Intercom sur produit : surfer sur la vague de l'IA en 2024

Rejoignez-nous pour plonger en profondeur dans les hauts et les bas de l’année écoulée – et ce qui nous attend dans les mois à venir.

L’IA générative a pris d’assaut 2023. Il a dominé chaque podcast, présentation, réunion stratégique et récapitulation de fin d’année, y compris celui-ci. Parce que la vérité est que : premièrement, nous n’avons pas encore tout vu, même avec l’état actuel de la technologie. Nous n'avons pas, comme le dit notre propre Emmet Connolly, extrait tout le jus qui existe.

Et deuxièmement, tout ne fait que commencer. Tout comme l’arrivée des smartphones et la révolution mobile dans le passé, nous sommes à l’aube d’une nouvelle transformation technologique – et elle va au-delà de l’IA générative et des logiciels. Nous parlons de matériel, d'appareils, de wearables. Nous attendons avec impatience les prochaines actions d'OpenAI, d'Anthropic et de géants de la technologie comme Apple, Meta et Google. Nous commençons à voir des produits d'IA – des succès passionnants et des échecs malheureux – sans parler du début d'une vague de nouvelles entreprises axées sur l'IA. Et nous ne pourrions être plus impatients de voir ce qui nous attend pour 2024.

Et c'est ce que nous allons aborder dans l'épisode d'aujourd'hui d'Intercom on Product. J'ai rencontré Paul Adams, notre directeur des produits, et Emmet Connolly, notre vice-président du design, pour discuter des bons, des mauvais et des mauvais côtés de 2023, ainsi que de nos attentes et prévisions pour l'année à venir.

Voici quelques-uns des principaux points à retenir :

• Il est essentiel d’identifier les cas d’utilisation optimaux pour le déploiement de l’IA. Il peut facilement être mal appliqué en essayant, par exemple, de simplifier des tâches structurées et peu fréquentes avec des résultats précis qui doivent de toute façon être examinés par un humain.
• À l’approche de 2024, nous pouvons nous attendre à une préparation croissante au marché, à des investissements plus importants dans l’IA et à la mise sur le marché des premières entreprises et produits véritablement axés sur l’IA.
• Dans le monde de la technologie portable, le timing est crucial et le design est roi. Une intégration transparente dans le mode de vie des utilisateurs l'emporte généralement sur la création de « symboles de statut » que personne ne souhaite utiliser.
• Tout comme pour le design, nous pouvons nous attendre à ce que le service client évolue vers un modèle continu et infini qui met l'accent sur l'établissement de relations continues sur un ensemble fini de tâches de résolution de tickets.
• Concevoir pour l'avenir implique de comprendre les capacités d'un outil et l'adéquation de l'IA, et éventuellement d'incorporer une flexibilité sous le capot tout en automatisant des tâches plus simples.
• Dans un monde axé sur l'IA, le recours à des outils automatisés et à des solutions magiques risque de compromettre la pensée critique et le jugement.

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L’IA occupe le devant de la scène

Des Traynor : Bienvenue sur Intercom on Product . Je suis accompagné de Paul, notre chef de produit, notre directeur de produit. Salut, Paul.

Paul Adams : Salut, Des.

Des : Et parce qu'il s'agit d'un tour d'horizon spécial, nous avons fait appel à Emmet, notre vice-président du design. Salut, Emmet.

Emmet Connolly : Hé, les amis.

Des : Aujourd'hui, nous allons parler de 2023. Je sais que nous sommes un peu en retard pour le faire. Nous reviendrons sur les hauts, les bas et les conneries étranges qui se sont produites. Et puis, nous allons nous tourner vers 2024 et définir quelques attentes, prédictions et juste des idées générales sur ce qui pourrait se produire.

« Chaque présentation et récapitulation de fin d'année, c'est uniquement de l'IA générative »

Nous commencerons par 2023, une année où, de toute évidence, l’IA générative a dominé. Il y avait très peu de temps d'antenne pour tout autre sujet. Chaque startup en échec a attaché l’IA générative à son nom et chaque opérateur historique ennuyeux a décidé de s’appuyer fortement sur elle pour essayer de paraître intéressant. Paul, qu’est-ce qui t’a excité cette année ?

Paul : Ouais. Il est difficile de s'éloigner de l'IA. Chaque présentation et chaque récapitulation de fin d'année sont entièrement consacrées à l'IA générative. La fin de 22 était ChatGPT, et puis je ne me souviens pas exactement quand c'était en 2023, mais quand OpenAI a lancé son API Vision, et quand j'ai perçu l'API Vision, je pense que c'était une démo, et c'était incroyable – il pourrait reconnaître des photos et répondre aux questions. C’était un pas en avant tellement évident. Un énorme progrès en termes de capacités.

Cela a juste changé ma façon de voir les choses. J'ai fini par passer ce que j'appelais mes premières vacances en IA, où moi, ma femme et mes enfants sommes allés à Séville en Espagne. Et c'était la première fois que je me promenais dans la ville en me disant : « Qu'est-ce que c'est ? Traduisez ça. Certaines de ces choses étaient possibles auparavant avec Google Translate, etc. Mais j'avais littéralement un appareil photo sur mon téléphone qui pouvait désormais faire des choses avec l'IA, vous savez ? Et cela a littéralement changé la façon dont nous nous déplacions dans la ville, les choix que nous faisions et les restaurants que nous fréquentions. C'est le début de quelque chose d'énorme.

Des : Étiez-vous chez Google lorsque Glass a été lancé ?

Paul : Non. Je pense qu'il a été lancé après mon départ.

Des : Pourquoi Glass n'a-t-il pas fonctionné comme ça ?

Paul : Eh bien, c'est une conversation intéressante. Il faudrait le déballer un peu. Je pense que Glass était peut-être la bonne forme au mauvais moment. Vous voyez Facebook avec les Ray-Ban maintenant, et je pense que cela pourrait être énorme. Mais à l’époque, c’était du genre : « Achetez ce genre de lunettes Google nerd. » C’était peut-être une bonne idée, mais bien en avance sur son temps.

Des : Tout ce dont je me souviens vraiment de la démo, c'est du genre : "D'accord, Google prend une photo", ou quelque chose comme ça. Je ne pense pas que le logiciel était là.

Emmet : J'étais chez Google X lorsque Glass était en cours de développement, pour ce que ça vaut. Je veux dire, le logiciel était là – il contenait des choses comme des directions, vous pouviez effectuer des recherches sur le Web, obtenir des réponses, des choses comme ça. Une grande partie de ce que vous pourriez faire sur votre montre aujourd'hui, ou du moins il y a quelques années, ou sur votre haut-parleur intelligent avec un petit visuel que vous pourriez faire.

"Il s'agit d'un ensemble d'avancées assez fondamentales en termes de fonctionnement des systèmes physiques et de toutes les énigmes très intelligentes qu'ils ont pu résoudre"

Des : Et toi ? Quel a été votre moment marquant pour 2023 ?

