HubSpot vs. Intercom : comment se comparent leurs solutions de service

Il existe plusieurs plates-formes de service client disponibles dans l'écosystème d'aujourd'hui, mais si vous cherchez à établir des relations authentiques avec vos clients, il est probable que vous ayez à la fois HubSpot et Intercom en lice.

Pour déterminer quelle plate-forme convient le mieux à votre entreprise, nous examinerons les fonctionnalités clés suivantes :

• Bureau d'aide
• Omnicanal
• CRM et automatisation entièrement intégrés
  
  

Comme pour les autres comparaisons que nous avons faites, nous vous dirons maintenant pour une divulgation complète que nous sommes un partenaire Elite HubSpot et sans vergogne "Team HubSpot". Cela dit, nous terminons cet examen de manière impartiale et lorsque Intercom aura l'avantage, nous le dirons.

Aux fins de cette comparaison, nous avons examiné les fonctionnalités d'Intercom et les fonctionnalités du Hub de service de HubSpot.

Service d'assistance : HubSpot ou Intercom ?

En ce qui concerne HubSpot, leur centre de services offre une solution d'assistance qui alimente moins de données manuelles, l'entrée encourage la transparence et la collaboration, favorise le libre-service et aide les équipes à hiérarchiser le travail. De plus, leur service d'assistance est entièrement intégré au CRM HubSpot, ce qui signifie que vous disposez déjà d'une grande partie des données dont vous avez besoin pour fournir une assistance de classe mondiale.

Du côté d'Intercom, ils proposent également une solution d'assistance dans le cadre de leur suite de produits. Le service d'assistance d'Intercom est complémentaire à leurs outils de chat.

Les outils de chat de HubSpot

HubSpot consolide tous vos canaux de communication client, y compris les e-mails, Facebook Messenger, WhatsApp et le chat en direct en un seul endroit.

La fonctionnalité de boîte de réception partagée dans HubSpot s'appelle Conversations Inbox - ici, vous pouvez faire une boucle avec d'autres membres de l'équipe, faire remonter les problèmes et laisser des commentaires privés. Créez des vues personnalisées, telles que "Priorité élevée", "Escalades" ou "Problèmes de commande". Les règles de filtrage aident ici les coéquipiers à hiérarchiser et à organiser le travail grâce à l'automatisation.

Les outils de chat d'Intercom

Lorsque vous utilisez le logiciel d'Intercom, vous pouvez intégrer des conversations de chat dans votre navigateur, votre application Web ou de bureau. Vous pouvez connecter des canaux de messagerie et de chat dans une boîte de réception partagée et laisser des messages privés à vos coéquipiers.

Semblable à HubSpot, dans Intercom, vous pouvez également filtrer les messages en fonction des niveaux de priorité.

Un domaine clé dans lequel Intercom diffère réside dans sa capacité à rendre compte des sujets de conversation de chat.

Centre de connaissances de HubSpot et d'Intercom

En ce qui concerne les outils de hub de connaissances, HubSpot et Intercom proposent des solutions sophistiquées. Les entreprises peuvent créer des articles d'aide, des vidéos et de la documentation optimisés pour la recherche. Ceux-ci peuvent être divisés en catégories pour permettre aux clients de s'aider eux-mêmes de manière plus intuitive.

Les deux plates-formes offrent des rapports dans leurs fonctionnalités de hub de connaissances afin que vous puissiez suivre les termes, recueillir les commentaires et identifier les lacunes.

Portail client de HubSpot

HubSpot va au-delà en offrant un portail client sécurisé. Cette fonctionnalité permet à vos clients de s'approprier leur expérience. Ici, les clients peuvent voir les changements de statut des tickets et les résolutions passées.

Activez votre portail pour maintenir les conversations sur les tickets entre les clients et les commerciaux, afin que les problèmes soient résolus plus rapidement. Lorsque vous connectez le portail client à votre boîte de réception partagée, les conversations sur les tickets continuent entre les clients et les commerciaux.

HubSpot propose également un système de tickets pour enregistrer, organiser et suivre tous les problèmes de vos clients dans un tableau de bord accessible à toute votre équipe de support client. Lorsque les demandes d'assistance client arrivent, vous pouvez configurer des flux de travail qui créeront automatiquement des tickets pour vous, aidant ainsi vos commerciaux à éliminer la saisie manuelle des données.

Portail client d'Intercom

Intercom ne propose pas de portail client. Les commerciaux peuvent intégrer Intercom à un logiciel de billetterie externe, tel que Jira, et en faire part aux commerciaux. Cependant, la visibilité du côté client est limitée.

