10 façons d'accroître la fidélité des clients

La fidélisation de la clientèle est l'un des facteurs les plus importants dans la gestion d'une entreprise prospère. En effet, les recherches montrent qu'en général, 80 % des bénéfices d'une entreprise proviennent de seulement 20 % de ses clients.

En plus de cela, il a également été prouvé qu'il est beaucoup plus rentable de vendre à des clients existants que d'en trouver quelques-uns . Ce ne sont là que deux raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est si importante pour votre entreprise - en termes simples, c'est de là que proviendra la plupart de vos ventes. Bien sûr, les clients fidèles sont également plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille, ouvrant ainsi encore plus de sources de revenus.

Ces raisons et bien d'autres sont des raisons impérieuses de concentrer votre stratégie sur la fidélisation de la clientèle en tant que propriétaire d'entreprise. Si vous ne réfléchissez pas déjà à la manière dont vous pouvez augmenter la fidélité de vos clients, vous devriez le faire.

Et si la fidélité fait déjà partie de votre stratégie, nous avons ce qu'il vous faut. Voici quelques conseils pour améliorer votre approche de la fidélisation de la clientèle avec de nouvelles tactiques.

Fidélisation de la clientèle et établissement de relations

La fidélisation de la clientèle consiste à établir des relations avec vos clients. Vous voulez que vos clients connaissent votre entreprise et qu'ils aient l'impression que vous les connaissez et que vous comprenez leurs besoins.

La recherche montre également qu'avoir une relation avec vos clients est un élément clé pour fidéliser la clientèle. Les tactiques que nous avons rassemblées ici sont toutes différentes façons dont vous, en tant que propriétaire d'entreprise, pouvez établir de nouvelles relations avec vos clients et approfondir celles qui existent déjà.

10 façons d'accroître la fidélité des clients

1. Donnez la priorité au service client

En tant que propriétaire d'entreprise, vous savez déjà que les clients sont au cœur de tout ce que vous faites. Vous pouvez le démontrer à vos clients en faisant de l'excellence du service client une priorité. Cela signifie former votre personnel à fonctionner avec les meilleures pratiques à l'esprit et leur donner les outils dont ils ont besoin (comme une puissante solution de CRM ou de centre d'assistance) pour fournir le meilleur service possible.

Cela signifie également être proactif avec le service client, en assurant le suivi, en proposant de répondre aux questions et en s'assurant que leur expérience a été satisfaisante et que rien n'est laissé de côté. Faire un effort supplémentaire pour vos clients est une partie importante du service client. Cela montre que votre entreprise existe vraiment pour servir le client, ce qui est une approche qui contribue grandement à la fidélisation.

Lorsque vous offrez à vos clients un excellent service client, vous leur montrez que vous vous souciez d'eux, et cela donnera envie aux gens de faire affaire avec vous. Les recherches révèlent que 70 % des consommateurs déclarent choisir des entreprises qui offrent un excellent service client.

Ainsi, en améliorant votre approche du service à la clientèle, vous créerez non seulement des clients plus satisfaits, mais également un plus grand nombre de clients fidèles qui voudront faire affaire avec vous encore et encore.

2. Mettez le client au cœur de votre stratégie de médias sociaux

Les canaux de médias sociaux sont un excellent moyen de se connecter directement avec vos clients, et vous pouvez les utiliser de différentes manières. Pour partager des informations, résoudre des problèmes (en répondant aux requêtes des clients sur les réseaux sociaux) et même pour divertir.

L'utilisation des médias sociaux est un moyen utile de définir votre marque et de faire connaître votre entreprise pour être d'une certaine manière. Par exemple, votre entreprise est-elle gentille et attentionnée ? Ou est-ce gai et ludique?

Lorsque vous trouvez la « voix » de votre marque, vous pouvez utiliser les médias sociaux pour l'amplifier afin de vous connecter avec vos clients. En fonction de la voix de votre marque, vous pouvez l'utiliser pour créer du contenu qui résonnera auprès de vos clients.

En interagissant avec votre public sur les réseaux sociaux, vous en apprendrez également plus sur eux. Quels types de personnes ont tendance à suivre votre marque sur les réseaux sociaux ? Sont-ils originaires d'une région particulière ou d'un milieu de vie particulier (par exemple, des dirigeants d'entreprise, des parents ou des adolescents) ?

Les outils d'écoute sociale peuvent être utiles ici pour identifier les publics. Lorsque vous identifiez qui sont vos clients, vous pouvez utiliser votre voix de marque unique pour continuer à développer le type de contenu qui leur conviendra le mieux. Cela peut signifier produire des mèmes amusants à partager ou proposer des sessions régulières de questions-réponses en direct sur Instagram, par exemple.

