Noel O'Reilly de HubSpot sur l'adoption de l'IA dans votre stratégie de support client

Dans le tourbillon de l’année dernière, le support client a connu un changement sismique, et la révolution de l’IA en est au cœur. Mais s’il y a des raisons d’appréhender, l’invité d’aujourd’hui en voit bien d’autres pour se sentir excité.

Soudain, l’IA est partout. En quelques mois, l’IA est passée de l’automatisation de tâches simples comme acheminer la bonne chose à la bonne personne, à l’offre immédiate de réponses conversationnelles précises à une variété de requêtes des clients. Dans les conseils d’administration des entreprises SaaS du monde entier, les entreprises s’efforcent de trouver des moyens d’intégrer les dernières technologies de pointe dans leurs stratégies.

Au milieu de cette transformation, les équipes de support client sont aux prises avec une multitude de questions. Où devons-nous concentrer nos efforts ? Comment réussir à intégrer l’IA dans nos processus ? Comment pouvons-nous tirer parti de l’IA de manière à améliorer – et non à entraver – l’expérience client ?

En tant que directeur du support client de HubSpot pour la région EMEA, toutes ces questions ont traversé l'esprit de Noel Reilly ces derniers temps. Avec 20 ans d'expérience dans l'expérience client et le support client, l'IA n'était pas dans sa timonerie jusqu'à il y a quelques années. Et pourtant, il a rapidement adopté cette vague technologique au sein de HubSpot et est véritablement enthousiasmé par les changements à venir. Après tout, malgré le malaise lié à l’incertitude, nous nous trouvons dans une position unique pour observer, apprendre et façonner la façon dont l’IA imprègne et transforme le support client dans son ensemble, et ainsi établir des liens plus significatifs.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous avons rencontré Noel O'Reilly pour discuter de la façon dont l'IA et l'automatisation affectent le service client aujourd'hui et de la stratégie d'IA de HubSpot pour le support dans l'année à venir.

Voici quelques-uns des principaux points à retenir :

• Un partenariat IA-humain est essentiel. À mesure que l’IA automatise les tâches répétitives, elle crée un espace permettant aux représentants du support de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et la création de liens significatifs avec les clients.
• À mesure que leurs rôles évoluent, les représentants du support acquièrent des compétences précieuses qui ouvrent des perspectives de carrière passionnantes, comme aider les clients à élaborer et à optimiser leurs stratégies d'automatisation.
• Pour une mise en œuvre réussie de l’IA, impliquez le personnel de première ligne. Leurs connaissances peuvent contribuer à créer une base de connaissances solide et un flux d’automatisation plus intuitif.
• Lors de la mise en œuvre de votre stratégie d'IA, il est important de vous assurer de maintenir une expérience client de haute qualité et de répondre à la nature évolutive du rôle de support client.
• Nous aurons peut-être besoin de nouvelles méthodologies pour évaluer les interactions. Alors que le CSAT piloté par l'humain offre un aperçu de la qualité des connexions client-représentant, le CSAT influencé par les robots raconte une histoire beaucoup plus simple qui peut être moins pertinente pour les équipes d'assistance les plus performantes.
• Quelle que soit la taille de l’équipe d’assistance, l’IA offre une opportunité. Démarrez de petits robots, alimentez-les en fonction de votre documentation, et continuez à itérer et à construire à partir de là.

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Redéfinir le soutien

Ruth O'Brien : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je m'appelle Ruth O'Brien et je suis directrice du support automatisé et proactif chez Intercom. Je suis accompagné aujourd'hui de Noel O'Reilly de HubSpot, directeur du support client du groupe EMEA. Bienvenue, Noel, c'est formidable de t'avoir ici.

Noel O'Reilly : Merci beaucoup, Ruth. Je suis ravi d'être ici.

Ruth : D'accord, creusons et parlons de tout ce qui concerne l'IA et l'automatisation. Comment pensez-vous que l’IA et l’automatisation affectent le service client aujourd’hui, et que pensez-vous pour l’avenir ?

Noel : Ouais, commençons par le plus grand. Il y a clairement un énorme mouvement autour de l’IA, et elle occupe probablement actuellement environ 80 % de tous les espaces de réunion. Chaque réunion tourne autour de l'IA, mais je pense que l'avenir des équipes d'assistance réside dans une combinaison de cette automatisation basée sur l'IA avec une touche humaine très profonde. Maintenant, je sais que l’on parle beaucoup en ce moment du remplacement de l’IA, de nos emplois, ce genre de choses. Mais honnêtement, je considère la touche humaine comme la clé du succès. Il y a des tâches que l’IA peut automatiser et va automatiser, et c’est formidable. Il y a beaucoup de tâches répétitives que la plupart d’entre nous n’aiment pas accomplir. Mais là où nous pouvons gagner et nous concentrer sur la partie dirigée par l’humain, c’est dans des domaines tels que la complexité, les conversations intéressantes et la création d’une entreprise grâce à une interaction dirigée par l’humain.