Emmet : Dans un effort pour ne pas donner la réponse de Paul et la réponse évidente, qui est l'IA et tous les éléments associés, je vais en fait donner ma vraie réponse. Le logiciel le plus enthousiasmé et captivé que j'ai trouvé cette année était un jeu vidéo, Tears of the Kingdom, de Nintendo. C'est une suite, et tout d'abord, ils ont passé cinq ans sur la première version du jeu, puis sept ans sur la suite, même si elle avait le même modèle et le même système fondamental. C'est incroyablement bien conçu, mais c'est incroyable de voir ce que sept années de polissage font réellement pour quelque chose. Et ce n'est pas seulement l'artisanat : il s'agit de la profondeur et de la complexité et de l'ensemble du système par lequel toutes les différentes choses que vous avez dans votre inventaire fonctionnent ensemble dans un équilibre et une harmonie parfaites. Il s'agit d'un ensemble d'avancées assez fondamentales en termes de fonctionnement des systèmes physiques et de toutes les énigmes très intelligentes qu'ils ont pu résoudre. Faire cela sur du matériel vieux de plusieurs années et déjà sous-alimenté est une réussite technique considérable.

Des : Donnez-nous un exemple du puzzle physique.

Emmet : Peut-être pourriez-vous imaginer un pont de corde ou quelque chose comme ça, et ce sont des choses qui sont notoires… Si vous ramassez une corde au milieu, son extrémité agit très différemment, et c'est très difficile, en physique, informatiquement. simuler tout ça. Ils ont réussi à trouver comment y parvenir parce qu'ils ont passé sept ans à perfectionner le moteur en plus des cinq années précédentes, et cela reposait également sur les épaules de géants.

« Peut-être que la raison pour laquelle cela m'a marqué est que c'est tout simplement super rafraîchissant de voir des logiciels qui ne sont pas créés de manière itérative »

Des : C'est sur quel moteur ?

Emmet : Propriétaire. J'ai regardé des vidéos de conférences de développeurs de jeux en japonais pour essayer d'en savoir plus parce que je suis devenu légèrement obsédé par le jeu et par la façon dont ils l'ont conçu et construit. Beaucoup de trucs sympas en interne qu'ils utilisent pour concevoir les niveaux et des choses comme ça.

Des : C'est une manière très différente de créer des logiciels par rapport à ce que nous faisons habituellement et à ce que l'on attend dans notre secteur, qui consiste à apprendre et à itérer rapidement –

Paul : Ils devraient déjà être sur Zelda 11.

Emmet : Ouais, à 100 %. Ou un patch 11 de Zelda ou quelque chose comme ça, qui enlèverait totalement la magie à la chose. C'est un type de chose fondamentalement différent, même si de nombreux logiciels et jeux existent désormais avec des mises à jour mensuelles comme vous le décrivez. Mais peut-être que la raison pour laquelle cela m'a marqué est que c'est tout simplement très rafraîchissant de voir des logiciels qui ne sont pas créés de manière itérative. Je suis évidemment un grand fan des avantages du développement logiciel itératif, mais c'est agréable de voir l'approche exactement opposée si bien exécutée.

Le bon, le mauvais et l'inutile

Des : Et si nous allions dans l’autre sens ? Peut-être que lowlight est un mot trop fort. Quel est l’inconvénient de l’IA ? Y a-t-il des domaines dans lesquels nous sommes allés trop loin ?

Emmet : Personnellement, je pense qu'il est un peu trop tôt pour dire que nous sommes allés trop loin, mais je dirai que, même en interne, je ne fais pas de commentaire sur l'industrie en général ou sur les lancements, mais je dirai que nous parlons de notre conception et de nos produits. l'équipe a travaillé avec, j'ai remarqué qu'il est très facile de proposer d'excellentes applications et de mauvaises applications pour l'IA. Je pense que certaines des applications inappropriées que nous verrons dans de nombreux produits et fonctionnalités qui sortiront cette année ou l'année prochaine avec ces versions mal appliquées sont celles où l'on essaie peut-être de prendre en charge une tâche peu fréquente mais assez structurée et de la rendre plus facile. avec l'IA. Ainsi, au lieu de passer par de nombreux clics pour configurer un flux de travail très déterministe dans votre produit, vous pouvez saisir une description et demander au robot de créer un flux de travail pour vous.

Le problème avec quelque chose comme ça, parce que le résultat est déterministe et très précis, c'est qu'il faut aller vérifier le travail. C'est également une tâche peu fréquente, donc vous ne gagnez pas beaucoup de temps en le faisant en premier lieu. Je pense que nous sommes encore en train de déterminer à quoi cela sert et à quoi cela ne sert pas. Vous souvenez-vous, il y a cinq ou six ans, du précédent cycle de battage médiatique autour des robots et du commerce conversationnel ? Il y avait beaucoup de « vérifier la météo » ou de « commander des fleurs », et ce n'est pas vraiment pour cela que j'ai besoin d'utiliser un bot. Même au sein des produits ou des applications de l’IA, je pense que nous trouverons de bonnes et de mauvaises applications.

Des : Par curiosité, quel est le calcul avec « vérifier la météo » ? En gros, vous écrivez les mots « vérifier la météo », et cela fait plus de caractères que de taper Weather.com. J'ai toujours eu l'impression que cela optimisait la mauvaise partie de l'expérience.

« Les outils d’IA actuels ont vraiment ouvert l’espace de possibilités de saisie des utilisateurs. Mais je pense qu’il nous reste beaucoup de travail du côté du produit, du résultat. »

Emmet : Et beaucoup moins de clics que d'écouter la météo. Et c’est aussi une chose quotidienne que j’ai tendance à faire. Et c’est une question très basique. Le nombre de robinets est probablement un bon point de départ.

Des : Alors, l’anatomie d’une mauvaise application de l’IA est-elle liée au déterminisme du résultat ? S'agit-il de la précision du résultat ? Dans quels domaines ne voudriez-vous pas voir vos concepteurs appliquer l’IA ?

Emmet : Ouais, probablement dans ce truc-là… Les outils d'IA actuels ont vraiment ouvert l'espace de possibilités pour la saisie de l'utilisateur. Vous pouvez lancer un sac de mots ou quelques phrases sur la chose, et elle peut en faire beaucoup. Mais je pense qu’il nous reste beaucoup de travail du côté du produit, du résultat. S'il s'agit de plus que quelques paragraphes de texte, ce qui n'est souvent pas très utile pour les flux de travail… Nous devons faire davantage de travail sur le produit pour réellement créer cette expérience de sortie. Je pense que vous l’avez également vu avec les assistants vocaux précédents. En fin de compte, des choses comme Alexa, Siri et l'assistant Google Home servent à quoi ? Alarmes, vérification de la météo-

Des : Joue une chanson.

Emmet : C'est à peu près ça. Je parie que cela représente 80 % de l'utilisation. Et c’est parce que ce sont les résultats qui ont très bien fonctionné. Le feedback est instantané et vous comprenez précisément ce qui a été fait.

"Les domaines à éviter sont probablement ceux où vous avez besoin que le résultat soit extrêmement correct, précis, déterministe, sans gâchis, ' si quelque chose ne va pas, c'est un désastre ' "

Des : C'est également une contribution assez claire.

Emmet : Je pense que ces systèmes peuvent gérer beaucoup plus d'entrées et de demandes plus complexes que le réglage d'une alarme, mais une grande partie du travail qui doit être fait là-bas se situe probablement encore du côté des sorties. Pour répondre à votre question, Des, les domaines à éviter sont probablement ceux où vous avez besoin d'un résultat extrêmement correct, précis, déterministe, sans gâchis, "si quelque chose ne va pas, c'est un désastre". Ce sont les domaines dans lesquels vous verrez encore des gens faire beaucoup de clics manuels pour obtenir les bons résultats.

