4 conseils pour augmenter les commentaires d'Amazon (et les ventes)

Lorsqu'il s'agit de vendre sur Amazon, les avis comptent. Selon une étude de BrightLocal, 84 % d'entre nous font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles et 92 % des consommateurs lisent les avis en ligne des entreprises locales. Avec des statistiques montrant que seulement 5 % des clients qui effectuent un achat sur Amazon laissent des commentaires, il est crucial pour tous les vendeurs, en particulier les vendeurs établis, de mettre en place un processus pour recueillir les commentaires et traiter les commentaires négatifs.

Les commentaires sur Amazon sont classés de 5 étoiles (excellent) à 1 étoile (horrible).

Le score de rétroaction Amazon parfait

Les clients peuvent laisser des commentaires sur vos performances (commentaires du vendeur) ou sur le produit qu'ils ont acheté (commentaires sur le produit). Si vous envisagez sérieusement de vendre sur Amazon (et de gagner la Buy Box), vous voudrez viser un taux de rétroaction du vendeur de 95 % et plus.

Examinons quatre façons d' augmenter vos commentaires Amazon en commençant par…

1. Traitez les commentaires neutres comme négatifs

Les commentaires 3 étoiles (équitables) sont neutres, mais aux yeux d'Amazon, centrés sur le client, ce n'est pas assez bon et, en tant que tel, vous devez traiter cela comme vous le feriez pour un avis 1 ou 2 étoiles. Il est important que les vendeurs n'ignorent pas les commentaires neutres/négatifs, car la suppression d'une poignée de mauvaises critiques peut avoir un impact énorme sur vos chances d'obtenir une vente ou de gagner la Buy Box.

Imaginez que vous achetez un produit dont le prix est similaire, êtes-vous plus susceptible d'acheter auprès d'un vendeur avec 98 % de commentaires positifs ou d'un vendeur avec 92 % de commentaires positifs ?

La grande majorité des consommateurs iront toujours avec le vendeur avec le meilleur score de rétroaction, c'est pourquoi il est si important de recueillir des commentaires positifs et de supprimer rapidement les commentaires neutres/négatifs. Dans cet esprit, examinons quelques stratégies pour recueillir d'excellents commentaires et éliminer les critiques négatives.

2. Stratégies pour recueillir des commentaires positifs

L'un des facteurs les plus importants lorsqu'il s'agit d'obtenir des commentaires positifs est de fournir un excellent service client.

Comme l'a dit Sam Walton,

l'objectif en tant qu'entreprise est d'avoir un service client qui n'est pas seulement le meilleur mais légendaire.

Les acheteurs sont plus susceptibles de laisser des commentaires lorsque vous dépassez leurs attentes et que vous faites un effort supplémentaire. Et quand il s'agit de commentaires positifs, plus il y en a, mieux c'est !

Voici nos trois conseils simples pour vous aider à exceller dans le service client.

1. Assurez-vous d'expédier les commandes à temps (ou de préférence tôt).
2. Répondez à toutes les questions dès que possible (ou au moins dans les 24 heures).
3. Personnalisez votre communication avec les acheteurs.

Une stratégie que les vendeurs qui réussissent utilisent pour améliorer l'engagement des commentaires est l'inclusion d'une simple note de remerciement manuscrite dans les packages.

Bien qu'Amazon encourage les vendeurs à demander des commentaires, il est contraire à leurs conditions de service d'offrir une incitation en échange de commentaires.

Il est important de savoir comment et quand demander aux clients des commentaires. Le moment où vous envoyez une demande de commentaires dépend de vous, mais une stratégie efficace pourrait consister à demander des commentaires un jour après la confirmation de la livraison.

Évidemment, si la livraison est en retard pour une raison quelconque, vous ne voudrez pas envoyer une demande par e-mail. Si aucun commentaire n'est fourni, vous pouvez demander à nouveau sept jours plus tard. Et une fois les commentaires reçus, vous ne devriez plus envoyer d'e-mails.

3. Stratégies pour faire face aux commentaires négatifs

La rétroaction négative est un défi, mais avec le bon plan d'action, elle peut être éliminée efficacement. Lorsque vous découvrez pour la première fois que vous avez reçu une rétroaction négative, ne paniquez pas et ne réagissez pas de manière imprudente.

