5 étapes pour augmenter l'engagement des clients dans le commerce électronique

Nous nous sommes récemment associés à la société d'optimisation du parcours client (CJO) Yieldify pour discuter de ce que les vendeurs en ligne doivent savoir sur le désengagement du commerce électronique à l'ère de la meilleure technologie et d'un Internet plus rapide et sur l'évolution des demandes des consommateurs.

Notre webinaire de style masterclass a abordé ce que les entreprises en ligne peuvent faire à cinq étapes clés du parcours client pour résoudre leur problème de désengagement, en faisant référence à des exemples concrets de grands noms tels que Marks & Spencer, ASOS et Virgin Trains, pour n'en nommer que quelques-uns. .

Regardez le webinaire ci-dessous !

Transcription du webinaire

Cat : Tout d'abord, j'aimerais commencer aujourd'hui avec une question. Puisque nous parlons d'améliorer l'engagement des clients dans le commerce électronique, pourquoi ne pas nous assurer que tout le monde est bien éveillé. Notre question aujourd'hui est la suivante : la durée d'attention humaine moyenne est tombée à combien de secondes depuis l'an 2000, n'est-ce pas ?

• 12 secondes
• 8 secondes
• 9 secondes

Les résultats : Réponse B, 8 secondes, avec 40 % des voix et réponse C avec 30 % des voix. Donc, en fait, vous avez raison, la durée d'attention humaine est maintenant de 8 secondes. Cette recherche est venue de chercheurs au Canada qui faisaient des recherches sur la durée d'attention et cette durée d'attention est encore plus courte qu'un poisson rouge.

Pourquoi améliorer l'engagement des clients dans le commerce électronique est important

Lyndsay : Cela ne devrait surprendre personne d'entre vous que l'amélioration de l'engagement client est extrêmement importante pour le succès de votre boutique en ligne.

Et grâce à une meilleure technologie et à des vitesses Internet plus rapides, les attentes des consommateurs augmentent chaque jour. S'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent sur votre site Web ou s'ils n'obtiennent pas de réponse rapide à leurs questions, ils iront ailleurs. Selon The Economist, 71% des consommateurs ont déclaré que leur réponse typique à une mauvaise expérience était de cesser complètement de faire affaire avec cette entreprise.

Nous allons examiner ici quelques-unes des principales tendances qui ont un impact sur la façon dont les clients interagissent avec les marques et les sites Web de commerce électronique.

Il y a quelques années, le show-rooming était un gros problème pour les détaillants physiques. En règle générale, il s'agissait d'un client naviguant en magasin avant d'acheter en ligne ou chez un détaillant concurrent à un prix inférieur. C'était un énorme problème à l'époque, et les achats en ligne devenant de plus en plus répandus, beaucoup y pensaient comme le dernier clou dans le cercueil de la brique et du mortier.

Avance rapide jusqu'à aujourd'hui, cependant, et les acheteurs font maintenant le contraire et font du show-room inversé, ou achètent un produit hors ligne dans un magasin après avoir fait leurs recherches en ligne.

En fait, plus de 65 % des consommateurs recherchent des produits en ligne avant de les acheter dans un magasin, selon une enquête menée par Retail Dive. Cette recherche implique généralement que les consommateurs lisent à la fois des critiques en ligne - dont nous parlerons plus en détail un peu plus tard - et les sites Web des entreprises.

En gros, cela signifie qu'en ligne est désormais le premier point de contact dans le parcours client. Et si votre site Web n'est pas convivial ou engageant ou, pire, s'il n'est pas optimisé pour la navigation sur les appareils mobiles, les clients potentiels chutent au premier obstacle.

Cat : Ensuite, nous discuterons du volume d'engagement, en particulier autour des clients engagés et de la façon dont nos meilleurs clients sont nos clients engagés. Cela revient à l'ancienne règle commerciale selon laquelle 20% de vos clients peuvent générer jusqu'à 80% de vos ventes et l'engagement est un excellent indicateur de qui pourraient être ces clients. Donc, en termes de commerce électronique, cela signifie qu'ils visiteront davantage votre site Web et qu'ils dépenseront plus d'argent sur votre site Web.

