Augmentez votre note de vendeur Amazon avec un langage persuasif

La première règle de vente sur les places de marché est la suivante : ne demandez pas de commentaires positifs - pas directement en tout cas.

L'avantage de la règle est qu'Amazon et eBay encouragent activement les vendeurs en ligne à demander des commentaires. Contrairement à la croyance populaire, les clients ne voient pas d'inconvénient à ce qu'on leur demande leur avis. En fait, la plupart des gens sont flattés lorsque vous leur demandez leur avis.

Des recherches menées par Scientific American ont révélé qu'"une demande de conseil flatte le conseiller et augmente [leur] confiance en soi, ce qui à son tour renforce [leur] perception positive du demandeur de conseil", augmentant la confiance dans la compétence du conseiller- chercheur.

Le langage que vous utilisez peut être interprété de différentes manières, selon le contexte. Afin d'encourager un score positif, vous pouvez utiliser le langage de la persuasion pour évoquer une émotion positive chez votre client et augmenter votre note de vendeur Amazon.

La formule de persuasion (et votre note de vendeur Amazon)

Afin de conquérir le langage de la persuasion, vous devez d'abord apprendre à établir la confiance avec votre client. Selon une étude de Genesys, 40 % des personnes souhaitaient une meilleure expérience humaine lorsqu'elles traitaient avec le support client. Ils voulaient sentir qu'ils faisaient affaire avec une entreprise qui se souciait d'eux.

Christine Comaford, experte en matière de persuasion, a conçu une équation qui identifie les facteurs nécessaires pour gagner la confiance des autres êtres humains. Elle a décrit les idées de sécurité, d'appartenance et d'estime pour ajouter une valeur incroyable à la façon dont nous communiquons.

Sécurité + appartenance + estime = CONFIANCE

Les facteurs, décrits dans l'équation, qui susciteraient la confiance étaient la sécurité, l'appartenance et l'estime. Avec le bon langage, vous pouvez puiser dans la conscience émotionnelle des gens pour leur donner une impression positive de votre entreprise. Pour inspirer confiance à votre client, utilisez une approche personnelle, positive et humble, que vous rachetiez le nom de votre entreprise après un avis négatif ou que vous demandiez une évaluation de vendeur Amazon de grande valeur.

Rétroaction négative inversée

Suivons ce modèle étape par étape pour découvrir comment transformer une critique négative en positive.

1. Personnalisez la demande en utilisant le nom du client et votre propre nom.
2. S'excuser.
3. La confiance en votre service inspire la confiance.
4. Par défaut, un ton positif - suggère le bonheur au client.
5. Montrez au client que vous l'appréciez — « vous êtes notre priorité numéro un ».
6. Élevez le statut du client en l'impliquant dans la résolution.
7. Soyez concis et allez droit au but — formatez clairement le message.
8. Terminez sur une note positive, évitez d'utiliser un langage négatif.

La valeur des excuses

Ne craignez pas les excuses. Si vous avez reçu une critique négative, il est important de reconnaître vos erreurs et de reconnaître la valeur des excuses. Souvent, un simple « désolé » est le résultat le plus important pour un client.

Une étude récente nuance cette idée, indiquant que 45% des personnes qui ont reçu des excuses pour un mauvais service ont retiré leur évaluation à la lumière d'excuses. Si vous pouvez réduire vos commentaires négatifs avec un simple mot, cela en vaut vraiment la peine.

Un vote de confiance

La confiance inspire la confiance. Afin d'annuler un avis négatif, vous pouvez suggérer en toute confiance mais poliment qu'ils achèteront à nouveau dans votre magasin : "Nous ferons de notre mieux pour que vous soyez à nouveau un client satisfait".

Étape 1. Humaniser la demande

Plus vous êtes aimable, plus il est difficile pour quelqu'un de laisser des commentaires négatifs. Lorsque vous impliquez le client dans une interaction personnalisée, il vous reconnaîtra comme un être humain et sera plus susceptible de faire preuve d'empathie envers vous et d'avoir le désir de vous aider à réussir.

Injectez votre personnalité dans le message, tout en gardant le ton de l'entreprise, utilisez des prénoms, montrez que vous en savez un peu sur eux et sur leur historique de commandes.

Lorsque vous ne disposez que de votre vocabulaire et de votre ponctuation pour votre demande de commentaires, il est important que vous passiez du temps à créer des modèles personnalisés. Lorsque vous avez défini la demande, regardez le message du point de vue du client et demandez-vous ce que vous ressentez. Montrez-vous que vous les valorisez en véhiculant des idées de sécurité, d'appartenance et en amplifiant leur statut ?

Faire preuve d'empathie envers votre client de cette manière vous conduira, vous et la langue que vous choisissez, dans une direction positive.