Des : J'ai vu beaucoup d'outils comme Kittl où vous donnez une description textuelle de l'image que vous souhaitez générer, et cela produira un SVG assez haut de gamme d'une image avec laquelle vous pourrez ensuite jouer. Cela fonctionne lorsque vous disposez d'un spectre d'acceptabilité relativement large, mais dès que vous vous dites : « Non, cela doit vraiment ressembler au reste de mon produit », avant de vous en rendre compte, vous recommencez à dessiner des rectangles et à modifier couleurs.

Emmet : Tous ceux qui ont joué avec Midjourney vous diront que c'est génial si vous êtes comme un « panda sur un skateboard », et cela vous donne des images que vous n'aviez pas en tête. Mais si vous avez une image précise en tête et que vous essayez de faire en sorte que la chose la crée, c'est-à-dire une sortie déterministe que vous essayez de créer, c'est vraiment frustrant et cela ne fonctionne pas.

« Si le coût de validation est effectivement le même que le coût de création, que faites-vous ? L’IA ne vous aide pas beaucoup”

Des : J'avais Victor Riparbelli de Synthesia, et il décrivait une autre frustration, qui est l'expérience des machines à sous de l'IA générative. Vous obtenez un panda sur un skateboard et vous en êtes satisfait, mais vous vouliez un skateboard rouge, et maintenant vous obtenez un panda totalement différent sur un skateboard totalement différent. Le skateboard est peut-être rouge, mais tout le reste a disparu.

Il existe une zone de destruction intéressante, du moins dans les fonctionnalités d'IA ciblées B2B. Je donne souvent l’exemple de Workday. C'est bien connu, je ne suis pas fan de Workday. Je n'aime pas l'utiliser. Je n'aime pas l'utiliser pour réserver des congés. La version Workday de « Play that song » est, pour moi, « Book October 14th off » ou autre. Encore une fois, il s’agit d’une entrée précise, d’une sortie assez facile à vérifier et non susceptible d’être mal interprétée. Lorsque vous dites quelque chose comme « Concevez-moi un chatbot qui demande à l'utilisateur de… », il y a trop de façons dont cela peut mal se passer. Et si le coût de validation est effectivement le même que le coût de création, que faites-vous ? L'IA ne vous aide pas beaucoup. Si vous devez lire l’intégralité de l’écran pour déterminer s’il fait ce que vous vouliez qu’il fasse, cela commence à réduire le gain de productivité.

Emmet : Je vais vous dire quel est un bon exemple de ce dont vous venez de parler. Vous avez mentionné l'exemple spécifique de demander à un chatbot de créer un chatbot pour vous, qui explique comment fonctionnent les GPT personnalisés, le produit Open AI, n'est-ce pas ? La première fois que je l'ai utilisé, je me suis dit : « Oh mon Dieu, c'est une interface utilisateur de formation de robots en langage naturel. » En gros, vous discutez avec le bot du robot que vous voulez qu'il soit, mais ensuite vous passez à l'autre onglet et vous réalisez que c'était un peu un switcheroo du Magicien d'Oz car il y a une multitude de champs de formulaire sous ce que vous que nous créons en fait, qui sont beaucoup plus structurés et éclatés. Dès que j'ai réalisé cela, je me suis dit : « Oh, au diable la discussion avec le bot, je vais juste passer directement à la sortie réelle que le bot est en train de créer. » Parfois, vous vous dites : « Vous savez quoi ? Il est plus rapide de savoir ce que je crée et de le créer moi-même.

Contes techniques édifiants

Des : Paul, où pensez-vous que nous nous sommes perdus en 2023 en termes de sur-médiatisation, de sur-critique ou tout simplement d'opinions trop extrêmes ?

Paul : Pour situer le contexte de ce que je vais dire, je pense que nous sommes au début de cette nouvelle courbe en S, mais la technologie apparaît par vagues tous les cinq à dix ans. Et le cycle actuel, le dernier serait principalement celui des smartphones. Je pense qu'il est très clair qu'en ce qui concerne les smartphones, nous sommes à un plateau. Quel que soit le nom que nous lui donnerons à l'avenir, IA générative, IA, il est très clair pour moi que nous sommes au bas de cette nouvelle courbe en S.

Et je pense que la courbe en S inclut non seulement l’IA générative, mais également différents types d’appareils. Cette année, nous avons vu Rewind, nous avons mentionné les Ray-Bans sur Facebook plus tôt, puis le pin's Humane est sorti. C'était tout simplement fascinant pour moi d'assister au lancement du pin's Humane. Pour ceux qui ne le connaissent pas, Humane est une entreprise qui est en mode furtif depuis très, très longtemps, et elle a sorti cette épingle portable, que vous mettez dans une poche ou que vous attachez à votre haut ou autre. Et la quantité de haine générée par notre industrie était triste à voir. Maintenant, peut-être que Humane n'offre pas le bon facteur de forme, mais beaucoup de gens ont été très prompts à le critiquer, et je pense qu'il y a beaucoup de choses dans cet espace. C'était plutôt déprimant. Il y a eu un moment de deux ou trois semaines où...

Des : La journée de développement Open AI.

Paul : Le jour du développement, le pin Humane est sorti, le pendentif Rewind est sorti en même temps.

Des : onglet. Ce type, je ne me souviens plus de son nom, a fabriqué un produit appelé Tab, qui est en fait une version beaucoup moins chère de Humane.

Paul : Donc, je pense que cette nouvelle courbe en S qui a décollé inclut l'IA, bien sûr, mais je veux voir toutes sortes de nouveaux types d'appareils et d'appareils portables et toutes sortes de choses. Ces quelques semaines ont été incroyables à regarder. Je suis absolument certain que nous sommes au début de cette nouvelle courbe en S. Nous avons vu le bon, le mauvais et le laid, et celui de Humane était plutôt laid. C'est aussi un signe des temps, mais tant mieux pour eux, ils ont essayé de faire quelque chose de nouveau. Si vous regardez l'une de ces courbes en S, il a fallu à Google deux ou trois versions d'un périphérique matériel Android pour vraiment faire les choses correctement. Le premier était cette histoire de téléphone à clapet, et Blackberry a complètement perdu la route et a fini par être l'entreprise qui a en quelque sorte échoué. Le dilemme de l’innovateur et tout ça. Mais ce fut, pour moi, un moment très instructif parce que je pense qu'il existe différentes manières pour les gens d'aborder ce genre de choses, et quelque chose de cool va sortir de cet espace.

Des : Je pense que c'est vrai. Les gens se sont moqués des lunettes Google dont nous avons parlé plus tôt, mais il est clair que nous allons tous avoir une sorte de couvre-chef technologique. Et de la même manière, les gens se sont moqués du Segway, et vous allez dans n'importe quelle ville européenne ou américaine, et vous verrez beaucoup de gens sur des scooters. Souvent, ce n’est pas que ces idées soient mauvaises – elles peuvent survenir juste au début. Ou bien, ils pourraient être la bonne idée même au bon moment, et il se pourrait simplement qu'avec la V1, le facteur de forme n'était pas ce dont vous aviez besoin, et que la V2 était ce dont vous aviez besoin.

