreprises des expériences plus personnalisées et facilitent les requêtes plus complexes. C'est ici qu'ils sont utilisés comme un véritable agent virtuel plutôt que comme une réponse vocale avec des réponses standard.

Souvent utilisée dans le support client, les ventes et les services d'assistance informatique, l'IVA dans les grandes entreprises joue un rôle énorme dans la productivité de l'entreprise et dans l'amélioration des résultats.

Entreprises de taille moyenne

Dans les entreprises de taille moyenne, l'IVR est privilégié pour gérer des volumes d'appels modérés.

Si la majeure partie de vos demandes clients proviennent d'appels entrants et que vous disposez des données et que vous savez qu'une bonne partie sont des requêtes répétées, votre SVI peut s'en occuper, libérant ainsi des agents.

L'IVA est avantageuse pour les entreprises de taille moyenne qui souhaitent offrir une expérience client haut de gamme.

Lorsque votre objectif n'est pas seulement d'envoyer les gens au bon endroit de manière efficace, mais plutôt de résoudre leurs problèmes (ou de les amener au bon endroit), IVA propose un ensemble de mains supplémentaires pour une assistance de première ligne.

Vous pouvez résoudre des problèmes de base tels que :

• Avez-vous redémarré votre machine ?
• Votre internet fonctionne-t-il ?
• Le voyant d'alimentation est-il allumé ?

Ensuite, faites passer la question au niveau supérieur sans avoir besoin d’intervention humaine. En tirant parti des intégrations dans les CRM, les bases de connaissances et les systèmes de billetterie, les agents virtuels peuvent continuer à résoudre le problème.

Cependant, cela pourrait s’avérer difficile pour les petites entreprises qui sont fières d’un service client humain et de qualité.

Petites entreprises

À moins que vous ne soyez une petite équipe gérant un volume d’appels important, l’IVR peut s’avérer un peu trop exigeant.

La plupart des petites entreprises exploitent un « centre d'appels informel » utilisant les fonctionnalités du système téléphonique cloud telles que le standard automatique et les flux d'appels. La configuration est simple et constitue souvent une copie directe d'un système téléphonique sur site existant.

Même s'il peut être judicieux d'utiliser une IVA pour traiter les requêtes lorsque vous manquez de personnel d'assistance, sa mise en œuvre et sa maintenance peuvent s'avérer coûteuses.

Au moment où vous êtes satisfait et faites confiance à 100 % à votre agent virtuel, le temps de retour sur investissement a été géré tout aussi efficacement et de manière experte par votre personnel.

Commence alors le cycle et l’expertise de suivi et d’adaptation continus.

Configuration d'un flux d'appels ou d'un standard automatique pour les PME

L'alternative au choix d'un IVR ou d'un IVA pour les petites et moyennes entreprises est d'utiliser des flux d'appels ou un standard automatique.

Flux d'appels

Les flux d'appels sont des menus configurables qui envoient les appelants vers le service ou la personne possédant les compétences associées. Dans un flux d'appels, vous pouvez utiliser un numéro principal ou des numéros locaux à partir desquels vous bifurquer.

Vous pouvez ensuite ajouter des heures d'ouverture et des jours fériés avant de créer la destination des appels. Comme dans le cas d’un SVI, vous pouvez en choisir 1 pour les ventes ou 2 pour le support, etc.

Si personne ne décroche ou si le personnel est occupé à autre chose, vous pouvez choisir de transférer ce numéro à un autre service ou utilisateur.

Contrairement à un IVR, vous n'avez pas besoin de configurer les options les plus intelligentes. Les flux d’appels sont des interactions à sens unique. Les appelants composent votre numéro et sont acheminés en fonction de leur choix de numéro.

Préposé automatique

Un standard automatique est comme un réceptionniste virtuel pour votre entreprise.

Comme les flux d'appels et les IVR, vous configurez des options préenregistrées parmi lesquelles les clients peuvent choisir. Cela signifie que lorsque vous êtes occupé à travailler, les appels des clients reçoivent une réponse immédiate.

Au moment où un membre du personnel décroche, il sait que l'appelant a une question spécifique concernant son service. Dans les petites entreprises, cela peut contribuer à donner l’apparence d’une entreprise plus grande ou plus robuste et à accroître à la fois la satisfaction des clients et la résolution au premier appel .

Il s'agit d'un moyen beaucoup plus rentable de proposer aux clients des options éligibles pour les amener à chaque fois à la bonne personne. Il est également beaucoup plus facile à configurer et à modifier qu'un scénario IVR ou IVA complexe.

Quand envisager un flux d’appels ou un standard automatique

Si vous souhaitez améliorer l'expérience client sans investissement important, envisagez les flux d'appels ou les standards automatiques au lieu de vous ruiner pour quelque chose dont vous n'avez peut-être pas besoin.

Astuce : Certains systèmes téléphoniques cloud comme Nextiva incluent des flux d'appels et des standards automatiques dans le cadre de votre service.

Choisir la solution adaptée à votre entreprise

Le choix entre IVR, IVA, flux d'appels et standard automatique dépend de la taille de votre entreprise, de votre budget et de vos objectifs de service client.

• Si vous êtes une petite entreprise , pensez aux flux d'appels.
• Si vous avez un budget limité , pensez à un standard automatique.
• Si vous recevez un grand nombre d’appels , envisagez un SVI.
• Si la personnalisation et l'automatisation sont essentielles , envisagez une IVA.

L'aspect le plus important à considérer est l'expérience de votre client.

Quelle est la meilleure option pour eux ? Qu’est-ce qui leur facilitera la vie lorsqu’ils auront besoin de vous joindre ?

De même, l’expérience de votre agent doit également être une priorité.

L’un de vos objectifs doit être de permettre aux agents d’être productifs et d’apporter de la valeur là où ils en ont besoin pour combler les lacunes du système que vous choisissez.

Besoin d’aide pour décider quel est le bon choix pour vous ? Parlez à un expert Nextiva pour vous aider à anticiper vos appels entrants.