Comment rédiger des modèles de réponse pour gagner du temps

Service personnalisé.

C'est un terme et une pratique qui sont devenus la clé de voûte d'innombrables campagnes de marketing modernes. On nous dit comment nous devons traiter chaque utilisateur client comme un individu.

On nous vend des services, des conseils, des astuces et des meilleures pratiques pour nous aider à mieux nous connecter et vendre à nos publics à un niveau individuel.

Et c'est un super conseil. Même si je suis sûr que nous sommes tous d'accord sur le fait qu'un service personnalisé est nécessaire, il y a une chose qui l'empêche de devenir une réalité.

Temps.

Il est presque impossible de traiter chaque utilisateur qui s'arrête sur votre site comme un individu. Votre équipe de réussite client compte un nombre limité de membres. Vos clients, bien qu'ils soient également limités, seront plus nombreux que des milliers contre un.

Dans le passé, il y avait peu de chances d'avoir un service en ligne vraiment personnalisé.

Au fur et à mesure que le temps et la technologie ont progressé, cela devient une possibilité de plus en plus réaliste. En particulier, l'utilisation de l'IA dans le service client a un potentiel extraordinaire pour à la fois augmenter les temps de réponse et personnaliser notre communication.

Le secret d'un service personnalisé, mais facilement évolutif

Nous l'avons tous fait.

Qu'il s'agisse de présenter votre entreprise lors d'un événement de réseautage ou de commander un café, nos vies sont pleines de réponses prédéterminées et basées sur des modèles.

Il serait facile de les considérer comme trop génériques et pas du tout flexibles. Mais vous auriez tort de le faire.

Cependant, les modèles sur lesquels nous nous appuyons au quotidien ne sont pas aussi génériques que vous le pensez. En fait, avec seulement quelques modifications mineures, vous pouvez faire en sorte que même les modèles les plus génériques semblent personnalisés pour un public spécifique.

Par exemple, imaginez que vous présentez un produit à des utilisateurs potentiels. Disons que vous vendez un rasoir pour hommes avec un nouveau type de bande de gel. Lorsque vous lancez aux hommes, vous pourriez dire quelque chose comme;

Notre technologie de bande de gel conduit à un rasage plus doux éliminant le feu du rasoir et diminue le temps que vous devez passer à vous raser .

Plutôt que d'écrire un tout nouveau discours en essayant de le vendre en cadeau au partenaire de cet homme, vous pouvez simplement modifier les aspects clés pour le rendre pertinent. Par exemple:

Notre technologie de bande de gel donne un rasage de plus près, éradiquant le feu du rasoir, rendant son visage incroyablement lisse.

Un changement mineur qui rend le produit attrayant pour différents publics.

Les modèles sont beaucoup plus courants dans la vie quotidienne que les gens ne le pensent.

Ils ne sont pas, comme beaucoup de gens semblent le croire, la pire chose qui puisse arriver au service client. Ils sont simplement une méthode plus efficace pour communiquer des informations.

Les modèles soulagent la pression d'être originaux 100% du temps, vous donnant plus de temps et d'énergie pour vous concentrer sur les 20% de personnalisation qui font la différence.

Ne les considérez pas comme des paresseux, ils sont efficaces. Et lorsqu'ils sont bien faits et bien ciblés, ils peuvent donner l'impression d'avoir été créés spécifiquement pour un utilisateur individuel.

Voici une ventilation rapide sur la façon de créer des modèles qui vous font gagner du temps sans sacrifier cette expérience personnelle.

Une chose que vous devez considérer avant d'écrire votre modèle

Il y a un problème que nous voyons tout le temps lorsque les marques écrivent des modèles.

Ils les écrivent comme s'il s'agissait d'un modèle, ce qui va à l'encontre de l'objectif.

Vous visez une réponse rapide, personnelle et utile . Si vous écrivez votre modèle en pensant que " cela va être vu par des dizaines/des centaines/des milliers de personnes ", alors il va se lire comme une explosion ennuyeuse, générique et trop corporative.

Prenez ce qui suit comme exemple de ce qu'il ne faut pas faire.

Non seulement l'agent du service client a simplement copié et collé les modèles les plus génériques dans ce chat, mais il n'est même pas ciblé sur la requête de l'utilisateur.