« Sur quoi devons-nous nous concentrer ? Quel est le bon endroit pour dépenser notre énergie ? Comment intégrer avec succès l’IA dans notre entreprise ? »

Je suis vraiment enthousiasmé par toutes les conversations qui se déroulent dans de nombreuses entreprises différentes à travers le monde. Je pense qu'il y a aussi beaucoup de nerfs. C'est comme si nous étions au bord de quelque chose de vraiment grand. Où allons-nous finir, eh bien, qui sait ? Mais je pense que c'est la partie la plus excitante. Et je suis tout simplement ravi que nous soyons dans une position où nous pouvons voir cela, avoir une opinion, influencer et apprendre énormément en cours de route. Je ne sais pas pour vous, mais il y a deux ans, je ne connaissais pas grand-chose en IA, et chaque jour vous essayez d'améliorer ces compétences.

Ruth : Oui, c'est intéressant de voir comment cela a changé, comme vous l'avez dit, depuis l'automatisation de certaines tâches et la recherche d'un moyen d'acheminer la bonne chose à la bonne personne, et cela aurait été pour nous une automatisation il y a peut-être deux ans, et maintenant c'est avoir des réponses immédiates à de nombreuses questions des clients. C'est incroyable de voir tout le chemin parcouru – cela ne fait même pas un an depuis que le plus grand changement s'est produit.

Noel : Même pas un an. Et on a l’impression qu’à chaque réunion et interaction, quelque chose de nouveau et de légèrement différent se produit avec l’IA. Peut-être que cela fait partie du défi. Parce qu'il se passe tellement de choses, ce n'est pas grave : « Sur quoi devons-nous nous concentrer ? Quel est le bon endroit pour dépenser notre énergie ? Comment intégrer avec succès l’IA dans notre entreprise ? » Alors oui, beaucoup en un an. Il sera intéressant de voir où cela nous mènera dans les années à venir.

« Oui à l'automatisation des tâches que nous ne voulons pas faire, et oui à la création d'un espace permettant d'approfondir d'autres domaines, qu'il s'agisse de complexité, de connexions ou simplement de conversations. »

Ruth : Ouais. C'est intéressant ce que vous avez dit à propos des gens qui ont peur que l'IA prenne des emplois. Je pense qu’il existe probablement un certain risque à l’échelle mondiale. Avant de commencer l'enregistrement, nous discutions des différents secteurs dans lesquels l'entreprise est impliquée. Mais pour les équipes de service client et de support client, je peux vraiment en voir une application très positive. Avant de commencer à utiliser notre propre produit, Fin, nous étions très occupés. Nous sommes toujours très occupés, mais Fin nous permet de répondre à davantage de questions des clients et aide notre équipe à rester à flot. Cette idée selon laquelle les équipes perdent de nombreux emplois n’est tout simplement pas celle que je vois aujourd’hui. Certaines équipes qui bénéficient d'un support davantage basé sur les transactions vont probablement être réduites, mais cela ouvrira de nouvelles opportunités pour différents types de rôles.

Noel : C'est exactement comme ça que je le vois. Et c'est génial que Fin, d'ailleurs, ait aussi le sens de l'humour. J'aime certaines des interactions que les gens ont avec Fin. Mais oui, si nous pouvons automatiser certaines tâches, cela crée simplement un espace permettant aux gens de faire un travail encore meilleur et plus approfondi. Yamini Rangan, notre PDG, a beaucoup parlé du lien avec le client. Imaginez créer l'espace nécessaire pour passer plus de temps à communiquer avec le client. C'est une formidable opportunité pour nous, mais aussi pour nos clients, de développer un lien profond avec des personnes qui connaissent très très bien la suite d'outils. Alors oui à l'automatisation des tâches que nous ne voulons pas faire, et oui à la création d'un espace permettant d'approfondir d'autres domaines, qu'il s'agisse de complexité, de connexions ou simplement de conversations que les gens souhaitent avoir. C’est là que l’IA nous permettra de nous impliquer profondément.

Ruth : Oui, je suis sûre que votre équipe vit la même chose lorsqu'il y a une file d'attente énorme, qu'elle est très occupée, et les mesures classiques de réussite en matière d'assistance consistent simplement à parcourir autant de tâches et à aider autant de clients que possible avec le question qu'ils ont posée. J'espère que l'IA permettra à nos humains de support de ralentir et d'être un peu plus proactifs. Ils pourront vérifier : « Oh, vous n'avez pas encore activé cette fonctionnalité » ou « Qu'essayez-vous réellement de faire ? plutôt que de simplement répondre à une question directe devant eux.

