Qu'est-ce que la réponse vocale interactive (IVR) et comment les entreprises l'utilisent-elles ?

Qu'est-ce que la réponse vocale interactive (IVR) ?

IVR est un système téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir avec un système téléphonique informatisé via une entrée de tonalité à partir d'un clavier ou via une réponse vocale. Il peut acheminer les appels ou même fournir des options de libre-service.

Les systèmes téléphoniques IVR sont devenus si largement utilisés que vous vous êtes probablement retrouvé à écouter un message préenregistré ou à communiquer avec un assistant virtuel par téléphone plus de fois que vous ne pouvez le compter.

Les IVR gèrent les appels téléphoniques entrants en collectant des informations sur la demande du client avant de transférer automatiquement l'appel au bon service. Ils peuvent personnaliser la conversation même en fonction du numéro de téléphone virtuel que la personne a composé.

En règle générale, les clients reçoivent un message préenregistré expliquant les options d'un menu. Après avoir navigué dans le menu verbalement ou manuellement (à l'aide du clavier du téléphone), le client est automatiquement mis en relation avec un agent qui peut l'aider.

Imaginez une file de personnes attendant de s'enregistrer pour un événement. Un IVR peut diviser la ligne, de sorte que les personnes dont le nom de famille est AL vont dans un sens et MZ dans un autre. Cette tactique augmente la vitesse et la charge placée sur votre personnel. C'est l'objectif le plus fondamental d'un IVR. Non seulement cela permet à tout de fonctionner plus efficacement, mais cela augmente également la productivité du personnel du centre d'appels.

Un système IVR peut également s'intégrer ou être regroupé avec d'autres logiciels de centre d'appels, comme les plates-formes de distribution automatique des appels (ACD) ou de gestion de la relation client (CRM).

Nous couvrirons quelques autres avantages significatifs des RVI dans un instant. Tout d'abord, passons en revue un bref aperçu du fonctionnement de l'IVR avec l'automatisation.

Exemples d'automatisation avec IVR

L'IVR peut s'intégrer à vos systèmes internes pour aider les clients à résoudre eux-mêmes des demandes simples. L'automatisation IVR est une solution gagnant-gagnant : vous gagnez du temps en libérant votre personnel d'assistance et les clients résolvent leurs problèmes plus rapidement.

Voici quelques exemples de la façon dont l'IVR peut vous aider à automatiser les tâches courantes :

• Vérifier le solde du compte. IVR partage le solde actuel des comptes d'un client.
• Vérifiez l'état de la commande. Les clients fournissent les détails d'une commande pour son statut actuel.
• Recherche de produit. Les appelants demandent des informations sur les produits.
• Paiement de factures. Les applications IVR peuvent extraire les informations de compte et accepter les données de carte de crédit sans avoir besoin d'un agent de centre d'appels.
• Définissez ou modifiez les codes PIN. Les clients peuvent configurer ou modifier le code PIN de leur compte ou de leur carte.
• Répondez aux sondages. L'IVR moderne peut permettre aux clients de donner leur avis à la fin d'un appel.

Comment fonctionne le SVI ?

Même la solution IVR la plus élémentaire permet d'économiser du temps et de l'argent en réduisant les temps d'attente et en nécessitant moins de main-d'œuvre. Cela dit, des systèmes plus avancés offrent une expérience encore meilleure pour le client.

Systèmes IVR de base

Il existe deux composants principaux des IVR qui permettent à l'ordinateur de comprendre et de traiter les demandes de l'appelant. L'une est la technologie de reconnaissance vocale et l'autre est appelée signalisation multifréquence à double tonalité (ou DTMF).
La signalisation DTMF se produit entre le téléphone et l'ordinateur lorsque les appelants utilisent le clavier de leur téléphone pour sélectionner des options de menu. Cette technologie à tonalité permet un acheminement intelligent des appels sans opérateur humain.

Les plates-formes IVR dotées de capacités de reconnaissance vocale permettent ce qu'on appelle le dialogue dirigé , ce qui signifie que les appelants peuvent donner des réponses verbales au lieu d'utiliser le clavier pour naviguer dans le menu. Par exemple, un menu IVR peut indiquer : "Pour la facturation, appuyez sur trois ou dites 'facturation'".

