Centre d’appels entrants ou sortants : de lequel avez-vous besoin ?

Dans un centre d’appels, prendre des appels entrants est très différent de passer des appels sortants. Et nous ne parlons pas seulement des scripts d'appel au niveau de la surface. Vous devez penser à la logistique back-end comme la capacité de numérotation, le routage des appels, l'identification de l'appelant, la conformité, la gestion du personnel et, bien sûr, les exigences légales.

Les opérateurs de centres de contact doivent configurer leurs centres d'appels pour gérer les deux directions d'appel. Une bonne planification dès maintenant vous fera gagner beaucoup de temps et vous permettra d'économiser du travail plus tard lorsque vous devrez faire évoluer les flux de travail de vente ou de support client, ou les deux en même temps.

Que sont les centres d’appels entrants ?

Les centres d'appels entrants reçoivent les appels entrants des clients actuels. Les agents répondent à ces appels et résolvent les problèmes des clients dès leur arrivée , rendant les équipes du centre d'appels réactives.

Ces équipes s'efforcent de servir les clients et de les aider lorsqu'ils ont du mal à résoudre les problèmes de manière indépendante, même après avoir essayé dans de nombreux cas les options en libre-service.

Appeler une entreprise pour obtenir de l’aide reste aujourd’hui la méthode de contact entrant la plus populaire. Selon le Groupe CFI , 76 % des consommateurs préfèrent encore utiliser un téléphone pour le service client :

Vous avez besoin d’un personnel empathique et bien formé pour garantir que les clients se sentent entendus et valorisés. C’est la clé pour satisfaire les clients et les fidéliser.

Les dirigeants utilisent généralement quelques mesures du centre d'appels pour optimiser l'efficience et l'efficacité des équipes entrantes.

Le logiciel de centre d'appels entrants facilite le suivi de ces mesures et rationalise les opérations. Quelques processus notables s'avèrent utiles pour les centres d'appels entrants traitant avec des clients à grande échelle :

• Le routage des appels connecte les appelants au bon agent en fonction des invites spécifiques de la requête d'un utilisateur, telles que la langue ou le type de demande.
• La gestion des files d'attente d'appels évite les interruptions d'appels lorsque le centre d'appels connaît des volumes d'appels élevés. Il utilise des critères définis pour prioriser les requêtes urgentes tout en informant les appelants de leur position dans la file d'attente.
• L'enregistrement des appels permet aux responsables de former les agents des centres d'appels entrants avec des exemples réels pour les aider à offrir une expérience client plus satisfaisante. Lorsque vous enregistrez des appels , assurez-vous de respecter les réglementations en vigueur, comme le RGPD pour la région européenne.
• Les intégrations facilitent le travail sur différents systèmes d'entreprise pour les agents et les gestionnaires. Par exemple, les intégrations de logiciels CRM donnent aux agents le contexte des conversations précédentes pour élaborer les communications actuelles.

Avantages du centre d'appels entrants

Vous trouverez ci-dessous quelques avantages notables de l’ajout d’un centre d’appels entrants à votre entreprise.

Fidélité du consommateur

Les gens peuvent oublier ce que vous dites, mais ils se souviennent de ce que vous leur faites ressentir. Bien traiter vos clients lorsqu’ils vous contactent et résoudre rapidement leurs problèmes leur permet de se sentir valorisés.

Ce sentiment se traduit par la fidélité, qui se reflète dans les revenus de répétition, de vente incitative ou de vente croisée de votre entreprise. Une expérience personnalisée de résolution de requêtes sur le téléphone contribue grandement à générer de tels revenus.

Les clients qui reçoivent un excellent service via votre centre d'appels entrants resteront fidèles à votre marque et penseront à vous lorsqu'ils seront prêts à acheter à nouveau. Au contraire, les clients dont l’expérience de service client avec votre équipe de centre d’appels entrants n’est pas si excellente changeront probablement de marque. Les mauvaises interactions téléphoniques frustrent environ 76 % des clients .

Retour

Les appels entrants sont des canaux fiables pour comprendre les difficultés, les besoins et les préférences générales des clients. Utilisez les commentaires des clients pour améliorer votre produit et service, créant ainsi une expérience client plus satisfaisante.

Les commentaires vous aident à améliorer continuellement et à créer un meilleur produit pour les personnes qui l'utilisent et l'achètent. Les équipes des centres d'appels entrants examinent les commentaires des clients et les transforment en actions pour leurs équipes.

Article associé

Gérer les commentaires des clients : pourquoi c'est important et principales stratégies

Fidélisation de la clientèle

Une expérience d'assistance personnalisée encourage les clients à vous contacter pour tout problème qu'ils rencontrent. Lorsque vous fournissez une assistance technique constante de haute qualité lors de chaque interaction client, ceux-ci savent que vous les valorisez à chaque fois qu'ils vous contactent.

En conséquence, les clients se sentent spéciaux et sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise pendant une période prolongée.

Que sont les centres d’appels sortants ?