«Je me souviens que nous frappions la vitre et tout le monde disait: ' Ce truc est une merde.' Incroyable discours, Steve Jobs, mais personne ne voudra de ça ' »

Et vous devez vous rappeler que nous nous souvenons du lancement de l’iPhone différemment de la réaction réelle. Littéralement, tout le monde s'en moquait de ce téléphone à 700 $ qui n'avait pas de clavier matériel, je pense qu'ils n'avaient pas de 3G, pas de GPS… Il manquait beaucoup de conneries. Et tout le monde se demandait : « Quel est l’intérêt de cet appareil ? » Et ce sont toutes des critiques précises qui ont été très rapidement prises en compte dans les révisions futures, et il est ensuite devenu l'appareil le plus dominant au monde.

Paul : Tout à fait. J'ai travaillé dans l'équipe mobile de Google lorsque l'iPhone est sorti, et nous courions littéralement dans la rue pour essayer de les acheter le premier jour possible. Je me souviens avoir renvoyé ce premier iPhone à Google, et cela semble stupide maintenant, mais les téléphones avant cela avaient un clavier. Le Blackberry a connu un succès phénoménal. Et je me souviens que nous frappions la vitre, et tout le monde disait : « Ce truc, c'est une merde. Incroyable discours de Steve Jobs, mais personne ne voudra de ça. C'est horrible. Le verre est froid et dur, et les gens veulent des boutons. » Et encore, deux ou trois ans plus tard, à quoi ressemble Android ? Un iPhone. Il existe des versions de cela qui se joueront à coup sûr.

Emmet : Avez-vous vu la coque pour iPhone que quelqu'un a sorti cette semaine et qui contient un clavier ? Beaucoup de gens qui n’ont pratiquement jamais vu de Blackberry de leur vie se disent : « Oh mon Dieu, incroyable ! un clavier matériel pour l'iPhone. Le timing est également primordial dans ces domaines. C'est difficile à dire à moins d'avoir été éloigné de quelques années.

Paul : Je pense au timing et à la persévérance. Il existe un contraste intéressant entre les choses dont nous avons parlé jusqu’à présent. Zelda, un logiciel qui a pris des années et des années, et le matériel prend évidemment beaucoup plus de temps que le logiciel à construire et à fonctionner correctement. Humane a lancé sa V1, ça va leur prendre au moins un an, j'en suis sûr, pour avoir une V2 qui pourrait être différente. Il est intéressant de réfléchir à la prochaine version de ces choses et à la forme qu’elles prendront. Je pense que nous verrons toutes sortes d'objets portables – épingles, pendentifs, lunettes, colliers, montres. La montre en est une autre.

Emmet : Si vous deviez utiliser l'iPhone et ChatGPT comme moments incitatifs de la courbe en S dont vous parlez, où diriez-vous que nous en sommes ? Sommes-nous au stade de l'iPhone 4S ? Je pense que nous sommes toujours dans les territoires des applications de lampe de poche avec les GPT personnalisés.

Paul : Début très tôt. Nous sommes tous coupables de regarder quelque chose et de penser que c'est un peu de la merde, et Dieu sait que j'ai souvent craqué sur le Segway. Mais je pense qu’il y a quelque chose dans l’idée selon laquelle nous devrions être extrêmement ouverts d’esprit. Je pense que si nous y reviendrons dans trois, quatre ou cinq ans, le scepticisme et les critiques d’aujourd’hui paraîtront assez naïfs.

Des : Il faut tellement de technologie pour trouver une maison. Paul, je pense que Facebook est sur la bonne voie avec le RayBan, et la raison est que le LLM qu'ils ont est bon. La possibilité de voir un scénario et de faire quelque chose d’utile, comme « Traduire le menu » est une application évidente. Je pense aussi que les lunettes de soleil sont quelque chose que les gens portent déjà, et donc, contrairement à de nombreux autres appareils portables, pour lesquels il faut convaincre les gens de les porter, les lunettes de soleil sont quelque chose que vous allez porter la plupart du temps. Et celles-ci subissent un très petit coup en termes d’esthétique étant donné qu’il s’agit d’une paire de lunettes de soleil technologiques. Elles ressemblent et fonctionnent toujours comme des lunettes de soleil. Ils ont sorti la deuxième version juste avant Noël – un appareil photo deux fois meilleur, un son deux fois meilleur. Ils ont l’IA, et cetera. C’est à une extrémité du spectre où je pense qu’il s’agira d’une technologie portable alimentée par l’IA au quotidien.

Et puis l’autre extrémité du spectre est, disons, peut-être Vision Pro. Je pense que Vision Pro va coûter assez cher. Ce sera probablement quelque chose avec lequel vous ne quitterez pas votre maison. Cela va être une expérience assez immersive. Je ne sais même pas si on appellerait ça un portable. Vous l’appellerez probablement un autre type de forme informatique. Quand vous pensez aux wearables, et je sais que vous avez beaucoup d'expérience dans le domaine, la montre est-elle finie dans un monde post-tout cela, ou pensez-vous qu'elle connaîtra une résurgence ? Voyez-vous des montres avec des caméras qui vous permettent de pointer des objets ? Où pensez-vous que tout cela ira ?

"Les lunettes Google ressemblaient à un ordinateur sur votre visage, et ce qui est extrêmement important ici, c'est que les RayBans sont intemporelles"

Emmet : Je pense que la montre a de bonnes chances de devenir un facteur de forme important. Ma réaction à l’épingle Humane a été du genre : « Wow, cool ». Mais j'attends vraiment la prochaine version de l'Apple Watch, s'ils ont mis leurs patins à 100%-

Des : Voyez-vous des montres avec des téléphones avec appareil photo ?

Emmet : Oui, nous les avons prototypés à l'époque. Il n’y a pas de barrière technique, tu vois ce que je veux dire ? C'est une question de timing. Et c'est drôle de vous entendre parler de lunettes de soleil avec calcul, car je vis encore dans un passé où les Google Glass étaient un échec complet, totalement inopportun. Et d'ailleurs, elles ne ressemblaient pas à des lunettes de soleil ou à des lunettes, et c'était un faux pas très important.

Paul : Je pense que les lunettes Google ressemblaient à un ordinateur sur votre visage, et ce qui est extrêmement important ici, c'est que les RayBans sont intemporelles. Il y a certains genres de choses dans la mode où les gens sont comme… Adidas Samba ? Intemporel. Converser? Intemporel. Certaines choses sont intemporelles, et les RayBans sont intemporelles. Les RayBan classiques sont intemporelles et, quoi qu'il arrive, les RayBan seront toujours là. Il s'agit d'un partenariat incroyablement intelligent et l'une des raisons pour lesquelles il pourrait réussir.

Emmet : La vision originale, pour ce que ça vaut, des lunettes était une lentille de contact dans laquelle on pouvait voir les informations directement, et elles ont en quelque sorte compromis leur chemin vers les lunettes. Vous réalisez maintenant que commencer avec une grosse paire de lunettes de soleil hipster est un bien meilleur point de départ car vous pouvez y installer un ordinateur.

Des : Et les gens les portent déjà. Je pense que les gens l'oublient. Lorsque Apple a lancé la montre, ils se sont associés à de véritables horlogers pour obtenir un bracelet qui la faisait ressembler à une vraie montre classique. La mode compte lorsque vous demandez à quelqu'un de porter quelque chose 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et les Google Glass ressemblaient à des lunettes de laboratoire avec un ordinateur attaché à un coin. C'était une décision étrange.

