O que e experiencia do cliente? Entenda a importancia e confira 5 dicas

A experiencia do cliente eo nome dado ao conjunto de interacoes que um consumidor tem com uma marca e as impressoes que esse relacionamento deixa nele. Logo, se un interacao foi prouver e deixou o consommateur com uma boa impression de l'entreprise, podemos dizer qu'a experiencia do cliente foi positiva.

A experiencia do cliente com uma empresa e formada a cada interacao entre eles. Esse assunto esta cada vez mais em voga porque, hoje, o consumer nao esta so mais exigeante, como tambem mais antenado.

Logo, para uma empresa se destacar no mercado, ela deve ir muito alem do feijao com arroz. Ou seja, nao deve se focar apenas em atender as expectativas de seu publico, mas sim em supera-las.

Existem muitas razoes para isso, entre elas o fato de que 71 % dos clientes afirmam que mudarao para um concorrente apos uma experiencia ruim vivida com uma marca, segundo o relatorio de Customer Experience da Zendesk , de 2022.

O mesmo estudo ainda aponta que 92% dos clients dizem que uma experience positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente .

Continuer une leitura e entenda o que e experiencia do cliente, a important disso e confira 5 dicas de como aplicar no seu negocio !

• O que e experience do cliente
• Qual a importancia da experiencia do cliente para a empresa ?
• Como fazer a gestao da experiencia do cliente ? 5 dicas

O que e experience do cliente

A experiencia do cliente eo nome dado ao conjunto de interacoes que um consumidor tem com uma marca e as impressoes que esse relacionamento deixa no usuario. Logo, se un interacao foi prouver e deixou o consommateur com uma boa impression de l'entreprise, podemos dizer qu'a experiencia do cliente foi positiva.

Entretanto, como vimos nos dados compartilhados acima, uma unica experiencia negativa e capaz de levar um cliente a procurar um concorrente.

Quando acontecem varias experiencias negativas, os resultados sao ainda piores. O mesmo relatorio citado anteriormente indica que 81 % dos consumidores mudariam para um concorrente devido a varias experiencias ruins .

Para evitar que isso ocorra com o seu negocio, e fondamental investir em experiencias positivas que estreitem o relacionamento entre a sua marca e seus consumidores. Isso pode ser feito de varias maneiras, par exemple, otimizando o processo de compra .

Qual a importancia da experiencia do cliente para a empresa ?

Diante de um mercado tao competitivo, os consumidores possuem multiplas opcoes de empresas e produtos para contratar e ter suas demandas atendidas.

Talvez nenhuma outra organizacao faca o que a sua empresa faz, mas, mesmo assim, dificilmente um cliente ira aceitar viver multiplas experiencias negativas com voce.

De fato, pesquisas como a da revista Pequenas Empresas, Grandes Negocios apontam que, atualmente, o atendimento ao cliente e most important do qu'a qualidade or preco do produto or servico.

Assim, podemos afirmar que uma experiencia positiva e capaz de aumentar as taxas de retencao e fidelizacao da empresa , bem como reduzir as taxas de perda de cliente (taux de désabonnement). E, segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retencao de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95% .

Par conséquent, existem diferentes respostas possiveis para a pergunta "qual ea importancia da experiencia do cliente para a empresa?" Mas os principais beneficios sao :

• augmenter la satisfaction des consommateurs ;
• mehores taxas de retencao;
• réduction des taxons de désabonnement ;
• melhora da reputacao da empresa ;
• aumento do faturamento ;
• crescimento escalavel e sustentavel do negocio ;
• augmentez le ticket médio .

Como fazer a gestao da experiencia do cliente ? 5 dicas

Entendido o que e experiencia do cliente e sua importancia, o proximo passo e coloca-la em pratica. Mas como fazer isso ?

Garantir uma experiencia do cliente que seja positiva deve fazer parte da cultura da empresa. Nesse sentido, ela deve estar em tudo : desde a qualidade do atendimento telefonico a mangé une expérience de compra dentro do seu e-commerce.