Systèmes IVR avancés

Au fur et à mesure que la technologie IVR se développe, les systèmes avancés rendent les interactions IVR du client de plus en plus naturelles, rapides et agréables. Parmi les avancées les plus conviviales pour les clients figure le logiciel de traitement du langage naturel (ou NLP), qui est une forme d' IA conversationnelle .
Grâce à cette technologie sophistiquée de reconnaissance vocale, l'ordinateur peut comprendre et traiter des phrases complètes plutôt que de limiter le choix de mots de l'appelant en ne reconnaissant que des commandes particulières. Un IVR avec NLP intégré peut répondre à des questions ouvertes telles que « en quoi pouvons-nous vous aider aujourd'hui ?
Comme vous pouvez l'imaginer, les appelants apprécient cette approche conversationnelle du service client car elle leur donne plus de liberté. C'est également un moyen beaucoup plus rapide de naviguer dans l'IVR, car les appelants peuvent aller droit au but.
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Explorons quelques-unes des raisons pour lesquelles un IVR change la donne pour votre entreprise.

Comment fonctionnent les menus IVR ?

En règle générale, les menus IVR incluent un menu de niveau supérieur pour les appels entrants, ainsi que des sous-menus supplémentaires si nécessaire. Les appelants peuvent choisir parmi les options du menu pour diriger leur appel.

Tous les systèmes IVR permettent aux utilisateurs de choisir en sélectionnant un numéro sur le clavier à touches de leur téléphone, mais cela a des limites. Avec seulement neuf options (le chiffre zéro est généralement réservé pour parler avec un agent), un système IVR qui doit acheminer des centaines de types de demandes peut être limité.

Un composant plus moderne du système IVR consiste à accepter les entrées vocales. Cela permet aux utilisateurs de parler de n'importe quel problème et d'être acheminés correctement, tout en ayant une sensation plus confortable et conversationnelle.

Comment configurez-vous l'IVR ?

Pour commencer avec IVR, vous aurez besoin d'un fournisseur de services de téléphonie VoIP qui propose un système IVR. Une fois que vous avez configuré le bon fournisseur, accédez à votre tableau de bord et trouvez la zone pour modifier vos paramètres IVR.

À partir de là, vous voudrez décider comment configurer le flux d'appels. La plupart des flux IVR délivrent d'abord un message de bienvenue, expliquent les options de menu, puis attendent une entrée avant de répéter le message. La plupart des plates-formes vous permettent de choisir entre enregistrer un message audio ou écrire une note qui sera lue à l'appelant à l'aide de l'IA de synthèse vocale.

Vous pouvez programmer les options de ce menu en fonction de la touche enfoncée. Les options typiques incluent un sous-menu IVR, une extension, une file d'attente d'appels, une messagerie vocale ou un autre processus IVR comme le partage d'informations client ou la vérification de l'identité de l'appelant.

Combien coûte le SVI ?

Une solution de réponse vocale interactive coûte généralement de 0,02 $ à 0,10 $ par minute de temps de conversation. Il est crucial de reconnaître les économies de coûts réalisées en détournant les appels entrants des agents en direct, qui pourraient être de 0,25 $/min multipliés par le temps de traitement moyen.

Contrairement aux logiciels IVR basés sur le cloud, le prix d'une configuration sur site est supérieur à 1 500 USD par ligne, sans compter la configuration et la maintenance.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles l'IVR ?

Les entreprises utilisent l'IVR car il offre un service de meilleure qualité à un prix encore plus bas. Lorsque les clients interagissent pour la première fois avec un ordinateur, ils peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement et plus efficacement, et cela coûte une fraction du prix.

Voici plusieurs avantages supplémentaires de l'IVR.

1. Filtrage automatique

Avant tout, les IVR offrent l'avantage principal d'un processus de filtrage automatique. Au lieu de chercher dans un sac à main chaque fois qu'ils décrochent le téléphone, les agents ont une idée du type de problème auquel ils vont s'attaquer avant de répondre. Ce type d'appel est basé sur les éléments de menu sélectionnés par l'appelant.

2. Meilleure satisfaction client

L'appelant bénéficie de parler avec un agent qui est prêt à répondre à leurs questions. En entamant la conversation avec l'IVR, les clients peuvent partager à l'avance des détails importants, tels que le problème spécifique auquel ils sont confrontés, les informations de compte, etc.

