Récapitulatif du webinaire HubSpot : Utilisation des chatbots dans les campagnes de génération de la demande

Les chatbots deviennent rapidement la prochaine grande chose dans la génération de leads pour le simple fait que les gens recherchent l'immédiateté avec tout ce qui est en ligne. Les gens passent plus de temps dans les applications de messagerie que sur les plateformes de médias sociaux, ils s'attendent à ce que les informations soient livrées rapidement et se tourneront finalement vers des concurrents si vous ne pouvez pas répondre à leurs demandes.

Notre récent webinaire HubSpot a permis de montrer comment les chatbots peuvent stimuler la croissance et comment les utiliser dans votre propre stratégie de génération de demande. Avant de récapituler le webinaire, commençons par le haut.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot (aka bot) est tout type de programme informatique automatisé qui tient une conversation avec des utilisateurs humains par des méthodes textuelles ou auditives. L'objectif est de donner aux utilisateurs un moyen immédiat et pratique d'interagir avec les entreprises :

Si vous pensez à une expérience de chat en direct que vous avez eue avec une entreprise en ligne, la plupart du temps, ce chat en direct a été géré par un chatbot. Repensez à tout appel d'assistance client que vous avez passé, vous avez probablement été accueilli par un enregistrement vocal automatisé. Encore une fois, un robot.

L'évolution des chatbots amène la sophistication des affaires à un niveau supérieur, et si vous ne les utilisez pas encore, vous êtes déjà en retard.

Pourquoi utiliser des chatbots ?

Il existe cinq raisons principales d'utiliser les chatbots pour interagir avec les prospects :

• Ils peuvent fournir des expériences de service client exceptionnelles
• Ils rationalisent les opérations marketing
• Ils accélèrent certains processus de travail et peuvent stimuler les ventes
• Ils constituent un excellent canal de diffusion de contenu
• Ils peuvent générer des prospects de haute qualité

Avec ces avantages, il est facile de se laisser emporter par l'automatisation des chatbots à de nombreuses fins différentes. Mais, certains pièges dangereux existent aussi :

• Sauter aveuglément dans le train en marche
• Perte de concentration sur l'objectif marketing principal du bot
• Sur-automatisation
• Ne pas tester continuellement A/B et optimiser le bot
• Ne pas rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent

Ainsi, même si cela peut être tentant, les chatbots ne doivent pas être considérés comme une solution miracle pour toutes vos stratégies marketing. Si vous ne perfectionnez pas d'abord les principes fondamentaux de votre campagne marketing, un chatbot ne vous aidera pas à générer plus de prospects.

Créer un flux conversationnel

La création d'un excellent flux de conversation comporte quatre éléments principaux : la construction, la compréhension, la collaboration et la livraison, qui relèvent tous de deux catégories générales : la contextualisation et la personnalisation.

Contextualisation

• Construire : Lorsque vous pensez à contextualiser les conversations, les chatbots doivent engager un ton conversationnel avec votre public. Si vous avez un enregistrement de contact existant, utilisez-le pour ajouter du contexte.
• Compréhension : votre bot doit également être capable de comprendre les conversations. Concevez une conversation avec des questions de filtrage pour comprendre l'intention de l'utilisateur.

Personnalisation

• Collaboration : sur la base des informations recueillies lors des précédentes interactions des utilisateurs, testez continuellement A/B et optimisez votre stratégie conversationnelle.
• Livraison : Une fois optimisé, vous pouvez proposer une solution aux utilisateurs sans les persuader de quitter l'application de messagerie.

Lorsque vous développez votre flux de conversation, gardez à l'esprit que l'objectif est de créer le chemin le plus court pour que les utilisateurs vous fournissent les informations que vous souhaitez et dont vous avez besoin.

Expériences de chatbot

Au cours des dernières années, HubSpot a effectué plusieurs expériences de chatbot pour voir dans quelle mesure ils contribuent aux efforts de génération de leads :

Facebook Messenger pour diffuser du contenu et générer des prospects

La première expérience a comparé la capacité de Facebook Messenger à fournir du contenu et à générer des prospects à celle du courrier électronique. Alors que le courrier électronique est souvent utilisé pour fournir de nouveaux contenus, ce contenu est souvent caché derrière un formulaire de capture de prospects. Cela signifie que le courrier électronique utilise deux points de contact différents : le premier pour promouvoir le contenu et le second pour le diffuser.

L'expérience a été conçue pour éliminer l'un de ces points de contact, en proposant deux options :

1. Soumettez un formulaire et recevez le contenu immédiatement par e-mail
2. Ignorez le formulaire et obtenez un accès immédiat via Facebook Messenger

Après quatre semaines, l'option Facebook Messenger avait un taux d'ouverture moyen de 80 % et un CTR moyen de 13 %, soit 242 % et 609 % de plus que l'option e-mail, respectivement :

Les résultats de cette expérience ont montré qu'en tant que canal de diffusion de contenu, Facebook Messenger peut être beaucoup plus efficace que l'e-mail en termes d'engagement.

