L'importance des avis clients (et comment en obtenir davantage)

Les avis clients sont l’un de vos outils de vente les plus puissants en tant qu’entreprise, mais ils ne se produisent pas par hasard.

Alors que les clients mécontents se tournent rapidement vers les sites d'avis pour exprimer leurs préoccupations, les clients satisfaits et fidèles n'hésiteront peut-être pas à partager leur incroyable expérience - et ce sont les avis que les clients potentiels ont besoin de voir.

Cet article explique pourquoi les avis clients sont si importants pour la gestion de la réputation . Nous expliquerons également comment générer et gérer des avis qui peuvent aider votre entreprise.

Types d'avis clients

Il existe plusieurs types d’avis clients, notamment :

• Notes : les notes reçoivent généralement une note de une à cinq étoiles et incluent souvent une brève explication. Il s’agit du type d’avis client le plus courant.
• Citations et témoignages : les témoignages occupent souvent une place importante dans le marketing d'une marque, que ce soit sur son site ou sur les réseaux sociaux. Ils peuvent être écrits ou inclure des éléments multimédias comme des images ou des vidéos. Ils sont presque toujours positifs et peuvent faire partie d’une étude de cas client.
• Vidéos : les critiques vidéo présentent généralement des entretiens avec des clients satisfaits. Les clients et les influenceurs peuvent filmer des vidéos montrant comment ils utilisent un produit ou un service et leur expérience globale de travail avec l'entreprise.
• Agrégateurs : les sites d'agrégation collectent les avis de différents clients pour un seul produit ou service, les regroupant tous en un seul endroit. Des exemples populaires de sites d'évaluation globale pour les produits logiciels B2B et SaaS sont G2 et Capterra .

Vous pouvez bénéficier de plusieurs types d’avis clients en ligne, y compris ceux publiés sur des sites tiers et des plateformes d’avis.

Principaux avantages des avis clients

L'importance des avis des clients ne peut être surestimée ; ils constituent une preuve sociale incroyablement puissante que votre produit ou service tient ses promesses. Discutons des principaux avantages des avis des consommateurs.

Établir la confiance et créer la crédibilité de la marque sur le marché

Chaque entreprise peut affirmer que les avis clients offrent une excellente solution. Mais lorsque les clients eux-mêmes déclarent dans leurs propres mots qu’un outil est précieux, fiable et efficace, il est bien plus puissant.

C'est clair et simple : les avis en ligne contribuent à créer de la confiance. Cela se reflète dans de nombreuses statistiques de service client .

• 76 % des personnes lisent « toujours » ou « régulièrement » les avis en ligne sur les entreprises locales ( BrightLocal )
• La présentation des avis clients sur une page de destination peut augmenter les taux de conversion jusqu'à 270 % ( Spiegel Research )

En fait, les avis sont 12 fois plus fiables que les autres supports marketing, et certains consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de bouche à oreille. Cela peut contribuer à la fois à la notoriété et à la crédibilité de la marque, en particulier sur les marchés encombrés.

Les avis positifs et négatifs peuvent avoir un impact, 52 % des acheteurs déclarant qu'ils font davantage confiance à une marque s'il y a quelques avis négatifs. Pour de meilleurs résultats, laissez les avis négatifs et adressez-vous à l'évaluateur en lui proposant de trouver une solution.

Raccourcir le cycle de vente

Lorsque les acheteurs lisent les avis, ils se sentent souvent plus confiants dans leurs décisions d’achat. Il s'agit en partie d'une preuve sociale et d'une partie de la confiance, mais dans tous les cas, cela peut accélérer la vitesse à laquelle les clients évoluent dans votre pipeline.

Gardez à l'esprit que 89 % des utilisateurs effectueront un achat dans la semaine suivant la recherche des avis, et 68 % des utilisateurs liront les avis tout en établissant leur liste restreinte pendant la phase de recherche du parcours d'achat typique.

Augmentez les taux de conversion et les revenus

De nombreuses données montrent que les avis clients en ligne peuvent augmenter considérablement les ventes. Cela est dû en partie à l'augmentation de la confiance et de la notoriété de la marque dont nous avons déjà parlé.

• Les produits sont jusqu'à 270 % plus susceptibles de se vendre avec seulement cinq avis
• Les clients dépensent en moyenne 31 % de plus auprès des entreprises qui ont d'excellentes critiques.

Renforcer la preuve sociale

La preuve sociale peut avoir un impact important sur la façon dont les clients perçoivent votre marque. Si vous avez une tonne d’avis positifs, les clients potentiels en prendront note. Après tout, vos clients potentiels veulent être des clients satisfaits !

Les avis sont particulièrement précieux en tant que preuve sociale lorsqu'ils soulignent dans quelle mesure vos solutions ont fonctionné pour leurs besoins spécifiques. Les avis de consommateurs de différents secteurs ou segments de clientèle peuvent aider les clients potentiels à comprendre que vous pouvez aider des clients comme eux.

Augmentez la visibilité de la recherche

De nombreux avis peuvent vous aider à améliorer votre classement dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP), c'est donc un élément essentiel des efforts de référencement.

