Les principes du produit Intercom : retour à l'essentiel

Les logiciels ne deviennent utiles que lorsqu'ils sont livrés aux clients. En suivant les fondamentaux et en supprimant la complexité inutile de l'équation, nous pouvons le faire rapidement et efficacement.

Au cours des 10 dernières années, nous avons travaillé dur pour développer et itérer nos principes de produit afin de codifier notre approche de la prise de décision, ce qui nous a permis de créer constamment d'excellents produits à grande échelle. Ils nous aident à nous assurer que tout le monde travaille vers les mêmes objectifs, que chaque nouvelle embauche est alignée sur notre façon de faire les choses et est habilitée à prendre des décisions dès le départ.

Nous avons récemment lancé une série explorant le processus de réflexion derrière eux, abordé par les personnes qui font le travail tous les jours - notre propre équipe de R&D. Notre vice-président de la conception de produits, Emmet Connolly, s'est joint à nous pour expliquer plus en détail cette série et ce que nos principes signifient pour nous, ainsi que la position de la vice-présidente de la recherche et de la science des données, Karen Church, sur l'obtention de résultats, et non de résultats.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous couvrons deux principes. La designer de produits Charlotte Sferruzza vous parlera de l'importance de suivre les principes fondamentaux de la conception et de la façon dont cela laisse de la place à la responsable de l'innovation et de l'ingénierie, Martha Moniz, pour créer de meilleures solutions en gardant les choses simples. Et bien qu'ils puissent parler de principes et d'équipes différents, tout cela découle du même objectif : revenir aux éléments de base qui nous permettent de mieux résoudre les problèmes de nos clients.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• Les fondamentaux de la conception nous permettent de nous concentrer sur la résolution rapide des problèmes sans réinventer la roue. La clé est de savoir où suivre les meilleures pratiques et où innover.
• L'utilisation des fondamentaux de la conception pour créer une structure qu'un client connaît bien accélère considérablement la courbe d'apprentissage et constitue la meilleure aide à l'intégration que vous puissiez offrir.
• Le respect des normes de conception aide les organisations à accélérer le développement et à expédier plus rapidement.
• La complexité entrave notre capacité à agir rapidement. En gardant les choses simples, nous choisissons d'être techniquement conservateurs pour nous concentrer sur la fourniture de solutions à nos clients le plus rapidement possible.
• Lorsque vous décomposez les situations en détail de ce qui se passe et pourquoi, il est plus facile de se concentrer sur la solution la plus simple et la plus petite à un problème.

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Revenir aux fondamentaux

Liam Geraghty : Salut. Bienvenue sur Inside Intercom. Je suis Liam Geraghty. De temps en temps, nous aimons jeter un coup d'œil aux principes des produits d'Intercom avec l'éditeur de la marque, Niamh O'Connor. Salut, Niamh.

Niamh O'Connor : Salut Liam !

Liam Geraghty : Vous avez travaillé sur un projet qui met en lumière nos principes et la façon dont ils façonnent ce que nous faisons, comme l'ont dit les personnes qui les utilisent, l'équipe R&D. La dernière fois que nous avons entendu notre vice-président de la conception de produits, Emmet Connelly, qui a présenté nos principes de produit, et la vice-présidente de la recherche et de la science des données, Karen Church, qui a parlé de l'obtention de résultats. Qui nous rejoint aujourd'hui ?

Niamh O'Connor : Eh bien, aujourd'hui, nous allons entendre Martha Moniz. Martha est responsable de l'ingénierie et elle va parler de l'un de ses principes de produit préférés, restez simple. Mais pour commencer, l'une de nos designers de produits, Charlotte Sferruzza, nous expliquera comment suivre les fondamentaux du design laisse place à l'innovation.