Noel : Ouais, je pense que vous avez touché là un point important. La partie activatrice de l'outil ou de la fonctionnalité – c'est formidable d'avoir le temps et l'espace pour avoir cette conversation. Autrefois, la déviation était un gros mot, comme si nous ne voulions pas nous occuper de ce client, mais cela a un peu changé maintenant parce que nous détournons désormais des choses qui peuvent et doivent être détournées. Et les clients sont vraiment heureux que nous les détournions, que ce soit vers une base de connaissances ou vers une autre source d'aide. Ils disent : « Super, c'est vraiment rapide et efficace. Je suis tout à fait partant pour ça.

« Nos représentants du support aident actuellement les clients à mettre en place l'ensemble de leur stratégie d'automatisation. C'est une chose incroyable de pouvoir dire quand ils avancent dans leur carrière. »

Et encore une fois, cela crée alors un espace pour des conversations plus profondes où les humains sont nécessaires. Et je pense que tout le monde est gagnant car les clients et notre personnel d'assistance s'engagent dans un travail vraiment significatif. Et si nous réfléchissons à ce que cela signifie pour un représentant de support, je pense que les compétences qu'il va acquérir et qui vont être améliorées dans les années à venir sont celles qui vont également l'aider à bâtir une carrière. J’adore cet aspect. Nous allons créer un environnement dans lequel cette croissance fait partie des opportunités.

Ruth : Oui, c'est quelque chose de vraiment cool pour notre équipe d'assistance en ce moment, car nous sommes très impliqués dans la mise en œuvre de l'IA et il y a beaucoup de pression liée à la nécessité d'utiliser nos propres outils pour aider nos clients. Nous devons faire en sorte que cela soit vraiment beau ; il faut l'adopter rapidement. Il y a donc un certain niveau de pression, mais en même temps, cela signifie que nous sommes à l'avant-garde d'une technologie assez avancée. Nos représentants du support aident actuellement les clients à mettre en place l’ensemble de leur stratégie d’automatisation. C'est une chose incroyable de pouvoir dire quand ils avancent dans leur carrière. Ils ont littéralement aidé les clients et nous ont aidé à le tester et à le mettre en œuvre. Lorsque j'étais représentant du support client il y a quelques années, je n'aurais jamais imaginé que ce serait le genre de chose que je pourrais dire après avoir été impliqué dans le support logiciel. C'est trop cool.

Noël : C’est vraiment le cas. Je pense que le monde futur ou les compétences que nous pourrions rechercher chez notre personnel de soutien pourraient être un peu différents. Nous recherchons toujours toutes ces compétences générales qui sont si importantes. Mais j'aime vraiment l'idée que vous venez d'expliquer, les gens étant profondément intégrés dès le début du déploiement, aidant peut-être quelqu'un à concevoir le dépannage ou à le mettre en ligne. Ensuite, lorsqu'ils sont en situation réelle, il s'agit de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans les interactions avec leurs clients. Et je pense que les clients, encore une fois, sont vraiment partants pour ça. Ils veulent nous aider à améliorer ces outils et ressources. C'est un excellent mélange de personnes venant avec la bonne intention, d'équipe de support client et du rôle que l'IA pourrait jouer.

Les dilemmes de l'adoption

Ruth : Ouais. Mais son adoption est plutôt lente. Je suis client de nombreuses entreprises, et pourtant, lorsque je vais sur un site Web et que j'ouvre un messager, selon le messager et la configuration du bot, je peux me dire : « Non, je ne le fais pas ». Je ne veux pas m’occuper de ce robot. Mon travail consiste à faire ce genre de choses, mais si ce n'est pas bien mis en œuvre, c'est vraiment pénible. De manière générale, j'ai constaté en tant que client que les entreprises tardent à adopter cela. Pourquoi pensez-vous que c'est le cas ?

Noel : Je pense qu'il y a une multitude de raisons. D'après ma propre expérience personnelle, j'ai récemment interagi avec un vendeur de billets en ligne bien connu, sautant sur deux sites différents, essayant d'obtenir de l'aide, et il était si difficile d'atteindre un humain, c'est ce que je voulais. J'ai finalement découvert que toutes les réponses dont j'avais besoin étaient là via le bot. Mais comme vous, je me suis en quelque sorte mis au défi en me disant : « Pourquoi n’ai-je pas emprunté cette voie ?

« Tout le monde a des idées formidables, peut-être même sur ce à quoi cela devrait ressembler à la fin, mais cette partie centrale, comment concevoir cela, le mettre en service et le présenter à nos clients, n'est pas toujours là »

Concernant votre question, je pense que la peur en fait partie. Il y a de nombreuses années, lorsque les gens ont commencé à envoyer des SMS, je ne savais pas que cela prendrait de l'ampleur ni comment cela se produirait. Pourquoi les gens feraient-ils ça ? Il y a donc un peu de crainte quant au cas d'utilisation de ce produit. Mais ensuite, lorsque vous commencez à voir les avantages, cela commence à prendre de l’ampleur. L'effet boule de neige. Je pense que la peur en est une partie. Au sein des entreprises, le coût en fait clairement partie. C'est certainement une raison pour laquelle certaines entreprises pourraient dire : « Nous n'avons pas cet investissement prêt pour le moment. Nous ne nous attendions pas à cela.