Paul : Je pense qu'une erreur que font beaucoup d'entreprises dans ce domaine est qu'elles se laissent emporter par leur propre ego et leurs propres convictions, et elles aiment penser que les appareils qu'elles vont expédier deviendront un symbole de statut social. Ainsi, cela semble intentionnellement différent, et les gens veulent transformer leurs noms en verbes, comme « Je passe l'aspirateur dans le salon » ou « Je dysfonctionne le salon ». Il y a cette aspiration motivée par l’ego, et je pense que c’est une erreur. Pour quelque chose comme ça, il vaut mieux essayer de s'adapter aux habitudes des gens. Votre question plus tôt sur la raison pour laquelle je n'ai pas utilisé Google Translate… J'ai maintenant l'habitude d'utiliser ChatGPT sur mon code. C'est une application que j'utilise beaucoup. Et donc, c'était une habitude que j'avais déjà prise ; ce n'était pas une nouvelle habitude que je devais prendre.

Des : Quelle est votre prédiction pour Vision Pro ?

Emmet : Je parie que lorsque vous l'essayerez, vous vous direz « Oh », de la même manière que l'expérience que vous avez eue avec l'iPhone. Mais le discours m’a semblé excellent. On dirait qu'ils ont fait un très bon travail technologique. J'ai hâte de l'essayer. Les questions sociales qui l'entourent ou le fait que vous l'utiliserez très probablement seul à la maison, dans votre bureau à domicile ou quoi que ce soit, les fera probablement sortir de prison à cet égard. Je pense que ce sera intéressant à voir. Avec quelque chose comme ça, vous devez clairement laisser Apple être Apple et revenir vers moi dans trois ans et nous verrons ce qu'ils ont réussi à transformer en termes de réduction des coûts et de rendre les applications plus applicables. aux gens ordinaires et ainsi de suite. J'ai du mal à croire qu'il sera aussi largement adopté que l'iPhone, mais ils pourraient avoir une autre montre ou des AirPod entre les mains, auquel cas, tant mieux pour eux.

Des : Il y a un fabricant que nous n'avons pas mentionné, et il n'a sorti aucun matériel, c'est pourquoi. Mais avez-vous entendu les rumeurs sur l’Open AI ?

« Nous verrons si [OpenAI] peut y parvenir, car des sociétés comme Meta et Apple ont toute cette intégration verticale et ont leurs propres laboratoires d'IA impressionnants et tout commence probablement à partir d'un endroit plus fort à long terme »

Emmet : Je pense qu'Open AI est dans une position intéressante en ce moment dans la mesure où il semble qu'ils soient encore en train d'essayer de comprendre ce qu'ils veulent être, et ce qu'Open AI pourrait vouloir être, c'est une entreprise de matériel informatique, pour votre point, une société de services de plate-forme fournissant ChatGPT en tant que service, une entreprise grand public, cette application est maintenant sur l'écran d'accueil de votre téléphone et ainsi de suite. Et ils commenceront probablement à le faire dans le prochain...

Des : Et un laboratoire aussi.

Emmet : Et un laboratoire, pour essayer de développer une IA générale, ce qui est probablement leur raison ultime. Je pense qu'ils verront beaucoup de concurrence. Avec Apple, il sera très intéressant de voir ce qui se passera lorsque Siri deviendra correctement compatible avec l'IA, et vous disiez que vous avez pris votre habitude maintenant et que ChatGPT est enraciné, mais la plupart des gens n'ont pas cette habitude, et pourtant cela l'habitude sera beaucoup plus enracinée lorsqu'il s'agira d'une chose intégrée au niveau du système d'exploitation.

Je pense qu'ils verront beaucoup plus de concurrence du côté des consommateurs de la part des startups, des choses comme les plugins, et même leurs GPT personnalisés n'ont pas vraiment, pour moi, du moins, capturé ce que j'attendais d'eux. Je pense qu'ils devront déterminer ce qu'ils veulent faire l'année prochaine. Mais naturellement, c’est l’entreprise la plus en vogue au monde à l’heure actuelle, ses ambitions s’élargissent et vont dans de nombreuses directions différentes à la fois. Nous verrons s'ils peuvent y parvenir, car des sociétés comme Meta et Apple ont toute cette intégration verticale et ont leurs propres laboratoires d'IA impressionnants et tout commence probablement à partir d'un endroit plus fort à long terme.

Paul : Je pense que celui à surveiller ici est Meta. OpenAI est une entreprise incroyable et elle a déjà changé le monde. L’avenir est si ouvert et les opportunités sont nombreuses. Il sera intéressant de voir lesquels ils prendront. Et il y a d'autres fournisseurs ici, bien sûr, comme Anthropic et ainsi de suite, mais je pense que Meta est un peu passé inaperçu, et si vous commencez à additionner les morceaux, il y a évidemment les lunettes dont nous avons parlé, elles ont aussi LLaMA et ils l'ont open-source. Open-sourcer LLaMA et le donner à tout le monde est une façon complètement différente de jouer à ce jeu. Et comme vous l’avez dit, ils ont l’intégration, Oculus et toutes sortes de pièces différentes du puzzle.

Des : Et WhatsApp. Ils disposent d’un ensemble intéressant d’outils. Nous avons tous cette expérience lorsque vous rentrez chez vous, à savoir que la technologie domestique, peu importe comment vous voulez l'appeler, est entièrement fragmentée. Vous avez votre sonnette, votre caméra Nest, votre aspirateur… Je me demande juste si ça va finir comme ça, où vos lunettes parlent à Facebook, votre téléphone parle à OpenAI, votre montre parle à Apple… Aurons-nous ça problème, ou quelqu'un va-t-il simplement réussir le kit complet ?

Emmet : Apple voudra certainement que vous soyez pleinement impliqué dans son écosystème et que vous le considériez comme une autre chose comme la montre et les AirPod qui vous incitent à acheter un iPhone chaque année. J'ai entendu cela exprimé par le nombre de Dunbar pour les robots, c'est-à-dire de quelle place disposez-vous dans votre vie pour combien de robots ? Pour chaque produit que vous consultez, voulez-vous un copilote différent dans la barre latérale disant : « Hé, je suis votre copilote Workday », et vous passez à Intercom, et vous en avez un là, puis vous en avez un à le niveau du système d'exploitation, et un autre dans votre téléphone… Ou le numéro de Dunbar pour les robots est-il un ou deux, et il y en a un qui se trouve sur votre système d'exploitation et un pour cet outil que vous utilisez pour votre travail toute la journée et c'est tout. Combien d’applications de messagerie diriez-vous utiliser chaque semaine ? Trois, quatre, cinq ? Il y aura une sorte de dynamique qui se jouera là-bas, et peut-être aurez-vous différents robots pour votre vie personnelle, votre vie professionnelle, etc.

Des emballages fins aux plongées profondes

Des : Parlons de 2024. Selon nous, que nous réserve l'avenir – l'avenir étant les 50 prochaines semaines ?

"Nous verrons probablement cette année certaines des premières entreprises et produits véritablement axés sur l'IA, qui ont nécessité un an et demi pour démarrer."