"Notre force réside dans le fait de savoir quand nous devons suivre les meilleures pratiques standard pour la conception et quand nous devons innover et créer quelque chose de nouveau"

Charlotte Sferruzza : Nous concevons des systèmes simples qui résolvent des problèmes complexes pour nos clients. Cela ne signifie pas que nous ne sommes pas obsédés par les interfaces utilisateur. Cela signifie passer du temps sur les bonnes choses. Notre force réside dans le fait de savoir quand nous devons suivre les meilleures pratiques standard de conception et quand nous devons innover et créer quelque chose de nouveau. Nous croyons qu'il n'y a aucune valeur à innover si cela ne résout pas les problèmes de nos clients. Nous nous concentrons sur le problème et trouvons la bonne conception pour le résoudre. Nous essayons de respecter par défaut les conventions de conception existantes, mais si celles-ci n'existent pas ou si elles ne sont pas assez bonnes, nous créons quelque chose de nouveau qui résout le problème.

Niamh O'Connor : La psychologie est au cœur du design.

Charlotte Sferruzza : Les fondamentaux du design sont un ensemble de modèles couramment suivis pour rendre les produits plus faciles et plus agréables à utiliser. Ils sont également extrêmement stimulants pour les concepteurs, nous permettant de nous concentrer sur la résolution rapide des problèmes sans nous perdre dans la réinvention des normes. Ils peuvent prendre la forme de règles de conception visuelle, de normes de conception d'interaction ou de meilleures pratiques de conception de contenu. La plupart sont basés sur la psychologie humaine, comme les principes de perception des points invités, qui décrivent comment nous regroupons certains éléments dans notre esprit, en fonction de la façon dont ils apparaissent sur une interface.

Les fondamentaux de la conception facilitent la conception des interfaces. Par exemple, nous savons que la couleur rouge est idéale pour les messages d'erreur car elle attire l'attention des utilisateurs. Les utilisateurs trouvent qu'il est plus facile de naviguer dans les éléments de menu s'ils sont composés d'une icône et d'une courte étiquette. Une hiérarchie claire des informations utilisant la taille de la police, le poids, la couleur et l'espace blanc permet aux utilisateurs de parcourir plus rapidement le contenu d'une page. Ces fondamentaux peuvent être remis en question et mis à jour. Certains émergent progressivement d'une utilisation accrue. Par exemple, beaucoup de gens s'attendent désormais à pouvoir tirer pour actualiser une page sur mobile.

Niamh O'Connor : Les fondamentaux sont le point de départ d'un excellent design.

"Revisiter les fondamentaux du design m'a aidé à concevoir de meilleures expériences et à me concentrer sur l'innovation là où c'est nécessaire - pour résoudre des problèmes complexes"

Charlotte Sferruzza : J'ai rejoint Intercom après deux ans en tant que responsable de la conception, pensant que ce serait la meilleure organisation pour me ramener à la conception à plein temps. J'avais supervisé une équipe de designers, mais comme c'est souvent le cas dans la gestion, je ne faisais pas beaucoup de design moi-même. J'ai réalisé que mon métier me manquait et j'ai senti que j'avais encore beaucoup à apprendre sur la conception de produits. J'ai donc décidé de revenir à un rôle de contributeur individuel. Grâce à de solides principes de R&D et de conception, ma transition s'est déroulée beaucoup plus facilement que prévu.

Revisiter les fondamentaux du design m'a aidé à concevoir de meilleures expériences et à me concentrer sur l'innovation là où c'est nécessaire - pour résoudre des problèmes complexes. J'ai pu apporter de la valeur à nos clients quelques semaines seulement après avoir rejoint Intercom, ce qui a renforcé ma confiance dès le départ. Chez Intercom, nous suivons neuf principes fondamentaux d'une excellente conception d'interaction. Nous voulons que tous nos clients, nouveaux et existants, profitent rapidement de la valeur d'Intercom. Le respect des normes de conception nous permet d'offrir de la valeur de plusieurs façons.

Niamh O'Connor : Les clients se familiarisent plus rapidement avec Intercom.

Charlotte Sferruzza : Intercom est un outil puissant qui offre à nos clients une abondance de façons de s'engager de manière significative avec leurs utilisateurs. Mais cela peut être écrasant au début, surtout pour nos nouveaux clients. Utiliser les fondamentaux du design pour créer une structure logique et familière ou un ensemble iconographique est la meilleure aide à l'intégration que vous puissiez offrir. Il permet aux clients d'appliquer les connaissances qu'ils ont acquises en utilisant d'autres produits numériques sans avoir besoin d'un manuel d'instructions. La plupart de nos clients utilisent une variété d'outils dans leur travail quotidien et sont habitués aux modèles de conception courants.