Je pense aussi qu'il existe souvent un manque de connaissances nécessaires pour le mettre en œuvre. Tout le monde a des idées formidables, peut-être même sur ce à quoi cela devrait ressembler à la fin, mais cette partie médiane, comment concevoir cela, le mettre en service et le présenter à nos clients, n'est pas toujours là. Et je pense qu'il est probablement nécessaire que de nombreuses entreprises rattrapent leur retard et éduquent un groupe de personnes sur les possibilités et sur la manière de les mettre en œuvre rapidement via des projets pilotes, d'itérer et d'évoluer.

Si nous approfondissons un peu les raisons pour lesquelles cela n’a pas été rapidement pris en compte, vous constaterez qu’il existe un sentiment de peur plus large autour des données et des réponses incorrectes ; les hallucinations et ce genre de choses pourraient aussi retenir les gens. Et je pense que la dernière raison pour laquelle cela n’a pas été mis en œuvre rapidement est que tout s’est passé si rapidement. Nous sommes convaincus que l’IA est l’avenir. Mais on se demande probablement : « Et si nous mettions tous nos œufs dans ce panier et que nous nous trompions ? Alors, retenons-nous et voyons qui mène la charge. Mais honnêtement, pour le moment, je n’ai aucun doute sur le fait que l’avenir réside dans cette combinaison d’automatisation basée sur l’IA et de contact humain. Et je pense que suivre cette voie est la voie du succès. Il y a de nombreuses raisons d’avoir peur, mais il y a aussi de nombreuses raisons d’être excité.

« Vous devez développer ces compétences au sein de l'équipe, car personne ne peut simplement intervenir et agiter une baguette magique pour y parvenir »

Ruth : Quand je pense à notre propre mise en œuvre, à nos propres outils, il y a cette pression pour que tout cela paraisse bien. Nous devons l'utiliser, ce qui est une bonne chose, mais la vitesse à laquelle nous le faisons chez Intercom parce que nous construisons ces produits… Il y a un an, on m'a demandé de prendre en charge notre stratégie d'automatisation, et j'ai évidemment commencé à prendre sur plus de pièces d'IA également. J'étais un cerf dans les phares. Je n’en avais vraiment aucune idée. Et vu jusqu'où… je veux dire, vous devez attirer beaucoup de monde. J'ai une équipe formidable qui travaille avec moi et nous l'avons trouvé ensemble, mais nous avons construit ces nouveaux rôles qui n'existaient même pas il y a un an. Nous avons embauché notre premier concepteur de conversation. Je pense que cela existait dans l'industrie, mais nous n'en avions pas ici. Et cette personne est en charge de nos parcours d’automatisation de bout en bout pour nos clients. Mais encore une fois, vous devez développer ces compétences au sein de l’équipe, car personne ne peut simplement intervenir et agiter une baguette magique pour y parvenir.

Noël : Justement. Je pense que votre parcours est un excellent exemple. Il y a quelques années, cela ne faisait pas partie de vos compétences, mais vous êtes constamment en train d'apprendre et de perfectionner vos compétences, et d'attirer les bonnes personnes. Et je pense que c'est juste un excellent exemple de ce dont nous avons parlé plus tôt. Vous avez besoin de personnes autour de vous, y compris vous-même, possédant ces compétences en matière d'ambiguïté, de gestion du changement et d'apprentissage de nouvelles compétences. Vous en gérez également la complexité. Et c’est une inconnue, mais cela finit par être vraiment, vraiment excitant. C'est une formidable opportunité de faire quelque chose de nouveau et de différent.

Ruth : Oui, ça l'est. Toute ma carrière a été un soutien humain de première ligne. C’est un tel pas de côté auquel je ne m’attendais pas. De la même manière, pour les membres de mon équipe, il s’agit d’un pas dans une direction qu’ils n’auraient peut-être jamais planifiée.

Un chemin humain clair

Ruth : Pouvez-vous me parler un peu de ce que vous faites chez HubSpot ? Comment travaillez-vous avec l’IA et l’automatisation au sein de votre équipe d’assistance ? Quels avantages avez-vous constatés ? Où pensez-vous que vous souhaiteriez investir davantage ?

Noel : Ouais, je ne pense pas vendre de secrets. Notre politique est probablement d’adopter le chatbot. Il y a là une formidable opportunité, et je pense qu'avec quelque chose comme ça, vous pouvez expérimenter et itérer très rapidement et comprendre ce qui fonctionne. Nous souhaitons que l’IA soit intégrée à tous les aspects du parcours client, et nous voyons de multiples opportunités dans ce sens. Et encore une fois, nous voyons de multiples opportunités d'équilibrer cela avec l'aspect humain, qu'il s'agisse d'orienter beaucoup plus rapidement les gens vers les bonnes ressources ou de nous informer sur ce que recherchent les clients afin que nous puissions continuellement itérer, construire et reconstruire sur ces outils également. .

