Client interne vs client externe : principales différences que chaque propriétaire d'entreprise doit connaître

Les clients jouent un rôle crucial dans la conjoncture économique actuelle. Les clients sont le facteur décisif du succès ou de l'échec de l'entreprise. C'est pourquoi de nombreuses entreprises affirment que "La chose la plus précieuse de notre entreprise, ce sont les CLIENTS".

Par conséquent, chaque entreprise est extrêmement concentrée sur la prise en charge de ses clients. Pour bien faire cela, vous devez connaître les différents types de clients pour prendre les bonnes mesures.

Cet article vous donnera un aperçu plus approfondi du client interne par rapport au client externe et vous donnera les principales différences entre ces deux types de clients afin que vous puissiez mieux les distinguer.

Les définitions de client interne et externe

Les clients sont des individus ou des organisations dont les efforts de marketing sont dirigés vers eux. Ce sont eux qui ont le pouvoir de prendre des décisions d'achat. Avant tout, les clients sont ceux qui héritent des caractéristiques et de la qualité des produits ou des services.

Comprendre la définition et la nature des clients est la première exigence pour tout propriétaire ou gestionnaire d'entreprise. Il vous sera ainsi plus facile d'élaborer des plans de développement dans la bonne direction et plus facilement acceptés par les clients.

Client interne

Les clients internes sont tous les membres ou divisions de l'entreprise qui consomment les produits ou services fournis. Surtout, chaque client interne fait partie de l'entreprise. Selon ce concept, l'ensemble du processus de production ou de prestation de services d'une entreprise est essentiellement une chaîne fournisseur-client, dans laquelle chaque objet est à la fois un fournisseur et un client.

L'identification des clients internes est particulière à l'entreprise car le produit ou le service est de haute qualité dépend beaucoup des personnes qui le créent. Plus que quiconque, le personnel de l'entreprise est la personne qui connaît le mieux le produit - service. Ce seront eux qui aideront à bien promouvoir votre marque.

Les employés de l'entreprise deviennent aussi facilement les clients les plus fidèles. Par conséquent, élargir les relations avec les employés est essentiel.

Client externe

Les clients externes sont des objets situés à l'extérieur de l'entreprise qui ont besoin d'acheter des biens de l'entreprise de l'organisation de production. Contrairement aux clients internes, les clients externes ne sont pas impliqués dans l'entreprise. (Ainsi, un logiciel de commerce électronique multicanal est essentiel pour que votre entreprise puisse y faire face). Ce sont des personnes que vous pouvez échanger au sein d'une personne ou par téléphone. Comprendre:

• Personnel
• Entreprise ou homme d'affaires (fournisseur, banque, concurrent)
• Organismes d'État, organisations bénévoles

Les propriétaires d'entreprise doivent déterminer s'il s'agit de clients potentiels, traditionnels ou de ceux qui génèrent directement des revenus rentables pour l'entreprise. Les propriétaires d'entreprise doivent donc mettre en place des mesures de service à la clientèle pour attirer et fidéliser les clients à utiliser les produits que vous fournissez.

Élargir la perception de vos clients, y compris vos employés dans votre entreprise, fera un pas significatif vers un niveau complet de service à la clientèle.

Au sein de l'entreprise, tantôt vous êtes client, tantôt vous êtes prestataire. Par exemple, un employé peut vous demander d'imprimer un document. Dans ce cas, vous êtes le fournisseur de services parce que vous leur donnez ce dont ils ont besoin. Cependant, 10 minutes plus tard, vous pouvez aller voir l'employé et demander de l'aide pour autre chose, maintenant vous jouez le rôle du client.

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Client interne vs client externe : 3 principales différences clés

Connexion avec la société

La plus grande différence que nous pouvons faire entre le client interne et le client externe est la connexion de l'entreprise. Pour être clair, les clients internes sont des personnes qui ont une relation directe avec l'entreprise, et les clients externes ne le sont pas.

Comme le montre la définition, les clients internes sont des personnes qui travaillent dans différents départements et branches de l'entreprise. En d'autres termes, ce sont les employés de l'entreprise qui produisent directement et entrent en contact avec le produit. Plus que quiconque, le personnel de l'entreprise est la personne qui connaît le mieux le produit ; ils aideront à bien faire connaître votre marque. On peut donc dire que le client interne est directement lié à l'entreprise.

Sinon, les clients externes sont des objets situés à l'extérieur de l'entreprise qui ont besoin d'acheter les biens de l'entreprise qui organise la production. Par conséquent, nous pouvons voir qu'il n'y a pas de relation directe entre les clients externes et l'entreprise.

Informations sur le produit

Les clients internes ont toujours plus d'informations sur les produits que les clients externes car ils sont directement liés à l'entreprise, en particulier les personnes qui fabriquent ces produits elles-mêmes.

Un client interne saura tout sur le produit comme :

• Prix
• Des styles, des couleurs ou des motifs sont disponibles
• Origine du produit
• Tout ce qui est spécial dans le processus de production
• Comment utiliser le produit
• Informations sur le service de distribution et de livraison des produits, la garantie et la réparation

En outre, les clients internes peuvent également connaître des informations confidentielles sur les produits des entreprises que les clients externes ne connaissent pas.

Prix ​​et bonne affaire

En tant qu'employé de l'entreprise et contributeur au développement de l'entreprise, les clients internes obtiennent souvent les produits de l'entreprise à bas prix. En outre, avec une compréhension claire du produit et des informations dont ils disposent, ils peuvent pleinement comprendre la valeur du produit et négocier raisonnablement.