Suivre ces modèles dans notre conception réduit la courbe d'apprentissage. C'est pourquoi chez Intercom, nous nous inspirons souvent des logiciels grand public, des produits que les gens utilisent dans leur vie de tous les jours. Parcourir un tableau, sélectionner plusieurs objets, marquer des éléments et gérer votre compte à partir de la page des paramètres sont des expériences standard dans la plupart des outils numériques, et nous évitons de placer une charge cognitive sur nos clients en réinventant ces interactions bien connues. La cohérence est importante dans nos produits et dans la façon dont elle se rapporte aux autres produits sur le marché. Cela fait également une différence en matière d'accessibilité. De nombreuses personnes s'appuient sur des modèles numériques établis pour pouvoir effectuer leurs tâches en ligne. Changer une icône de paramètres en quelque chose de plus cool et plus sur la marque peut être tentant, mais la plupart d'entre nous s'attendent à ce que les icônes de paramètres soient un rouage. Ce n'est pas le bon endroit pour innover. La convivialité passe avant tout.

Nous innovons là où ça compte. Nous nous soucions profondément de l'innovation. Notre capacité à savoir quand suivre les fondamentaux et quand innover est l'une de nos principales forces, nous permettant de créer des produits faciles à utiliser que nos clients adorent. Au lieu de passer du temps et de l'énergie sur des interactions qui existent déjà et fonctionnent bien, nous passons du temps à réfléchir à de nouveaux appariements et fonctionnalités pour ravir nos utilisateurs.

"Le logiciel ne devient précieux que lorsqu'il est livré aux clients, nous expédions donc rapidement, nous expédions tôt et nous expédions souvent"

Je fais partie de l'équipe qui se concentre sur nos produits d'automatisation, concevant des expériences pour aider les clients à automatiser leurs conversations et créer une expérience de support personnalisée incroyable pour leurs utilisateurs finaux. Une partie de mon travail consiste à rendre les bots Intercom faciles à utiliser et à comprendre. Un exemple de ceci est Resolution Bots, qui est alimenté par l'apprentissage automatique. Il s'agit d'une technologie complexe, donc s'appuyer sur des modèles communs a facilité la création d'une fonctionnalité que nos clients comprendraient. Nous avons décidé de présenter les réponses de Resolution Bot dans un tableau simple. Cela nous a permis d'ajouter facilement des fonctionnalités plus complexes aux réponses - comme la possibilité de les trier pour comparer les performances - d'une manière qui a un sens immédiat pour nos clients. Suivre les principes fondamentaux de la conception consiste à simplifier le complexe. Nous utilisons des modèles et des expériences reconnaissables pour permettre à nos clients de créer des bots extrêmement complexes sous le capot, mais, en fin de compte, c'est notre travail de gérer la complexité, pas le leur.

Nous avançons plus vite. Le respect des normes de conception nous rend plus rapides. L'expédition est notre cœur. Les logiciels ne deviennent précieux que lorsqu'ils sont livrés aux clients, nous expédions donc rapidement, nous expédions tôt et nous expédions souvent. Éviter de réinventer des modèles de conception courants accélère la conception et le développement. Nous nous appuyons beaucoup sur notre système de conception, Pulse, qui fait référence à des modèles communs que nous pouvons réutiliser dans tous les produits. Lorsque de nombreux concepteurs et ingénieurs travaillent sur des fonctionnalités qui se chevauchent parfois, Pulse améliore la cohérence et nous aide à créer des choses plus rapidement.

Nous pouvons aller beaucoup plus vite en équipe en n'ayant pas à créer et à maintenir plusieurs modèles et composants, qui sont similaires mais légèrement différents. L'application des principes fondamentaux du design apporte également plus d'objectivité à nos sessions de critique du design. Nous utilisons par défaut le modèle le plus courant, celui que la plupart des gens comprennent. Suivre les principes fondamentaux conduit à une conception plus solide. Suivre les principes fondamentaux de la conception n'est pas un raccourci paresseux. Au contraire, cela respecte le temps de nos clients et facilite leur réussite. Savoir quand suivre des modèles de conception communs et quand innover est l'une de nos plus grandes forces chez Intercom. En fin de compte, ce principe aide à se concentrer sur ce qui est le plus important : créer le bon produit pour résoudre les problèmes de nos clients.

