Comment écrire un e-mail d'excuses aux clients arrière

N'ayez pas peur de faire des erreurs, peur de ne pas les reconnaître. Les êtres humains ne sont pas parfaits et les défauts arrivent. Même dans des équipes marketing parfaites. Il est essentiel pour une entreprise d'utiliser un exemple d'e-mail d'excuse et de savoir comment rédiger des lettres d'excuses officielles pour améliorer l'expérience client avec le projet. Selon la Carey School of Business, 37 % des clients déçus étaient satisfaits du fait que quelque chose avait été donné en échange de l' erreur. De plus, si la marque s'est excusée en plus du crédit, la satisfaction a augmenté à 74 %. Alors, comment écrire des excuses ? Mais la question est de savoir comment saisir ce moment et dire désolé aux clients pour récupérer leur fidélité en utilisant un e-mail d'excuses et un modèle d'e-mail d'excuses. Lisez un autre article de la série sur les types de campagnes par e-mail pour trouver la réponse.

Qu'est-ce qu'un e-mail d'excuses ?

Oups, les e-mails sont les lettres s'excusant d'avoir foiré. Si une marque commet une erreur, elle doit envoyer un e-mail d'excuses aux clients.

Par exemple, le site Web était cassé et n'a pas fonctionné pendant un certain temps. Vos clients n'ont pas pu effectuer d'achat. Après avoir résolu le problème, l'entreprise doit envoyer un tel e-mail d'excuse : Courriel d'excuses drôle à un client

Comment écrire une ligne d'objet d'e-mail d'excuses

La ligne d'objet est le visage d'un bulletin d'information, et elle devrait être parfaite. Dans les mails oups, c'est une petite rose que vous donnerez pour obtenir le pardon. Nous avons rassemblé les 5 meilleures variantes sur la façon d'écrire une lettre d'excuses formelle à votre client.

Exemples de ligne d'objet d'e-mail d'excuses

1. "Oups ─ le lien était incorrect" Une marque dit à propos de la véritable erreur, et le client voit la raison de l'envoi d'un e-mail. Les destinataires liront les e-mails d'excuses avec une telle ligne d'objet pour les e-mails d'excuses, car ils voudront connaître le lien correct.
2. "Version corrigée" Une telle formulation permet aux destinataires de savoir que dans un bulletin d'excuses, ils obtiendront des informations correctes.
3. "Nous nous excusons vraiment" Cette ligne d'objet indique que l'entreprise s'excuse. La formulation est si douce et conviviale, et probablement que le client voudra ouvrir et lire les e-mails oups.
4. "Notre entreprise est tellement désolée d'avoir donné de fausses informations" Brand demande pardon et dit quelle erreur elle a commise.
5. "Des excuses chaleureuses en raison de problèmes techniques avec le site Web" Le même sens, mais la formulation différente. Quoi qu'il en soit, les deux variantes semblent sincères et agréables.

Comment écrire un bulletin électronique d'excuses formelles à votre client

Des problèmes peuvent survenir et vos clients peuvent être impliqués dans cette situation. Si les clients ont une mauvaise expérience en utilisant votre produit, votre tâche consiste à vous excuser par e-mail et à rendre leur confiance à une marque. Vous trouverez ici des mots magiques, des idées et des exemples d'e-mails pour créer un exemple de lettre d'excuses pour une erreur qui brisera la glace. Maîtrisez l'art de la marque en s'excusant avec nous.

Empathie

Il est clair que la newsletter oops ne doit pas être sans émotion. Si quelqu'un vous demande pardon, vous voulez qu'il vous comprenne. C'est vital parce que dire "je suis désolé" dans un e-mail d'excuses pour une erreur est accessible, mais sans empathie, vos mots n'ont aucun sens. La première étape consiste à se mettre à la place du client et à comprendre :

• Quels problèmes ont-ils eu à cause de votre erreur ?
• Combien de temps cela a-t-il duré?
• Ont-ils perdu l'argent ou la confiance envers la marque ?

Si vous parlez d'un problème concret , le client verra que vous comprenez sa douleur. Les mots-clés que l'e-mail devrait avoir :

• Je comprends à quel point c'est important pour votre processus de travail.
• J'imagine à quel point tu es déçu à cause de ce bug.
• Si j'étais toi, je serais frustré comme toi.

Certaines notes d'empathie se trouvent dans l'e-mail d'excuses aux clients. Il a des mots sincères et une compensation.