D'autre part, les clients externes achètent souvent les produits de l'entreprise à un prix plus élevé car ce sont de purs clients sans pertinence directe et sans travail pour l'entreprise. Par conséquent, ils n'ont pas droit aux avantages sociaux en tant qu'employés de l'entreprise. De plus, ils ne seront peut-être pas en mesure de saisir beaucoup d'informations sur le produit, ils auront donc du mal à négocier et accepteront facilement le prix proposé par le vendeur.

Exemple de client interne et externe

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises considèrent leurs employés comme des "clients internes". On dit que « les employés sont les ambassadeurs de la marque de l'entreprise. Le personnel est le facteur qui fait la différence et apporte la force concurrentielle à l'entreprise ».

L'histoire d'Apple est typique. Apple est un excellent exemple de réussite lorsqu'il s'agit d'offrir une bonne expérience client interne et externe. La culture d'entreprise qu'ils diffusent est celle de l'innovation, de l'originalité et de l'expertise. Pour promouvoir cette culture, même la sélection initiale des candidats et la formation initiale sont faites avec beaucoup de soin par Apple pour s'assurer que chaque employé - en particulier ceux qui travaillent directement avec les clients - s'exprime, vérifie l'image de l'entreprise. Chaque client qui visite l'Apple Store sait que ses vendeurs sont des experts de leurs produits et donnent de bons commentaires à l'entreprise.

La raison pour laquelle les entreprises doivent apprendre des expériences d'Apple, c'est que nous pouvons constater que le nombre de clients utilisant les produits de l'entreprise est très important. En plus de cela, les stratégies en affaires se caractérisent. Apple n'a pas d'autre mélange qui les a aidés à s'implanter solidement sur le marché aujourd'hui. Et plus que quiconque, Apple comprend à quel point les clients internes et externes sont essentiels pour une entreprise.

Apple n'apprécie pas la valeur de la publicité via Google ou Facebook car ils pensent que c'est un canal très facile pour créer un sentiment d'ennui chez les clients. Et en fait, l'entreprise opère principalement sur deux stratégies : la distribution des produits via des ambassadeurs exclusifs de la marque et des critiques positives sur les médias de masse.

Les entreprises ne doivent pas ignorer les émotions des clients, et Apple se concentre entièrement sur les émotions des utilisateurs, y compris les employés de l'entreprise. Parce qu'ils comprennent que l'émotion manipule facilement d'autres actions, créer un client se sentant à l'aise, heureux et satisfait ne vous quittera certainement pas.

Apple a témoigné du succès de la clientèle au fil des ans. Ainsi, les entreprises devraient essayer d'appliquer certaines des mesures les plus appropriées pour créer une différence pour les clients et l'efficacité de l'entreprise.

Client interne vs client externe : qui passe en premier ?

Tom Peters, qui est considéré comme le Red Bull des penseurs de la gestion, a déclaré : "Paradoxalement, pour parvenir à une expérience client émotionnellement connectée, les employés passent en premier, avant le client".

Ici, je partage ce point de vue. Cela ne veut pas dire que les clients internes sont plus importants que les clients externes. Les deux groupes de clients sont extrêmement importants pour l'entreprise. Cependant, les clients internes seront le groupe qui devrait être prioritaire car la qualité de leur expérience affectera la qualité de l'expérience des clients externes.

Si votre personnel de bureau traite rarement avec des étrangers et ne s'intéresse pas à la vie des clients extérieurs, vous pouvez immédiatement sentir que chaque activité de l'entreprise ne semble pas avoir d'impact sur les clients extérieurs. Mais si vous regardez la situation dans son ensemble, vous verrez que chaque employé joue un rôle crucial dans la satisfaction des besoins des clients. Chaque communication avec les clients internes est un maillon important dans une chaîne d'événements différents qui aboutissent au même point : la satisfaction des clients externes.

Il y a environ deux ans, le Wall Street Journal a publié un article sous le titre "Les employés mal traités traiteront les clients de la même manière". De nombreux managers ne réalisent pas que leurs employés sont des clients internes, et la qualité du service que l'entreprise fournit aux clients est le reflet direct du comportement des managers. Par conséquent, vous devez traiter votre personnel comme l'un de vos clients les plus importants. Grâce à cela, vous vous concentrez non seulement sur ce que vos employés peuvent faire pour faire avancer votre entreprise, mais également sur ce que vous pouvez faire pour faciliter leur travail.

Quelque part dans l'entreprise, il existe une relation étroite entre les émotions des employés et les commentaires des clients. Les clients ne se sentent heureux que lorsque les employés de l'entreprise ont des sentiments similaires et vice versa. Quel est donc le secret pour resserrer ce lien ?

Maintenir une bonne relation avec les clients est l'un des moyens de promouvoir des affaires efficaces. Et plus que quiconque dans l'entreprise, les employés sont ceux qui comprennent et interagissent le plus avec les clients. Par conséquent, leurs émotions deviendront des conditions préalables à l'utilisation du produit.

Lorsque les employés sont satisfaits, les clients répondent avec bonne volonté pour augmenter les ventes et attirer plus de clients à l'avenir.

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Conclusion

Cet article vous aide à mieux comprendre les clients internes et externes. Vous pouvez également compter sur les principales différences que nous fournissons pour différencier ces deux concepts et créer des stratégies de service client convaincantes.

Si les clients sont ceux qui génèrent des revenus pour aider l'entreprise à fonctionner et à se développer, les employés sont ceux qui attirent et fidélisent les clients. Comment les entreprises peuvent-elles apporter de la satisfaction aux clients si ceux qui créent directement des expériences client satisfaisantes se sentent insatisfaits ? Voulant que les salariés s'y attachent et de tout cœur, les entreprises doivent les respecter en construisant une politique sociale et un environnement de travail qui les satisfont.