Comment savoir si vous perdez la course pour de meilleures critiques (et que faire à ce sujet)

Les avis sont incroyablement précieux. Vous avez besoin de plus, vous avez besoin de mieux et vous en avez besoin maintenant.

C'est vendredi soir. Tu as travaillé dur. Vous avez gagné le droit de commander des plats à emporter.

Mais où aller ? Votre recherche d'une sandwicherie donne trois résultats :

Sub Par est mieux noté que Punini et Club Simmich, mais ce dernier a huit fois plus de critiques que Punini et 400 fois plus que Sub Par. Lequel choisissez-vous?

C'est le genre de chose que vos prospects prennent en compte lorsqu'ils consultent les avis sur votre produit. Ils vous évaluent par rapport à vos concurrents, et vous devez trouver comment vous démarquer avec vos propres critiques.

Pas trop soucieux de se démarquer ? Vous pourriez reconsidérer votre décision lorsque vous apprendrez que 44 % des entreprises disqualifient les fournisseurs en raison de la présence d'avis négatifs lors de la phase de sélection (en savoir plus sur notre enquête Top Technology Trends for SMBs ici).

Vous devez comprendre comment vos avis se comparent en les comparant à vos concurrents. Et si vous trouvez qu'ils ne tiennent pas le coup, vous aurez besoin d'un plan pour y remédier.

Commençons par apprendre exactement comment procéder à l'analyse comparative.

3 questions à poser pour évaluer vos avis

Examinons trois questions à poser lors de l'analyse comparative de vos avis qui couvriront l'étendue et la profondeur de vos avis, et fourniront un contexte solide pour savoir comment vous vous en sortez en termes de perception du public.

Pour chaque question, je vous proposerai trois niveaux d'analyse comparative différents sur lesquels vous pourrez compter en fonction de votre expérience et des ressources disponibles.

Si vous êtes nouveau dans le monde de la comparaison des avis, restez au niveau un, mais si vous êtes un professionnel chevronné avec du temps et de l'argent à perdre, optez pour le niveau trois. Si vous êtes quelque part au milieu, le niveau deux est fait pour vous.

1. Comment se comparent vos notes ?

C'est votre point de départ et la première question que vous devez vous poser. Au-delà de la simple analyse des notes globales où que se trouvent vos avis en ligne, vous devez autant que possible examiner des notes plus spécifiques (par exemple, facilité d'utilisation, fonctionnalité, etc.).

Voici comment comparer vos notes à celles de vos concurrents à chaque niveau :

• Niveau 1 : notez où se situe votre entreprise sur la liste de notation et quelles entreprises sont mieux notées que vous.
• Niveau 2 : plutôt que de regarder toutes les entreprises, concentrez-vous sur vos concurrents directs et sur leur classement par rapport à votre entreprise (par exemple, si vous êtes une petite entreprise CRM, une grande marque n'est pas votre concurrent direct, mais plutôt un autre petit CRM Entreprise).
• Niveau 3 : Regardez les personnes qui quittent les évaluations. Qui vous donne une note élevée par rapport à qui donne une note élevée à vos concurrents ? Ciblez-vous la même démographie que vos concurrents directs ? Ces données démographiques vous évaluent-elles de la même manière ?

Avec suffisamment de recherches, vous devriez être en mesure de trouver suffisamment de données pour établir un cadre solide pour l'analyse comparative de vos avis.

2. Combien d'avis avez-vous par rapport à vos concurrents ?

Si 100 personnes vous disent quelque chose, vous êtes plus susceptible de les croire que si une seule personne vous dit quelque chose.

Plus il y a de voix à l'unisson, plus elles sont fortes et dignes de confiance. C'est pourquoi le nombre d'avis que vous avez est important. Après tout, vous feriez plus confiance aux notes du Club Simmich qu'à celles de Sub Par, car les Sub Par pourraient simplement être des valeurs aberrantes.