Les centres d'appels sortants adoptent une approche plus proactive que les centres d'appels entrants. Les agents appellent des clients nouveaux et existants pour générer des prospects ou mener des études de marché. Les agents des centres d'appels sortants doivent être persuasifs et compétents pour gérer les objections tout en effectuant quotidiennement des appels à froid, des appels commerciaux et des suivis.

Il existe certaines similitudes entre les configurations des centres d’appels entrants et sortants. Par exemple, les centres d’appels sortants utilisent également les enregistrements d’appels pour former les agents et améliorer la qualité des appels à froid ou des pitchs. De même, les intégrations avec les logiciels CRM, les sites Web et d'autres systèmes d'entreprise permettent aux agents et aux vendeurs d'utiliser les données de n'importe quel canal pour améliorer la pertinence contextuelle de leurs appels et augmenter les conversions.

Pour maximiser le succès de votre centre d'appels sortants , surveillez régulièrement les performances des agents par rapport à ces mesures standard.

Parfois, vos statistiques souffrent si les clients bloquent ou évitent de répondre à vos appels, les considérant comme du spam.

Mettez en œuvre les stratégies suivantes lors de la création de votre centre d'appels sortants afin de minimiser le taux d'appels rejetés.

• La réputation du numéro de téléphone fait référence au maintien d’une perception fiable de votre numéro d’entreprise. Vous pouvez le faire en vérifiant l'identification de l'appelant professionnel , en donnant la priorité aux appels vers des prospects de haute qualité et en ne composant pas plus de 100 numéros par jour.
• La conformité STIR/SHAKEN aide à lutter contre les appels automatisés ou les escrocs qui falsifient l’identification des appelants. Conformément à STIR/SHAKEN, votre fournisseur de services authentifie chaque identification d'appelant avec un certificat numérique pour informer le destinataire que tout appel de votre organisation est vérifié.
• Le nettoyage de la liste de Ne pas appeler (DNC) implique l'utilisation d'outils de nettoyage sur les listes de contacts pour supprimer ou éviter d'appeler des numéros sur le registre national DNC ou les listes DNC d'État.

Avantages du centre d'appels sortants

De par leur approche proactive, les centres d’appels sortants présentent plusieurs avantages pour votre entreprise.

Augmente la génération de leads et les ventes

Selon HubSpot, 15 % des spécialistes du marketing ont du mal à générer des prospects. Les agents d’appels sortants soulagent la pression sur les équipes marketing et commerciales entrantes en identifiant habilement les prospects susceptibles de se transformer en clients.

Ils accèdent aux données clients pour cibler les points faibles et persuader les clients d'avancer dans l'entonnoir de vente. Une interaction personnalisée ouvre des opportunités de vente incitative ou croisée.

Augmente la notoriété de la marque

Les entreprises peuvent adapter les communications de leur marque aux intérêts de leur marché cible grâce aux appels sortants. Étant donné que les clients apprécient l'interaction humaine, ils remarqueront davantage votre marque lorsqu'ils s'engageront dans une conversation significative.

Les commerciaux peuvent informer de manière proactive les clients sur vos offres de produits ou la qualité de votre service et établir de bonnes relations. Lorsqu’il est temps d’acheter, ces appelants sont plus susceptibles de se souvenir de votre marque.

Aide à réaliser des études de marché

Vous pouvez savoir ce que veulent les clients grâce aux centres d’appels sortants. En interagissant directement avec vos acheteurs, vous découvrez des informations précieuses sur leurs besoins, préférences, motivations, tendances, etc. Cette étude de marché concrète vous permet d'investir avec plus de confiance dans la mise à jour de vos services et le développement de vos produits.

Article associé

Centre de contact ou centre d'appels : quelle plate-forme est la meilleure ?

Choisir le bon centre d'appels pour votre entreprise

Les centres d’appels entrants et sortants répondent à différents objectifs et attentes des clients.

Par exemple, les entreprises axées sur les services, comme celles du secteur de la santé ou de la banque, bénéficient d'un centre d'appels entrants pour résoudre les préoccupations des clients. À l’inverse, les entreprises axées sur l’acquisition de nouveaux clients et de nouveaux segments démographiques, comme celles du secteur de la vente au détail, ont besoin d’un centre d’appels sortants.

Le choix dépend de la façon dont vous opérez et dans quel secteur.

Identifions la solution adaptée aux besoins de votre entreprise.

Tenez compte de vos objectifs commerciaux

Alignez votre stratégie sur vos objectifs commerciaux à court et à long terme. Vous recherchez l’évolutivité ? Vos objectifs à court terme consistent-ils à introduire de nouveaux produits, à pénétrer de nouveaux marchés, à capturer davantage de prospects, etc. ? Dans ce cas, une solide équipe de centre d’appels sortants peut vous aider.

Cependant, vous avez besoin d’une stratégie de centre d’appels entrants si vous disposez déjà d’une base de clients solide et que vous souhaitez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Si vous avez du mal à prendre une décision, vous pouvez contacter votre équipe pour voir où elle a du mal et choisir votre type de centre d'appels en conséquence.