Emmet : Beaucoup plus, et peut-être beaucoup plus dans la continuité de l'année dernière. Je pense que nous n’en avons certainement pas extrait tout le jus. En fait, je pense qu’il existe un excédent d’IA dans plusieurs dimensions. La première est que si les modèles actuels ne changeaient pas, nous aurions encore beaucoup de travail à faire pour les utiliser et les optimiser. De plus en plus d'entreprises se lanceront également dans la formation de leurs propres modèles et ce genre de choses. Il y a probablement aussi un problème en termes de volonté des consommateurs d’adopter certaines choses. En novembre dernier, nous étions tous enthousiasmés par l’IA. Vous disiez qu'OpenAI avait changé le monde. Je pense que ce qu’ils ont fait se répand lentement à travers le monde et le change lentement. La plupart des personnes qui effectuent leur travail, même les travailleurs du savoir, n’utilisent pas les outils d’IA à longueur de journée pour le faire.

Et puis, le dernier point est que nous avons beaucoup plus de produits à créer. Une grande partie des éléments que nous avons vu sortir cette année étaient des fonctionnalités que vous pouviez mettre en place en quelques semaines ou quelques mois, et nous verrons probablement certaines des premières entreprises et produits véritablement axés sur l'IA qui ont nécessité un an et un la moitié pour commencer à sortir cette année.

Des : ChatGPT a été abandonné en novembre 2022, et de nombreuses startups et entreprises YC ont été financées au premier ou au deuxième trimestre. Nous pourrions commencer à voir les fruits de la vague de l’IA sur le marché cette année. La startup native de l'IA née grâce à ChatGPT arrive probablement de manière réaliste sur le marché maintenant.

Emmet : Toutes ces startups zombies .io sont probablement prêtes à devenir également des startups .ai.

« Que vous soyez une startup réalisant une mince affaire ou une grande entreprise avec une sorte d'investissement symbolique dans l'IA, vous allez commencer à vraiment voir les entreprises se rendre compte qu'elles doivent aller en profondeur »

Paul : Je pense qu'il y a aussi une question d'investissement. En 2023, de nombreuses entreprises – pas Intercom, nous sommes allés en profondeur – sont devenues superficielles. L'IA est une chose et se trouve au début de cette nouvelle courbe en S : « Nous n'en sommes pas sûrs, mais bon, nous ferions mieux de la mettre sur notre page marketing. » Et donc les gens ont construit des wrappers minces sur ChatGPT ou simplement des éléments au niveau de la surface. Et je pense que ce qui va rapidement se produire, c'est que les entreprises vont se rendre compte que ce n'est pas suffisant, qu'il s'agit d'un changement fondamental.

Je pense qu'il est vraiment utile de faire des parallèles avec le début de la dernière courbe en S, qui concernait les smartphones, les mobiles, et cetera. Mais avec les téléphones, il arrivait souvent que les gens disent des choses comme « Ok, ça ne fonctionnera jamais sur un téléphone. Personne ne fera jamais ça sur un téléphone. Et voilà, deux, trois, quatre ans plus tard, tout le monde le fait sur son téléphone et plus du tout sur son ordinateur portable. Cela a totalement transformé le comportement.

Je pense que nous allons voir quelque chose de similaire cette année, en 2024, où les entreprises qui restent superficielles avec des emballages minces, je pense, commenceront à vraiment avoir du mal. Que vous soyez une startup réalisant une enveloppe mince ou une entreprise plus grande avec une sorte d'investissement symbolique dans l'IA, vous allez vraiment commencer à voir les entreprises se rendre compte qu'elles doivent aller en profondeur. Ils doivent former tout leur personnel à l’IA. Ce n'est pas une spécialité. Oui, vous devriez avoir une équipe MLT (Machine Learning) spécialisée et toutes sortes de choses comme ça, mais les PM, les concepteurs, tout le monde doit maîtriser le langage de l'IA, et vous commencerez à voir des investissements profonds et des produits profonds arriver. hors de ça.

Des : Je suis plutôt optimiste quant à chaque fois qu'Apple propose quelque chose dans le domaine de l'IA. iOS est devenu une sorte de standard pour les logiciels auxquels les gens sont habitués et a placé la barre plus haut en matière de conception dans de nombreux aspects de nos vies en général, mais certainement dans nos logiciels. Et je pense qu’à cause de cela, tout le monde devait se perfectionner. Et à mon avis, cela a en quelque sorte donné naissance à l'UX post-web 2.0, mais comme la conception de produits bruts, l'émergence, disons, du dribble et de personnes se souciant profondément de l'esthétique et tout ça. Je pense que tout vient de l’iPhone. Nous sommes arrivés au point où l’application boursière sur votre téléphone était mieux conçue que n’importe quel logiciel sur votre bureau, et les gens ont commencé à essayer de changer cela.

«Cela va en quelque sorte changer l'état de préparation du marché, ce qui fera en sorte que chaque fournisseur SaaS B2B se dise: ' Oh merde, il s'avère que les gens sont maintenant habitués à parler de leurs produits.' Nous ferions mieux de monter à bord ' »

Je pense qu'Apple va lancer quelque chose dans le domaine de l'IA, Siri sera alimenté par l'IA ou quelque chose comme ça, et ce sera probablement plutôt bien parce que les LLM sont déjà assez bons. Parler à ChatGPT est déjà assez impressionnant. Vous pouvez donc l'imaginer lorsqu'il sera capable de faire des choses sur votre téléphone, tout ce que vous auriez aimé pouvoir faire avec Siri, et je pense que cela changera la préparation des consommateurs à l'IA. Cela va changer les attentes en matière d'IA, où vous aurez l'impression d'être vraiment à l'âge de pierre lorsque vous devrez faire toutes ces conneries pointues lorsque vous voulez juste dire : « Commandez-moi une pizza au pepperoni » ou autre.

Il y aura de nombreux cas où il est très facile de dire tout ce que vous voulez qu'il se passe, et il est très précis de dire tout ce que vous voulez qu'il se passe, et vous ne ressentez pas le besoin de valider ce que vous voulez qu'il se passe. Je pense que cela pourrait donner naissance à la conversation ou au texte comme nouvelle entrée principale du logiciel. Mais je pense qu’Apple sera le principal moteur ici. Google, dans une certaine mesure aussi. Je pense que cela va en quelque sorte changer l'état de préparation du marché, ce qui fera que chaque fournisseur SaaS B2B se dira : « Oh merde, il s'avère que les gens sont maintenant habitués à parler de leurs produits. Nous ferions mieux de monter à bord.

Paul : De la même manière qu'il y a 15 ans, ils disaient : « Il s'avère que le design compte, et cela ne peut pas ressembler à de la merde de chien. »

Le service client comme jeu infini

Des : Emmet et Paul, qu'en est-il de notre propre monde de support client ? Selon nous, qu’est-ce qui changera dans l’ère post-IA ou pendant l’IA ?

Emmet : Rien de tout cela n'est une prédiction – c'est vraiment un jeu de dupes de faire des prédictions. Mais le changement autour du design, si vous me permettez de parler ici, si vous remontez plus loin, il y a 30 ans, avant les logiciels de publication assistée par ordinateur, c'étaient des couteaux X-Acto et des pots de peinture et c'était comme ça que vous a fait de la publication. Et puis ce processus a été complètement bouleversé par les logiciels de publication assistée par ordinateur. Le design a déjà été complètement réinventé, et je suis sûr qu’une nouvelle itération des outils arrivera et fera de même.