Etre pro-actif

Répondez le plus rapidement possible dans votre lettre d'excuse au client. Contrairement aux e-mails de réponse aux plaintes des clients, des excuses doivent être votre initiative. Imaginez que le client reçoive un produit défectueux ou que votre logiciel tombe en panne. Et pourtant, le client n'envoie pas de plainte formelle - il a peut-être simplement décidé de ne plus acheter chez vous ou de ne pas mettre à jour son contrat l'année prochaine, etc. Ensuite, c'est à vous de lui envoyer une lettre d'excuses au client qui résonnera et changera la situation de votre mieux.

Dites "Je suis désolé!"

C'est inattendu, n'est-ce pas ? Mais il y a un détail si important : vous devez vous excuser via une lettre d'excuses de l'entreprise pour la douleur, pas pour une erreur. Dites que vous êtes tellement désolé à cause des problèmes que votre client aura. N'essayez pas de vous justifier. Cela signifie que vous ne vous sentez pas coupable et que vous voulez prouver votre innocence en utilisant un e-mail pour vous excuser auprès d'un client. Vos clients ne l'apprécieront pas. Ils pensent que vous n'êtes pas sincère avec eux. Les excuses les plus sincères dans les e-mails sont le meilleur moyen de montrer que vous vous souciez des clients et d'augmenter le niveau de confiance envers la marque.

L'équipe Links of London demande pardon et explique la raison pour laquelle cela se produit.

Reconnaître l'erreur

N'ayez pas peur d'accepter que vous ou l'équipe avez foiré dans le courrier d'excuses. Pensez aux clients et à l'influence de l'erreur sur la marque. Il est essentiel d'assumer la responsabilité du problème et peu importe qu'il soit grave ou non. Dites "j'ai tort!" à vous-même d'abord et reconnaissez-le, puis montrez-le aux clients. Une autre chose importante est de ne pas rejeter la faute sur les employés . "L'erreur se produit parce que notre manager John a oublié de vous envoyer un e-mail. Je suis désolé. Ne vous inquiétez pas, nous l'avons puni ! Un tel exemple de lettre d'excuses est affreux et vous servira d'exemple pour éviter les erreurs. Imaginez la situation où vous rendiez visite à des amis et ils ont commencé à se battre. Vous sentez la maladresse. La même chose se produit avec les clients et c'est au mieux. On dirait que vous n'êtes pas une personne consciencieuse et que vous ne respectez pas les autres. Acceptez simplement la situation et commencez à agir selon nos conseils. Les clients verront une personne vivante, pas un homme fort, qui dort même en queue de pie et néglige les sentiments des autres. Vos clients apprécieront les paroles sincères et pardonneront l'erreur que vous avez commise.

Déléguer

Informez toujours les utilisateurs/clients si vous avez reçu leurs commentaires sur votre lettre d'excuses au client pour erreur et redirigez-les vers le bon service si nécessaire. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème immédiatement, veuillez informer vos clients que vous avez reçu un e-mail et que le problème du client sera traité par un personnel compétent responsable de ce qui s'est passé. Dès que l'e-mail a été redirigé vers le service approprié, vous pouvez également vous dépêcher d'en informer les clients dans un avis officiel d'excuses.

N'hésitez pas non plus à utiliser un exemple de lettre d'excuses client dans votre pratique, si vous n'avez pas encore rencontré de tels cas et avez besoin d'un support visuel pour votre idée de ligne d'objet.

Expliquer le problème

Si l'erreur se produit, les clients ont besoin d'une explication claire. Ils étaient dans une situation stressante, et pour les calmer, il faudrait dire la raison. Si c'est un problème technique, parlez-en, si c'est à cause de vous, dites-le aussi. Un exemple d'e-mail oups : "Nous sommes désolés d'avoir envoyé l'e-mail à 3 heures du matin. Nous avons eu tellement de newsletters hier parce que nous préparons le nouvel événement et devons informer les clients. Nous avons juste confondu les lettres. Pardonnez-nous cette erreur ! Prenez un moment et écrivez un e-mail. Cela montre l'importance du client pour vous. Un commerçant fait une gaffe : au lieu d'une explication, il donne une liste d'excuses. Comment rédiger correctement un e-mail d'excuses ? Imaginez que vous ne pouvez pas répondre aux clients. Ils sont déçus et veulent vous quitter. Votre tâche est d'expliquer la situation pour retourner la confiance du client. La liste des questions qui vous sont posées devrait être la suivante :

• Nous n'avons pas répondu au client, pourquoi ?
• Parce que nous étions occupés, pourquoi ?
• Parce que nous manquions de personnes libres, pourquoi ?
• Parce que nous avions plus de travail que d'habitude, pourquoi ?
• Parce que nous nous préparions pour un nouvel événement spécial !

