Service client interne : un guide définitif pour les propriétaires d'entreprise

Alors que la gestion de la relation client traditionnelle se concentre fortement sur le service aux utilisateurs finaux - le consommateur d'un bien ou d'un service, dans le service client moderne, l'idée de clients internes est apparue et gagne du terrain. La plupart des entreprises savent ce qu'est un client externe et ont même déjà en tête une image claire de leur profil client parfait. Mais ils peuvent facilement ignorer d'autres personnes importantes ou leurs clients internes.

Lorsque les entreprises adoptent l'idée que les employés ont des interactions et des attentes similaires à celles des clients et fournissent un excellent service client interne, elles verront une augmentation de leurs revenus, créeront un environnement de travail positif et amélioreront l'entreprise dans son ensemble.

Cet article vous donnera une compréhension approfondie du service client interne et comment tirer le meilleur parti de votre service client interne.

Plongeons-nous !

Qu'est-ce que le service client interne ?

Une fois que vous comprenez ce qu'est le client interne, la définition du service client interne devient simple. Il s'agit de fournir des services aux collègues et aux autres départements d'une entreprise, ainsi qu'aux partenaires tiers ayant des relations avec une entreprise afin qu'ils puissent accomplir leurs tâches. Ce type de service se concentre sur la façon dont les employés servent les autres employés plutôt que sur la façon dont les entreprises traitent leurs employés.

En vous adressant à vos clients internes, vous développez un nouveau fondement de votre philosophie organisationnelle, faisant de vos employés le cœur de votre entreprise. Supposons que les entreprises réussissent à fournir un excellent service client interne. Dans ce cas, leurs employés recevront une grande aide pour servir les clients externes et promouvoir leurs intérêts tout en augmentant leur satisfaction au travail.

Pour en revenir à l'exemple du service RH et de ses clients internes, quel service client interne le service RH fournit-il ? Le service se produit lorsque ledit département répond aux besoins de ses clients internes en conservant des dossiers d'emploi précis, en aidant les employés à atteindre leurs objectifs de carrière et en améliorant leurs capacités, leurs aptitudes, leurs talents et leur expertise.

Quelle est l'importance du service client interne ?

L'approche centrée sur le client a été une approche de faire des affaires où les clients sont mis en premier et au cœur de l'organisation. Cette façon de penser les clients marque le passage d'une approche transactionnelle à une approche relationnelle. Et le client interne montre un autre changement dans l'état d'esprit des organisations, où les employés servent leurs collègues en tant que clients. Selon Micah Solomon de Forbes.com, le premier principe du service client interne est que « Sans l'autre, il n'y a pas d'entreprise. En servant nos collègues, nous leur donnons les moyens de servir leurs clients et de faire de la magie une réalité. »

En développant un service client interne efficace et positif, les organisations peuvent réduire les coûts, augmenter la productivité et l'efficacité, minimiser les frictions et améliorer la communication et la coopération entre les services. Plus important encore, des pratiques de service client internes saines conduisent à un meilleur service client externe et créent une véritable culture centrée sur le client.

Augmenter la satisfaction et l'engagement des employés

Lorsque les clients internes sont valorisés et respectés, leurs besoins sont satisfaits voire dépassés ; ils sont satisfaits et plus motivés à contribuer à l'organisation. Ils sont plus disposés à dépasser leurs responsabilités pour plaire aux clients et devenir d'ardents défenseurs de la marque.

Augmenter la productivité et la performance des employés

Lorsqu'ils reçoivent tous les outils, ressources, informations et instructions pour les processus et projets nécessaires à leur travail, les employés peuvent effectuer un travail plus précis et de haute qualité. Ils passeront plus de temps à se concentrer sur leurs objectifs, au lieu de perdre du temps à identifier, analyser et résoudre des problèmes inutiles. En conséquence, les interactions avec les clients externes seront plus fluides et un meilleur service sera fourni.

Un excellent service client interne constituera le fondement de la productivité accrue et de l'efficacité impitoyable de votre entreprise.

Réduisez les coûts d'acquisition d'employés et augmentez la rétention des employés

Un service client interne exceptionnel rend vos employés heureux et plus susceptibles de rester dans l'entreprise à long terme. Il faut plus de temps, d'énergie et d'argent pour recruter de nouveaux employés que de conserver les employés actuels.

En se concentrant sur le service client interne, votre entreprise peut réduire d'énormes coûts d'embauche sans sacrifier la productivité.

Créer un environnement de travail positif et améliorer la cohésion

Le service client interne contribue à créer un environnement de travail plus positif en favorisant la sécurité, la croissance et l'atteinte des objectifs des employés. Cela encourage également les employés à prendre leurs collègues aussi au sérieux qu'ils servent des clients externes. Par conséquent, cela remontera le moral des employés, les fera travailler avec intégrité et productivité. La communication interservices au sein de l'entreprise sera également améliorée.

6 conseils pour avoir le meilleur service client interne

Avoir une norme claire

Les normes de service à la clientèle peuvent être utilisées pour améliorer la qualité du service à la clientèle interne. La collecte de mesures telles que le temps de réponse moyen, le temps de traitement moyen, le taux de question unique, etc., et leur analyse aideront à modifier la norme pour la rendre plus mesurable et plus spécifique.