« Ce que nous ne voulons pas, c'est créer un monde dans lequel il existe toutes ces couches d'IA avant d'arriver aux humains dans HubSpot »

Du point de vue des outils qui améliorent réellement l'expérience client, je pense que nous allons finir par voir une personnalisation améliorée. Cela sera absolument la clé du succès futur. Si j'étais client quelque part, cela m'attirerait vraiment : « Cette entreprise sait ce que je veux et ce dont j'ai besoin. » Cela peut être amené jusqu'à présent grâce à l'IA, et nous pourrons ensuite avoir cette intervention humaine également.

Nous utilisons l'IA dans de nombreux endroits différents. Nos clients sont habitués à certaines versions à l’ancienne. Ce que cela signifiait il y a quelques années est très différent de ce que cela signifie aujourd’hui. Mais tout cela est plutôt bien intégré dans un ensemble de points de contact différents pour nos clients où ils sont très à l'aise pour interagir avec nos différentes versions d'IA. Et puis, en arrière-plan, nous essayons de l'améliorer et de mieux le comprendre pour le placer aux bons endroits à tout moment, mais en fin de compte, pour nous assurer que ce n'est pas un point de friction pour nos clients. Ce que nous ne voulons pas faire, c'est créer un monde où il existe toutes ces couches d'IA avant d'arriver aux humains dans HubSpot. Nous voulons nous assurer qu'il existe d'excellentes options pour nos clients, mais il existe également une voie très claire pour parler aux humains.

"C'est ce que beaucoup d'entreprises sont encore en train de comprendre : la frontière entre le moment où l'IA peut être un avantage positif et le moment où elle empêche réellement une personne de nous aider."

Ruth : Oui, c'est tellement important d'avoir une issue et de ne pas se laisser prendre dans une boucle sans fin d'enfer robot.

Noel : Ouais, ça arrive, non ? Ce n'est pas rare. Il y a une raison pour laquelle les très bonnes entreprises ne veulent pas s’y retrouver. C'est une expérience tellement horrible, et parfois, vous avez juste besoin que cette main vienne vous aider. J'ai parlé plus tôt de connexion, et c'est là que cela compte vraiment, vraiment. Vous pouvez maintenir cette connexion, mener cette conversation et travailler sur la complexité. C'est ce que beaucoup d'entreprises sont encore en train de comprendre : quelle est la limite entre le moment où l'IA peut être un avantage positif et le moment où elle empêche réellement une personne de nous aider.

Ruth : Ouais, c'est cette partie du nombre d'interactions positives dont vous avez besoin pour annuler une interaction négative ? Beaucoup d’entre nous ont consulté ces sites Web, ont été pris dans de terribles flux de robots et n’ont pas pu joindre un humain. Alors que si le flux de robots avait été bien configuré, nous serions aidés immédiatement au lieu d'attendre dans une file d'attente un humain. C'est là que ça se passe bien.

Noël : Ouais. Récemment, j'interagissais avec le robot d'une entreprise et ça ne se passait pas bien. Le robot a dit : « Hé, contactez-nous, veuillez appeler notre bureau maintenant. » Je me disais un peu : « En ce moment ? OK, appelle le bureau. Le bureau était fermé, super. J'ai appelé le bureau le lendemain et ils m'ont dit : « Oh, pourquoi ne nous avez-vous pas appelé quand c'est arrivé ? C'est pire que le bot. Mais ce genre d'expérience, si nous pouvons nous en débarrasser, c'est formidable. Si nous parvenons à trouver le bon équilibre, c’est encore mieux. Trouver le juste équilibre entre l’endroit où les gens veulent être ou sont à l’aise avec l’IA et l’endroit où ils ont besoin d’une aide supplémentaire.

Impliquer les représentants de première ligne

Ruth : Avez-vous vu ce que vous faites avec l'automatisation améliorer des choses comme les SLA, les heures de couverture ou quelque chose comme ça ?

Noel : Je pense que là où nous constatons la plus grande amélioration, c'est probablement dans notre capacité à répondre aux questions des clients. Donc, jusqu’à présent, pas nécessairement avec nos SLA, mais je pense qu’il existe un monde dans lequel cela aura certainement un impact. Je pense que cela nous aide vraiment à fluidifier nos réponses, à mieux comprendre nos clients et à quoi leurs requêtes particulières peuvent se rapporter à un niveau personnel. Une couche supplémentaire de personnalisation interne. Et cela nous aide également à construire une bien meilleure base de connaissances globale. Cela nous aide à être de plus en plus informés sur ce qui est nécessaire dans cette base de connaissances.

