Faites en sorte que chaque appel compte : l'évolution de l'assistance téléphonique

L'invention du téléphone a révolutionné la façon dont les entreprises interagissaient avec leurs clients. Avec Intercom Phone, nous voulons aller encore plus loin.

Nous avons parcouru un long chemin depuis l'époque des ordinateurs de bureau encombrants et des amateurs d'électronique. À chaque saison, les ordinateurs portables deviennent plus fins et les téléphones plus intelligents. Mais si la technologie informatique a énormément évolué au cours des dernières décennies, on ne peut pas en dire autant des téléphones, ou du moins de la manière dont nous les utilisons en entreprise. La messagerie est de plus en plus omniprésente dans nos vies personnelles, mais nous devons encore parfois décrocher le téléphone pour parler à l'assistance, comme nous le faisions il y a 50 ans.

Les appels téléphoniques constituent le pain quotidien des équipes d'assistance depuis des décennies, mais elles ne peuvent pas à elles seules répondre aux attentes toujours croissantes des clients en matière d'assistance rapide et transparente. L’assistance téléphonique est coûteuse, prend du temps et, franchement, n’est tout simplement pas évolutive.

C'est pourquoi nous avons créé Intercom Phone. Nous ne voulions pas éliminer l'option d'assistance téléphonique – l'appel reste l'un des meilleurs moyens de résoudre des problèmes complexes – mais plutôt élargir les options de nos clients. Désormais, vous pouvez configurer des arborescences de réponse vocale interactive (RVI) personnalisées pour amener chaque appel au bon endroit, passer instantanément d'un chat en direct à un appel vocal ou vidéo directement dans Messenger, et revenir à la messagerie en cours d'appel - le tout en un seul endroit. Juste comme ça, plus besoin d'attendre, plus de musique d'ascenseur embêtante, plus besoin de passer par tous ces différents canaux et outils.

C'est pourquoi, pour célébrer notre lancement le plus récent, nous avons pensé vous emmener dans une plongée profonde dans l'évolution de l'assistance téléphonique – d'un vieil enregistrement d'Alexander Graham Bell à la science de la musique d'attente ; depuis l’aube des centres d’appels jusqu’au support numérique à grande échelle.

Dans cet épisode, vous entendrez :

• Des Traynor, co-fondateur et directeur de la stratégie chez Intercom.
• Ernie Smith, écrivain, éditeur et obsédé d'Internet qui écrit le bulletin d'information Tedium: The Dull Side of the Internet.
• Cornelia Connolly, maître de conférences à la School of Education de l'Université de Galway.
• Paul Shuler, percussionniste, musicien et compositeur de « Simplicity », une chanson surnommée « la meilleure musique hold au monde ».
• Tanner Elvidge, chef de produit chez Intercom et l'une des personnes derrière Intercom Phone.

Visitez notre page de fonctionnalités pour en savoir plus sur Intercom Phone.

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L'essor du téléphone

Liam Geraghty : Nous avons tous été là, attendant de parler au service client, en attente – c'est une expérience humaine partagée qui semble avoir transcendé les générations d'utilisateurs de téléphones. Et vous seriez pardonné de penser qu’appeler une entreprise aujourd’hui n’est pas si différent de ce qu’il était il y a 60 ou 70 ans. Et même si cela peut être vrai, cela implique toujours de téléphoner et d’appeler un numéro. Mais l’assistance téléphonique et la technologie qui la sous-tend ont en réalité évolué, quoique discrètement en arrière-plan pendant que vous étiez en attente.

Aujourd'hui, sur Inside Intercom, nous vous proposons un épisode consacré à l'évolution de l'assistance téléphonique, dont Intercom fait partie. Nous venons de lancer Intercom Phone. Qu'est-ce que c'est? Des Traynor, co-fondateur et directeur de la stratégie d'Intercom, explique.

Des Traynor : Intercom Phone est notre solution native d'assistance téléphonique. C'est quelque chose que nos clients demandent, et c'est en réalité la dernière pièce du puzzle qui fait de nous une plateforme de service client véritablement complète. Désormais, nos clients n'ont plus besoin d'externaliser leur logiciel d'assistance téléphonique. Ils font tout cela aux mêmes endroits que tous leurs autres supports – sur Intercom – et grâce à cela, ils peuvent offrir des expériences client exceptionnelles quel que soit le canal.