Lyndsay : Voici une statistique optimiste : 75 % des clients qui abandonnent leur panier d'achat en ligne le font avec l'intention d'acheter. Cela signifie que pour 100 clients potentiels qui ajoutent quelque chose à leur panier, 75 d'entre eux partent sans rien acheter, mais ont l'intention de revenir et de finaliser l'achat plus tard. Et c'est votre travail de vous assurer qu'ils le font.

Rappelez-vous, comme nous l'avons dit au début, la durée moyenne d'attention humaine n'est plus que de 8 secondes. Vous ne pouvez donc pas supposer qu'un acheteur se souviendra qu'il a laissé quelque chose dans un panier virtuel - vous devez le lui rappeler.

Cat : Enfin, nous avons déjà parlé un peu des smartphones. Alors, que signifie améliorer l'engagement client dans ce nouveau monde mobile ? Cela revient encore une fois à la question.

Rappelez-vous que les chercheurs examinaient l'impact des smartphones sur la capacité d'attention de l'humain moyen et, sans surprise, ils ont découvert que notre amour pour les appareils mobiles changeait la façon dont nous interagissons avec le contenu en ligne et le consommons, ce qui réduisait notre capacité d'attention. Ce que cela signifie pour vous et votre site e-commerce est malheureusement assez dur : vous pourriez perdre plus de la moitié de vos clients potentiels si votre expérience sur ce canal n'est pas bonne.

Et donc, avec tout cela à l'esprit, il est temps pour nous d'explorer comment vous pouvez vaincre le désengagement. Nous allons donc examiner cinq étapes différentes du parcours client et comprendre les objections que les clients pourraient avoir à chaque étape et comment vous pouvez les réengager.

Les visiteurs peuvent se désengager à différents moments de leur parcours. Souvent, nous entendons les gens parler de désengagement en termes d'abandon de panier, mais la vérité est que les clients potentiels se désengageront de votre site à différentes étapes de leur parcours et pour une grande variété de raisons différentes. Il est donc très important de se rappeler que votre approche doit en tenir compte.

#1. Les premières impressions comptent

Cat : Aujourd'hui, les spécialistes du marketing travaillent très dur pour attirer les visiteurs sur le site. En fait, ils dépensent beaucoup d'argent pour cela.

Pour chaque 91 $ dépensé pour acquérir du trafic, seulement 1 $ est dépensé pour la conversion. Ainsi, une fois que le trafic y est arrivé, il se peut qu'il ne se passe pas grand-chose. C'est le premier point du parcours client où ils peuvent potentiellement se désengager et cela a un impact sur votre retour sur investissement sur vos dépenses d'acquisition, il est donc vraiment logique d'essayer de les garder sur place.

En regardant nos données ici à Yieldify, nous découvrons que la probabilité de conversion des clients du commerce électronique de détail augmentera jusqu'à 14 % après avoir passé cinq minutes sur votre site. Donc, comme vous vous en doutez, cette tendance se poursuit également plus le client reste longtemps sur votre site, ce qui témoigne de la puissance de l'engagement.

Maintenant, nous allons examiner les raisons qu'un client pourrait avoir pour se désengager au cours de ces cinq premières minutes vitales.

Un bon endroit pour commencer à le comprendre est de vérifier votre taux de rebond. S'il est plus élevé que prévu, il est probable que le visiteur n'ait pas trouvé ce qu'il cherchait ou que la page soit trop difficile à utiliser. Donc, si c'est le premier cas, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire et il s'agit de répondre aux attentes : vous devez vous demander si vous utilisez les bons canaux pour attirer les bons visiteurs et deuxièmement, vous devez examiner votre contenu. .

Par exemple, il est très important d'avoir une bonne page de destination, d'avoir un appel à l'action clair et de correspondre à la campagne d'où vient le visiteur. Pour en revenir à cette statistique sur le mobile, assurez-vous qu'il est optimisé pour ce canal.

Lorsque les visiteurs arrivent sur le site, vous saurez, espérons-le, s'ils sont nouveaux ou de retour et comme il s'agit de votre première chance de vous engager, c'est une très bonne occasion d'utiliser ces connaissances pour effectuer une personnalisation très simple.