« Ce qui est essentiel dans la mise en œuvre, le déploiement et l'utilisation de l'IA, c'est que notre équipe de première ligne soit profondément impliquée. Sans cela, nous risquons de ne pas avoir autant de succès. »

Je pense que cela va améliorer nos niveaux de service. Nous avons évoqué la déviation plus tôt. Si nous pouvons détourner les bonnes requêtes, nous arrivons évidemment beaucoup plus rapidement à ces requêtes restreintes. L’IA a donc absolument un rôle à jouer là aussi. Et je pense aussi que l’un des aspects sous-estimés où cela pourrait jouer un rôle est le perfectionnement de notre personnel de soutien. L'équipe de support est toujours occupée. Nous connaissons la pression que subit toujours l’équipe de soutien. Si nous pouvons créer un environnement dans lequel ils répondent plus souvent à ces requêtes complexes, en y étant plus exposés, et si la documentation que nous rédigeons pour étayer cela est beaucoup plus solide, je pense que c'est le prochain domaine dans lequel l'IA joue un rôle clé. J'attends avec impatience ce que cela va apporter dans ce domaine.

Ruth : En ce qui concerne l'équipe travaillant avec l'IA, l'automatisation et la base de connaissances, contribue-t-elle à cette stratégie, ou avez-vous mis en place des personnes qui s'occupent, par exemple, de la base de connaissances et de la création de contenu ?

Noel : C'est un mélange des deux, non ? Ce qui est essentiel lors de la mise en œuvre, du déploiement et de l’utilisation de l’IA, c’est que notre équipe de première ligne soit profondément impliquée. Sans cela, nous courons le risque de ne pas avoir autant de succès. Nous avons des équipes dédiées à notre KB (base de connaissances) pour nous assurer qu'elle est vraiment robuste et solide, et elles font un travail incroyable. Ils travaillent en étroite collaboration avec les concepteurs de certains de nos robots de déflexion qui voient si nous détournons les bonnes choses et si la qualité de notre réponse est correcte. Donc, nous nous améliorons toujours là-bas.

"Cela fait partie de l'élargissement du rôle de support et du traitement de sujets plus complexes liés à l'élaboration d'une stratégie indiquant la direction que nous prenons en tant qu'entreprise."

Mais aussi, avec notre personnel de première ligne, nous pouvons faire beaucoup de travail autour de : « D'accord, que regardaient nos clients avant de venir parler à un humain ? Pourquoi n’ont-ils pas obtenu cette réponse ? Et pouvons-nous améliorer l'expérience grâce à nos connaissances d'assistance en les partageant, en aidant à créer des articles de la base de connaissances et en référençant ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas ? » Les rendre beaucoup plus intuitifs pour nos clients. Pour moi, avoir du personnel de première ligne ou toute personne interagissant avec un client pour nous aider à créer ces outils est absolument la clé du succès. Cela ne réussira pas sans leur engagement dans l'idéation, la conception, le déploiement et la mise en œuvre.

Ruth : Complètement. Nous faisons quelque chose de similaire ici. Nous avons des personnes qui pourraient avoir une spécialisation en plus d'être représentant de première ligne ou ingénieur, et elles travailleront à la création de contenu ou aideront avec les flux de robots. Et cela fait partie de l'élargissement du rôle de support et du traitement de sujets plus complexes qui ne concernent pas uniquement les clients, mais plutôt l'élaboration d'une stratégie indiquant la direction que nous prenons en tant qu'entreprise.

"Même si vous n'êtes pas un expert absolu, vous disposez de tout ce matériel sur lequel vous pouvez compter et, espérons-le, de très bons outils qui peuvent vous aider à avoir de bonnes conversations"

Noel : Il y a ce flux constant dans de nombreuses entreprises. L’avenir est-il meilleur avec spécialisation, généralisation, spécialisation, généralisation ? Et je pense qu’avec l’IA, nous pourrions pour la première fois tirer le meilleur parti des deux mondes, n’est-ce pas ? Je pense qu'il y a un niveau de généralisation qui est formidable, et puis c'est formidable d'avoir peut-être des rayures sur l'épaule dans certains domaines spécifiques. Et je pense que l’IA va vraiment nous aider là-bas car il y aura beaucoup de contenu et d’aide à portée de main. Ainsi, même si vous êtes un représentant dans une interaction interhumaine, vous avez toute cette aide, votre copilote, ou peu importe comment vous voulez l'appeler, à vos côtés. Même si vous n’êtes peut-être pas un expert absolu, vous disposez de tout ce matériel sur lequel vous pouvez compter et, espérons-le, de très bons outils qui peuvent vous aider à avoir de bonnes conversations. Qu'il s'agisse d'un cheminement de carrière ou simplement d'une amélioration constante des compétences, je suis vraiment enthousiasmé par cela. Cela va beaucoup nous aider dans cette conversation généralisation/spécialiste.