Liam Geraghty : Des dit qu'il existe deux manières principales pour nous de voir les équipes d'assistance utiliser Intercom Phone.

Des Traynor : La première est ce que vous pourriez deviner : l'assistance téléphonique. Vous pouvez passer et recevoir des appels directement depuis la boîte de réception Intercom. Ainsi, si vos agents d'assistance sont là, des appels arriveront, et s'ils souhaitent passer à un appel téléphonique avec un client, ils le peuvent. Et vous pouvez configurer des arborescences téléphoniques sophistiquées, tout ce que vous attendez d'une solution complète ici. Vous pouvez configurer une arborescence IVR à l'aide de notre produit Workflows pour vous assurer que les bons appels sont envoyés à la bonne équipe.

La deuxième voie est un peu différente, elle nous permet de répondre aux demandes de nos clients qui sont souvent très tournés vers l'avenir. Ce que nous avons construit, c'est l'idée, cette idée que nous appelons les appels Messenger, selon laquelle les équipes d'assistance ont désormais la possibilité de passer instantanément d'une conversation par messagerie instantanée en direct à une conversation vocale ou vidéo, ou même à un écran. partage d'appel lorsque le client utilise Intercom Messenger.

« Le Messenger a toujours été notre cœur de métier, nous sommes donc vraiment ravis de le voir encore progresser »

Ainsi, pour les coéquipiers, ils travaillent toujours dans la boîte de réception et n'ont donc pas besoin d'interrompre la conversation, d'en démarrer une nouvelle, de naviguer vers un autre outil ou de changer d'onglet. Et pour les clients, c'est assez transparent, car ce qui était autrefois un messager se transforme de manière transparente en un véritable appel vidéo entièrement fonctionnel avec partage d'écran. Il n'y a aucune sorte de « cliquez sur ce lien ici » ou quoi que ce soit de ce genre. Et je pense que nous avons vu le partage d'écran devenir très populaire parce que c'est souvent le moyen le plus rapide : « Montre-moi simplement ce que tu regardes ». "Oh, c'est ça le problème." Nous constatons donc également beaucoup de ces avantages. Le Messenger a toujours été notre noyau, nous sommes donc vraiment ravis de le voir encore progresser.

Liam Geraghty : Plus tard, nous reviendrons sur Des pour en savoir un peu plus sur les raisons pour lesquelles nous avons construit Intercom Phone. Mais nous ne pourrions pas faire évoluer l’assistance téléphonique sans commencer par l’invention du téléphone. Si quelqu'un vous demandait qui a inventé le téléphone, vous diriez Alexander Graham Bell, n'est-ce pas ? Voici un enregistrement de Bell de 1885 à partir d'un disque du Smithsonian. « Écoutez ma voix », dit-il.

"Même si l'histoire de l'origine du téléphone n'est pas tout à fait claire, son impact sur le monde a été incommensurable, transformant toutes sortes de lignes de communication"

Alexander Graham Bell : Écoutez ma voix, Alexander Graham Bell.

Liam Geraghty : Dans les années 1870, Bell et un homme nommé Elisha Gray ont tous deux conçu indépendamment des inventions permettant aux gens de transmettre la parole électriquement. Tous deux ont même soumis leurs conceptions au bureau des brevets à quelques heures d’intervalle. Mais celui de Bell a été le premier à être breveté, et une célèbre bataille juridique s'est ensuivie pour savoir qui était l'inventeur légitime du téléphone, Bell étant finalement le vainqueur. Mais encore aujourd’hui, certains doutent. Et il ne s’agissait pas seulement de ces deux réclamations : un immigrant italien nommé Antonio Meucci a déposé une annonce concernant son invention similaire en 1871.

Il a été totalement ignoré jusqu'à ce que la Chambre des représentants des États-Unis adopte une résolution en 2002 honorant ses contributions et son travail dans le domaine du téléphone. Et même si l'histoire de l'origine du téléphone n'est pas tout à fait claire, son impact sur le monde a été incommensurable, transformant toutes sortes de lignes de communication, l'une d'entre elles étant la manière dont les entreprises peuvent aider leurs clients.