Sommaire

• Intercom ne propose pas de portail client
• Intercom ne propose pas de système de tickets pour les demandes des clients
• HubSpot n'offre pas de support de chat pour les applications de bureau.
• HubSpot ne propose pas de clustering de sujets de conversation

Omnicanal : HubSpot ou Intercom ?

Des fonctionnalités de conversation qui approfondissent les relations avec les clients, offrent des capacités de libre-service supplémentaires, améliorent la capacité de l'équipe et aident à faire évoluer les conversations en tête-à-tête.

L'outil de chat de HubSpot

Segmentez les widgets de chat par page de site Web pour offrir une meilleure valeur à vos clients. Cela signifie que vous pouvez mieux aider vos clients en fonction de leurs besoins exacts et leur demander quelque chose comme « Des questions concernant les prix ? » sur votre page de tarification - une stratégie qui a tendance à être plus efficace que d'offrir un bot générique sur chaque page.

Vous pouvez également stocker l'historique des discussions sous le profil de l'utilisateur afin que vos équipes aient un contexte complet des interactions passées.

Hubspot offre une assistance en ligne et hors ligne via des chatbots. Lorsqu'il est configuré sur votre portail, un chatbot peut envoyer les clients vers les bons articles de la base de connaissances. Lorsque les demandes d'assistance client arrivent, vous pouvez configurer des flux de travail qui créeront automatiquement des tickets pour vous, aidant ainsi vos commerciaux à éliminer la saisie manuelle des données.

L'outil de chat d'Intercom

La fonctionnalité de chat en direct d'Intercom en ce qui concerne l'omnicanal présente de nombreuses similitudes avec HubSpot.

Cependant, comme nous l'avons mentionné précédemment, un domaine dans lequel Intercom a son avantage réside dans la possibilité d'offrir un chat en direct au-delà d'un site Web et directement dans une application. Une fonctionnalité avantageuse pour les entreprises qui proposent une application de bureau ou mobile distincte.

Les chatbots d'Intercom posent également aux clients une série de questions, ce qui peut aider à améliorer le libre-service et le routage des conversations. Cela signifie que même lorsque votre équipe de support client est hors ligne, vos bots peuvent toujours aider à répondre aux questions de vos visiteurs. Cependant, il leur manque le processus de création automatique de tickets proposé par HubSpot.

Fonctionnalités d'appel de HubSpot

HubSpot propose sa propre fonctionnalité d'appels entrants, en plus des intégrations avec d'autres plateformes d'appels basées sur le cloud, telles qu'Aircall. Ces intégrations sont assez sophistiquées dans la mesure où les enregistrements d'appels et les notes seront hébergés dans HubSpot pour que vos équipes de service et de vente puissent y accéder. Vous pouvez également effectuer des rapports personnalisés sur les termes suivis à l'aide de l'intelligence de conversation (CI).

Fonctions d'appel de l'interphone

Intercom n'offre pas sa propre fonction d'appel, cependant, vous pouvez également intégrer un logiciel externe, tel qu'Aircall. Ces intégrations sont généralement moins sophistiquées car vous ne pouvez pas enregistrer et stocker l'appel dans Intercom.

Sommaire

• Intercom n'offre pas d' appels entrants
• Les deux plateformes offrent des fonctionnalités similaires de chat en direct et de chatbot
  
  

CRM et automatisation entièrement intégrés

Le dernier ensemble de fonctionnalités que nous allons examiner pour comparer HubSpot et Intercom concerne l'automatisation et la création d'une source unique de vérité au sein de votre CRM.

L'automatisation de HubSpot

Pour les requêtes liées au support client, HubSpot propose des workflows de tickets simples et des workflows d'assistance.

Ceux-ci vous permettent de configurer facilement des flux de travail qui garantissent que les tickets les plus prioritaires sont résolus.

Étant donné que vous pouvez lier Service Hub directement à votre HubSpot CRM gratuit, des déclencheurs peuvent être configurés pour créer une offre ou inscrire des clients dans des séquences de développement, le tout basé sur des tickets.

Engagez-vous dans le marketing de conversation grâce à des workflows de conversation automatisés. Ici, vous pouvez déclencher l'envoi d'e-mails à des fins de marketing, d'assistance client ou de vente et même définir des rappels pour que votre équipe interne assure le suivi.

Une fois les tickets créés, Hubspot vous permet de créer différents pipelines pour aider les membres de l'équipe à organiser leur travail.

Automatisation d'interphone

Intercom propose un outil similaire, mais pas aussi robuste, appelé série. Ici, vous pouvez alimenter les e-mails et les widgets de chat en fonction de certains critères. Cependant, étant donné qu'Intercom ne dispose pas d'un système de billetterie directement sur sa plate-forme, l'automatisation ne peut pas être configurée pour créer automatiquement des tickets clients.