Il est important de déterminer combien d'avis vous avez par rapport à vos concurrents et, au-delà, pourquoi. Voici comment procéder :

• Niveau 1 : Regardez le nombre d'avis que vous avez et comparez-les à vos concurrents les plus directs. Simple et efficace.
• Niveau 2 : Comparez le nombre d'avis que vous avez de types de clients spécifiques. La majorité de vos avis proviennent-ils d'entreprises clientes ? Sont-ils issus d'entreprises de construction ou du domaine de la santé ? Proviennent-ils de personnes utilisant votre produit comme outil de vente ou pour le CRM ? Toutes ces questions sont cruciales pour mieux comprendre où se trouvent vos clients les plus engagés.
• Niveau 3 : décomposez le nombre d'avis que vos concurrents ont de personnes spécifiques que vous ciblez. Reçoivent-ils plus que vous ? Comparez cela avec leurs chiffres de vente déclarés et essayez de déterminer les raisons de toute différence qui vous fait prendre du retard.

La fiabilité est un facteur décisif pour vos prospects (en fait, 70 % des personnes interrogées affirment qu'elle peut éliminer un fournisseur de la concurrence), et plus vous avez de références sous forme d'avis, plus vous semblez digne de confiance.

3. Quelle est la qualité réelle de vos avis ?

C'est là que les choses se compliquent.

Un avis sur la qualité d'un avis nécessite une analyse de deux choses : le contenu réel de l'avis et le sentiment qui le sous-tend. Par exemple, l'extrait de révision de Punini fait référence à des toasts brûlés et à une préférence pour le pain croustillant. Le contenu est factuel et le sentiment positif.

Il peut être difficile de distinguer lequel est lequel dans les critiques. Voici comment procéder à chaque niveau :

• Niveau 1 : Passez en revue et obtenez une large compréhension des facettes de votre produit qui sont spécifiquement référencées dans les avis. Déterminez à quel point ces avis sont passionnés (favorablement ou défavorablement) par rapport à ceux de vos concurrents.
• Niveau 2 : Transférez tous vos avis (et tous ceux de vos concurrents) dans un document. Comptez combien de fois certaines facettes sont spécifiquement référencées et par qui.
• Niveau 3 : Étudiez la façon dont votre entreprise demande des avis et comparez-la aux méthodes de vos concurrents. Y a-t-il un formulaire à remplir ou des questions spécifiques ? Demandez-vous des exemples et poursuivez-vous la conversation dans votre appel à l'action, ou est-ce plus dans le sens des pratiques de l'autre gars ?

Pour l'instant, faites le point sur la provenance de vos critiques les plus évocatrices. Comment avez-vous recueilli leurs commentaires et qui sont-ils (utilisateurs quotidiens vs mensuels, professionnels de l'informatique vs CMO, secteur de la santé ou éducation) ?

Tous ces facteurs peuvent être déterminants en termes de qualité de l'examen. Utilisez ces informations pour déterminer où vous allez à partir d'ici dans votre quête des critiques les plus spécifiques et les plus émotionnellement convaincantes possibles.

Conseils utiles pour avancer dans votre benchmarking

Si les pratiques les plus avancées ci-dessus semblent être des demandes impossibles, il existe plusieurs façons de les rendre plus gérables :

• Engagez un consultant externe. Ils seront en mesure de vous guider non seulement à travers la grande demande d'analyse comparative de vos avis, mais également d'identifier les points faibles, les obstacles et les moyens de les surmonter à mesure que vous avancez.
• Investissez dans un outil qui peut vous aider à comprendre vos avis. Gartner propose sa propre version des informations sur les avis qui fait la majorité du travail pour vous, vous permettant de comparer vos propres avis et les sentiments des utilisateurs à des concurrents spécifiques ou au domaine dans son ensemble. Cela peut vous faire gagner du temps et de l'argent, et vous donner de l'espace pour déterminer la suite.

Quel que soit l'outil que vous utilisez, ayez un plan clair de ce que vous voulez faire avec les informations qu'il génère. Cela vous aidera à guider une grande partie de vos recherches.

Informations sur l'enquête Top Technology Trends for SMBs de Capterra

Capterra a mené cette enquête en juin et juillet 2018 auprès de 715 PME américaines comptant plus d'un employé et un chiffre d'affaires annuel inférieur à 100 millions de dollars. L'enquête excluait les organisations à but non lucratif. Les répondants qualifiés sont des décideurs ou ont une influence significative sur les décisions liées à l'achat de technologies pour leur organisation.