Le premier exemple d’utilisation du téléphone comme outil de marketing remonte au début des années 1900. Les entreprises utiliseraient des annuaires téléphoniques pour compiler et vendre des listes de clients. En 1915, le premier appel téléphonique d’un océan à l’autre était effectué. Et dès 1930, il était possible de téléphoner outre-Atlantique par radio.

« Soudainement, il est devenu possible pour les clients du téléphone d'exploiter eux-mêmes ce système de communication complexe. »

La technologie téléphonique s’est lentement répandue à travers l’Amérique, créant une infrastructure de communication. Mais cela nécessitait du personnel pour s'occuper des standards téléphoniques à un coût élevé et, en tant que tel, ce n'était accessible qu'à une petite partie de la population. Autrement dit, jusqu'à l'introduction de la numérotation longue distance grand public en 1951.

Soudainement, il est devenu possible pour les clients du téléphone d'exploiter eux-mêmes ce système de communication complexe, sans l'aide de tiers. Ce que l'on pourrait appeler les premiers agents de centres d'appels étaient des femmes au foyer dans les années 50. Ils appelaient leurs amis et leurs voisins et essayaient de vendre des produits de boulangerie pour rapporter de l'argent supplémentaire au foyer. Les entreprises ont commencé à s'intéresser au téléphone et ont formé leurs employés à la courtoisie au téléphone.

Vidéo de formation vintage : Mais quel que soit le téléphone auquel vous répondez, le vôtre ou celui de quelqu'un d'autre, faites toujours sentir à votre client que vous êtes intéressé par son appel. Soyez obligeant et poli. Ensuite, lorsque vous êtes sûr qu'il a terminé, terminez la conversation de manière courtoise et définitive, comme ceci. "Oui c'est bon. Merci d'avoir appelé M. Frisbee. Au revoir."

Des numéros gratuits à la technologie mobile

Liam Geraghty : Dans les années 1960, une technologie de numérotation plus sophistiquée était arrivée et allait commencer à façonner l'assistance téléphonique telle que nous la connaissons aujourd'hui.

Ernie Smith : La composition par tonalité était un problème très important.

Liam Geraghty : C'est Ernie Smith.

Ernie Smith : Je suis écrivain et éditeur. J'écris un bulletin d'information intitulé Tedium : The Dull Side of the Internet .

Liam Geraghty : Même si la première numérotation par clavier a vu le jour dans les années 60, Ernie affirme que la numérotation rotative était encore assez courante dans les années 1980.

Ernie Smith : Il a fallu une vingtaine d’années pour que cela devienne courant. Des choses dont nous ne pensons même pas qu'elles pourraient devenir courantes avec le temps, qui semblaient être apparues un jour. Un bon exemple est la carte de crédit. La bande magnétique n’est apparue que dans les années 80. Avant cela, tout se faisait manuellement. Les téléphones à cadran sont à peu près la même chose.

Liam Geraghty : De plus en plus de choses que nous tenons pour acquises en matière de téléphones ont commencé à se développer et à progresser. Ernie explique qu'il existe cinq technologies clés qui ont rendu possible l'assistance client par téléphone. La première était, comme nous l'avons entendu, la composition par clavier. Il permettait de communiquer via la ligne téléphonique sans parler. La seconde était constituée de numéros 1-800.

Ernie Smith : Qui ont en fait été inventés par AT&T. Roy Weber les a développés en 1967 pour acheminer les appels à frais virés. Et il s’est avéré par un heureux hasard que c’était en fait un très bon moyen de commercialiser des produits.

"Au milieu des années 80, les gens passaient trois milliards d'appels gratuits par an"

Liam Geraghty : Les frais d'un numéro 1-800 ont été payés au propriétaire du numéro. Désormais, les clients n’avaient plus besoin de payer pour appeler une entreprise afin d’obtenir de l’aide.

Ernie Smith : Cela s’est en fait avéré être une vache à lait assez importante pour AT&T. Au milieu des années 80, les gens passaient trois milliards d'appels gratuits par an, ce qui est beaucoup.