Reste simple, stupide

Niamh O'Connor : Ensuite, nous avons la responsable Intercom, Martha Moniz, sur la façon dont vous pouvez créer de meilleures solutions en gardant les choses simples.

Martha Moniz : La complexité entrave notre capacité à agir rapidement. Chez Intercom, garder les choses simples signifie être délibéré pour mettre les choses entre les mains de nos clients de la manière la plus directe. Nous tombons souvent dans le piège de supposer que plus un produit est complexe, plus il est puissant. Chez Intercom, nous évitons la complexité et gardons les choses simples. Garder les choses simples conduit à des solutions plus faciles à construire et à entretenir et plus intuitives pour nos clients. Cela semble facile, mais c'est une compétence qui nécessite une énorme quantité de pratique, de clarté et d'alignement entre les personnes.

Pour commencer, nous nous assurons de nous concentrer sur le bon problème et d'avoir une définition claire du succès. Cela signifie revenir aux principes fondamentaux de chaque problème et solution, mais cela augmente finalement la compréhension, accélère votre organisation et vous permet d'apprendre plus rapidement en recueillant les commentaires des clients au fur et à mesure. À court terme, vous mettez les choses entre les mains des clients plus rapidement. À long terme, cette approche rend vos solutions plus faciles à développer, à faire évoluer et à améliorer.

"J'ai pris l'habitude de décomposer mentalement les situations jusqu'à l'essentiel de ce qui se passe et pourquoi, ce qui m'amène à me concentrer sur la solution la plus simple et la plus petite pour améliorer progressivement les choses"

Nous gardons deux choses à l'esprit lorsque nous nous efforçons de garder nos processus et nos solutions aussi simples que possible. Tout d'abord, nous construisons une culture qui privilégie la simplicité. Ce principe fait partie intégrante de notre culture, nous encourageons donc les coéquipiers à se défier s'ils tombent dans le piège de trop compliquer une approche. La simplification est une compétence à part entière, et il est préférable de l'apprendre et de l'améliorer par la répétition.

Construire un environnement qui encourage la simplification signifie l'intégrer à notre langage commun, il est donc facile de soulever des préoccupations lorsque les définitions de problèmes ou les solutions deviennent trop complexes. Cela signifie créer une culture où tout le monde est à l'aise de donner et de recevoir des commentaires et d'en tirer parti. De plus, une fois que vous adoptez ce principe, il peut s'étendre au-delà du travail et dans votre vie personnelle. J'ai pris l'habitude de décomposer mentalement les situations jusqu'à l'os nu de ce qui se passe et pourquoi, ce qui m'amène à me concentrer sur la solution la plus simple et la plus petite pour améliorer progressivement les choses.

Nous sommes délibérés sur les compromis que nous faisons. Dans l'industrie du SaaS, il est courant d'éprouver des frictions entre le désir d'aller de l'avant avec le produit et la nécessité de s'attaquer à une lourde dette technique qui ralentit les ingénieurs. Chez Intercom, parce que nous sommes délibérés sur les compromis que nous faisons, nous savons dès que nous commençons à résoudre les problèmes que l'expédition aux clients aura la priorité sur la construction de la solution technique parfaite ou l'utilisation du langage de programmation le plus récent. Non seulement cela réduit la charge cognitive de la prise de décision, mais nous évitons également d'évaluer constamment les compromis, ce qui nous accélère.

Cela ne signifie pas que nous prenons du retard sur l'innovation technique ou que nous ignorons la dette technique. La santé des produits est évaluée en permanence dans nos feuilles de route et nous encourageons les ingénieurs à appliquer la règle des 20 %. Dans la mesure du possible, consacrez 20 % du temps d'exécution à l'amélioration du code existant ou à la réduction de la dette technique au fur et à mesure. Nous entreprenons des projets d'équipe plus importants pour améliorer nos systèmes en cas de besoin, et au niveau de la R&D, nous avons toutes nos équipes de base dédiées à maintenir notre pile technique et notre infrastructure efficaces et à jour. En fin de compte, notre objectif est de tirer parti de notre technologie existante pour offrir une valeur client rapidement et en toute sécurité.