Ne faites pas perdre de temps au client et expliquez-le de manière précise et brève.

L'entreprise explique brièvement le problème et demande à donner des recommandations sur la manière d'améliorer le courrier électronique d'excuses à un client.

Résoudre le problème

Les excuses en valent la peine si ce ne sont pas que des mots. Le client a besoin non seulement de mots sincères, mais aussi d'actions et de la résolution du problème. Après avoir dit que vous êtes désolé, reconnu l'erreur, expliqué le problème, donnez le plan d'action que votre équipe a mis en place pour résoudre le problème. Le meilleur moment pour se tromper est de l'enlever.

À partir de cet e-mail d'excuses, il devient clair que le problème est résolu, mais l'entreprise ne dit pas quelles actions elle a prises pour cela.

Reconnaître les dommages du client

Nous sommes tous humains et commettons des erreurs : les e-mails ne peuvent pas être livrés, le service peut tomber en panne, les employeurs peuvent avoir des journées horribles. La compréhension du client s'arrête lorsque votre erreur entraîne de sérieux problèmes. Si cela se produit, vous devez faire attention à l'ampleur de la situation. Dans l'e-mail oups, dites comment l'erreur influence les affaires du client. Ce faisant, vos excuses seront plus sincères car vous exprimez une compréhension des dommages massifs que le client subira.

FilterEasy exprime sa compréhension des dommages subis par les clients et s'en excuse dans un e-mail.

Partagez votre plan d'action

Offrez les prochaines étapes que vous ferez pour éviter l'erreur à l'avenir. Voulez-vous laisser le client seul avec votre problème ? Si non, montrez les changements que l'entreprise fera pour y remédier. Il devrait être nécessaire pour un client de voir que vous vous souciez d'eux et que vous êtes prêt à rectifier la situation. Créer des étapes et les expliquer aux clients conduit à améliorer les relations et à accroître la fidélité à la marque. Les utilisateurs verront que vous vous inquiétez du problème et qu'ils sont prêts à le changer.

Les clients connaissent les actions qu'ils doivent faire à partir de l'e-mail d'excuses, mais n'ont pas d'explications sur ce que l'entreprise a fait.

Offrir un bonbon

Pour beaucoup de gens, s'excuser sans donner quelque chose en retour ne signifie rien. Vous remarquerez peut-être que dans tous les exemples d'e-mails ci-dessus, il y avait ce "bonbon doux désolé". Une offre spéciale avec une remise ou un code promo. Il a plusieurs côtés positifs : l'utilisateur obtiendra une compensation, effectuera un achat et restera longtemps votre client fidèle. De nombreuses marques ont une telle pratique :

Quelques bons exemples d'e-mails oops.

Prendre contact après

Attendez une semaine en envoyant un e-mail d'excuses et connectez-vous à nouveau avec les utilisateurs. Dites que vous avez tout fait pour éviter de répéter l'erreur. Demandez ce que vous pouvez faire de plus pour eux. Ajoutez les commentaires des clients à la stratégie de développement de la marque. Ils apprécient que vous vous intéressiez à leur opinion.

La marque pose une question simple et provoque les commentaires des utilisateurs en utilisant une lettre d'excuses à un client.

Écrivez dans le style de votre marque

C'est un e-mail d'excuses, pas un diplôme médiéval. Si la voix d'une marque est amicale, gardez-la également dans l'e-mail oups. Le client doit identifier la newsletter de votre entreprise comme il identifie la voix d'un chanteur préféré sans le voir.

L'e-mail d'excuses est dans le style chat comme précédemment.

Au bon endroit au bon moment

La satisfaction moyenne des clients dans le commerce électronique, par exemple, est d'environ 82 % selon les recherches de Statista. Hmm, cela ressemble à un bon résultat mais en réalité, cela signifie qu'environ 18 clients sur 100 restent mécontents de vos services. Une lettre d'excuses du client est la première à envisager. Et dans la plupart des cas, un e-mail d'excuses sincères, précis et envoyé au bon moment fait la différence. Pensez au moment de l'envoi des excuses. Tout dépend de la raison de votre appel aux abonnés. Encore une fois, recherchez un exemple de lettre d'excuses au client pour faire une bonne tentative pour soutenir vos clients.