Liam Geraghty : La prochaine technologie clé dans l'évolution de l'assistance téléphonique était ce qu'on appelle les centraux privés. Il s’agissait essentiellement de mini standards permettant aux entreprises d’acheminer les appels téléphoniques.

Ernie Smith : L’une des choses intéressantes à considérer est que le système téléphonique est fondamentalement né d’un grand monolithe exploité par des monopoles efficaces comme AT&T aux États-Unis.

Liam Geraghty : Les entreprises disposant de ces standards miniatures ont donc démocratisé l'ensemble du processus.

Ernie Smith : Vous exploitiez votre propre petit système grâce auquel vous pouviez acheminer les appels vers leur destination. C’est évidemment une bonne chose dans le cas d’un centre d’appels où des centaines de personnes sont sur le terrain et tentent de servir les clients. Et cela acheminerait essentiellement tout appel arrivant vers une personne du service client. Il a permis aux centres d'appels de fonctionner en permettant un système plus automatisé et en le gardant quelque chose qui n'exigeait pas la gestion des compagnies de téléphone.

Liam Geraghty : Les années 1970 sont arrivées avec des pantalons à pattes d'éléphant, des chemises tie-dye et de nouvelles technologies que nous utilisons encore aujourd'hui dans l'assistance téléphonique : les réponses vocales interactives.

Ernie Smith : Cela a été utilisé pour la première fois par les banques pour vérifier les soldes des clients. Vous n'avez pas besoin d'aller à la banque ou d'attendre par la poste un message indiquant : « D'accord, voici ce qu'il y a sur votre compte ». Il est devenu beaucoup plus intelligent avec le temps. Dans ses formes les plus sophistiquées, il peut même analyser le parcours du client en temps réel.

Liam Geraghty : C'est comme un de ces livres Choisissez votre propre aventure .

« Dans les meilleures versions, cela peut être une expérience très solide. Mais dans les pires versions, on a l'impression que le jeu est cassé. »

Ernie Smith : Choisir votre propre aventure est une excellente façon de le dire. Je pense simplement au fait que, à bien des égards, appeler un centre d'appels, c'est comme jouer à un vieux jeu d'aventure spatiale technologique ou à un jeu comme Myst, dans lequel vous disposez d'un ensemble d'options et vous devez en sélectionner une. Dans les meilleures versions, cela peut être une expérience très solide. Mais dans les pires versions, on a l’impression que le jeu est cassé.

Liam Geraghty : La plus grande avancée pour le téléphone a sans doute été de couper le cordon et de devenir mobile. Le développement technologique permettant d’y parvenir a commencé assez tôt.

Cornelia Connolly : En 1946, Motorola disposait du premier service d'autoradio-téléphone. Mais c’était très limité et n’était pas disponible sur le marché commercial. Ce n’est que dans les années 80 que les téléphones de voiture sont devenus populaires.

Liam Geraghty : Il s'agit de Cornelia Connolly, chargée de cours à l'École d'éducation de l'Université nationale d'Irlande à Galway (aujourd'hui Université de Galway).

Cornelia Connolly : J'ai une formation en ingénierie informatique et en télécommunications. J'ai étudié cela dans le cadre de mon Master.

Liam Geraghty : Et vous vous demandez peut-être si nous avions des téléphones portables de voiture dans les années 40, même avec leur capacité limitée, pourquoi a-t-il fallu autant de temps pour que cette technologie progresse ?

Cornelia Connolly : Les Laboratoires Bell ont proposé la technologie mobile cellulaire à la FCC, la Federal Communications Commission des États-Unis. Mais cela n'a pas été accordé à l'époque – c'était en 1947 – à cause de l'influence de l'industrie de la télévision, ce qui est vraiment intéressant.

« Dans les années 60, le capitaine Kirk utilisait un communicateur sans fil. Et c’est peut-être 10 ans plus tard que nous, le public, avons commencé à utiliser les téléphones portables. »

Liam Geraghty : Les gros bonnets de la télévision ne voulaient aucune interférence ni partage de leur attribution de fréquences.

Cornelia Connolly : Ce n'est qu'en 1970 que la FCC a effectivement accordé une partie du spectre aux téléphones mobiles. C'est intéressant aussi, car dans les années 60, pour tous les fans de Star Trek , le capitaine Kirk utilisait un communicateur sans fil. Et c’est peut-être 10 ans plus tard que nous, le public, avons commencé à utiliser les téléphones portables.

