Réponse vocale interactive : révolutionner la dynamique du service client

La réponse vocale interactive (IVR) est une technologie qui assiste les utilisateurs et les clients par téléphone.

Il fonctionne à l'aide de messages préenregistrés et automatisés, permettant de traiter les appels du service client sans la présence d'un professionnel humain.

En règle générale, lorsqu'un client interagit avec un système IVR, il doit utiliser le clavier de son smartphone pour naviguer dans la technologie et trouver une solution à sa requête.

Les systèmes IVR existent depuis de nombreuses années et constituent une technologie relativement ancienne utilisée pour gérer les appels des clients. Cependant, avec l'essor de l'intelligence artificielle , cette technologie a commencé à subir des changements qui en font un outil beaucoup plus utile et sophistiqué. C'est ce dont nous voulons discuter dans cet article.

L'intelligence artificielle a permis aux systèmes IVR d'utiliser un langage plus naturel et fluide qui s'adapte aux demandes des clients. Cette évolution des systèmes IVR a conduit à l'émergence d'un nouveau support de service client appelé Voicebots.

Mais pour comprendre cette dernière évolution, il est important d'avoir une compréhension approfondie des systèmes IVR, de leur fonctionnement et de leur rôle dans le service client.

Comment fonctionne la réponse vocale interactive

Je suis sûr que vous vous êtes retrouvé au moins une fois dans la situation suivante ou quelque chose de très similaire : vous appelez le numéro de téléphone du service client d'une entreprise pour résoudre un problème avec un envoi. À l'autre bout du fil, vous êtes accueilli par une voix automatisée non humaine qui vous accueille et vous demande d'appuyer sur certains numéros en fonction de la raison de votre appel, puis vous indique quel numéro correspond à chaque cause. Une fois que vous avez identifié le numéro qui correspond au motif de votre appel, vous le sélectionnez et la voix automatisée vous propose une solution ou vous met en relation avec un agent.

Semble familier? Eh bien, c'est un exemple clair de ce qu'est un service de réponse vocale interactive (IVR). Bien souvent, il est également possible d'indiquer ce que vous voulez vocalement au lieu d'utiliser le clavier.

C'est en tout cas un moyen très utile pour libérer et faciliter le travail des professionnels du service client.

À quoi sert la réponse vocale interactive

En règle générale, les entreprises mettent à disposition des clients des réponses vocales interactives à des fins diverses :

• Filtrer les appels et les attribuer automatiquement à l'opérateur responsable de cette affaire.
• Rationaliser le service client et réduire le temps de réponse aux questions simples ou fréquemment posées.
• Réduire la charge de travail des professionnels du service client afin qu’ils puissent consacrer leurs efforts à des demandes plus complexes.
• Rendre les coûts du service client de l'entreprise plus économiques, car la réponse vocale interactive est vraiment rentable.
• Faciliter le service dans différentes langues, car IVR (Interactive Voice Response) peut être programmé pour assister le client dans la langue de son choix.
• Augmenter la couverture du service client, permettant aux clients de recevoir une assistance pendant des périodes telles que la nuit, tôt le matin ou les jours fériés lorsque les opérateurs ne travaillent pas. Cela inclut également les week-ends et les jours fériés.
• Réduire les erreurs humaines dans le service client, à condition que ce type de technologie soit mis en œuvre de manière appropriée.
• Rendre le service client plus sécurisé lors du traitement des demandes nécessitant l’identification de l’utilisateur.

Industries qui utilisent le plus la réponse vocale interactive

Les hôpitaux et centres de santé, les établissements universitaires, les entreprises dotées de services clients et les banques sont les secteurs qui, historiquement, ont le plus utilisé ce type de technologie.

Différences entre Voicebot et réponse vocale interactive

La principale différence entre la réponse vocale interactive et le voicebot est que l’un est développé avec l’intelligence artificielle et l’autre non.