« Le jeu consiste moins à construire une chose brillante qu'à construire la chose directionnelle la plus probable le plus rapidement – ​​et à échanger la vitesse contre votre probabilité d'avoir raison »

Mais cela change aussi la nature du travail. Nous revenons à la conversation sur Zelda où nous travaillons pour atteindre le point de publication, puis la chose est là dans le monde pour toujours au lieu de travailler de manière itérative. Je pense que le service client, pour répondre à votre question, pourrait subir un changement similaire. Il existe un livre intitulé Finite and Infinite Games de James Carse, et c'est ce modèle de réflexion sur les systèmes, et il l'appelle jeux. Il y a des jeux auxquels vous jouez qui peuvent être finis, où les règles sont définies de l'extérieur, il y a une fin et il y a un état de victoire pour le jeu auquel vous jouez ou le modèle avec lequel vous interagissez. Et cela revient à publier quelque chose et à le diffuser dans le monde pour toujours.

Le design est devenu un jeu infini une fois que nous avons commencé à diffuser des choses sur le Web et à devenir beaucoup plus itératifs dans le travail que nous faisions. Et le jeu consiste moins à construire une chose brillante qu'à construire la chose directionnelle la plus probable le plus rapidement – ​​et à échanger la vitesse contre votre probabilité d'avoir raison, etc. Je pense que le service client va évoluer vers un jeu plus infini, passant, disons, à résoudre autant de tickets que possible en une heure, et à ces critères de réussite définis de manière très descendante et définie en externe, et l'étape finale consiste à clôturer le ticket. et s'en débarrasser.

Et puis vous pensez à ce changement, et toutes ces choses sont réglées, grossièrement parlant. Ensuite, le travail du service client consiste à établir une relation continue avec cette personne qui est un client permanent car elle vous paie un abonnement chaque mois ou autre. Le CSAT, ou le nombre de tickets résolus, est-il aussi important dans ce monde ? Je dirais qu'ils ne le seraient pas. Peut-être aurons-nous de nouvelles statistiques ou de nouvelles façons de mesurer le succès. Mais d’une manière générale, j’aime penser au passage d’un jeu aux limites finies à un jeu beaucoup plus infini.

« Tout change là-bas – pas seulement le CSAT ou les mesures, mais aussi la culture au sein de l'équipe »

Des : Paul, des idées ?

Paul : Juste sur celui-là très rapidement. Je pense que vous m'avez déjà donné l'exemple d'un match de football en tant que jeu fini, et cela élargit probablement vraiment l'analogie, mais le tennis est un jeu fini. Vous avez deux joueurs qui vont et viennent et le match se termine. Le service client, c’est un peu ça. Vous avez un client qui pose des questions, ou de nombreux clients qui posent des questions, ils frappent déjà des balles de tennis et quelqu'un essaie littéralement de les frapper, de les frapper, de les frapper, et le quart de travail se termine. Et la plupart des employés du service client, j'imagine, après leur quart de travail, ne pensent pas beaucoup à tous ces plans qu'ils ont dû rejouer. Tout y change – pas seulement le CSAT ou les mesures, mais aussi la culture au sein de l'équipe.

Vous vous retrouverez probablement avec des personnes ayant deux rôles divisés : des personnes jouant au jeu infini, établissant des relations et des personnes concevant le jeu. Le système devra être conçu pour l'orchestrer, donc beaucoup de gens vont commencer à faire des choses comme s'assurer que le contrôle de qualité est bon et toutes sortes de choses comme ça, ce qui est un travail de niveau beaucoup plus élevé et à plus fort impact. Je pense. Je pense que c'est cool.

Emmet : Pour ce que ça vaut, dans le monde des affaires également, il y a beaucoup de réflexions limitées selon lesquelles nous allons gagner et battre la concurrence. Et bien, vous les avez seulement battus jusqu'à ce qu'ils vous battent à nouveau. Aucun de vous ne fera faillite, c'est donc un modèle mental utile pour penser à d'autres choses que le support client.

La pensée critique à l’ère de l’IA

Des : Comment pensons-nous que les disciplines de la conception et du produit vont évoluer au cours de la prochaine année, compte tenu de la nature des logiciels que nous prévoyons de développer au cours de l'année à venir ? Emmet, vous dirigez une grande équipe de designers, comment pensez-vous que le design change après l'IA ?

Emmet : Encore une fois, il est très difficile de faire des prédictions précises ici. Les outils et les capacités des outils mèneront évidemment la conversation. Les gens suivront les outils qui les servent le mieux, et c’est cela qui entraînera les changements. Mais j'y ai réfléchi un peu et j'ai discuté avec les gens de l'équipe. Nous avons un principe de conception au sein de l'équipe de conception d'Intercom qui dit que nous devons construire des choses simples par défaut, mais flexibles sous le capot – faciliter la réalisation des choses courantes évidentes, mais si vous voulez vraiment la puissance, il y a une divulgation progressive que vous peut plonger. Et je pense que nous essaierons probablement de trouver quelque chose de similaire pour l’IA. Cela revient un peu à ce que vous demandiez sur ce à quoi il convient, ce pour quoi il est bon et ce qu'il ne l'est pas. Beaucoup de ces choses peuvent être automatisées par défaut et le manuel sous le capot pourrait être un principe que nous adoptons.

"Là où les concepteurs doivent devenir bons, c'est comprendre les capacités de l'IA afin de ne pas finir par produire de beaux designs pour des choses qui ne devraient pas exister dans un monde post-IA."

Peut-être que je vis simplement dans le passé, ou que je ne parviens pas à me détacher mentalement du modèle actuel. Je pense toujours que nous aurons beaucoup d’interface utilisateur manuelle. Je ne pense pas que chaque interface utilisateur va se transformer en une boîte de discussion avec un curseur clignotant, car la plupart des éléments déterministes de précision dont nous parlions sont mieux recherchés en cliquant sur un point précis ou en choisissant parmi un élément exact sur une liste ou quoi que ce soit. Mais nous verrons beaucoup de choses de ce genre. La prédiction évidente ici est que tout se passe un peu plus sur le chat. Et je pense que cela arrivera. Mais je pense que ce sera plus additif que de remplacer l'interface graphique existante.

Des : Tout d'abord, oui, vous voulez une saisie précise – personne ne veut se battre avec une zone de texte pour essayer d'expliquer ce qu'il veut dire lorsqu'il peut simplement cliquer sur la zone et faire glisser ou faire ce qu'il doit faire. Je pense que c'est vrai. Je pense que là où les concepteurs doivent devenir bons, c'est comprendre les capacités de l'IA afin de ne pas finir par produire de beaux designs pour des choses qui ne devraient littéralement pas exister dans un monde post-IA. Certaines choses peuvent littéralement être faites, par exemple, en choisissant le gagnant parmi un ensemble de publicités que nous diffusons sur la base des données LTV:CAC.

Vous pouvez imaginer un flux de travail dans lequel vous les faites glisser et trier le tableau, etc., ou vous pouvez imaginer une décision prise par le concepteur, qui est simplement notée quelque part dans Figma sous la forme d'un petit texte ou d'un astérisque, qui consiste à choisir automatiquement le gagnant. Je me demande simplement, dans un monde post-IA, si les concepteurs comprennent vraiment à quoi sert l’IA et à quoi elle est fiable. Y a-t-il des choses qui n’ont pas besoin d’exister ? S’ils ne comprennent pas l’IA, ils pourraient finir par concevoir alors que, dans la pratique, cette conception n’a pas d’importance.