Ces données permettent à l'agent de mieux comprendre l'appel entrant et le problème que l'appelant tente de résoudre, ce qui se traduit par un support client plus efficace et personnalisé.

3. Moins de transferts et des temps d'attente plus courts

Avec une hotline traditionnelle, les appelants peuvent avoir besoin d'être redirigés plusieurs fois entre les services. Mais l'IVR signifie contourner le processus long et frustrant d'être transféré manuellement par des agents d'un service à un autre avant de parler à quelqu'un qui peut vous aider.

Il triera automatiquement les clients en fonction de leurs demandes, laissant le bon agent gérer l'appel dès le début. Le client évite d'être mis en attente plusieurs fois sur le même appel, et votre entreprise évite les coûts élevés associés à des temps de traitement des appels inutilement longs.

4. Crédibilité accrue

Un meilleur service téléphonique professionnel avec un standard automatique renforce immédiatement la confiance et la crédibilité de votre marque. Les IVR vont encore plus loin. Ils améliorent l'image de marque car ils présentent un message d'accueil cohérent, accueillant et conforme à la marque à chaque appelant avant qu'il n'atteigne un représentant.

Cela apparaît comme organisé et professionnel, ce qui renforce la crédibilité aux yeux des clients. Cela envoie également le message que votre entreprise est équipée pour gérer une large gamme (et un volume élevé) d'appels clients.

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5. Options de libre-service

Un système IVR vous permet de servir vos clients même lorsque les agents ne sont pas disponibles. Les appelants peuvent accéder aux informations de base en dehors des heures normales de bureau, ou lorsque les agents sont occupés par des volumes d'appels élevés, via votre numéro de téléphone et un menu IVR.

Même si votre équipe est disponible, les IVR permettent aux appelants de gérer eux-mêmes les problèmes. Jusqu'à 83 % des clients préfèrent les options en libre-service plutôt que de parler avec un représentant, en particulier pour des tâches simples comme l'enregistrement d'un vol, le suivi d'un envoi, la vérification des soldes de compte, etc.

6. Une meilleure personnalisation

Si vous pensez que la mise en place d'un IVR signifie jeter toute personnalisation par la fenêtre au nom de l'efficacité, détrompez-vous. Les systèmes téléphoniques cloud avancés avec IVR intègrent des capacités biométriques qui reconnaissent les numéros de clients et répondent en conséquence.

Tout, de la prise de rendez-vous à la reconnaissance de l'anniversaire de l'appelant, peut être accompli sans l'aide d'un agent en direct.

7. De meilleures données et une amélioration continue

La collecte d'informations sur votre clientèle est essentielle au succès de votre entreprise. Un système IVR est conçu pour collecter, traiter et stocker des niveaux élevés d'informations. Les données que votre IVR recueille sur les demandes des appelants sont non seulement précieuses pour vos stratégies commerciales en général, mais elles peuvent également être utilisées pour améliorer continuellement votre configuration IVR.

Les agents ne fourniront jamais le type de données et d'analyses d'appels que vous obtiendrez d'un système IVR. C'est la base de toute plate-forme d'appel basée sur les données.

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Comment les IVR contribuent-ils à l'expérience client ?

Les IVR aident l'expérience client de plusieurs façons. Ils peuvent offrir une expérience plus efficace, personnalisée et encore plus utile que les appels traditionnels.

• Moins de transferts. Les clients peuvent être dirigés vers le bon service du premier coup, sans transferts fastidieux.
• Résolution plus rapide. Les appelants peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement avec l'IVR puisqu'ils seront dirigés vers un agent le mieux préparé pour répondre à leurs besoins spécifiques.
• Meilleure personnalisation. Les systèmes IVR peuvent s'intégrer à des numéros connus, offrant des messages personnalisés ou transmettant ces informations aux agents.
• Plus de sécurité. Les appelants peuvent confirmer les informations sensibles avant de s'engager avec un agent.
• Service plus facile. De nombreux clients préfèrent être en mesure de résoudre les problèmes par eux-mêmes. L'IVR permet aux clients de profiter du libre-service qu'ils souhaitent.