S'il s'agit d'un nouveau visiteur, vous pouvez mettre en évidence vos USP ou les diriger vers des best-sellers afin qu'ils sachent pourquoi ou quoi acheter chez vous. Ceci est particulièrement utile s'ils viennent de quelque chose comme Google Shopping où ils auraient pu comparer les prix. Alternativement, s'il s'agit d'un visiteur récurrent, un message de bienvenue peut être un autre moyen de créer une expérience plus attrayante et de présenter les produits et les offres que vous souhaitez promouvoir.

Lyndsay : Parfois, vous aurez des clients qui arrivent sur votre site et ils ne sont pas vraiment sûrs de ce qu'ils recherchent, et ils ne savent pas à qui demander de l'aide. La meilleure façon de contourner cela est d'offrir de l'aide.

Le chat en direct, lorsqu'il est utilisé de manière proactive, est un excellent moyen d'interagir avec les acheteurs en tête-à-tête, d'offrir une assistance, d'améliorer l'expérience client et, par conséquent, d'augmenter les conversions.

Mais il ne suffit pas d'avoir simplement une option de chat en direct sur votre site de commerce électronique - vous devez contacter de manière proactive les personnes qui naviguent sur votre site.

Regardez les choses de cette façon : imaginez que vous parcourez un magasin physique et que vous rencontrez un problème, dites que vous n'êtes pas sûr de la taille ou que vous voulez savoir quelle est la politique de retour du magasin ou quelque chose de similaire, et un Un vendeur apparaît à côté de vous et vous demande s'il peut vous aider en quoi que ce soit. Le chat en direct peut essentiellement reproduire cette expérience mais en ligne.

Vous pouvez configurer des déclencheurs pour lancer le chat en direct et inviter les clients à discuter avec un représentant du service client lorsqu'ils ont été sur une certaine page de produit pendant une durée spécifique, ou si vous pensez qu'ils sont sur le point de cliquer en dehors de votre placer.

Mais vous devez bien comprendre comment l'utiliser sans ennuyer vos clients. Il peut être irritant lorsqu'une invitation à discuter apparaît dès qu'un client arrive sur votre site Web, ou si un message continue d'apparaître toutes les cinq secondes environ. Ces deux éléments pourraient amener un client à simplement quitter votre site.

#2. Du navigateur à l'acheteur

Lyndsay : La prochaine étape du parcours client est la page du produit, et celle qui a le plus de potentiel pour faire la différence dans les conversions si vous y prêtez attention.

Peu importe le temps et l'énergie ou le marketing que vous consacrez à la promotion de votre page d'accueil, c'est votre page produit qui conclura finalement l'affaire, surtout si un client a atterri sur votre site Web parce qu'il recherche un produit particulier en premier lieu.

L'abandon de la page produit est une occasion manquée majeure pour les détaillants en ligne. Tout le monde se concentre sur la caisse, mais vraiment, vous devriez regarder un peu plus loin dans l'entonnoir.

Pour 100 consommateurs qui atterrissent sur une page de produit particulière sur votre site, 84 % d'entre eux partiront sans rien acheter. Imaginez combien vos revenus augmenteraient si vous réalisiez ces ventes au lieu de les perdre ?

Si vous pouvez reconnaître que les visiteurs sont intéressés par un produit particulier et comprendre pourquoi ils pourraient partir, il est encore temps de les réengager et de les orienter dans la bonne direction.

Cat : Je vais juste jeter un œil à certaines des raisons pour lesquelles quelqu'un peut partir lorsqu'il est sur une page de produit. Quelqu'un pourrait dire que je ne suis pas vraiment sûr d'obtenir la meilleure offre sur ce produit et c'est le type de comportement que vous pouvez vraiment reconnaître. Si vous regardez des choses comme s'ils habitent ou font signe de sortir sur une page de produit particulière ou s'ils sélectionnent et copient même les noms de produits afin qu'ils puissent essayer de le trouver moins cher ailleurs.

À ce stade, nous devons nous assurer que votre offre est la meilleure. Si vous êtes un détaillant, vous pouvez mettre en évidence quelque chose comme la livraison gratuite ou les retours gratuits, quel que soit votre offre qui obligera vos clients à se réengager.

