Principes de produit d'Intercom : construire un produit qui a des opinions par défaut, mais qui est flexible sous le capot

Concevoir un produit est un exercice d'équilibre.

Chez Intercom, nous concilions des opinions fortes sur l'avenir du support client avec notre objectif de répondre à une grande variété de besoins des clients. Certains clients veulent une solution simple et prête à l'emploi, mais d'autres ont besoin de personnalisation - c'est là que la flexibilité entre en jeu.

"Opinionné par défaut et flexible sous le capot signifie que nos solutions sont faciles à utiliser, mais peuvent être personnalisées pour répondre à des besoins spécifiques"

Opinionés par défaut et flexibles sous le capot signifient que nos solutions sont faciles à utiliser, mais peuvent être personnalisées pour répondre à des besoins spécifiques. Cet équilibre entre conception avisée et flexibilité est crucial pour créer des produits à la fois fonctionnels et attrayants pour les utilisateurs.

Un produit trop rigide et inflexible peut être difficile à utiliser et ne pas répondre aux besoins de certains utilisateurs, tandis qu'un produit trop flexible et dépourvu d'une vision claire peut être déroutant et difficile à naviguer. En trouvant le juste équilibre entre ces deux extrêmes, nous concevons un produit à la fois efficace et convivial. Mais parfois, maintenir cet équilibre est tout un défi.

Appliquer ce principe à notre travail

Il est généralement plus facile d'appliquer ce principe à des niveaux de fonctionnalités individuels et à la conception d'interactions, où nous exprimons nos opinions par le biais de valeurs par défaut, de modèles et d'éducation, plutôt que de restrictions. Cela signifie que nous offrons à nos clients un comportement par défaut pour une solution claire et facile à adopter, mais incluons également des options de personnalisation pour permettre aux clients d'adapter le comportement du produit en fonction de leurs besoins.

Les exemples comprennent:

• Offrir des valeurs par défaut et des modèles lors de la création de messages sortants
• Activation de différents filtres sur les rapports (par exemple, rapport Tickets)
• La possibilité de créer un rapport personnalisé
• Autoriser les attributs de données personnalisés en plus des attributs standard par défaut

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Trouver l'équilibre au sein d'un produit complexe

Le principe est facile à suivre lorsque votre produit est petit ou que le problème que vous résolvez est étroit, mais cela devient plus difficile lorsque vous commencez à concevoir quelque chose de plus complexe, comme un tout nouveau domaine de produits ou une capacité qui devrait fonctionner dans plusieurs domaines de produits. .

Il peut être difficile de prédire le type de flexibilité dont vos clients auront besoin, et comment et où le révéler à un client. La liste des variables et des inconnues peut sembler interminable. Comment cette capacité doit-elle se comporter dans différents domaines de produits ? Comment les clients interagiront-ils avec cette fonctionnalité ?

Depuis mon arrivée, je travaille dans le groupe Platform d'Intercom, façonnant des capacités horizontales, telles que la couche de données ou les rapports, qui renforcent les flux de travail et les informations sur le produit. Notre défi est que nous concevons des fondations pour le long terme ; ils peuvent être utilisés à des fins différentes par différents clients, mais dans l'ensemble, ils doivent permettre des solutions cohérentes faciles à comprendre, à adopter et à développer.

Comment surmontons-nous ce défi ?

Lorsque nous travaillons sur une fonctionnalité de plate-forme ou que nous résolvons un problème lié à la plate-forme, nous commençons par un système . Conformément à la loi de Gall , nous visons à concevoir un système simple, flexible et évolutif qui fonctionne, qui permet des cas d'utilisation simples et peut être mis à l'échelle selon les besoins. Le système doit être modulaire et connecté à d'autres parties du produit afin de résoudre le problème principal, mais il peut également évoluer et être développé.

"Lors du développement d'une solution, nous pensons à autant d'espaces problématiques que possible pour nous assurer que la solution est évolutive et pas trop étroite"

Pour ce faire, nous pensons grand mais commençons petit. Lors du développement d'une solution, nous pensons à autant d'espaces de problèmes que possible pour nous assurer que la solution est évolutive et pas trop étroite. Cela permet de se concentrer plus facilement sur les parties les plus importantes et les plus percutantes, ou comme nous l'appelons, notre cupcake .