Film d'actualité vintage : À l'heure actuelle, les hommes et les femmes d'affaires sont de grands utilisateurs de radiotéléphones, où le cellulaire est en service. Mais de plus en plus de personnes profiteront du cellulaire à mesure que ses avantages deviendront évidents. Finalement, voir des gens utiliser des téléphones portables peut sembler aussi banal que quelqu'un vérifiant l'heure sur une montre électronique, calculant sur une calculatrice électronique ou programmant sur un ordinateur électronique.

Liam Geraghty : Dans les années 1980, il y avait environ un million d'abonnés aux téléphones mobiles.

Cornelia Connolly : Aujourd'hui, il y a jusqu'à quatre milliards d'utilisateurs de smartphones.

Liam Geraghty : Cela nous amène à la cinquième technologie clé d'Ernie qui a rendu possible l'assistance client par téléphone, le modeste SMS.

Ernie Smith : Il s’agit de la plus récente des principales technologies téléphoniques. Cela remonte aux années 90. Les SMS ont commencé comme une technologie de diffusion pour l’expérience du support client. Dans le cas des campagnes politiques, si vous essayez d'atteindre un large public et que vous avez votre liste, vous envoyez des messages comme « Hé, soutenez la collecte de fonds de votre candidat » et ainsi de suite. Mais c’est l’un des domaines qui est évidemment devenu plus sophistiqué au fil du temps. Vous pouvez désormais avoir des conversations d'assistance client individuelles plus directes avec des personnes, entièrement par SMS. C'est vraiment cool.

Combler le vide

Liam Geraghty : Nous savons certainement tout sur l'aide aux clients via la messagerie ici chez Intercom. Une chose que nous associons tous à l’assistance téléphonique et qui ne semble pas avoir beaucoup évolué est la redoutable musique d’attente. Ah, fais que ça arrête. Une personne, cependant, a amélioré le jeu de la musique d'attente.

Paul Shuler : Eh bien, je suis si heureux que vous ayez tendu la main.

Liam Geraghty : Paul Shuler est musicien et professionnel de l'informatique dans la région de Seattle, dans l'État de Washington. Il y a quelque temps, un morceau de musique qu'il a créé a été salué comme la meilleure musique d'attente au monde.

Paul Shuler : J'étais en fait au service d'assistance téléphonique à ce moment-là – je ne le suis plus. Alors oui, ça a été une progression intéressante.

Liam Geraghty : Très tôt, Paul s'est intéressé à la musique et au téléchargement de musique sur Internet Archive.

Paul Shuler : Je faisais cela comme passe-temps à l'époque. J'avais commencé comme batteur au lycée, jouant dans des groupes de rock et de punk. Ensuite, je suis allé dans une école professionnelle et j’ai commencé à m’initier à l’électrotechnique et à l’informatique. C’était en 1997, 1998. J’ai immédiatement trouvé un emploi dans une usine d’électrotechnique. J'ai commencé à me renseigner sur les ordinateurs et le flux de signaux et je me suis vraiment intéressé à construire mes propres ordinateurs. Puis j'ai découvert : « Wow, je peux vraiment combiner mon amour pour la musique et l'enregistrement et commencer à expérimenter le son sur un ordinateur. » C'était une nouveauté à l'époque.

Liam Geraghty : Après beaucoup de ce que Paul appelle des expériences sonores qui se transforment en musique, il a acquis plus de pouvoir pour s'enregistrer lui-même.

Paul Shuler : C'est donc essentiellement le concept qui m'a amené à enregistrer un piano électrique appelé Wurlitzer 200A, que j'adorais vraiment. Et c'était essentiellement la formation de cette chanson que j'ai créée intitulée Simplicity .

Liam Geraghty : À l’époque, l’un des rares endroits où vous pouviez télécharger de l’audio était Internet Archive. C'est donc là qu'il a mis en ligne ce morceau.