Chat en direct et chatbots (à la place des formulaires) pour générer des prospects

La deuxième expérience était basée sur l'idée que la conversation est un moyen naturel de collecter des informations car elle est moins exigeante pour l'utilisateur. C'est une expérience d'établissement de relations, plutôt qu'une autre tâche irritante à accomplir.

Cette expérience a testé deux méthodes différentes de génération de leads pour un webinaire HubSpot :

1. Publicités Facebook avec un clic direct vers un formulaire d'inscription
2. Facebook Messenger Ads pour d'abord communiquer avec, puis enregistrer les prospects, les deux directement dans l'application

Les résultats ont montré que si HubSpot dépensait 70 % de moins par prospect avec les publicités Facebook Messenger qu'avec les publicités Facebook Newsfeed, ils recevaient plus d'inscriptions via le bot Messenger qu'avec un formulaire d'inscription. En prime, les utilisateurs ont même partagé l'annonce du webinaire et encouragé les autres à consulter l'interaction d'inscription Messenger.

Métriques à suivre lors de l'exécution d'expériences de chatbot

Il existe cinq catégories à prendre en compte lors du suivi des statistiques d'expérience de votre chatbot :

1. Taux de réalisation des objectifs (GCR)
2. Déclencheurs de confusion
3. Taux d'activation
4. Taux de rétention
5. Taux de repli (FBR)

Le taux d'achèvement des objectifs dépend de votre objectif spécifique, qu'il s'agisse du taux de soumission des formulaires, du taux de paiement, etc. Si votre expérience montre qu'un chatbot ne fournit pas les résultats souhaités tout au long de l'entonnoir, ce n'est peut-être pas une bonne implémentation de un chatbot.

Les déclencheurs de confusion aident à identifier où et comment un chatbot doit être amélioré en identifiant certaines parties d'une conversation où les utilisateurs abandonnent constamment. Chaque déclencheur vous dit quelque chose de différent sur les performances du chatbot et jouera tous dans le taux de confusion total (nombre de fois où le chatbot a dû se replier / nombre total de messages reçus).

Le taux d'activation est le taux auquel un utilisateur répond au message d'un chatbot avec une réponse liée à votre objectif commercial.

Le taux de rétention fait référence au pourcentage d'utilisateurs qui reviennent sur un chatbot sur une certaine période de temps (qui dépend de l'objectif du bot).

Le taux de repli mesure le montant qu'un chatbot échoue à livrer ou est sur le point d'échouer. Cela concerne généralement l'incapacité de l'utilisateur à comprendre les questions ou les réponses du chatbot.

Toutes ces mesures sont associées à une expérience plus simple pour les utilisateurs, ou si un chatbot ajoute plus de confusion au processus. Assurez-vous de suivre chacun de ces détails pour générer plus de prospects, plutôt que de les repousser.

Utilisation de chatbots sur les pages de destination post-clic

L'utilisation de chatbots sur les pages de destination post-clic fait passer la personnalisation à un niveau supérieur grâce à la conversation, ce qui peut générer plus de prospects :

Les chatbots de page de destination post-clic aident à améliorer l'expérience globale de la page de destination post-clic en :

• Liés spécifiquement à la campagne ou à la promotion, personnalisés à un public cible
• Se concentrer sur des comptes de haute qualité et déterminer quels prospects nécessitent une attention immédiate de la part d'un être humain
• Utilisation de la détection automatique pour aider à fournir des études de cas basées sur l'industrie

Les robots sont particulièrement utiles pour les visiteurs récurrents de la page de destination post-clic, car vous pouvez utiliser les informations déjà collectées pour personnaliser et contextualiser la conversation ultérieure. Vous êtes capable de dire : « Hé, James ! J'ai remarqué que vous avez visité notre site Web et que vous vous êtes inscrit à ce webinaire il y a quelques semaines. Maintenant que vous visualisez un produit, est-ce le bon moment pour parler aux ventes ? »

Vous pouvez ensuite utiliser ces réponses pour filtrer les prospects qui sont moins intéressés ou qui ne sont pas prêts à vendre. Si l'utilisateur dit qu'il préfère télécharger un ebook, dirigez-le vers un entonnoir séparé. S'ils montrent de l'intérêt à parler aux commerciaux, confiez-les à une personne en direct le plus rapidement possible :

Obtenez encore plus dans le webinaire HubSpot

Les chatbots doivent d'abord être utiles et toujours utiles. Les chatbots utiles n'imitent pas, ils permettent plutôt aux utilisateurs de trouver exactement ce qu'ils recherchent en utilisant un instinct naturel - demander.

Regardez la rediffusion du webinaire HubSpot et découvrez comment implémenter des chatbots dans votre stratégie de génération de demande.