Qu'est-ce qu'un agent virtuel intelligent et comment fonctionne-t-il ?

Alors que les attentes des clients dans un monde numérique ne cessent d'augmenter, de plus en plus d'entreprises se tournent vers l'automatisation pour faire évoluer leurs équipes à l'aide de la technologie. L'une de ces capacités qui attire beaucoup d'attention est un agent virtuel intelligent (souvent appelé agent virtuel).

Peut-être avez-vous déjà lu sur les chatbots, les bots et l'assistance virtuelle intelligente, mais vous êtes toujours confus quant à la différence. Cet article examine de plus près les agents virtuels intelligents, ce qu'ils peuvent faire, comment ils peuvent bénéficier à votre entreprise et comment certaines entreprises les utilisent.

Les agents virtuels intelligents sont conçus pour effectuer certaines tâches, notamment la qualification de prospects et l'offre de service client. Ils offrent une expérience client fantastique tout en permettant aux entreprises de faire évoluer leur équipe en déchargeant certaines demandes et tâches sur l'agent virtuel.

Même si les agents virtuels sont parfois confondus avec les chatbots, ils sont nettement plus avancés. Pourquoi? Les capacités conversationnelles d'un agent virtuel sont alimentées par la compréhension du langage naturel et l'automatisation des processus cognitifs (un sous-ensemble de l'IA) qui imitent le fonctionnement du cerveau humain pour aider les humains à accomplir des tâches, à prendre des décisions ou à atteindre des objectifs.

Un agent virtuel, pour le dire simplement, n'est pas un bot de base qui fournira simplement à l'utilisateur un nombre limité de réponses préenregistrées.

Les agents virtuels offrent une couche de service cruciale pour de nombreuses entreprises. Les IVA offrent une meilleure expérience client que les chatbots traditionnels et peuvent donner une résolution plus rapide au problème d'un client. En réduisant le nombre de clients nécessitant l'assistance d'un opérateur en direct, les IVA peuvent atteindre une résolution plus rapidement et améliorer l'expérience d'un client.

Agent virtuel intelligent vs chatbot : quelle est la différence ?

Les deux sont fondamentalement différents en termes de capacités et de degré d'expérience client qu'ils facilitent. Les agents virtuels et les chatbots sont des moyens simples et rapides de fournir une assistance et une interaction instantanées aux visiteurs du site Web et aux clients sans avoir besoin d'un agent humain. Mais les agents virtuels offrent une meilleure expérience client grâce à leurs résultats en temps réel et à leur backbone alimenté par l'IA.

Un chatbot de base peut répondre à des questions typiques à l'aide d'un petit nombre de flux de travail préenregistrés et de réponses en récupérant des mots-clés dans une conversation. De plus, un simple chatbot peut proposer des articles pertinents issus d'une source de connaissances.

Un agent virtuel utilise la technologie de l'IA et le traitement du langage naturel (NLP) pour simuler une conversation humaine, mieux saisir le langage de l'utilisateur, poser des questions de suivi pour recueillir le contexte, répondre aux requêtes en temps réel et transférer une conversation au bon agent humain ou au meilleur sujet expert en la matière.

Prenons un exemple de requête client pour vous aider à mieux comprendre les différences.

Requête : "Je souhaite renouveler mon abonnement"

Chatbot : recherchera dans la base de connaissances le terme "renouveler l'abonnement" et présentera un article expliquant comment renouveler un abonnement.

Agent virtuel : posera des questions sur le plan d'abonnement, soumettra une demande d'abonnement et tentera également de vendre.

Même si les chatbots et les agents virtuels peuvent accéder aux articles de la base de connaissances, reconnaître les mots-clés et présenter aux utilisateurs une liste de résultats, un agent virtuel a un avantage sur les chatbots de base en raison de son IA et de ses algorithmes de traitement du langage naturel.

Ensuite, discutons de la différence entre les agents virtuels et les assistants virtuels.

3 façons d'utiliser des agents virtuels dans un centre de contact

Les agents virtuels prospèrent dans les centres de contact car ils peuvent aider à alléger la charge de travail de votre équipe et à gérer les premières communications avec vos clients. Ils peuvent être utilisés dans ces trois domaines importants :

1. Agents du service client

Les agents virtuels sont un merveilleux ajout à toute équipe de support client, mais cela ne signifie pas qu'ils doivent remplacer vos agents de chat en direct.

Bon nombre des demandes traitées par les agents du service à la clientèle sont quelque peu routinières, par exemple :

• Comment renouveler mon abonnement ?
• Accordez-vous des remises sur les commandes ?
• Comment mettre à jour les détails de mon compte ?