Le système de réponse vocale interactive (RVI) est véritablement utile, comme l'ont démontré les nombreuses années où il a été et continue d'être utilisé. Cependant, il a ses défauts :

• Communication impersonnelle : De nombreux clients n'aiment pas appeler le service client et être pris en charge par une « machine ». Cela crée de la frustration et peut conduire à une expérience très négative qui affecte leur niveau de satisfaction. De plus, de nombreux clients se sentent ignorés ou sous-évalués lorsqu’une entreprise ne leur propose pas de contact direct avec un humain.
• Options déroutantes : Même si appuyer sur un numéro spécifique pour choisir l'option souhaitée semble simple au début, parfois ce n'est pas le cas et l'utilisateur ne comprend pas ce qu'il doit faire. Ceci est exacerbé lorsqu'il s'agit d'un système vocal, et le client doit verbaliser sa demande, car parfois la réponse vocale interactive ne comprend pas ce qu'il veut dire et ne peut pas l'aider.
• Longs délais d'attente : bien que l'un des objectifs de l'IVR soit de réduire les temps d'attente des utilisateurs en répondant rapidement à leurs questions, ils n'y parviennent pas toujours et gardent le client au téléphone plus longtemps que souhaité avant de le transférer à un humain.

Avec l’arrivée des voicebots, des réponses vocales interactives développées avec l’intelligence artificielle, nombre de ces problèmes ont été résolus ou réduits. En fait, c’est la chose la plus proche actuellement disponible pour parler avec un humain.

Les Voicebots ne sont plus seulement des machines qui vous accueillent, vous proposent différentes options, fournissent une réponse automatique, puis se déconnectent. Cette technologie est capable d’entretenir une conversation fluide, d’apporter des réponses personnalisées et efficaces, et même d’identifier les désirs et les émotions de l’utilisateur.

Mais ce n'est pas tout. Grâce à leur fonctionnement avec l'Intelligence Artificielle, ils s'améliorent à chaque interaction, étant dans un processus d'apprentissage continu qui permet à chaque interaction d'être meilleure que la précédente.

On pourrait dire que les voicebots sont comme les chatbots , mais sous forme orale. Et tous deux ont fait preuve d’une grande efficacité auprès de la multitude d’entreprises qui les ont déjà mis en œuvre.

Pour l'instant, les deux technologies coexistent, à la fois le voicebot et l'IVR, et nous pouvons rencontrer l'une ou l'autre selon le centre de service client que nous appelons. Cependant, tout indique que les voicebots remplaceront progressivement la réponse vocale interactive jusqu’à sa disparition.

Comment l'intelligence artificielle révolutionne la réponse vocale interactive

L'intelligence artificielle appliquée à la réponse vocale interactive donne naissance aux voicebots, des technologies qui ont révolutionné le service client oral pour toute entreprise des manières suivantes :

• Fournir des réponses plus précises : avec les voicebots, il n'est pas nécessaire d'écouter attentivement un menu d'options pour choisir une alternative qui peut parfois prêter à confusion. Les Voicebots ont seulement besoin de vous entendre pour comprendre ce dont vous avez besoin et vous aider, créant ainsi une expérience plus proche d'une conversation.
• Soulager davantage les professionnels du service client : avec la réponse vocale interactive (IVR), de nombreuses erreurs se produisent et les utilisateurs se retrouvent souvent confus. Cela signifie que les professionnels doivent résoudre ces problèmes, sans pouvoir réduire complètement leur charge de travail comme prévu. Avec les voicebots, les erreurs sont réduites car il s’agit de technologies plus sophistiquées que les utilisateurs peuvent mieux comprendre. De plus, comme les voicebots peuvent répondre à des questions plus complexes, ils peuvent soulager davantage les agents du travail.
• Effectuer une analyse des données : cette intelligence artificielle qui permet aux voicebots de pouvoir non seulement interagir de manière plus humaine avec les utilisateurs, mais également d'analyser leurs interactions pour fournir des informations précieuses à l'entreprise sur le comportement et les besoins des clients. Ceci est très utile pour améliorer le service.
• Offrir un service plus personnalisé : En plus de mieux comprendre la situation, les voicebots peuvent également personnaliser la conversation. Cela signifie qu'ils peuvent détecter qui appelle une fois que la personne a fourni certaines données et utiliser les informations de la base de données du client pour mieux adapter les réponses à ses besoins.

Cependant, il reste encore beaucoup à faire et les voicebots peuvent encore être perfectionnés. D'une part, le langage humain est complexe, et parfois ce type de technologie a du mal à interpréter certaines situations ou concepts, créant ainsi une frustration chez les utilisateurs, bien que moins que les systèmes IVR.

D’un autre côté, la sécurité reste un problème en suspens pour les voicebots. Même si elle est garantie dans de nombreux cas, les utilisateurs ne font toujours pas entièrement confiance à ce type de technologie lorsqu'il s'agit de fournir leurs données.