IVR avec reconnaissance vocale et NLP

Obliger les appelants à composer un chiffre sur leur clavier fonctionne, mais c'est lent et fastidieux. La solution IVR moderne et avancée utilise la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel, ou NLP. Ce sont des types d'intelligence artificielle qui peuvent interpréter le langage humain, permettant aux appelants de communiquer en parlant normalement au lieu d'appuyer sur des numéros.

Cela crée une expérience plus naturelle pour l'appelant et souvent plus rapide et plus efficace, car il n'est pas nécessaire d'écouter un menu complet d'options. Et le NLP peut également aider les systèmes IVR à comprendre différents types d'informations en dehors des numéros à clé, comme les adresses de livraison ou les e-mails.

Intégrez les IVR à d'autres applications

De nombreuses organisations utilisent l'IVR pour déplacer efficacement les appels, mais le potentiel de la technologie va au-delà du simple routage des appels. L'IVR peut également s'intégrer aux applications que vous utilisez via une API, ce qui vous donne un pouvoir considérable dans la façon dont vous gérez et personnalisez les demandes des clients, et vous permet même d'offrir des options de libre-service.

Par exemple, votre IVR peut s'intégrer à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), en extrayant automatiquement les données client corrélées au numéro de téléphone entrant. Ou il peut s'intégrer à votre logiciel de commerce électronique et d'expédition, en partageant des informations de commande à jour avec les clients par téléphone sans avoir besoin d'un agent en direct.

Liste de contrôle des fonctionnalités IVR : Comparaison des principaux IVR

Comment choisir le meilleur SVI pour votre entreprise

Les RVI sont devenus l'un des moyens les plus efficaces pour les petites entreprises de réduire leurs coûts, d'alléger la charge de travail de leur personnel et d'offrir une meilleure expérience client.

Mais s'aventurer sur le chemin pour sélectionner un système de réponse vocale interactive n'est pas toujours facile. Il existe de nombreuses options parmi lesquelles choisir, et il peut être difficile de décider laquelle convient le mieux à votre organisation.

Voici les étapes à suivre pour choisir le bon système pour votre entreprise.

1. Déplacez votre système téléphonique vers le cloud. Facilitez la navigation en interne et en externe. Si vous avez un PBX sur site, envisagez de le déplacer vers le cloud pour débloquer de nouvelles connectivités et fonctionnalités massives, comme un IVR.
2. Recherchez les bonnes intégrations. Choisissez une solution IVR qui s'intègre au logiciel que vous utilisez déjà, comme votre ERP, votre CRM, votre plateforme de commerce électronique ou d'autres composants clés.
3. Choisissez les fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous devez vous assurer que vous choisissez un système IVR qui fonctionne avec d'autres fonctionnalités de centre d'appels dont vous avez besoin, comme plusieurs canaux, des notifications en temps réel, etc.
4. Alignez votre expérience sur le parcours client. Alignez votre système téléphonique pour servir les clients actuels et futurs afin qu'ils entrent en contact avec les bonnes personnes de votre équipe.
5. Permettez aux appelants de joindre une personne en direct. Rien ne dérange plus quelqu'un que de rester coincé dans un menu du téléphone. Fournissez un chemin utile pour joindre un agent en direct afin que votre SVI améliore votre expérience client.

Si vous êtes un chef d'entreprise, vous n'arrêtez jamais de chercher des moyens d'apporter des améliorations. Un IVR améliore votre image de marque de toutes les manières possibles et offre également une expérience de service client de premier ordre à tous ceux qui interagissent avec votre entreprise.

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Ce qu'il ne faut PAS faire avec IVR

Les possibilités avec un IVR sont infinies. Au lieu d'une liste de bonnes pratiques, il est peut-être plus avantageux de partager les « mauvaises pratiques » à éviter.

Plus votre SVI est efficace, plus il profitera à vos clients. D'un autre côté, un IVR mal construit peut gâcher l'expérience et entraîner la frustration des clients.

L'objectif ici est de rendre les choses plus pratiques pour le client, et non de lui donner envie de jeter son téléphone à travers la pièce.

Assurez-vous que votre configuration IVR est l'une des bonnes en évitant les erreurs fatales suivantes.