Ruth : Oui, et l'avenir des représentants du support également, où leur travail est tellement plus facile. Il ne s'agit pas seulement pour le client d'obtenir une réponse générée par l'IA, il s'agit également de permettre à l'équipe de faire ce qu'il faut pour le client. Et, à un moment donné, j'espère qu'ils n'utiliseront pas 10 000 outils à chaque fois qu'ils auront besoin de faire quelque chose.

Noël : Ouais, ouais. Nous disposons de quelques outils qui nous aident dans certaines de nos créations de contenu, comme la suggestion d'une réponse qui devrait être modifiée. En ce moment, nous sommes en quelque sorte du genre : « Hé, voici la version approximative de cela. » Une compétence dont nous n'avions peut-être pas besoin jusqu'à présent était la capacité d'organiser du contenu et de le modifier à la volée. Nous n’aurions jamais vraiment approfondi cela lors du recrutement ou quoi que ce soit du genre. Et pourtant, nous pensons maintenant que c'est une compétence dont nous avons besoin. Nous devons déterminer dans quelle mesure il est facile de lire, d'adapter et de modifier du contenu à la volée lorsque vous parlez à un client. Mais oui, ce que nous constatons, c'est que le contenu est bien plus disponible. C'est beaucoup plus rapide. Il est beaucoup plus simple de mettre la main sur tous ces onglets et interfaces auxquels nous sommes habitués. Ensuite, nous pouvons les réduire et dire : « Vous savez quoi ? Votre réponse est ici. Peut-être que la compétence réside dans la façon dont vous posez la question. Peut-être que la compétence réside dans la manière dont vous modifiez le contenu plutôt que de savoir dans lequel des 10 onglets naviguer. C'est quelque chose sur lequel nous continuerons de nous concentrer et d'itérer.

S’attaquer de front aux risques

Ruth : Et les risques ? À quoi pensez-vous en termes de risques pour votre propre équipe et vos clients lorsque vous utilisez l’IA ? Et comment conseilleriez-vous aux autres équipes d’essayer d’atténuer cela ?

Noel : Partout où il y a un grand enthousiasme pour quelque chose comme ça, il y a clairement des risques. Beaucoup de gens s’inquiètent des données, de la confidentialité et de ce domaine. Nous devons nous assurer que nous sommes au top de cela. Les gens s’inquiètent évidemment des réponses complètement fausses. Ensuite, si les clients interagissent avec l’IA, premièrement, à quoi ressemble cette expérience en ce qui concerne nos scores CSAT ? Est-ce agréable ? Ou est-ce que cela devient très rapidement transactionnel ? Parce que nous voulons que notre soutien soit un différenciateur. Nous en sommes fiers.

« L’IA, à l’heure actuelle, est un paysage très ouvert. Que se passe-t-il si les entreprises vont dans la mauvaise direction avec ce qu’elles essaient de faire avec leur IA ? »

Et quand il s’agit peut-être de l’équipe elle-même, c’est lié à ce dont nous parlions il y a quelques minutes. Il existe toutes ces nouvelles compétences, et nous devons aider les gens à grandir et à s'adapter à cela. Allons-nous perdre des gens formidables en cours de route parce que ce n'est pas ce qu'ils veulent faire ou ce pour quoi ils se sont engagés ? Ou est-ce que le travail change tellement qu'il ne s'agit plus de ce rôle de support, mais de quelque chose de très, très différent ? Ou, si je suis une nouvelle recrue, où sont tous les billets faciles ? Où puis-je faire mes armes quand l'IA prend en charge toutes ces tâches automatisées et par cœur que j'effectuais pour renforcer la confiance dans les systèmes, les interactions avec les clients, et des choses comme ça ? Tout cela est préoccupant. Je ne pense pas que ces points latéraux soient insurmontables, mais nous devons repenser certaines de nos approches. Et qu’il s’agisse de notre formation ou de notre recrutement, nous devons nous pencher là-dessus.

De plus, l’IA constitue actuellement un paysage très ouvert. Que se passe-t-il si nous empruntons un chemin de terre plutôt que de prendre la route principale ? Que se passe-t-il si les entreprises vont dans la mauvaise direction avec ce qu’elles tentent de faire avec leur IA ? C'est ce genre d'inconnu. C'est un risque réel. Et encore une fois, c'est passionnant, mais nous devons être prudents et nous assurer de prendre les bonnes décisions au bon moment. Il y a beaucoup de choses qui nous permettent de garder les pieds sur terre pendant que nous essayons d'avancer avec un certain niveau d'enthousiasme et de rythme.

Ruth : Oui, et beaucoup de ces défis sont nouveaux. Il n'y a pas beaucoup de podcasts que vous pouvez écouter ou de livres que vous pouvez lire sur la façon de résoudre ces problèmes, car nous sommes en train de le découvrir en ce moment même.