Une autre norme mesurable mais plus interne est la satisfaction des employés. Les entreprises peuvent obtenir des commentaires de leurs employés en réalisant des sondages et des entretiens leur demandant ce qu'ils pensent de leurs équipes internes, de leur environnement de travail et de ce qu'ils attendent de leurs équipes internes à l'avenir. Cela reflétera précisément l'expérience, les attentes et les besoins réels des clients internes des entreprises.

Avoir une norme de service client interne claire aide les entreprises à identifier et à corriger ce qui entrave leur performance et donne à leurs employés une base de référence sur la façon dont ils doivent travailler.

Mettre en place un système d'échange d'idées d'employés

Étant donné que les employés, en particulier les travailleurs de première ligne, interagissent directement avec les clients, leurs opinions et leurs idées sont probablement les plus précieuses et les plus puissantes pour contribuer au succès d'une entreprise. Un système d'échange de commentaires et d'idées serait idéal pour recueillir des idées, des discussions ouvertes sur des sujets spécifiques et des commentaires de l'ensemble de l'entreprise. Cela rappellera aux employés la vision et l'orientation de l'entreprise et les rendra véritablement engagés envers l'organisation.

Mettre en évidence la contribution de l'employé

Les contributions des employés font partie intégrante des réalisations de l'entreprise et ont des répercussions importantes sur les clients. Cependant, seuls quelques employés réalisent ce fait, ce qui provoque la nécessité de construire une culture de service client interne où les entreprises reconnaissent plus régulièrement le travail et les réalisations de chaque division.

Les entreprises peuvent choisir de présenter leurs employés en utilisant des études de cas clients pour comprendre comment les clients utilisent les produits ou services d'une entreprise et créer de meilleures expériences client. Organiser des événements à l'échelle de l'entreprise où les employés visitent différents services est une autre façon de les aider à savoir comment fonctionnent les autres équipes. Le conseil susmentionné - mettre en place un système d'échange d'idées entre employés est également un excellent moyen de reconnaître la contribution du personnel. Assurez-vous que les employés obtiennent des crédits pour leurs idées et encouragez les autres à partager leurs idées et leurs opinions.

Lorsque les contributions des employés sont mises en évidence, ils se sentent motivés à travailler plus dur et aspirent à atteindre de nouveaux succès. Les entreprises peuvent utiliser ces contributions comme moments de formation pour inspirer d'autres employés.

Soyez clair sur le rôle de l'équipe

Votre entreprise peut être une petite entreprise avec seulement quelques employés ou une société géante qui compte des milliers d'employés. Mais il est toujours important que chaque membre du personnel et chaque service comprenne son rôle dans l'organisation. Ce n'est qu'ainsi qu'ils savent comment atteindre leurs objectifs commerciaux et mener leur entreprise au succès.

Fournir un bon soutien

Avoir une équipe de service client interne ne suffit pas ; il est plus important de s'assurer que le service client interne atteint tout le monde dans votre organisation. Certains employés distants perdent des ventes simplement parce qu'ils ont du mal à accéder à vos équipes de service client internes pour résoudre leurs problèmes à temps.

Les entreprises peuvent s'assurer que leurs équipes de service client internes fonctionnent bien en ayant des horaires quotidiens précis pour le centre de service afin d'éviter la confusion et les interactions inutiles entre les employés. Ou ils peuvent fournir des options d'assistance en libre-service afin que les employés puissent résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans avoir à contacter le service d'assistance interne. Il peut s'agir de demander à des employés qualifiés d'équipes de services internes d'expliquer à leurs collègues après avoir résolu un problème comment les problèmes se produisent et comment ils peuvent résoudre les problèmes en cas de récurrence. Les entreprises peuvent également créer une base de connaissances interne accessible et consultable où les travailleurs obtiennent l'aide nécessaire à tout moment et de n'importe où. Cela permet à la main-d'œuvre de résoudre elle-même les problèmes récurrents sans perdre de temps à attendre les équipes internes du service client.

Avoir plusieurs canaux de communication

Votre équipe de service client interne doit toujours être à portée de main chaque fois que les employés ont besoin d'aide. Tout comme le support client externe, l'équipe de service interne doit accepter les requêtes sur différents canaux. Des méthodes de communication de base comme le téléphone et le courrier électronique aux canaux supplémentaires tels que le chat en direct et les médias sociaux, les entreprises devraient toutes les adopter pour améliorer leur expérience client interne.

Ces deux derniers canaux sont efficaces pour fournir des réponses instantanées aux demandes des employés, voire même anticiper les questions et créer des réponses préfabriquées pour gagner du temps. Ils aident également le personnel de service interne à documenter les demandes de service et leurs résolutions pour se référer aux cas passés si nécessaire à l'avenir, en s'assurant qu'aucune demande ou requête n'est négligée.

Conclusion

Le service client interne devient de plus en plus la norme à mesure que de plus en plus d'entreprises réalisent la contribution des employés au succès de l'entreprise. Pour les entreprises qui recherchent des conseils utiles pour avoir le meilleur service client interne, essayez de mettre en œuvre l'une des approches ci-dessus ou de les combiner pour mieux répondre à vos besoins.

La dernière chose que je veux suggérer est que le service client interne devrait commencer au sommet avec les dirigeants de l'entreprise. Ils devraient être ceux qui initient ces principes. Une fois que les employés verront leur patron adopter ces pratiques internes de service à la clientèle, ils les suivront et les adopteront eux-mêmes.