Si vous voulez vraiment les garder, cela pourrait même impliquer une incitation telle qu'une remise ou un échantillon gratuit, peut-être en échange d'une adresse e-mail au cas où ils ne seraient toujours pas entièrement convaincus et que vous deviez les réengager à un date ultérieure.

Lyndsay : Parfois, les clients ont juste besoin de plus d'informations. En supposant que vous ayez optimisé les descriptions et les images de vos produits, il peut également être utile d'offrir plus d'informations sous forme de vidéos ou de contenu généré par les utilisateurs, comme des critiques ou des photos Instagram.

Selon un rapport Instagram Intelligence de L2, une agence numérique basée à New York, seulement 18% des 250 marques interrogées filtrent le contenu généré par les utilisateurs d'Instagram sur une galerie hors site et seulement 9% placent le contenu généré par les utilisateurs directement sur pages de produits, même si cela peut améliorer les taux de conversion jusqu'à 6,4 % dans des catégories telles que les vêtements.

Une marque qui fait très bien le contenu généré par les utilisateurs est Asos. Si vous parcourez une page de produit sur Asos, vous pouvez non seulement voir des photos de l'article sur un modèle sous différents angles ainsi qu'une vidéo de la façon dont il se déplace lorsque le modèle marche ou tourne, vous pouvez également voir une galerie de la façon dont il a été porté par des clients réels qui ont posté leur photo sur Instagram en utilisant le hashtag #AsSeenOnMe. Urban Outfitters le fait aussi.

Cela étant dit, Asos ne fait pas tout correctement. Là où je pense qu'Asos tombe en panne en termes de contenu généré par les utilisateurs, c'est qu'il ne publie pas les avis sur les produits de ses clients.

Pourquoi les avis sur les produits sont-ils importants ? Eh bien, selon une enquête menée l'année dernière par BrightLocal, 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Mais ne présumez pas que vous ne devriez partager que des avis 5 étoiles. C'est la présence d'avis moins de cinq étoiles qui peut en fait être ce qui motive les achats.

Deux marques de beauté relativement nouvelles – toutes deux nées en ligne, soit dit en passant – qui font un excellent travail pour présenter leurs critiques de produits sont The Ordinary et Glossier. Glossier vous permet même de trier les avis par les plus utiles, les mieux notés et les moins bien notés et place son avis positif le plus apprécié et son avis négatif le plus apprécié au premier plan. The Ordinary répond à chaque avis négatif, ce qui fait preuve de transparence et renforce la confiance des clients.

Donc, si obtenir plus d'avis sur les produits sur votre site ne fait pas partie de votre stratégie, cela devrait l'être. Vous pouvez envoyer des e-mails à chacun de vos clients, leur demandant de vous laisser un avis, ou vous pouvez utiliser un logiciel automatisé, comme xSellco Feedback, pour vous aider à générer rapidement de nouveaux avis clients.

Cat : Pour les personnes qui ne font que naviguer, l'urgence et la preuve sociale peuvent être un moyen très efficace de convertir les navigateurs en acheteurs et les tactiques d'urgence efficaces peuvent être très simples. Pimentez votre copie avec un contenu qui pointe vers les délais afin de créer un sentiment de peur de manquer quelque chose sans avoir à faire de travail approfondi.

Pour vraiment le mettre au premier plan, ce que vous pouvez faire, c'est utiliser des tactiques dynamiques telles qu'une messagerie de rareté ou de preuve sociale et cela incitera vos visiteurs à devenir des clients, montrant que de nombreux autres consommateurs achètent, ce qui signifie qu'il ne peut évidemment pas être Une mauvaise idée.

Ou en affichant vos seuils de livraison pour une livraison express, le lendemain ou le jour même. Donc, ce type de tactique peut être particulièrement efficace lorsqu'ils sont naturellement porteurs de délais, par exemple si vous êtes un détaillant de cadeaux, des vacances comme la fête des mères, la Saint-Valentin sont un moyen vraiment pertinent d'utiliser ce type de tactique ou comme dans l'exemple ici , des vacances comme le Black Friday qui ont une « peur de manquer quelque chose » naturellement récurrente car elles sont toutes basées sur des remises à durée limitée.