Tout d'abord, vérifiez si les commentaires sont contraires aux directives d'Amazon. Amazon supprimera les commentaires si,

• Les commentaires comprennent des informations personnellement identifiables.
• L'intégralité du commentaire est une évaluation du produit.
• L'intégralité du commentaire concerne l'exécution ou le service client d'une commande expédiée par Amazon (FBA).

De nombreux vendeurs laissent des commentaires négatifs et neutres sur leur compte, ce qui est contraire aux politiques d'Amazon. Et, dans la plupart des cas, tout ce qu'il faut, c'est un e-mail rapide à Amazon indiquant pourquoi cela va à l'encontre de leurs directives.

Amazon supprimera (barré) les commentaires négatifs sur les commandes FBA où il accepte la responsabilité de ce qui s'est mal passé et ajoutera un commentaire comme,

Cet article a été expédié par Amazon, et nous assumons la responsabilité de cette expérience d'exécution.

De plus, si un client laisse un commentaire sur un produit dans un commentaire de vendeur, Amazon le supprimera également et cela ne sera pas pris en compte dans votre score de commentaire.

Et, une fois retiré, vous vous sentirez bien...

4. Prévenir les commentaires négatifs

Comme on dit, mieux vaut prévenir que guérir, alors assurez-vous d'être proactif et de faire tout votre possible pour prévenir les problèmes.

Voici nos quatre principaux conseils pour éviter les commentaires négatifs.

1. Offrir un excellent service client.
2. Emballez et expédiez professionnellement.
3. Fournir des listes de produits précises. Incluez des photos, vérifiez les informations de taille et, en ce qui concerne l'état, arrondissez vers le bas et non vers le haut.
4. Répondez aux messages des acheteurs dès que possible.

Les vendeurs qui communiquent efficacement avec les acheteurs obtiennent des commentaires plus positifs. C'est donc une bonne idée de personnaliser vos communications et de leur rappeler que la satisfaction client est importante pour vous. De nombreux acheteurs ne réalisent pas qu'ils achètent auprès de vendeurs tiers et non sur Amazon lui-même.

Communiquez avec les clients mécontents et essayez de résoudre les problèmes avant qu'ils ne conduisent à un avis négatif. Un acheteur peut supprimer une évaluation jusqu'à 60 jours après la date à laquelle il l'a laissée.

Après la période de 60 jours, vous pouvez choisir de répondre aux commentaires négatifs et de donner votre version de l'histoire aux clients potentiels. Les commentaires négatifs finiront par tomber de la première page avec le temps et après 12 mois, ils ne seront plus pris en compte dans votre évaluation.

Les commentaires négatifs ne doivent pas toujours être une mauvaise chose, ils pourraient identifier un domaine de votre entreprise que vous pouvez améliorer, ce qui entraînerait une augmentation des ventes.

Comme l'a dit Bill Gates,

vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage.

Pourquoi ai-je besoin d'un score de rétroaction élevé sur Amazon

Il n'est plus réaliste de maintenir un score de retour Amazon de 100 % en raison des modifications apportées aux politiques de retour d'Amazon et de la difficulté accrue à faire supprimer les commentaires négatifs.

Vous devez maintenir votre score de rétroaction du vendeur Amazon élevé pour ces raisons.

• Un score élevé signifie que vous gagnerez plus souvent la Buy Box.
• Cela vous aidera à gagner la confiance des clients et à augmenter vos ventes.
• Cela aide à protéger votre compte vendeur Amazon.

Dernières pensées

Avec 80% de toutes les ventes passant par la Buy Box, si vous voulez réussir en tant que vendeur sur Amazon, il est essentiel de gagner la Buy Box. Une façon de vous assurer de gagner plus de Buy Box est de maintenir ou d'améliorer votre score d'évaluation. Lorsqu'Amazon voit que vous êtes un vendeur de qualité avec une réputation incroyable, son algorithme Buy Box est plus susceptible d'inclure votre inventaire.

La mise en place d'un système (manuel ou automatique) pour augmenter vos commentaires positifs et vos avis sur les produits, ainsi qu'un processus de traitement des commentaires négatifs, est vital pour les ventes et le succès à long terme.