« Mon frère, je pense, m'a contacté à plusieurs reprises. Il m'a dit : 'Hé mon frère, j'étais en attente et je pense avoir entendu une de tes chansons' »

Paul Shuler : À l'époque, j'étais très peu attaché aux éléments techniques de la propriété intellectuelle. Je ne l'ai même pas compris. J'avais juste le mécanisme pour publier de l'audio gratuitement et le créer moi-même, et je faisais ça juste pour m'amuser.

Liam Geraghty : Donc, les gens utilisaient simplement votre musique pour des vidéos ou des projets et ainsi de suite. Quand avez-vous découvert qu’elle avait été utilisée comme musique d’attente ?

Paul Shuler : C'est une question tellement amusante. Mon frère, je pense, m'a contacté à plusieurs reprises. Il m'a dit : "Hé mon frère, j'étais en attente et je pense avoir entendu une de tes chansons."

Liam Geraghty : Cette chanson s'appelle Simplicity . Imaginez simplement que vous êtes en attente. Vous avez attendu et attendu, mais cette piste apparaît. Sérieusement, à quel point est-ce cool ?

Paul Shuler : Alors il m'a envoyé un texto à ce sujet, puis j'ai commencé à creuser un peu plus. Et voilà, j'ai découvert qu'il était utilisé par un logiciel open source appelé Asterisk. En gros, ils ont ajouté quelques-unes de mes chansons qu’ils avaient obtenues des archives Internet.

Liam Geraghty : Pourquoi pensez-vous que cela fonctionne si bien comme musique d'attente ?

Paul Shuler : Je pense que c'est parce que c'est répétitif. Comme je l'ai dit, c'est une boucle basée sur les éléments du clavier. Et puis, j'improvise simplement sur la batterie. Et ce n'est pas comme si j'avais fait un enregistrement de haute qualité – c'est juste un microphone placé au-dessus de la batterie. Je pense qu'il y a une ambiance authentique et organique. Et les gens se rendent compte : « D’accord, ce n’est pas de la musique en boîte, ce n’est pas quelque chose de faux, c’est quelque chose que quelqu’un a réellement créé. »

Liam Geraghty : Vous travailliez dans le support technique par téléphone ?

Paul Shuler : Je l'ai fait. J'ai donc passé de nombreuses heures en attente à écouter ma musique d'attente tout en essayant d'aider quelqu'un.

Liam Geraghty : Avez-vous déjà été tenté de leur dire : « Hé, j'ai fait cette musique que vous écoutez ?

Paul Shuler : Non. En général, ils étaient déjà énervés, donc je ne l'ai pas fait. En gros, j'ai juste essayé de les aider à résoudre leur problème.

Entrez le téléphone de l'interphone

Liam Geraghty : Cela nous amène à la dernière innovation en matière d'assistance téléphonique. Il s'agit d'un nouveau produit d'Intercom appelé Intercom Phone. Pourquoi l’avons-nous construit ? Voici le co-fondateur d'Intercom, Des Traynor.

Des Traynor : Eh bien, même avec ce que Forrester ou Gartner appelleraient la « numérisation des expériences client », l'assistance téléphonique reste une chose que les gens attendent et qui reste appropriée dans certaines circonstances. Et pourtant, indépendamment de ces deux-là, c’est quelque chose que seuls les gens veulent. Une majorité de clients préfèrent encore que leur problème soit résolu par téléphone. Ils veulent parler à quelqu'un, ils sentent que c'est urgent. Ils veulent pouvoir communiquer leurs émotions, souligner leur anxiété ou leur peur. Il s'agit donc d'une solution vraiment importante dans le cadre d'une plate-forme complète de support client. Le téléphone est probablement le canal humain le plus personnel disponible, ou peut-être le téléphone plus la vidéo. C'est synchrone, c'est en tête-à-tête, entre deux personnes. Vous savez qu'ils ne servent pas 500 personnes en même temps.

« En regroupant les appels dans un seul outil, les représentants du support peuvent rester au même endroit. Ils n’ont besoin d’apprendre qu’une seule interface”

Liam Geraghty : Tanner Elvidge est chef de produit travaillant sur Intercom Phone et quant à ce que cela signifie pour les représentants du support d'avoir cela à leur disposition, Tanner dit qu'il y aura probablement deux impacts ressentis à différents horizons temporels.