Étape 2. Par défaut, une tonalité positive

Retirez votre ego. Par défaut au bonheur et à la positivité.

Un moyen facile de vous débarrasser de votre ego est d'être empathique, mais un autre est d'être accueillant envers votre client. Le simple fait de reconnaître l'importance de chaque individu montre que vous appréciez leurs commentaires et leurs coutumes.

Démontrez que vous appréciez leur temps et leur opinion en leur disant que leur bonheur est votre priorité.

Utilisez un langage positif tout au long afin d'inverser une critique négative. Par défaut, un ton joyeux et positif. J'ai récemment reçu une série d'e-mails d'une entreprise intéressée par mes commentaires. Même si j'avais l'intention de laisser un avis, je n'avais pas tout à fait réussi à le faire.

Une approche agressive a renversé mon intérêt pour l'entreprise, et la persévérance était très rebutante. L'agent a utilisé des expressions telles que « autoritaire » (car elle m'avait envoyé un e-mail par jour) et a tapé son message d'accueil et mon nom en majuscules – criant presque le message dans ma boîte de réception. Le choix de mots négatifs et le ton agressif m'ont mis mal à l'aise et l'opportunité d'avoir de bons commentaires a été perdue - sans oublier que j'ai maintenant un peu peur de magasiner à nouveau avec eux ! Rappelez-vous toujours de revoir la livraison de votre message.

Évitez d'utiliser le mot négatif dans la réponse - L'astuce consiste à évoquer des émotions positives avec votre langue. Inversez tout mauvais sentiment en utilisant un ton optimiste - "S'il y a autre chose que je peux faire pour aider à transformer votre expérience en une expérience positive, faites-le moi savoir".

Identifiez votre ton

Pour comprendre le ton de la voix de votre entreprise, prenez un stylo et du papier et décrivez les quatre cases, comme dans le diagramme ci-dessous, pour le caractère, le ton, la langue et le but.

J'ai présenté quelques adjectifs opposés pour susciter des idées que vous pourriez utiliser pour définir votre ton. Lorsque vous et votre équipe vous identifiez au ton de l'entreprise, il est beaucoup plus facile de parler avec confiance et vous pourrez ajuster votre voix pour différents scénarios.

Étape 3. Demandez de l'aide ou des conseils

Flattez votre client et élevez son estime.

Reconnaître l'importance de l'autre personne et partager la responsabilité montre que vous accordez de la valeur à ses pensées et à ses opinions et l'encourage à s'engager dans la relation que vous essayez de construire avec elle.

Une astuce simple pour transférer le pouvoir au client et élever son statut consiste à demander son aide pour développer votre entreprise avec des notes de vendeur Amazon élevées. Le client se sentira investi dans votre succès et qu'il a fait sa part pour vous amener là où vous êtes.

En demandant de l'aide, vous transférez le pouvoir au client, "Pour nous aider à résoudre votre problème, pourriez-vous s'il vous plaît nous fournir les informations suivantes."

La promotion du statut est particulièrement efficace lorsque vous voulez qu'une personne change d'attitude envers quelque chose. L'idée est de concentrer leur esprit sur une expérience positive avec votre entreprise et d'offrir des éloges pour élever le statut du client, en déplaçant le pouvoir en sa faveur.

Étape 4. Allez droit au but

Soyez clair et concis.

Communiquez clairement les détails de votre demande grâce à une mise en forme intelligente. Utilisez des puces, des sections en gras et évitez les paragraphes volumineux. Montrez que vous appréciez votre client, mais ne le surchargez pas d'informations non pertinentes. Incluez des liens vers les évaluations du vendeur, des commentaires et joignez toutes les ressources de produit qui pourraient les inciter à ajouter une étoile supplémentaire à votre évaluation de vendeur Amazon.

Anticipez les besoins de vos clients et dépassez leurs attentes.

Choisissez vos mots. Évitez les adjectifs — les mots descriptifs confondent le message. Les mots d'action singuliers vont droit au but et transmettent un message clair.

Gagnez une note de vendeur Amazon 5 étoiles

« Lorsque les clients partagent leur histoire, ils ne font pas que partager leurs points faibles. Ils vous apprennent en fait comment améliorer votre produit, votre service et votre entreprise. » Kristin Smaby, "Être humain est une bonne affaire."

Apprenez de votre client et agissez sur les défauts de votre service qu'il a mis en évidence. Lorsque vous écoutez votre client et montrez que vous vous souciez de son opinion, il sentira qu'il s'intéresse à votre succès et laissera un score positif avec plaisir. En humanisant la demande de commentaires et en dirigeant l'interaction vers une solution positive, vous pouvez rechercher des commentaires positifs sans réellement les demander et sans craindre d'enfreindre les règles d'Amazon.

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