Noël : Absolument. Et parfois, je pense que les solutions que vous pourriez avoir dans Intercom sont formidables, et si je devais les mettre en œuvre, cela pourrait fonctionner, n'est-ce pas ? Cela pourrait être génial et fonctionner parfaitement. Mais ce n’est peut-être pas quelque chose avec lequel nous pouvons continuer. Il y a d’autres défis au sein de l’entreprise, donc ce n’est pas durable. Je pense que c'est un terrain tellement nouveau, et c'est certainement quelque chose qui nous inquiète tous. Vous avez mentionné qu'il y a quelques années, le rôle que vous occupez aujourd'hui n'existait pas. Que se passe-t-il dans quelques années ? A quoi cela ressemble-t-il? Alors oui, c'est effrayant, c'est excitant. C’est une formidable opportunité, et nous devons la saisir avec prudence.

« Notre soutien est un différenciateur. Nous en sommes vraiment fiers. Et si, au fil du temps, l’impression de soutien des gens n’était qu’un chatbot, comme ça ?

Ruth : Ouais, absolument. Un autre risque que vous avez mentionné plus tôt concernant la déviation – qu’est-ce que cela signifie quand je pense à ce mot ? Nous avons commencé à essayer de parler en termes de résolution, comme la résolution automatisée, chez Intercom. Nous pouvons encore constater une déviation, mais il existe en réalité un écart entre la façon dont nous mesurons ces deux éléments. La différence entre la déviation et la résolution est souvent abandonnée et l'abandon n'est pas bon. Un client en a eu marre et vient de s'en aller. Si vous détournez quelque chose, le client est-il simplement parti ? Avez-vous réellement perdu cette entreprise ? Plus que ce que vous avez économisé en n'ayant pas à traiter la demande d'assistance. C'est un risque à mon avis, en plus de ce dont vous avez déjà parlé.

Noel : Oui, et du point de vue du client, c'est tellement vrai. Pour HubSpot, notre support est un différenciateur. Nous en sommes vraiment fiers. Et si, au fil du temps, l’impression de soutien des gens n’était qu’un chatbot, comme ça ? Nous voulons nous assurer que tout ce que nous proposons au client en termes de chatbot est tout simplement superbe. Et comme je l'ai mentionné à plusieurs reprises, lorsque le soutien humain est là, il constitue également un atout majeur et un différenciateur. Parce que je pense que cette connexion continuera à être essentielle dans les années à venir. Cela semble être ce que les gens veulent vraiment. Connexion avec l'entreprise qu'ils font, avec les entreprises avec lesquelles ils travaillent et peut-être avec l'équipe de support avec laquelle ils travaillent.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. Droite? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Noël : Ouais. Personnellement, nous sommes en pleine période de planification. Nous préparons la domination mondiale à partir de l’année prochaine. J'adore cette période de l'année car c'est notre saison de planification dans HubSpot. Nous réfléchissons beaucoup et profondément. Nous lançons beaucoup d'idées. Nous roulons des yeux sur certains d’entre eux et nous nous accrochons en quelque sorte à d’autres. Et c'est juste une période vraiment excitante de l'année car il y a beaucoup de personnes vraiment intelligentes dans HubSpot, et des idées formidables surgissent. Certains d'entre eux restent et nous allons vraiment courir avec eux, d'autres nous nous garerons et d'autres encore nous dirons : Eh bien, ce n'est pas pour nous.

« Un changement transformateur est en cours. Préparons-nous »

Nous voulons terminer l’année en force. Pour de nombreuses entreprises SaaS, cette année a été difficile. Nous avons eu beaucoup de difficultés cette année, mais l'équipe a rebondi. Je veux donc essayer de m’assurer que nous terminons l’année en force et en bonne forme du point de vue moral, mais aussi du point de vue « tourné vers l’avenir ». Il faut vraiment regarder là-bas et penser : « Un changement transformateur est en route. Préparons-nous. Acceptons-le et soyons enthousiasmés par cela. C'est nerveux, mais penchons-nous sur l'excitation et allons-y. C'est un peu ce que j'attends avec impatience.

Ruth : Enfin, où les gens peuvent-ils s'adresser pour suivre votre travail et celui de HubSpot ?

Noel : Hé, ils peuvent me rejoindre pour un long voyage quand ils le souhaitent. Je vais leur prêter l'oreille sur ce qui se passe avec HubSpot. Si vous voulez voir ce qui se passe, rendez-vous sur notre blog. Toutes nos dernières et meilleures nouveautés s'y trouvent, et il existe de nombreuses mises à jour sur ce qui se passe dans toutes les sphères de HubSpot. Personnellement, venez me chercher sur LinkedIn. C'est là que je suis le plus présent et ravi de me connecter et d'entendre les histoires des gens.

Ruth : Ouais. C'est là que je t'ai harcelé pour venir nous rejoindre ici. Noel, merci beaucoup d'être venu avec nous aujourd'hui. C'est bien d'avoir de tes nouvelles.

Noël : Ça a été un plaisir. Vous avez été un hôte formidable. Merci beaucoup.