Tanner Elvidge : L'avantage immédiat réside dans les gains d'efficacité. En regroupant les appels dans un seul outil, les représentants du support peuvent rester au même endroit. Ils n’ont besoin d’apprendre qu’une seule interface. Ils n'auront pas à passer d'un outil à l'autre tout au long de la journée.

C’est important non seulement pour les représentants de première ligne qui répondent au téléphone, mais également pour leurs managers et chefs d’équipe. Ils ont besoin d'une visibilité sur ce qui se passe dans toutes les interactions d'assistance qui ont lieu. En le consolidant dans un seul outil, ils bénéficieront d'une grande visibilité intégrée car nous avons beaucoup investi pour mettre à jour notre tableau de bord en temps réel et nos rapports historiques afin de garantir qu'ils aient un excellent accès aux données.

Le deuxième impact est à plus long terme. Au fil du temps, nous souhaitons permettre aux équipes d'être plus intentionnelles lorsqu'elles appellent au téléphone plutôt que lorsqu'elles utilisent d'autres canaux. Nous voyons vraiment un monde dans lequel nous pouvons donner de la flexibilité aux équipes pour être plus précis. Bien sûr, ils peuvent créer une arborescence téléphonique entrante et répondre aux appels entrants, ce qu'ils peuvent probablement faire aujourd'hui, et il est très important de la maintenir. Mais nous avons entendu dire qu'il n'est pas nécessaire qu'une personne réponde à tous les appels entrants : seuls les appels complexes devraient l'être.

Liam Geraghty : C'est pourquoi nous avons créé Intercom Phone : pour offrir aux équipes plus d'options.

Tanner Elvidge : En cas de problème technique complexe, vous pouvez utiliser les appels Messenger pour partager l'écran avec le client. Et bientôt, nous aurons la possibilité de déplacer de manière transparente les appels moins complexes vers des canaux plus évolutifs où cette question pourra être automatisée sans jamais impliquer un représentant du support.

En fin de compte, nous voulons garantir que chaque demande d’assistance bénéficie de la résolution la plus rapide et la plus efficace. Et nous développons les outils permettant aux équipes d'assistance d'être précises sur la manière dont elles y parviennent.

"C'est vraiment juste un véritable moment wow"

Liam Geraghty : Qu'est-ce que ça fait d'utiliser Intercom Phone ? Voici à nouveau Des.

Des Traynor : C'est vraiment juste un véritable moment wow. Lorsque nous montrons aux équipes d’assistance une transition du chat en direct à un appel vidéo en passant par le partage d’écran, nous sommes vraiment bouche bée. Ils disent : « Putain de merde. Cela va me faire gagner tellement de temps, tellement de douleur, ça va être tellement formidable pour nos clients. Ils voient instantanément l’impact que cela aura sur les flux de travail quotidiens.

Et puis séparément, les appels téléphoniques traditionnels ne pourraient pas être plus intuitifs. C'est juste là dans la boîte de réception. Pas de plugins, seuls les appels peuvent être répondus ou traités ou même convertis en ticket depuis le même endroit. Et si vous avez besoin d’effectuer un suivi, vous pouvez également passer directement à un appel depuis la boîte de réception. Les appels sortants sont un moyen simple de clore un problème en cours pour donner une véritable touche personnelle lorsque quelque chose est enfin résolu. Vous pouvez appeler le client et lui dire : « Hé, c'est moi de xyz.com, et je confirme simplement que nous avons complètement résolu votre problème. » C'est le genre de chose qui fait vraiment la différence pour le client.

« C'est une technologie ancienne – vieille de 50, 60 ans et plus – et c'est toujours un outil incroyablement puissant »

Liam Geraghty : Tanner, que pensez-vous que les premiers inventeurs impliqués dans le téléphone et l'assistance téléphonique penseraient de son évolution ?

Tanner Elvidge : En tant qu'inventeur du téléphone et de l'assistance téléphonique, en regardant où se trouve le téléphone aujourd'hui, je serais vraiment impressionné et inspiré par l'importance qu'il revêt toujours pour l'industrie. Il s'agit d'une technologie ancienne – âgée de plus de 50, 60 ans – et qui reste un outil incroyablement puissant.