Rapports de HubSpot

Vos outils de service client ont besoin de rapports et d'analyses avancés. À l'aide de HubSpot, vous pouvez facilement importer des données à l'aide d'objets personnalisés et intégrer vos applications préférées via HubSpot App Marketplace. Ensuite, créez des rapports à l'aide d'analyses spécifiques au service pour découvrir des informations clés qui vous aident à fournir un service à la fois efficace et authentique.

Métriques à suivre :

• CSAT
• Délai moyen de clôture des tickets
• Temps d'attente du chat
• Volume de soutien.

HubSpot propose une série de rapports prédéfinis. Vous pouvez également aller plus loin en réalisant des analyses sur des rapports personnalisés. Lorsque vous utilisez des rapports pour le Hub de services en plus des hubs Marketing, Sales et/ou Operations, vous pouvez créer une vue détaillée de votre client.

Par exemple, obtenez un aperçu des taux de conversion des prospects par canal et du nombre d'interactions qu'un client a eues avec votre organisation avant de devenir client.

Rapports d'interphone

Intercom comprend également que l'identification des bonnes informations est essentielle pour opérer à grande échelle.

Reportages proposés :

• Rapport de synthèse de haut niveau
• Rapports de génération de leads
• Rapports d'engagement client
• Rapports d'assistance client
• Sujets de conversation
• Rapports personnalisés.

De cette façon, vous pouvez voir clairement le volume de conversation par sujet, le temps de réponse médian, le temps médian de fermeture et le CSAT.

Capacités SLA de HubSpot

Dans HubSpot, vous pouvez définir un accord de niveau de service pour les tickets dans la boîte de réception et signaler et surveiller facilement le délai de première réponse et le délai de clôture.

Capacités SLA d'Intercom

De même, Intercom vous offre la possibilité d'établir des SLA dans votre boîte de réception.

Sommaire:

• Les deux plates-formes offrent des rapports sophistiqués, des capacités SLA
• Les rapports de HubSpot deviennent encore plus puissants lorsque vous les utilisez dans toutes vos équipes de mise sur le marché.
• HubSpot propose des workflows pour la création de tickets et le déclenchement d'e-mails marketing et commerciaux.

Comparaison des prix HubSpot et Intercom

Intercom ne propose pas d'outil gratuit. Il offre une structure tarifaire flexible qui dépend du nombre d'employés utilisant Intercom au sein de votre entreprise et du nombre de personnes uniques que vous avez contactées le mois dernier à l'aide de la messagerie sortante. Cela rend la tarification d'Intercom compliquée et parfois un peu imprévisible. Cela signifie que même si le plan de démarrage d'Intercom est de 67 $ par mois, vous pouvez connaître des périodes de facturation plus élevées en fonction de la croissance de votre entreprise. Bien sûr, il existe des plans qui vous amèneront à un prix de base supérieur à 67 $ par mois, sans parler de ces coûts supplémentaires.

Dans cet article, nous avons mentionné une série de fonctionnalités, notamment Whatsapp et Surveys. Ces fonctionnalités vous coûteront plus cher chaque mois, avec Whatsapp à partir de 9 $/mois par siège et des sondages à partir de 49 $/mois.

HubSpot propose un plan tarifaire simple et intuitif. Non seulement vous pouvez démarrer avec un centre de CRM et de service client gratuit, mais vous pouvez également intégrer votre centre de vente, de marketing et d'exploitation dans le même plan gratuit. Les plans augmentent ensuite lentement de 42 £ par mois à 330 £ par mois et enfin à 990 £ pour Service Hub Enterprise.

Conclusion

Au final, les deux plateformes offrent des outils de support client sophistiqués. Ils offrent chacun leurs propres avantages et la décision sur la plate-forme à utiliser dépend en fin de compte de votre cas d'utilisation et probablement de la taille de votre entreprise. En fin de compte, il est préférable de comparer les fonctionnalités les plus importantes pour votre entreprise, mais aussi de considérer la valeur qui peut être tirée de l'intégration de votre CRM avec le service client, le marketing et les ventes. La plateforme CRM de HubSpot est conçue pour vous permettre de placer le client au cœur de votre entreprise

Six & Flow est un fier partenaire d'élite de HubSpot. Nous croyons fermement que les outils sont plus puissants lorsqu'ils offrent une source unique de vérité, qu'ils sont intuitifs à utiliser et qu'ils permettent à vos équipes de collaborer. Étant donné que la plate-forme CRM de HubSpot est plus sophistiquée que le CRM d'intercom, nous constatons que HubSpot permet aux entreprises de démarrer facilement et de donner la priorité à l'expérience client.