Commencer par un cupcake nous aide à offrir plus rapidement de la valeur au client et à obtenir des commentaires plus rapidement. Nous apprenons, et sur la base de ces apprentissages, nous décidons comment et où faire évoluer notre solution et la rendre plus flexible et puissante - et comment révéler cette flexibilité aux clients.

Principe en pratique

Notre principe « opiniâtre par défaut, flexible sous le capot » a joué un rôle majeur dans nos améliorations du modèle de données d'Intercom.

Le modèle de données d'Intercom représente la façon dont les données sont organisées et structurées au sein du produit. Il spécifie les différents types de données qu'Intercom peut stocker et gérer, ainsi que les relations entre ces données.

"Notre modèle de données est construit autour du concept de ' conversations ' , qui sont le principal moyen utilisé par les entreprises pour communiquer avec leurs clients à l'aide du produit Intercom"

Notre modèle de données est construit autour du concept de « conversations », qui sont le principal moyen utilisé par les entreprises pour communiquer avec leurs clients à l'aide du produit Intercom. Les conversations peuvent prendre de nombreuses formes différentes, y compris les chats en direct, les messages intégrés à l'application et les e-mails. En plus de stocker des données sur les conversations individuelles, le modèle de données Intercom comprend également des données client (utilisateurs et entreprises auxquelles ils appartiennent).

Introduire plus de flexibilité et de contrôle

Nous avions l'habitude d'avoir un modèle de données assez inflexible et opiniâtre, qui ne comprenait qu'un nombre limité de types de données que j'ai énumérés ci-dessus : des données sur les conversations et des données client sur les utilisateurs individuels et les entreprises auxquelles ils appartiennent.

Nous avons appris que cette approche opiniâtre n'était pas suffisante pour nos clients. Nous avons donc introduit les objets personnalisés pour offrir à nos clients plus de flexibilité et de contrôle en leur permettant d'importer et de modéliser leurs données d'une manière qui a du sens pour leur entreprise. Par exemple, en plus de la conversation par défaut et des données client, un client de commerce électronique peut désormais ajouter des « données de commande » à son modèle de données dans Intercom, puis les utiliser comme bon lui semble.

"Commencer avec un seul cas d'utilisation nous a permis d'apprendre et d'itérer, comment faire évoluer le système et la solution"

En ce qui concerne les objets personnalisés, chaque client a des besoins différents, nous avons donc traité de nombreuses variables et inconnues. Nous avons d'abord développé le système et l'infrastructure de ce nouveau modèle de données : où les objets personnalisés seraient placés dans le modèle, comment ils se connecteraient à d'autres types de données et comment le nouveau modèle permettrait l'utilisation des données dans différents domaines de produits comme la boîte de réception, les bots , etc.

Nous avons commencé petit et avons introduit des objets personnalisés dans nos bots, où nous avons vu une excellente opportunité d'augmenter considérablement le taux de libre-service et d'augmenter la satisfaction des clients. Commencer avec un seul cas d'utilisation nous a permis d'apprendre et d'itérer, comment faire évoluer le système et la solution, et où introduire ensuite les objets personnalisés.

Nous nous sommes rendus compte que notre système initial était trop flexible ; les clients avaient des difficultés à le comprendre et à l'adopter, et nous devions introduire des comportements opiniâtres et des défauts. Cela nous a aidés à corriger le système et à permettre à la fois des comportements simples par défaut et toute la flexibilité nécessaire dans chaque partie du produit.

Je crois que garder ce principe à l'esprit sera encore plus important pour nous à l'avenir. Notre produit ne cesse de croître et d'évoluer, devenant de plus en plus complexe et sophistiqué. Malgré cette complexité organique, nous pensons que cela ne devrait pas être compliqué pour ceux qui l'utilisent - il devrait être facile et rapide à adopter, et flexible et puissant quand ils en ont besoin. Pour y parvenir, nous devons garder ce principe à l'esprit lors de la conception des fondations tout au long de l'expérience produit.

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