5 stratégies pour intégrer la science de la persuasion dans un plan de support client

En tant que client, le mot La « persuasion » est souvent associée à des sentiments de négativité et de force – acquiescez si vous êtes d'accord. Cependant, s'il est fait de manière éthique, l'art - et la science - de la persuasion peut avoir un impact puissant sur vos clients et, par extension, sur votre entreprise.

Pensez à des visionnaires comme Steve Jobs, ou plus récemment, Elon Musk, qui ont réussi non seulement parce qu'ils pensaient différemment , mais aussi parce qu'ils ont su persuader les clients de croire en leur vision. Dans ce blog, nous verrons comment les marques - grandes et petites - peuvent utiliser des tactiques de persuasion pour séduire et épater leurs clients tout au long de leur parcours et à travers divers points de contact. Plongeons dedans.

1. Conceptualiser une stratégie d'intégration persuasive pour attirer les utilisateurs

Pour des raisons pratiques, vous pouvez considérer cela comme la première étape de votre support client. Si nous devions établir des parallèles, vous pourriez considérer cela comme l'équivalent d'un rendez-vous à l'aveugle ou du moins de créer une impression éternelle. Heureusement, dans le domaine du support client, il existe plusieurs façons d'intégrer les clients de manière durable. Ceux-ci inclus:

E-mails d'intégration : voici un exemple d'e-mail d'intégration détaillé qui indique à l'utilisateur exactement où il en est dans le processus d'intégration :

Tutoriels : la plupart des clients qui se désengagent citent l'incapacité de naviguer dans l'offre comme l'une des principales raisons de se désengager d'une marque. Alors pourquoi ne pas leur faciliter la vie en leur proposant des conseils sous forme de tutoriels courts mais significatifs ? Prenons l'exemple de Groove, qui propose une vidéo "Getting Started" pour définir les attentes et simplifier le processus d'intégration :

Point clé : il est essentiel de faire en sorte que la première expérience de votre utilisateur compte. Après tout, l'intégration ne consiste pas seulement à inciter vos clients à cliquer sur le bouton "S'inscrire". Il s'agit d'amener les utilisateurs à obtenir leur « première victoire » avec votre produit et à comprendre la véritable valeur ajoutée que votre offre leur apporte. C'est là que les actifs et les ressources tels que les tutoriels, les e-mails d'intégration, etc. peuvent changer la donne. La cerise sur le gâteau peut être un plan de marketing par e-mail qui peut amplifier la portée de l'intégration.

2. Tirez parti du chat en direct pour une expérience client confiante, cohérente et cohérente

Communiquer clairement, être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et conduire des conversations avec un meilleur contrôle peut persuader les utilisateurs de prendre des mesures d'achat sur place. C'est là que le logiciel de chat en direct est utile.

Vous vous demandez comment un logiciel peut aider votre marque à favoriser un profond sentiment de connexion et de relativité avec vos utilisateurs ? Voici quelques exemples concrets pour stimuler votre créativité :

Dominos

Le bot Domino's convainc les utilisateurs en offrant un confort inégalé :

La compagnie de montgolfière de Seattle

Le service de chat en direct de la Seattle Ballooning Company est à la fois immersif et éducatif :

Remarquez comment la fonctionnalité de chat en direct permet aux utilisateurs de se servir eux-mêmes en choisissant des options dans une liste présélectionnée. Cela garantit que l'expérience est rapide, transparente et efficace, ce qui conduit à des clients plus satisfaits.

American Eagle Outfitters

Le chatbot d'American Eagle Outfitters imite un agent humain et tente de se connecter avec les utilisateurs d'une manière conversationnelle et chaleureuse :

Point clé : les services de chat en direct permettent aux marques de se connecter avec les clients 24/7/365. Les robots ne prennent pas de pause-café, ils ne se lassent pas de répéter la même réponse encore et encore, et ils sont disponibles à la demande du client, même en dehors des heures de bureau.

3. Maintenir le contact visuel et projeter la confiance sont essentiels

Offrir une expérience optimale aux utilisateurs ne se limite pas à toucher leur cœur avec un contenu émotionnel, la posture physique et l'étiquette jouent également un rôle clé. Les agents du service client qui maintiennent un contact visuel significatif, parlent avec confiance, s'habillent conformément aux attentes de leurs clients et sont prêts à faire un effort supplémentaire peuvent persuader les utilisateurs de voir le véritable potentiel de s'engager avec la marque en question.