Il n'y a rien là-dedans qui me fait penser qu'ils ont même lu la question de l'utilisateur. C'est tellement grave qu'ils ont probablement perdu ce client et bien d'autres à cause des mauvaises critiques qu'ils laisseront.

Alors, comment pouvez-vous éviter de trébucher comme ci-dessus?

Tout d'abord, vous devez écrire chaque modèle comme s'il s'agissait d'un seul utilisateur. J'aime imaginer qu'il y a quelqu'un assis de l'autre côté du bureau et que je le guide personnellement.

Au-delà de cela, il y a quelques actions clés que vous devriez prendre.

6 clés pour des modèles efficaces

Trouver les questions fréquemment posées

Trop de marques pensent mieux connaître leur public qu'elles-mêmes.

Vous avez peut-être une meilleure compréhension du produit, mais vous n'êtes pas votre client. Vous ne connaissez pas les frustrations auxquelles ils sont confrontés ou les problèmes spécifiques qu'ils rencontrent.

Si vous commencez à créer des modèles en fonction de vos propres hypothèses, vous constaterez souvent qu'ils ne sont jamais utilisés ou qu'ils n'ont aucun impact sur votre clientèle.

Si vous débutez, vous devrez demander à votre équipe de répondre personnellement à chaque question. Si vous utilisez le support depuis un certain temps, vous voudrez sauter dans votre historique pour trouver une chose.

Les questions les plus souvent posées.

Commandez toutes vos actions de support client en fonction de la fréquence à laquelle certaines questions se posent.

Le raisonnement ici est simple, plus les questions reviennent souvent, plus il sera facile de modéliser et plus cela fera gagner du temps à votre équipe.

Si vous pouvez transformer rapidement 5 % de toutes les demandes de service client en une réponse automatisée, cela pourrait signifier des heures de gain de temps pour votre équipe de réussite chaque semaine.

Gardez l'image de marque à l'esprit

Les expériences sont ce qui différencie les marques dans la culture moderne.

Vous avez peut-être le meilleur produit ou l'offre la moins chère, mais souvent ce n'est pas le différenciateur.

L'expérience de traiter avec votre marque est ce qui vous distinguera de vos concurrents. En fait, 69 % des clients changeront de marque en raison d'un mauvais service client réel ou perçu.

Au niveau le plus fondamental, cela signifie que vous devriez faire ce qui est évident. Fournir des réponses précieuses dans un délai très court. Cependant, il faut aller au-delà.

Comme mentionné précédemment, vous devez parler à vos demandeurs d'assistance comme s'ils étaient de vraies personnes ayant une conversation 1-1.

Pour aller encore plus loin, vous devriez essayer d'injecter une partie de la personnalité de votre marque dans les modèles et le service client. Si cet utilisateur est venu à votre marque en raison de la personnalité unique que vous présentez mais qu'il reçoit ensuite un modèle de support client générique et sec, il va se sentir décousu.

Maintenez l'image de marque et maintenez la personnalité qui a aidé votre marque à devenir leur fournisseur de choix.

Un bon exemple de ceci est Zappos. Vous pouvez voir à partir de cette répartition de leur image de marque qu'un élément clé est de s'amuser et d'être un peu bizarre. C'est ce qui les distingue de la plupart des autres marques concurrentes.

Maintenant, si vous jetez un œil à ce qui suit, vous verrez comment ils parviennent à tirer parti de cette image de marque au sein de leur service client en créant quelque chose qui va au-delà du point de vue habituel « nous sommes désolés - comment pouvons-nous résoudre ce problème ».

Un client qui reçoit un service comme celui-ci ne va pas seulement se souvenir de ce qui s'est passé et le dire à ses amis, il va également l'inclure dans un article à utiliser comme exemple parfait de la marque dans le service client.

Ce n'est peut-être pas un modèle, mais vous devriez viser ce niveau de personnalité dans chaque message que vous créez.

Mais tenez compte du ton de la voix de la situation

Ok, donc le maintien de l'image de marque à travers les canaux de support client est d'une importance capitale, cependant, ne négligez pas les changements de situation.

Si quelqu'un vous a contacté avec ce qui est un problème potentiellement grave, être trop léger et plaisant pourrait le frotter dans le mauvais sens.