Identifier les moyens de se connecter avec votre marque sur les réseaux sociaux permettra à vos clients de se sentir plus proches de la marque et de renforcer l'affinité avec la marque. Ceci, à son tour, renforce la fidélité à la marque, d'autant plus que 77% des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qu'ils suivent sur les réseaux sociaux que d'une marque qu'ils ne suivent pas. Lorsque les clients aiment votre marque et ressentent un sentiment de connexion, ils sont plus susceptibles de faire affaire avec elle à plusieurs reprises.

3. Offrir des récompenses aux clients

Un excellent moyen de fidéliser la clientèle est de récompenser vos clients pour leur fidélité. Vous pouvez le faire en mettant en place un programme de fidélité qui offre aux clients des réductions, des cadeaux et des offres exclusives.

Les programmes de récompenses fonctionnent. 75 % des consommateurs déclarent préférer faire leurs achats auprès d'entreprises qui offrent des récompenses. C'est donc votre opportunité d'être créatif dans la façon dont vous récompensez vos clients. Vous pouvez offrir une remise traditionnelle « carte perforée », où un bon spécial est donné une fois qu'un client achète une certaine quantité de produit, ou vous pouvez faire quelque chose de spécial, comme offrir des billets de tombola ou des cadeaux gratuits.

Il existe de nombreuses options pour faire preuve de créativité avec les récompenses des clients, et en mettant en œuvre un tel programme, vous ferez savoir aux clients que leur fidélité compte pour vous.

4. Recueillir les commentaires des clients

La conversation que vous avez avec vos clients est une voie à double sens. En tant qu'entreprise, vous pouvez fournir des informations, proposer des produits et des services et être à l'écoute du service client. Pendant que vous faites tout cela, ne négligez pas l'importance d'inviter vos clients à donner leur avis. Les commentaires qu'ils donnent peuvent être précieux pour savoir ce que vos clients pensent vraiment de votre entreprise et ce qu'ils veulent et ont besoin de votre entreprise.

En prenant en compte ces commentaires des clients et en les mettant en action, vous pouvez montrer à vos clients que vous vous souciez de leur point de vue et que vous vous engagez à le respecter. De cette façon, vous pouvez améliorer l'expérience client et créer des liens plus étroits avec vos clients. Ces deux facteurs conduiront à une fidélité accrue.

5. Simplifiez la vie de vos clients

Lorsque vous rendez les achats plus faciles et plus pratiques pour vos clients, ils sont plus susceptibles de magasiner avec vous. Par exemple, des marques comme Amazon se sont donné pour mission de rendre les achats aussi simples que possible. Non seulement ils offrent une vaste sélection, mais le processus de paiement Amazon est extrêmement simple, souvent en un seul clic dans l'application.

En plus de faciliter le paiement, les entreprises peuvent faciliter les achats eux-mêmes en fournissant des recommandations intelligentes basées sur l'historique de navigation d'un client ou peuvent offrir des rappels pour commander à nouveau des produits, ainsi que des avis de lancement de nouveaux produits.

Essentiellement, vous voulez simplifier la recherche des bons produits, puis leur faciliter l'achat une fois qu'ils sont prêts à le faire.

Prendre le temps d'auditer vos processus pour déterminer comment vous pouvez faciliter chaque étape du parcours client pour vos clients vous fidélisera et les incitera à revenir car ils savent qu'ils auront toujours une expérience d'achat facile avec votre entreprise.

6. Connectez-vous avec vos clients en dehors des transactions de vente

Un excellent moyen de fidéliser vos clients est de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux en dehors des simples transactions de vente. Les entreprises organisent souvent des événements spéciaux, tels que des journées d'appréciation des clients, des événements spéciaux pour les fêtes ou même des événements caritatifs qui contribuent à une bonne cause. Ou, vous pouvez créer des expériences passionnantes au sein de votre boutique physique. La marque d'entraîneurs Vans propose souvent dans ses magasins un halfpipe , que les fans de skateboard peuvent utiliser pour s'entraîner, qu'ils fassent un achat ou non.

En organisant des événements, votre entreprise peut rassembler les clients pour mieux se connecter avec votre équipe et apprendre à connaître votre marque. Les événements et les activités offrent également à votre client une valeur ajoutée qui va au-delà du simple shopping.

7. Créez un contenu de valeur

Le contenu est un moyen idéal de se connecter avec les consommateurs. Avec autant de contenu disponible ces jours-ci, vous disposez de nombreuses options pour le type de contenu que votre entreprise peut créer pour se connecter avec ses clients. Vous pouvez créer des newsletters par e-mail avec des liens utiles, un contenu engageant sur les réseaux sociaux et des vidéos utiles présentant des conseils pratiques.

En fournissant un contenu qui n'est peut-être pas directement lié à vos produits, mais indirectement lié au secteur dans lequel se trouve votre entreprise, vous pouvez apporter de la valeur aux clients qui souhaitent résoudre des problèmes ou améliorer leur vie.