S'expliquer

Par exemple, votre client est déjà mécontent du problème, alors ne le faites pas attendre votre lettre d'excuses commerciale au client. Rappelez-vous toujours du problème lorsque vous vous excusez. Vos clients méritent de connaître la raison. Mais restez délicat : ne blâmez personne, ni l'entreprise, pour quoi que ce soit. Premièrement, les clients ne sont pas intéressés par cela. Deuxièmement, ils veulent simplement savoir que vous avez été informé du problème et que vous vous efforcez de le résoudre. En règle générale, n'agissez pas de manière frivole dans votre lettre d'excuses professionnelle au client, ce qui peut immédiatement ruiner votre réputation aux yeux de vos clients. De plus, si vous fournissez une réponse rapide, vous pouvez même inciter le client à résoudre le problème de manière efficace et rapide. Ou - achetez n'importe quoi à vos frais comme excuse généreuse. Un gentil oops mail :

Expliquer la raison

Excusez-vous toujours auprès de vos utilisateurs en cas de problème indépendant de votre volonté : plantage du système ou problème technique, quelle que soit la gravité de l'impact sur les clients. Les gens vous ont fait confiance et vous n'avez pas été en mesure de fournir le niveau de service approprié - c'est ce qu'ils pensent. Ils ne savent pas ou ne se soucient pas de la raison. Le fait est le fait. Voici comment s'excuser auprès d'un client pour une erreur dans ce cas :

• Violation de données

Il est préférable d'envoyer une notification de problème via votre e-mail d'excuses professionnelles. Il est préférable d'envoyer des e-mails immédiatement. Les utilisateurs du site doivent savoir que le problème n'est pas de leur côté. Ce sera formidable si vous pouvez leur faire savoir quoi faire si les données sont endommagées ou en fuite ou quand le site peut être de nouveau en ligne, etc. Et promettez d'informer les utilisateurs du correctif par la suite. Ne vous embêtez pas avec la conception des lettres ici. Le texte brut conviendra parfaitement :

• Plantage du site

Il est préférable d'envoyer une notification indiquant que tout est en ordre dans votre prochaine lettre d'excuses. Lorsque le problème est résolu, vous devez également informer rapidement vos utilisateurs. Suivez-les comme si vous les preniez à la main et parcourez tout votre cycle de vie. Mais cette fois, prenez le temps de concevoir quelque chose de spécial. Il détourne et divertit, procure du plaisir et du soulagement. Ici, vous devez exprimer à nouveau vos regrets et offrir aux utilisateurs une remise en remerciement pour leur compréhension et leur patience. Voici un bon exemple de lettre d'excuses du service client dans ce cas :

• Lettre d'excuses de travail technique aux clients

Habituellement, il s'agit d'un problème plus ou moins planifié ou inattendu, mais toujours tout à fait contrôlable. Ainsi, les informations sur les dates et heures exactes peuvent être ajoutées aux lettres d'excuses pour des erreurs comme celle-là. Si vous avez l'intention d'effectuer des travaux techniques, votre site peut être simplement désactivé. Bien sûr, il est préférable de le faire la nuit lorsque la grande majorité de vos utilisateurs ne l'utilisent pas, mais quand même. Les cas varient. Envoyez votre lettre d'excuses pour erreur quelques jours avant le jour X et ajoutez du texte pertinent à votre site, configurez une page de redirection ou d'erreur 404. Voici quelques exemples de lettres d'excuses de clients avec de bons exemples de texte à cette occasion : Un autre exemple de lettre d'excuses à un client qui fera l'affaire ici : Comme vous le voyez, il existe des milliers d'exemples d'e-mails oops et les variantes de texte que vous pouvez utiliser dans votre travail de support client fructueux. Le ciel est la limite!

• Excuses pour avoir renvoyé les mêmes e-mails déclencheurs

Il n'y a pas de directives de temps strictes ici sur la façon d'envoyer un e-mail d'excuses. Mais il vaut mieux attendre une heure ou deux pour que les utilisateurs reprennent leur souffle. Les gens peuvent se mettre en colère lorsqu'ils reçoivent plusieurs e-mails identiques ou une ligne d'e-mail d'excuses au client pour une erreur en peu de temps et peuvent envoyer par erreur votre e-mail d'excuses à la poubelle sans même le lire. Autre point important : arrêtez le script, corrigez l'erreur, puis reprenez le script dans votre lettre d'excuses au client pour erreur, erreur de site, problème ou quelle qu'en soit la raison :

Images pour des excuses : comment dire "Désolé" sans être pathétique

Nous avons analysé 100 e-mails oups pour un client et recueilli des conseils sur l'image d'excuse acceptable. Commençons par le fait qu'il y a tellement de marques qui envoient des newsletters désolées sans images.

Un e-mail oups sans images.

Dans notre esprit, ce n'est ni efficace ni ennuyeux. De plus, les images influencent la perception émotionnelle. Un modèle bien conçu de ces e-mails peut renforcer le désir d'un client de vous pardonner. Attrapez notre tableau de l'image pour des excuses.