Lorsque vous rédigez des réponses personnellement, comme dans l'exemple de Zappo ci-dessus, vous pouvez juger de l'état d'esprit et de la personnalité de l'utilisateur à partir de sa portée.

Avec les modèles cependant, vous comptez sur quelque chose d'un fourre-tout.

Maintenez la marque, mais n'en faites pas trop. La pire chose que vous puissiez faire est d'envoyer un jokey à quelqu'un dont la carte a été débitée trois fois.

En règle générale, nous vous recommandons d'atténuer les choses pour être un peu plus professionnel, plus la question est sérieuse. S'il s'agit de remboursements, de plaintes ou de mauvaises critiques, faites preuve de prudence.

Ne renoncez pas à votre image de marque, mais ne soyez pas trop exagéré.

Il y a une ligne fine entre le maintien de la marque et le fait d'être inapproprié. Attention à ne pas le dépasser.

Prise de notes efficace

OK, donc ces deux prochaines concernent moins la création et plus le côté opérationnel des envois du service client.

La première consiste à s'assurer que votre équipe note comment le client a répondu et comment il a été contacté.

Ensuite, une fois par semaine ou par mois, selon votre emploi du temps, réunissez l'équipe pour discuter des réponses les plus courantes et des réponses qui conviennent le mieux.

C'est la clé pour empêcher votre équipe de réussite d'envoyer deux fois le même message à l'utilisateur par différentes personnes. Tout outil de service client standard de l'industrie devrait être livré avec une attribution de ticket intégrée pour éviter cela.

Si votre service actuel ne fonctionne pas, il est probablement temps de changer.

Les déclencheurs augmentent la vitesse

Comme mentionné, le temps de votre équipe de réussite client est limité.

Si vous vous attendez à ce qu'ils copient et collent manuellement chaque message ou autorisent manuellement les modèles, vous les trouverez toujours précipités pendant les saisons chargées.

Une méthode plus efficace consiste à configurer des mots déclencheurs et des règles qui envoient automatiquement la réponse la plus pertinente en fonction des mots clés.

Par exemple, si quelqu'un tape le mot remboursement, vous pouvez déclencher un message qui décrit la politique de remboursement et le dirige vers la page où il peut le démarrer.

Mais bien sûr, nous sommes en 2018 et les meilleurs services iront au-delà de la simple attribution de mots déclencheurs et de réponses. Si vous voulez le meilleur dans ce domaine, trouvez des services comme eDesk qui utilisent l'apprentissage automatique pour mieux associer les réponses aux questions courantes.

Les questions sur un type de produit spécifique pourraient rediriger l'utilisateur vers la bonne page de catégorie.

Pour les questions simples et souvent posées, celles-ci doivent être faciles à modéliser et à déclencher. Il y aura un peu d'essais et d'erreurs, mais d'une manière générale, vous gagnerez beaucoup de temps une fois que tout fonctionnera bien.

Ayez toujours un plan B

Ces conseils vous aideront à créer et à envoyer de meilleurs modèles, mais vous devez comprendre que vos consommateurs veulent désespérément un service plus humain .

Les modèles peuvent faire gagner du temps, mais ils ne remplacent pas encore de manière viable un être humain réel et vous ne devriez pas vous y fier à 100 % pour gérer vos activités de service client.

Ayez toujours une personne réelle prête et capable de prendre le relais si les modèles ne répondent pas aux questions de l'utilisateur en conséquence.

Les modèles devraient libérer suffisamment de temps pour que votre personnel de support client ait plus de temps pour traiter les réponses les plus importantes et les plus difficiles à répondre.

Si l'écriture de modèles n'est pas quelque chose qui vous intéresse, vous pouvez également autoriser la puissante technologie d'intelligence artificielle intégrée d'eDesk à le faire pour vous. Grâce à l'apprentissage automatique, eDesk devient plus intelligent au fur et à mesure que votre équipe l'utilise, améliorant constamment la précision des modèles qu'il crée et suggère.

Si vous souhaitez lancer votre prochaine campagne de service client sur les chapeaux de roue, assurez-vous de vous inscrire dès aujourd'hui pour un essai gratuit de 14 jours d'eDesk.

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