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Le menu trop compliqué

Une façon d'aider vos appelants est de simplifier autant que possible le menu enregistré. Commencez par quelques catégories générales dans le menu d'ouverture (de préférence pas plus de quatre ou cinq), et assurez-vous que toutes les options sont suffisamment simples pour que le client puisse naviguer à la volée.
Gardez-le court et doux. Si vous guidez l'appelant dans trop de sous-menus, il est plus susceptible de s'embrouiller ou de raccrocher parce qu'il a l'impression qu'il ne va nulle part.
Réservez les premières parties du menu aux sujets sur lesquels les clients vous appellent le plus. Sinon, l'appelant choisira de contourner complètement le menu, pensant que le sujet de sa demande n'est pas du tout inclus dans le menu.

L'agent insaisissable

Peu importe la convivialité de votre menu IVR, ne vous attendez pas à ce que tout le monde coopère. Offrez toujours la possibilité de parler à un représentant et n'enterrez pas cette option trop profondément dans le menu.
Le fait est que certains appelants ont des questions qui ne relèvent d'aucune des catégories de votre menu. Ne pas les mettre en ligne avec un agent donne au client le sentiment d'être négligé et se traduit toujours par une expérience client négative.

Temps de garde longs

Avouons-le, la patience n'est pas une vertu que la plupart possèdent lorsqu'il s'agit d'attendre en attente. Et il s'avère que c'est souvent un mal inutile.
Il existe un moyen simple d'épargner à vos clients le temps et la frustration associés à une attente trop longue. La fonction Q-for-Me de Nextiva est un exemple de système de rappel axé sur la réduction des appels abandonnés. Aussi connu sous le nom de réservation virtuelle, il permet aux clients de vaquer à leurs occupations tout en réservant leur place en file d'attente, le tout grâce au SVI.
Lorsque les clients sélectionnent l'option de rappel, ils peuvent raccrocher le téléphone et attendre que leur appel soit renvoyé lorsqu'un agent se libère. Sans surprise, la plupart des gens préfèrent recevoir un rappel plutôt que d'attendre en attente.

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FAQ sur la réponse vocale interactive

Qui utilise un IVR ?

La sagesse conventionnelle suggère que vous avez besoin d'un centre d'appels pour utiliser un IVR. La réalité est que les entreprises de pratiquement tous les secteurs peuvent bénéficier de la réponse vocale interactive.
Les cas d'utilisation typiques incluent :

• Identification du compte
• Informations transactionnelles
• Assistance produit
• Acheminement des appels commerciaux
• Confirmations de rendez-vous

A quoi sert le SVI ?

Les entreprises utilisent la réponse vocale interactive (IVR) à trois fins principales :

1. Déviez les appels entrants . Réduisez le nombre d'appels en direct traités par un agent en direct pour réduire les coûts.
2. Améliorez l'expérience client. Offrez une fonctionnalité de libre-service aux clients pour résoudre les demandes de compte simples. De plus, atteindre le bon service améliore le taux de résolution au premier contact.
3. Réduire les temps de manipulation. Fournissez aux agents du service client des informations en temps réel sur l'appelant, telles que la vérification du compte et les conducteurs d'appel.

Les IVR peuvent faire économiser des milliers d'entreprises chaque année en temps de conversation perdu et offrir une meilleure expérience client.

Qu'est-ce qu'un SVI intelligent ?

Un SVI intelligent ou SVI intelligent est un système de réponse vocale interactive qui s'adapte aux réponses en temps réel des appelants. Au lieu de menus statiques linéaires, les appelants peuvent maintenir une conversation naturelle avec le système téléphonique virtuel .
Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'un SVI intelligent. Concevoir vos flux d'appels avec des chemins de menu redondants peut répondre aux attentes de la plupart des clients. Les entreprises disposant d'un centre d'appels à volume élevé et d'une large gamme de produits sont les mieux adaptées pour un SVI intelligent.

Qu'est-ce qu'un flux d'appels IVR ?

Un flux d'appels IVR est constitué des invites et des entrées projetées que les appelants doivent prendre avant d'atteindre un agent. Il fonctionne comme un organigramme qui se ramifie pour aider les appelants à arriver à destination. Au lieu qu'une personne en direct transfère les appels entrants, le système téléphonique à réponse vocale interactive s'en charge.
Nextiva fournit un générateur visuel de flux d'appels dans le cadre de sa plate-forme de communication, NextOS .