La recherche locale est souvent dominée par les entreprises avec un nombre d'étoiles élevé, et les entreprises avec le plus grand nombre d'avis sont prioritaires. Par conséquent, générer autant d’avis positifs que possible peut vous aider à attirer plus de clics.

Ce concept est également vrai sur d'autres plates-formes tierces en dehors de Google. Les profils d'entreprise sur les réseaux sociaux ou les sites d'avis avec plus d'avis de consommateurs apparaissent souvent plus haut dans une recherche, augmentant également votre visibilité globale.

Recueillir de véritables commentaires des clients

Les acheteurs ne fournissent pas toujours des commentaires transparents à leurs représentants de compte. La collecte régulière d'avis est l'occasion de recueillir des commentaires de clients qui peuvent non seulement vous aider à attirer plus de clients, mais également à améliorer votre produit et votre expérience client dans son ensemble.

Coûts d’acquisition réduits

Dans de nombreux cas, les avis clients peuvent accélérer le parcours client. À mesure que le processus de prise de décision est rationalisé, les entreprises consacrent moins de temps à entretenir des prospects. Ils dépensent également moins d’argent pour attirer des prospects lorsque les clients potentiels peuvent les trouver facilement au cours du processus de recherche.

Cela se traduit par une réduction des coûts globaux d’acquisition de clients, augmentant ainsi votre retour sur investissement et vos revenus.

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Tactiques pour obtenir de véritables avis clients

Les propriétaires d'entreprise et les équipes marketing veulent davantage d'avis clients, et il existe quelques tactiques infaillibles que vous pouvez utiliser pour les obtenir à grande échelle.

Créer une stratégie d'avis client cohérente

Déterminez à quel moment du parcours de l'acheteur vous demanderez des avis et quel message vous utiliserez. Vous devez également déterminer vers quels sites d'avis vous souhaitez générer du trafic et si vous souhaitez demander des avis par SMS ou par e-mail professionnel .

Rendre facile

Si vous souhaitez davantage d’avis commerciaux, facilitez la tâche lorsque les clients les rédigent. Dans votre messagerie demandant des témoignages, fournissez un lien qui s'ouvre automatiquement vers l'endroit où les utilisateurs laisseront un avis. Vous devez également disposer de sections d’avis, de fonctions et de liens bien visibles sur votre site Web ou votre application afin que les clients puissent y accéder facilement à tout moment.

Gérez soigneusement les avis

Un logiciel de gestion des avis vous permet d'évaluer et de gérer facilement les avis entrants. Il peut également disposer de fonctionnalités permettant d’afficher de nouveaux avis sur votre site, même s’ils proviennent de plateformes tierces.

Inciter les avis

Lorsque les clients laissent des avis sur votre site Web, proposez-leur des incitations telles que des billets, des bons d'achat, des cartes cadeaux ou des réductions. Vous pouvez également faire participer les utilisateurs à un cadeau s'ils laissent un avis. Gardez toutefois à l’esprit que la plupart des plateformes tierces ne le permettent pas.

Utiliser les relations existantes

Si un membre de votre équipe, qu'il s'agisse d'un vendeur ou d'un responsable de compte, a travaillé directement avec le client, demandez-lui de demander personnellement un avis. Faites-leur savoir à quel point cela aide votre marque et, dans de nombreux cas, vous verrez la participation augmenter.

Créez une présence sur les sites d'avis populaires

Assurez-vous d'avoir activé une section d'avis sur les profils de réseaux sociaux tels que Google, Facebook et LinkedIn. Vous souhaitez également créer des profils sur des sites d'avis de grande valeur qui sont pertinents pour vos segments de clientèle ; il s’agira généralement de sites d’évaluation pertinents pour l’industrie.

Agissez sur ce que disent les clients

Si vous souhaitez plus d’avis à l’avenir, montrez que vous faites attention à ceux que vous avez déjà. Interagissez avec les avis lorsque la plateforme le permet. Remerciez les utilisateurs pour leurs avis positifs et répondez aux préoccupations liées aux avis négatifs . Tenez compte des commentaires et faites-leur savoir que vous les avez transmis à l’équipe.

Obtenez le bon timing

Le timing est important lorsque vous essayez de recueillir des avis. Les entreprises de logiciels ou de services ont généralement intérêt à demander des avis aux clients dans la journée suivant l'achat.

Pendant ce temps, les consommateurs sont plus susceptibles de laisser des avis sur les marques de commerce électronique après avoir eu le temps d'utiliser un produit, il est donc préférable de quelques jours à une semaine après que le client a reçu l'article.

Pour tirer le meilleur parti de vos avis, mettez-les en évidence. Présentez des citations de clients et des témoignages particulièrement puissants sur votre page d'accueil, et placez des avis pertinents sur des pages de produits individuelles.

Vous souhaitez également réfléchir à la manière dont les avis sont affichés. Seth Godin a récemment écrit sur la manière dont Amazon modifie le format d'affichage des avis et sur l'impact que cela peut avoir sur la perception des clients.