Emmet : La barrière à la création de produits est probablement bien plus faible, non seulement parce que le codage de choses de type assistant GPT comme copilot peut écrire une grande partie du code pour vous et vous pouvez être beaucoup plus rapide, mais parce que vous le pouvez probablement, si vous êtes une startup, créez simplement la version texte de la chose et ne disposez pas de la solution de secours manuelle. Vous le voyez probablement abordé sous de nombreux angles différents.

Des : Paul, qu'en est-il de la gestion des produits ?

"Il existe un monde dans lequel l'IA transforme accidentellement un grand nombre de ces chefs de produit par ailleurs brillants en mauvais types, où vous vous dites littéralement : ' Cliquez, baguette magique, remplissez, envoyez, problème suivant ' "

Paul : Malgré toute cette conversation, nous sommes clairement tous favorables à l'IA, croyons en son pouvoir potentiel, et c'est une conversation très positive. Et j'ai une inquiétude. Qu'est-ce qui fait un bon chef de produit ? Je pense que les meilleurs chefs de produit ont probablement trois attributs fondamentaux. La première est qu’ils sont extrêmement forts en pensée critique. Ils peuvent regarder quelque chose de manière objective, ils peuvent prendre en compte toutes les contributions, vraiment réfléchir à ce qui est vrai et quelles pourraient en être les implications. Ils sont extrêmement orientés vers le progrès. Et évidemment, la communication est la troisième catégorie. Alors, qu’est-ce qui fait un mauvais chef de produit ? Une gestion de projet glorifiée, sans réflexion critique sur quoi que ce soit et se contentant de déplacer les trains le long des voies. Les chefs de produit brillants sont doués pour la pensée critique, et c'est peut-être la caractéristique déterminante. Et je m'inquiète un peu du fait que dans un monde d'IA, où vous pouvez faire des choses sans écouter directement les interviews et dire : « Hey AI, s'il vous plaît résumez ces 12 interviews », ou vous n'écrivez pas la stratégie produit. vous-même ou n'écrivez pas vous-même la description du produit.

Des : Cliquez sur la baguette magique.

Paul : …cliquez sur la baguette magique, et cela générera la chose que vous enverrez ensuite à l'équipe. Soudainement, il existe un monde dans lequel l'IA transforme accidentellement un grand nombre de ces chefs de produit, par ailleurs brillants, en mauvais types, où ils ressemblent davantage à de la gestion de projet. Vous vous dites littéralement : « Cliquez, baguette magique, remplissez, envoyez, problème suivant ». Et parce que ces gens sont orientés vers le progrès, ils voudront probablement souvent cliquer sur la baguette magique. Et donc, il y a quelque chose à surveiller. Cela s’applique probablement à de nombreux emplois, sans pour autant perdre la capacité de penser de manière critique.

Des : Il y a une partie là où seuls les détails comptent. Je pourrais dire qu'une personne CS pourrait dire : « Eh bien, vous êtes d'accord pour que je clique sur une baguette magique pour répondre à cette question, et vous ne semblez pas voir de problème avec celle-là. » Je pense que les détails comptent. De manière générale, il existe une réponse à une question du support client. En conséquence, la correspondance entrée/sortie est assez étroite. Mais quelque chose comme notre stratégie de refonte de Messenger ou quelque chose comme ça devrait être une chose assez ouverte. Et si l’IA peut le deviner, il faudrait se demander s’il s’agit vraiment d’une stratégie.

Je n'ai pas une grande compréhension du fonctionnement des grands modèles de langage, mais je sais qu'ils se concentrent sur quelque chose qui ressemble à une réponse plutôt qu'à un article très fort et opiniâtre. Je ne crois pas vraiment que les LLM seront des écrivains de fiction particulièrement convaincants, car ils n'ont pas la capacité de vous surprendre correctement, car ils n'essaient pas de vous surprendre. Ils essaient de faire des choses qui ressemblent à des choses qui devraient arriver. Donc, je m'inquiète de la création d'une baguette magique pour les chefs de produit, pour les chefs de projet, pour d'autres cas partout où les détails comptent vraiment. Donc, je crains qu'en général, si le chemin vers l'efficacité de la PM (gestion des produits) est vrai, sans vous soucier des détails ni dans le résultat ni dans le résumé de tous les commentaires des utilisateurs, vous vous retrouverez avec de la vraie merde à la vanille, non ?

"Il y a un tas de documents PM et de notes de réunion où on dit : " Génial, donne-moi la version générée par l'IA, pas de problème. « C'est penser que vous ne voulez pas perdre la capacité de faire »

Paul : Je pense cependant que cela s’applique aux deux cas. Dans le service client, il est absolument vrai que de très nombreuses questions ont une seule réponse correcte. Je pense que les futurs robots répondront de toute façon à toutes ces questions, et nous aurons une période intérimaire pendant laquelle les gens pourront utiliser des baguettes magiques et du pré-remplissage, des copilotes, etc., mais en fin de compte, ce seront les robots qui répondront à ces questions. Mais l’autre type de requête qui apparaît souvent dans le service client est la requête la plus complexe, la requête de dépannage. Les gens écrivent : « Mon truc ne marche pas. » Et ça peut être n'importe quoi. Et vous essayez de résoudre le problème, mais cela pourrait être toutes sortes de choses. Je pense que, dans de nombreux cas, vous ne voulez pas non plus que les agents du service client obtiennent la baguette magique. Et vous pouvez appliquer l’inverse des deux côtés. Je suis sûr qu'au pays des PM, il arrive souvent que l'IA puisse aider les gens et accélérer le travail. Mais je reviens à la partie pensée critique et au jugement. Les grands chefs de produit ont un grand jugement. D’où vient le grand jugement ? Expérience, écoute directe des clients et des détails ; votre cerveau est incroyablement doué pour synthétiser et résumer.

Emmet : L’autre chose, cependant, c’est que l’écriture est une méthode de pensée incroyablement bonne. Vous pensez peut-être que vous savez ce que vous pensez, puis vous essayez de l'écrire et vous réalisez : « Merde, je ne le savais pas du tout. » Mais ensuite, vous luttez pendant une heure et parvenez réellement à exprimer vos pensées. Et puis, quand écrire est libre, on est moins obligé de le faire. D’un autre côté, à mesure que le coût de génération de l’écriture devient proche de zéro, peut-être que la valeur aussi. Il y a un tas de documents PM et de notes de réunion dans lesquels on dit : « Génial, donnez-moi la version générée par l'IA, pas de problème. » C'est la pensée que vous ne voulez pas perdre la capacité de faire. Et l’écriture est intrinsèquement liée à la pensée, surtout à mesure que l’on s’éloigne.

Paul : C'est un excellent exemple. Les trois que j'ai sont la pensée critique, la communication et le progrès. L’essentiel des notes de réunion est la communication. Et c’est là que l’IA peut vraiment aider. Quand je pense aux meilleurs chefs de produit avec lesquels j'ai travaillé, ce ne sont pas ceux qui étaient les meilleurs pour prendre des notes de réunion. Ils sont généralement bons dans ce domaine aussi, mais ce n’est pas ce qui les rend géniaux. Ce qui les rend formidables, c'est l'élément de pensée critique.

Des : Merci, Paul. Merci Emmet. Cela a été Intercom on Product , et merci à tous pour votre écoute.