Un agent virtuel peut répondre à toutes ces questions instantanément, et les réponses sont plus naturelles et convaincantes, grâce à l'IA conversationnelle. Par conséquent, les demandes de renseignements de routine ne nécessiteront pas qu'un membre de l'équipe y réponde par e-mail ou tienne un long appel téléphonique. L'agent virtuel gère leur résolution à la place.

2. Assistance informatique

Un helpdesk informatique devra gérer un grand nombre de demandes répétitives, tout comme le service client. Un agent virtuel peut gérer les mises à jour logicielles, les réinitialisations de mot de passe et les tâches de dépannage simples. Un agent virtuel ou un simple chatbot peut collecter des informations et générer un ticket même pour les demandes les plus complexes.

3. Génération de leads

Votre équipe de vente peut bénéficier d'agents virtuels et de chatbots en les utilisant pour aider à générer des prospects. Ils offrent un moyen rapide de recueillir des données sur les utilisateurs et de déterminer leurs intentions.

Avec un agent de chat virtuel en place pour prendre des informations telles que l'e-mail, le nom et la raison du contact, vos commerciaux disposent de suffisamment de détails pour commencer à rechercher des prospects.

Avantages des agents virtuels

1. Une expérience client unique

Les clients qui ont besoin d'assistance veulent qu'elle soit fournie le plus rapidement possible. Ils ne veulent pas passer par un arbre téléphonique apparemment sans fin ou communiquer avec un chatbot avec des options limitées.

Les agents virtuels intelligents offrent une expérience humaine qui peut instantanément aider les clients à trouver une solution.

Ces outils aident souvent les clients à résoudre les problèmes ou à transférer rapidement leur appel aux bonnes personnes.

2. Disponible 24h/24 et 7j/7

Il est difficile pour une entreprise d'offrir un service client 24h/24. Un agent virtuel, en revanche, vous permet d'avoir toujours quelque chose de disponible.

Étant donné que les agents virtuels peuvent répondre à la majorité des demandes typiques, il s'agit d'un moyen efficace de faire évoluer votre équipe après les heures de travail et d'économiser les heures facturables des employés.

3. Efficacité améliorée

De nombreuses entreprises recherchent des solutions de centre d'appels qui réduisent la charge de travail des agents en direct tout en maintenant un haut niveau de service client.

Ces entreprises bénéficient de l'utilisation d'agents virtuels intelligents pour détourner les clients du courrier électronique, du téléphone et du chat en direct au profit d'assistants artificiels.

Cela garantit que les agents assistent directement les clients ayant des besoins particuliers ou des situations sensibles qui nécessitent une touche personnelle chaque fois que les agents sont au téléphone.

4. Recueillir des informations utiles

Les agents virtuels sont un excellent moyen d'accumuler une collection de données exploitables puisqu'ils conversent par texte. L'analyse de ces données, en conjonction avec d'autres applications de l'IA et du traitement du langage naturel, peut produire des informations précieuses.

Vous pouvez utiliser ces informations pour créer une ressource de connaissances en libre-service, ce qui permet de réduire la quantité de communications que vous recevez.

5. Évolutif et offre des rendements à long terme

Recruter et former de nouveaux agents sur les mêmes activités répétitives n'est pas le plan d'expansion idéal pour votre organisation. Au lieu de cela, les agents virtuels sont votre meilleure option car ils n'ont besoin que d'une configuration unique, peuvent être formés et peuvent être adaptés à n'importe quel nombre sans formation supplémentaire.

Une bonne combinaison d'agents virtuels pour les tâches répétitives et d'agents de soutien pour gérer les demandes nécessitant une assistance humaine peut conduire à de meilleurs rendements et à un plan d'expansion commerciale plus durable.

Comment créer un agent virtuel ?

Il est plus difficile de démarrer avec un agent virtuel. Au lieu d'en créer un à partir de zéro, il existe des outils que vous pouvez personnaliser.

Par exemple, le logiciel de centre de contact de Nextiva, optimisé par Five9, comprend un IVR robuste, vous n'avez donc pas besoin d'en créer un à partir de zéro.

Le logiciel Nextiva IVR vous permet de fournir un service personnalisé, de rester en contact permanent avec les clients et d'aligner automatiquement la planification des agents en fonction de l'évolution des modèles de trafic.

Alors que les IVA peuvent gérer les tâches de base, la réponse vocale interactive (IVR) en libre-service gère de gros volumes d'appels, libérant ainsi vos agents en direct pour gérer les appels qui nécessitent une touche plus personnelle.

Nous vous aiderons à trouver la solution de centre de contact parfaite pour les besoins de votre entreprise.

Prêt à essayer ? Discutez avec un expert de Nextiva.