Bref, si vous donnez la priorité à l’expérience client, vous êtes bien parti.

Liste des meilleurs sites Web d'avis clients

En plus de présenter des avis sur votre propre site Web, avoir des profils sur des plateformes d'avis clients pertinentes peut être un excellent moyen d'étendre votre portée et d'augmenter votre visibilité.

Les sites d'avis que vous devez prioriser dépendent entièrement de votre entreprise et de vos segments de clientèle cibles. Passons en revue certaines des plateformes d'avis les plus populaires en 2023.

1. Avis des clients Amazon : ces avis sont visibles sur les produits répertoriés sur l'immense marché du commerce électronique. De nombreux clients se tourneront vers Amazon pour trouver et rechercher des produits (y compris en lisant des critiques), même s'ils achètent ailleurs.
2. AppExchange : propriété de Salesforce, cette place de marché permet aux utilisateurs d'examiner les solutions logicielles d'entreprise. Puisque Salesforce est un nom de confiance, ces avis ont beaucoup de poids.
3. Better Business Bureau : cette organisation de défense des consommateurs fournit des informations et des recommandations sur les entreprises membres. Les entreprises de tous les secteurs peuvent avoir des profils ici, et les clients utilisent souvent la plateforme pour rechercher les petites entreprises qu'ils envisagent.
4. Capterra : Idéal pour trouver des avis complets et vérifiés sur les logiciels, ce site a examiné à ce jour plus de 675 000 avis d'utilisateurs vérifiés. Ils ont des avis de professionnels et de clients.
5. G2 : plateforme d'évaluation peer-to-peer en ligne pour les solutions logicielles d'entreprise, G2 est mieux utilisée pour les comparaisons côte à côte de solutions concurrentes. C'est l'un des sites d'évaluation les plus populaires.
6. Consumer Reports : magazine et organisation à but non lucratif plusieurs décennies avant Internet, il publie des tests de produits impartiaux et des critiques complètes et bien présentées pour tout produit de consommation.
7. Edmunds : site d'évaluation et d'évaluation en ligne axé sur les automobiles. C'est le site que la plupart des consommateurs utilisent pour rechercher la valeur et la sécurité des différentes marques et modèles de voitures.
8. Évaluations Facebook : il s'agit d'un moyen de recueillir et d'afficher les évaluations de marques sur le plus grand réseau social au monde. Assurez-vous d'activer l'onglet d'avis sur votre profil d'entreprise.
9. Google Maps et Recherche : service du moteur de recherche dominant au monde destiné aux entreprises, Google Reviews complète votre classement avec des informations de contact complètes et des évaluations d'utilisateurs.
10. Home Advisor : Il s'agit d'une plateforme en ligne d'évaluation des services et produits pour la maison ciblant les clients résidentiels. Vous pouvez trouver des entrepreneurs en bâtiment, des paysagistes, des bricoleurs et bien plus encore.
11. Software Advice : entreprise visant à aider les clients à prendre les meilleures décisions d'achat en matière de logiciels, Software Advice fournit des critiques détaillées et des comparaisons de produits.
12. TripAdvisor : ce site Web fournit des avis d'utilisateurs et des recommandations sur tout ce qui concerne les voyages et le tourisme. Il est établi depuis longtemps comme un site d'évaluation de premier plan.
13. Yelp : plateforme de recherche et d'évaluation locale, Yelp facilite les évaluations participatives des services locaux. Cela peut inclure des restaurants, des entreprises de plomberie ou d’électricité et des services médicaux. Les avis se concentrent davantage sur les entreprises que sur les produits individuels.
14. Zomato : service de recherche et de découverte axé sur les restaurants, les cafés, la nourriture et les livraisons, cette plateforme propose des évaluations générées par les utilisateurs. Son trafic important signifie qu'il est régulièrement utilisé par les convives.

Ce qu'il faut retenir : des solutions simples pour gérer les avis clients

Les clients satisfaits sont excellents, et si vous pouvez tirer parti de cette satisfaction pour attirer plus de clients, c'est encore mieux.

Les avis commerciaux ont un impact direct sur vos résultats, en augmentant les prospects potentiels, en accélérant les décisions d'achat, en renforçant la notoriété de la marque et en générant plus de revenus. Ils jouent un rôle essentiel dans la gestion de la réputation des entreprises.

Nextiva Reputation Management peut vous aider à créer des profils sur différentes plateformes et à intégrer tous vos avis commerciaux dans un seul tableau de bord.

Il s'agit d'un outil de gestion des avis basé sur l'IA qui peut vous aider à évaluer le sentiment des clients, à envoyer des réponses automatisées basées sur le sentiment des avis et à recevoir des scores CSAT globaux de plusieurs plates-formes. Si vous souhaitez en savoir plus, lisez certains de nos avis clients .

Générer, gérer et utiliser les avis clients devrait être une fonction commerciale clé. Les bonnes stratégies et outils peuvent aider. Investir à la fois dans l’expérience client et dans les avis clients peut donner des résultats significatifs.

FAQ

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