Par exemple, le site Web de commerce électronique de soins personnels de Gwyneth Paltrow, Goop , vend des produits de santé et de bien-être, mais son bulletin électronique n'est pas utilisé pour présenter les produits. Au lieu de cela, il propose des articles contenant des entretiens avec des diététiciens et des experts en beauté, qui fournissent des conseils et astuces utiles aux clients de Goop. Ce type de contenu ajoute de la valeur aux clients en leur donnant des informations utiles. Et parce qu'il est sur le thème de la santé et du bien-être, il est aligné sur les produits vendus par Goop.

Vous pouvez essayer une approche similaire pour votre entreprise en créant un plan de contenu créatif qui éblouira vos clients et les aidera à mieux se connecter avec votre marque. Lorsque les clients ressentent une affinité avec votre marque, ils seront plus susceptibles de rester fidèles et de continuer à magasiner avec vous.

8. Partagez les valeurs de votre entreprise

De nos jours, de nombreuses entreprises sont de plus en plus axées sur des valeurs, s'alignant sur des causes sociales telles que l'activisme environnemental et la justice sociale. Dans un récent sondage, 71% des consommateurs ont déclaré préférer acheter auprès d'entreprises alignées sur leurs valeurs.

Des marques comme Patagonia ont été des leaders dans le commerce axé sur les valeurs, dans lequel un ensemble spécifique de valeurs sociales guident le processus de prise de décision commerciale. En particulier, Patagonia, étant une marque qui vend des équipements et des vêtements de plein air, s'est concentrée sur la durabilité environnementale , plaçant les initiatives environnementales au cœur de son activité. Cela a bien plu aux consommateurs , ce qui a entraîné la fidélité de la clientèle et un résultat net en plein essor.

D'autres produits de consommation ont adopté des approches similaires sur les questions sociales, ce qui a bien résonné auprès des consommateurs d'aujourd'hui conscients du monde. Certaines entreprises ont même demandé à être désignées ' B Corps ', ce qui montre un engagement envers un modèle d'entreprise durable.

Obtenir le message peut être délicat car, bien sûr, vous voulez toujours vous assurer que votre entreprise est sincère et transparente dans ses valeurs et ses engagements envers les causes. Alors, si vous êtes prêt à vous engager vraiment, faites-le savoir à vos clients ! Cela peut être un moyen productif d'aligner votre entreprise sur des consommateurs partageant les mêmes idées et soucieux de faire la différence en votant avec leur portefeuille.

9. Soyez transparent

Les consommateurs sont avertis et, avec l'essor des médias sociaux, le paysage de la consommation est plus public que jamais. C'est pourquoi les entreprises doivent être transparentes sur ce qu'elles font, même quand (et peut-être surtout quand) les choses ne se déroulent pas comme prévu.

Par exemple, dans le passé, un problème de produit pouvait être résolu discrètement et passé sous silence. Aujourd'hui, cela générerait des réactions négatives de la part des consommateurs une fois que cela serait inévitablement découvert.

De nos jours, une meilleure ligne de conduite consiste à être transparent sur vos décisions commerciales, vos actions et même vos lacunes. Fournissez des excuses si nécessaire, mais n'essayez jamais de dissimuler ou de cacher des informations. Les consommateurs le découvriront, donc si votre entreprise est transparente sur tout dès le départ, vous constaterez que les clients resteront fidèles et vous remercieront pour cette transparence.

10. Créer des communautés

Posséder une entreprise ne consiste pas seulement à vendre; surtout, il s'agit également de créer une marque à laquelle les consommateurs font confiance, résonnent et se sentent partie prenante.

Vous pouvez le faire en créant des communautés autour de votre marque qui rassemblent les gens et créent une affinité avec la marque. Les médias sociaux sont un excellent moyen de le faire en créant des communautés.

Des marques de beauté comme Deciem et Beauty Pie ont créé des communautés « réservées aux membres » sur Facebook, auxquelles les personnes intéressées peuvent se joindre pour discuter de leurs produits de beauté préférés, télécharger des photos et partager des trucs et astuces.

De même, d'autres marques utilisent YouTube pour diffuser du contenu vidéo utile, inviter les utilisateurs à commenter ou même inviter les utilisateurs à soumettre leurs propres vidéos pertinentes pour la marque.

En invitant vos clients à participer et en leur donnant une communauté virtuelle à laquelle appartenir, ils se sentiront plus connectés à votre marque et donc deviendront plus fidèles à long terme.

Dernières pensées

Que votre entreprise soit toute nouvelle ou déjà solidement implantée sur le marché, commencez à fidéliser dès aujourd'hui. Il n'y a pas de meilleur moment que le présent pour améliorer votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

Lorsque vous travaillez dur pour montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux, ils vous récompenseront de leur fidélité, ce qui vous évitera de rechercher continuellement de nouveaux clients.

N'oubliez pas que la fidélité des clients ne se construit pas du jour au lendemain, mais les mesures que vous prenez aujourd'hui porteront leurs fruits au fil du temps. Réservez une démo pour en savoir plus sur la façon dont eDesk peut aider votre entreprise de commerce électronique à offrir une excellente expérience client à chaque fois.