1. Notre premier conseil ─ n'utilisez pas google images. Tout d'abord, vous pouvez tomber sur les images d'auteur de quelqu'un et obtenir une assignation à comparaître. De plus, ces photos sont utilisées par tout le monde. Votre newsletter oops devrait avoir des images uniques que personne n'a vues auparavant.
   

   
   Dans cette newsletter d'excuses, la marque n'utilise pas Google Pictures, elle utilise la photo qui a été prise spécialement pour l'entreprise.

2. N'utilisez pas autant de chats, de chiens et d'autres animaux adorables . Vous demandez pardon, pas l'aumône. Cela peut être utile si vous vendez des objets pour animaux ou lorsqu'ils sont utilisés pour ne pas évoquer la pitié.

   Les chats dans cet e-mail sont gentils mais n'ont aucune signification. Sans lire un texte, le client ne comprendra pas le but de la newsletter. Dans cette situation, l'image d'un chien semble bien parce que le magasin vend des aliments pour animaux de compagnie.

3. N'oubliez pas l'icône de la marque. Il y a des milliers d'e-mails oups dans la boîte de réception du client. Ils doivent identifier le vôtre et l'icône de la marque le fait au mieux.

   

4. Utilisez une image qui fait référence à la ligne de travail de l'entreprise. Par exemple, vous avez un café et vos abonnés obtiennent un fait intéressant sur le café une fois par semaine. Dans l'un des e-mails, vous vous êtes trompé d'informations. Dans le bulletin d'excuses, vous pouvez utiliser une photo d'une tasse de café ou quelque chose comme ça. Rappelez-vous le premier conseil.

   Ceci est un e-mail oups d'un magasin de produits de beauté. L'entreprise utilise une photo du modèle bien coiffé et maquillé. De plus, il n'oublie pas le logo.

5. La dernière règle générale ─ N'utilisez pas de couleurs trop vives et différentes. Dans le bulletin d'excuses, ce problème est plus important, car les entreprises veulent faire attention et le faire par des couleurs ou des images vives, qui évoquent le désir de devenir aveugle.

   

L'e-mail est difficile à lire, en raison de l'incompatibilité du texte et de la couleur de fond.

Comment écrire une lettre d'excuses à un client divers scénarios

Nous avons mis au point une lettre d'excuses aux modèles de clients pour chaque scénario que vous pouvez rencontrer en traitant une variété de problèmes clients/système. Les utiliser pour s'excuser par e-mail pour une erreur sera plus facile et plus efficace car cela vous fera gagner du temps et d'autres ressources. Alors, on y va :

1. Lettre d'excuses aux clients pour une erreur grave, envoyée à un client individuel ;
2. S'excuser pour une erreur mineure auprès d'un client individuel ;
3. Pour une grave erreur de s'excuser auprès du client multiple ;
4. Exemple de scénario d'une lettre d'excuses à un client ou à plusieurs clients pour une erreur mineure.

Voilà comment s'excuser par e-mail pour une variété de cas les plus courants lorsque des problèmes surviennent. Gardez à l'esprit qu'en écrivant un e-mail d'excuses, vous devez avoir un ton d'excuse et des lignes d'objet appropriées. Dans les e-mails d'excuses pour les erreurs mineures, cela peut être effronté et amusant, mais peut ne pas convenir à votre marque. Assurez-vous de modifier le ton de la voix pour qu'il corresponde à la voix de votre entreprise, ainsi que de saisir l'humeur des clients pour les excuses par e-mail. Ne vous sentez pas drastique car vous devez rester proche de vos clients. Offrez le meilleur soutien possible dans votre e-mail d'excuse. Même lorsque les choses tournent mal, ne désespérez pas et essayez de saisir l'opportunité d'engager vos clients sur plusieurs canaux, même via un e-mail d'excuse au client avec les outils de marketing Atomic Email, bien intégrés à votre plateforme d'engagement client. Appliquez des exemples de lettres d'excuses aux clients pour accélérer et optimiser votre travail.

Conclusion sur la rédaction d'un e-mail d'excuses

Des erreurs se produisent. C'est une situation typique pour chaque entreprise. La confiance du client dans une marque dépend de la façon dont votre « je suis désolé » sonnera. N'oubliez pas nos conseils :

• n'essayez pas de vous justifier et de blâmer les autres;
• expliquer le problème et le résoudre ;
• demander des commentaires plus tard.

Si vous accordez la priorité absolue au confort et à l'expérience positive des clients, assurez-vous qu'ils vous pardonnent les petites erreurs.