Confira a seguir 5 dicas para aplicar uma boa experiencia do cliente no seu e-commerce:

1) Entenda seu cliente ea jornada de compra dele

2) Invista em omnicanal

3) Personnalisez un comunicacao

4) Aplique pesquisas de satisfacao

5) Utiliser une technologie en faveur de l'expérience

1) Entenda seu cliente ea jornada de compra dele

O primeiro passo para oferecer uma experiencia de qualidade ao cliente e entender quem ele e , o que deseja , e por onde transita .

Pense o seguinte : quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa ? Pense o seguinte : quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa ? E, a partir disso, garanta que o consumidor vivencie uma experiencia de atendimento excelente em todos eles .

Se voce gerencia uma loja fisica, precisa garantir que os profissionais de atendimento sejam simpaticos, prestativos e eficientes. Se tem uma loja virtual, precisa investir em melhorar a experiencia do usuario , adotando, por exemplo, um carregamento de pagina mais veloz.

Alem disso, pode otimizar suas paginas para tornar mais facil para o cliente encontrar o que ele pesquisa por meio de recursos como busca inteligente e vitrines de recomendacao .

Quer saber 4 motivos para usar vitrines de recomendacao inteligentes na sua loja virtual? Entao confira o nosso vidéo!

2) Invista em omnicanal

Uma das demandas atuais mais relevantes eo omnichannel , or seja, o oferecimento de multiplo canais para que os clientes possam ser atendidos onde preferirem.

Nao encontrar atendimento de qualidade e integrado dentro do canal em que esta pode gerar uma grande frustracao no cliente e contribuir para que ele viva uma experiencia ruim. Se ele nao encontra suporte para atendimento ou para fazer uma compra em um canal que gosta de usar, par exemple, e possivel que procure por outras empresas que oferecam esse tipo de contato.

Dessa forma, alem da experiencia negativa, voce acaba estimulando o consumer a ir para um concorrente que oferece o que voce nao faz.

A facilidade no processo de atendimento e compra e um dos fatores primordiais quando o assunto e experiencia do cliente. Par conséquent, para garantir bons résultats, ofereca suporte e possibilidade de compra em todos os canais preferidos dos consumidores.

3) Personnalisez un comunicacao

A comunicacao com o cliente deve ser o mais personalizada possivel. Desde suas acoes de marketing ate o atendimento por chat: tudo deve garantir que o cliente se sinta unico e important para a empresa.

Alem de chamar o comprador pelo nome, tenha acesso a informacoes sobre ele, como o que ja comprou, quantas vezes ja fez negocio com a empresa e muito mais. Para isso voce deve contar com as tecnologias adequadas.

Dentro do e-commerce, par exemple, uma das formas de garantir un personalizacao do contato com o comprador e por meio de vitrines inteligentes , que podem ser personalizadas de acordo com o historico de pesquisas desse usuario dentro do site.

Utilisez une capacité de personnalisation de vitrines pour améliorer une expérience de contrat avec la clientèle et pour augmenter ou augmenter la productivité de l'entreprise. Isso sim e resolver dois problemas em uma tacada so!

Leia tambem : Vitrine virtuelle autonome : como personalizar de modo automatico.

4) Aplique pesquisas de satisfacao

Nada melhor do que perguntar diretamente para o consumer se ele esta satisfeito com a sua empresa, o que acredita que poderia melhorar e do que sente falta ao se relacionar com a marca.

Aplique pesquisas de satisfacao para mensurar os resultados da sua estrategia e mantenha-se semper em um processo de melhoria continua.

5) Utiliser une technologie en faveur de l'expérience

Sem duvida, une technologie et une autre importante dans la gestion des clients . Pode ser na automacao de marketing, com o CRM de vendas e no controle de dados, e tambem com outras ferramentas that permitem melhorar a experience of compra do cliente. Esse eo caso das ferramentas da SmartHint :

• busca intelligent;
• vitrines de recommandation ;
• pop-ups de rétention ;
• sites d'accès .

Todas elas tem como foco personalizar e otimizar o processo de compra do cliente , deixando-o mais rapido e simples. O resultado e uma melhor experiencia de compra e maiores taxas de conversao para a empresa. Entenda como usa-las para melhorar a experience no seu e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas. Conheca une technologie!