Analysez votre clientèle

Évaluez les attentes de votre client. Si vos clients accordent autant d’importance au service après-vente et au support client qu’à la qualité des produits, alors les centres d’appels entrants contribuent à une expérience client unifiée .

La solution de centre de contact de Nextiva couvre tous les canaux de communication des médias sociaux, de la messagerie et de l'entreprise. Il aide les équipes commerciales et d’assistance à communiquer avec les clients.

Par exemple, si vous avez de nombreux prospects coincés dans l'entonnoir de vente qui ont besoin d'un petit coup de pouce, ou si vous avez besoin d'accroître la notoriété de votre marque auprès des prospects, les appels téléphoniques sortants peuvent être plus efficaces. Lorsque votre équipe travaille à partir d’une seule plateforme, cela aide tout le monde à mieux performer au lieu d’utiliser plusieurs outils différents.

Article associé

Comment augmenter la productivité du centre d'appels (+ scénarios réels)

Évaluer les ressources

Tenez compte des agents de votre équipe et de leurs besoins en formation. Les appels entrants peuvent être complexes et nécessitent des agents qui connaissent votre produit et peuvent gérer les appels du service client avec politesse, professionnalisme et empathie.

Toutefois, les agents d'appels sortants travaillent généralement avec des scripts et des listes de numérotation. Le personnel axé sur la vente et possédant de bonnes compétences en communication et en persuasion est le mieux adapté pour ce rôle.

Centres d'appels mixtes : le meilleur des deux mondes

Si vous ne parvenez pas à choisir entre les centres d'appels entrants et sortants, il existe une option secrète C : les centres d'appels mixtes . La plupart des organisations ont besoin des avantages des centres d'appels entrants et sortants, c'est pourquoi elles centralisent leurs communications clients au sein d'une seule équipe de centre d'appels.

Cette approche rassemble le meilleur des deux mondes en :

• Efficacité accrue : étant donné que les agents du centre d'appels gèrent à la fois les appels entrants et sortants, le logiciel d'appel dirige les appels des clients vers n'importe quel agent disponible, réduisant ainsi les temps d'inactivité au sein de l'équipe et le temps d'attente pour le client.
• Améliorer la satisfaction client : avec une seule équipe gérant la sensibilisation proactive et le support client, les appelants n'ont pas besoin de passer plusieurs appels pour obtenir ce dont ils ont besoin. Cette approche augmente les taux de satisfaction des clients.
• Capturer les ventes et les prospects : vous pouvez former les agents à convertir leur intérêt ou à générer de nouvelles ventes à partir d'appels entrants grâce à des interactions personnalisées. Les clients potentiels se sentent à l’aise pour agir ou avancer dans le processus de vente lorsqu’ils ont établi une connexion avec un agent.
• Ajout de flexibilité : un système de communication centralisé offre aux agents une vue globale des profils clients et des interactions passées. Les agents peuvent basculer rapidement entre les appels entrants et sortants lorsqu'ils doivent gérer des volumes d'appels élevés, car toutes les données sont disponibles au même endroit.

Considérations lors du choix d’un centre d’appels mixte

Une équipe mixte présente de nombreux avantages, mais vous pourriez également rencontrer des défis. La prise de conscience de ces problèmes vous aide à prendre des mesures proactives ou préventives et à assurer le bon fonctionnement de votre équipe.

• Formation : former des agents pour perfectionner diverses compétences et gérer les deux types d'appels nécessite du temps et des efforts. Une formation spécialisée est nécessaire pour les aider à résoudre des problèmes complexes, des tempéraments différents et des volumes d’appels élevés. Mais cet effort sera payant à long terme.
• Technologie : les logiciels d’appels mixtes peuvent être complexes et coûteux, et votre équipe peut mettre un certain temps à s’y habituer. Cependant, il existe de nombreuses applications logicielles de centre d'appels cloud à prix raisonnable qui combinent les services de centre d'appels entrants et sortants. Vous devez effectuer des recherches approfondies pour trouver un outil intuitif à un coût adapté.
• Modèles d’appels : il est important de trouver le bon équilibre entre les modèles d’appels entrants et sortants. Si vos agents se concentrent davantage sur les appels sortants, vous risquez d’être moins disponible pour les appelants entrants.

Plateforme de centre d'appels mixte de Nextiva

Lorsque vous tenez compte des indicateurs ci-dessus et planifiez en conséquence, une plateforme de centre d’appels flexible ajoute une valeur substantielle à votre entreprise. Il offre à vos clients une expérience de communication cohérente, qu'ils aient affaire à votre équipe commerciale ou à votre équipe d'assistance.

Le logiciel de centre d'appels VoIP de Nextiva s'est avéré un choix précieux pour de nombreuses entreprises traitant des appels entrants et sortants. Il aide votre entreprise à satisfaire les besoins de ses clients tout en transformant les centres d'appels en moteurs de génération de leads.