"Nous avons deux monolithes sur lesquels toute notre équipe de R&D s'appuie : tous les nouveaux entrants sont embarqués sur les mêmes technologies, et toutes les équipes utilisent la même base de code"

Notre principe « Keep it simple » imprègne tout, les processus, les approches techniques et les commentaires. Et c'est un principe essentiel d'une entreprise qui évolue rapidement. Il est facile de simplifier les choses sans effort lorsque vous êtes une entreprise de 10 employés et que tout le monde partage le même contexte. Mais essayez de mettre cela à l'échelle d'une centaine, puis d'un millier. L'ensemble de l'entreprise peut souffrir de la complexité de répondre aux besoins uniques de nombreuses équipes et domaines de produits différents. Au sein de l'équipe Intercom Engineering, "garder les choses simples" revient à choisir délibérément d'être une entreprise techniquement conservatrice dans chaque décision que nous prenons. Cela aide à aligner nos ingénieurs actuels et nous permet d'être transparents avec les nouvelles recrues sur ce à quoi s'attendre.

Nous avons deux monolithes sur lesquels toute notre équipe de R&D s'appuie : tous les nouveaux arrivants embarquent sur les mêmes technologies, et toutes les équipes utilisent la même base de code. Non seulement la simplicité profite au produit et à notre rapidité, mais elle favorise également un environnement dans lequel les ingénieurs peuvent facilement se déplacer vers d'autres domaines d'impact au sein de l'organisation, que ce soit pour poursuivre leur propre croissance ou pour aider à accélérer un projet.

La simplicité signifie que nous construisons rapidement d'excellents produits. Notre équipe d'assistance automatisée a récemment livré l'aperçu de Resolution Bot, une toute nouvelle fonctionnalité. Alors que nous abordons généralement un problème en voyant grand, puis en évaluant la portée, ce projet avait des contraintes de temps. Ainsi, au lieu de nous demander combien de temps nous avons besoin pour expédier le cupcake, nous avons identifié le nombre de semaines dont nous disposions, puis nous avons réfléchi à la manière dont nous pourrions offrir une valeur client maximale au cours de cette période. Le résultat? Nous avons entièrement construit et expédié la fonctionnalité en six semaines et les clients ont été ravis. 54% d'entre eux ont commencé à l'utiliser dans un délai d'un mois. Nous n'aurions pas pu atteindre cette étape si rapidement sans faire simple.

Il y a des moments où la conception de produit la plus simple n'est pas la plus simple à mettre en œuvre. Et c'est là que les relations de collaboration étroites entre la conception de produits et l'ingénierie brillent vraiment. Chez Intercom, les ingénieurs participent à toutes les conversations dès le début et peuvent fournir une visibilité sur la manière dont différentes directions de conception peuvent avoir un impact sur l'effort technique et la faisabilité. La collaboration nous permet d'atteindre un équilibre sain et de garder notre produit aussi simple que possible à tous les niveaux. Nous continuerons à donner la priorité à la simplification à mesure que nous évoluerons. La simplicité des processus et des solutions nous permet de travailler rapidement tout en créant des produits de haute qualité pour nos clients. Après tout, ce n'est pas la complexité des fonctionnalités qui rend Intercom précieux pour eux, mais plutôt l'intégration fluide entre nos capacités simples, ajoutant à une expérience holistique de bout en bout.

Liam Geraghty : Merci à Martha Moniz, Charlotte Sferruzza et Niamh O'Connor. Nous aurons d'autres principes de produits à venir au cours des prochaines semaines et des prochains mois, mais si vous avez faim de conversations plus axées sur les produits, rejoignez le cofondateur d'Intercom Des Traynor et le directeur des produits, Paul Adams, sur notre podcast, Intercom On Product, où ils discutent de leurs dernières réflexions sur la façon de créer un produit performant à grande échelle.