Mais je serais aussi potentiellement surpris de la direction dans laquelle il a été innové. Quand je regarde d'autres technologies comme l'informatique, le téléphone n'a pas tout à fait suivi le même rythme technologique et la même évolution que d'autres technologies. Le plus intéressant est que d’autres technologies comme l’informatique sont devenues plus précises et ciblées pour leur cas d’utilisation au fil du temps, alors que le téléphone est un peu plus le premier interlocuteur pour chaque problème.

Par exemple, nous avons connu de multiples évolutions d'ordinateurs, des ordinateurs de bureau aux ordinateurs portables en passant par les appareils mobiles, et à chaque itération successive, nous avons commencé à utiliser la génération précédente pour ce pour quoi elle est importante. Les ordinateurs de bureau sont meilleurs en termes de puissance de calcul, pour des choses comme les jeux ou le traitement de données volumineuses. Nous ne les utilisons pas vraiment au quotidien, à moins de faire l'une de ces deux choses.

De même, avec les ordinateurs portables, nous y effectuons une grande partie de notre travail, mais vous et moi passons probablement la plupart de notre temps sur nos téléphones et sur notre technologie mobile. Le téléphone n’a pas suivi la même trajectoire dans le secteur du support. Le téléphone disait en grande partie : « Hé, voici notre numéro 1-800. Vous pouvez l'appeler pour chaque problème. Nous répondrons à chaque appel. Même si nous avons vu des choses comme le courrier électronique et la messagerie arriver, nous prenons toujours un téléphone et appelons une entreprise pour chaque problème que nous rencontrons.

Le temps d'attente de l'enfer

Liam Geraghty : Restez avec nous. Dans un instant, Tanner va révéler son pire moment d’assistance téléphonique client. Mais d'abord, mes remerciements au co-fondateur d'Intercom, Des Traynor – vous le trouverez sur LinkedIn. Ernie Smith. Son bulletin d'information sur l'histoire d'Internet s'appelle Tedium : The Dull Side of the Internet , mais croyez-moi, c'est tout le contraire. Vous le trouverez sur tedium.co.

Merci également à la conférencière Cornelia Connolly. Vous la trouverez sur Twitter @CorneliaThinks. Si cette musique d'attente relaxante est toujours dans votre cerveau, vous pouvez découvrir davantage de la superbe musique de Paul Shuler sur son site, macroformmusic.com. Le lien est dans les notes de l'émission. Et enfin, merci à Tanner Elvidge, chef de produit d'Intercom Staff, qui a partagé avec moi une récente histoire d'horreur en matière d'assistance téléphonique.

«J'ai pris du temps un dimanche juste pour les appeler. Et après trois heures d'attente, l'appel a été interrompu.

Tanner Elvidge : En fait, j'avais réservé un vol pour rentrer chez moi et rendre visite à de la famille pendant les vacances. Les voyages ne sont toujours pas revenus à leur rythme – il y a encore des tonnes de perturbations et de changements qui se produisent en permanence. J'ai reçu cet e-mail énigmatique de leur part qui disait : « Hé, votre itinéraire a été modifié, appelez-nous pour le réparer. » Je me disais : « Oh mec. » Alors j'ai appelé. Et le temps d'attente était de trois heures et 45 minutes. Je raccrochai. Je me suis dit : « Pas question ». Il doit y avoir un moyen de résoudre ce problème sur le site Web ou dans leur application. D'ailleurs, je ne cite pas de noms ici intentionnellement. Mais finalement, je me suis dit : « D'accord, il n'y a pas d'autre moyen de faire ça. » J'ai donc réservé du temps un dimanche juste pour les appeler. Et après trois heures d'attente, l'appel a été interrompu.

Liam Geraghty : Oh non.

Tanner Elvidge : C'était brutal. Alors j'ai fini par me dire : « Vous savez quoi, je vais juste me présenter tôt à l'aéroport et le faire en personne parce que c'est la seule façon pour moi de m'en sortir », ce qui était un pari. Et c'était plutôt stressant. En plus de tous les voyages que j'ai dû faire, je me suis dit : « D'accord, super. Maintenant, je dois déterminer si j’ai l’itinéraire dont j’ai besoin.

Liam Geraghty : C'est tout pour cette semaine. Merci pour l'écoute.