Les clients sont câblés pour répondre aux agents qu'ils apprécient en termes de comportement et d'attitude. En fait, plus vos clients aiment le service client, plus ils seront " influencés " par votre produit/service. En plus de cela, maintenir un ton subtil et doux tout en parlant de manière conversationnelle peut augmenter la probabilité que vos clients aiment l'équipe et l'entreprise dans son ensemble.

4. Les "cadeaux" ouvrent la voie à des clients plus satisfaits

Si vous souhaitez rallier les clients à vos côtés, les cadeaux sont la voie à suivre. La logique fondamentale réside dans le « principe de réciprocité ». Les clients sont plus susceptibles d'acheter chez vous et de s'engager activement avec votre marque s'ils reçoivent d' abord quelque chose en échange . Le mot d'ordre étant 'Premier.' Il peut s'agir de livres électroniques gratuits, de vidéos pratiques, de démos, de webinaires, de programmes "Essayez avant d'acheter", etc. Ces cadeaux ont tendance à les pousser davantage dans l'entonnoir de vente et à les pousser vers l'achat. Voyons comment les marques réussissent le marketing de réciprocité :

Goop offre un produit gratuit chaque fois qu'un acheteur effectue un achat :

Blue Bottle Coffee adopte une approche éducative pour attirer les utilisateurs en proposant des « guides de brassage » informatifs pour les amateurs de café :

Dans le dernier exemple, la marque fait la promotion de ses produits de manière transparente tout en éduquant les clients sur la façon de préparer le café parfait.

Le programme de parrainage de ModCloth offre des réductions au référent ainsi qu'à l'arbitre :

Clé à retenir : Initier le parcours de votre client en offrant d'abord des cadeaux via les canaux marketing peut le persuader de vous rendre la pareille.

5. Persuasion sociale, preuve sociale

Dans le monde des médias sociaux, être omniprésent, implacable et familier rapporte d'énormes dividendes en termes de fidélité des clients. Confus?

Prenons l'exemple de Sephora dont le slogan - "Nous appartenons à quelque chose de beau" - imprègne ses canaux de médias sociaux et célèbre les clients en permettant à ces derniers de définir la beauté à leur manière - donnant lieu à un flux constant de preuves sociales qui se sentent authentiques et honnête.

Les publications Instagram de Sephora utilisent des fonctionnalités telles que Instagram en direct, des histoires et des publications pour mettre en évidence le contenu généré par les utilisateurs (l'un des meilleurs moyens d'atteindre la preuve sociale) et célébrer la « Sephora fam » rassemblant la bonne volonté et l'amour des clients en cours de route :

Ce n'est pas tout. Récemment, la marque a publié une série de messages pour répondre aux questions relatives aux "expériences de leurs clients en matière de traitement biaisé dans les magasins :

Sa chaîne Youtube est pratique pour publier des contenus éducatifs longs tels que :

Facebook et Snapchat de Sephora sont utilisés pour la couverture des événements.

Wishbone est principalement utilisé pour les sondages et les quiz où les clients votent sur des choses comme leurs looks beauté préférés :

Sephora utilise un bot alimenté par l'IA pour son Facebook Messenger pour les réservations, ce qui a entraîné une augmentation de 11 % des réservations :

Le bot Kik de Sephora propose des conseils aux millennials :

La marque a également mené une campagne autour de "Prom" pour répondre aux questions de la génération Z :

La marque utilise également des filtres géographiques pour encourager les utilisateurs à capturer leurs expériences en magasin. En partageant les expériences et les témoignages des clients - accumulés à partir de divers canaux de médias sociaux - avec de nouveaux utilisateurs, la marque peut extraire un maximum de preuves sociales et susciter une plus grande fidélité.

Point clé : investir les efforts de votre marque dans la construction d'une preuve sociale sur diverses plateformes peut fonctionner comme une persuasion sociale pour acheter un produit ou rendre un service.

Emballer

Vous pouvez considérer la communication persuasive comme un moyen et un élan pour établir une clientèle fidèle et heureuse en utilisant conjointement des stratégies émotionnelles, psychologiques, physiques et marketing. Bien qu'il n'y ait pas d'approche linéaire pour persuader les utilisateurs, une approche à plusieurs volets (parmi les cinq stratégies décrites) fait généralement l'affaire. Essayez-le et voyez par vous-même.