Comment utiliser les chatbots pour votre entreprise

Les chatbots ne sont pas nouveaux. Malgré leur popularité croissante, les chatbots existent depuis des décennies, mais sous différentes formes. Le tout premier chatbot, connu sous le nom d'Eliza, a été introduit par Joseph Weizenbaum en 1966.

La technologie des chatbots a été introduite pour la première fois à grande échelle dans les années 1980 lorsque des géants de la technologie tels qu'Apple et Microsoft ont proposé une interface utilisateur graphique à leurs utilisateurs d'ordinateurs.

Avance rapide jusqu'en 2016 et les tout premiers chatbots tels que nous les connaissons aujourd'hui ont été créés pour permettre aux consommateurs d'interagir avec les entreprises à mesure que la technologie de l'intelligence artificielle (IA) se développait.

Le smartphone est ce qui a mis les chatbots sur la carte. Au fur et à mesure que ces appareils sont devenus plus populaires dans les années 2000, le besoin de chatbots a augmenté. Au fur et à mesure que les chatbots ont évolué, leur utilisation a également évolué.

Les entreprises profitent des diverses fonctionnalités du chatbot pour communiquer efficacement avec les clients, attirer de nouveaux clients, gérer les problèmes de service client et plus encore.

Voici six façons d'utiliser les chatbots pour votre entreprise.

1. Capturer des prospects

Les chatbots sont un moyen efficace de capturer de nouveaux prospects. Les chatbots peuvent être programmés pour exécuter des interactions initiales avec les visiteurs de votre site Web, telles que l'offre de remises saisonnières, l'offre d'aimants principaux ou la demande des préférences des utilisateurs.

Cela permet à votre équipe de se concentrer sur le travail avec les clients actuels, la gestion des tâches quotidiennes et la réalisation de ventes en utilisant d'autres canaux (par téléphone, par e-mail, en personne).

En outre, vous devriez envisager de remplacer vos formulaires de capture de prospects par des chatbots, un peu comme RapidMiner l'a fait. RapidMiner a supprimé tous ses formulaires de capture de leads, même ceux utilisés pour ses livres blancs, et les a remplacés par un chatbot appelé Drift.

RapidMiner s'est rendu compte que les prospects peuvent être convertis plus rapidement en utilisant un chatbot au lieu d'une campagne par e-mail, ce qui peut prendre des semaines aux consommateurs pour répondre et agir.

Le CMO de RapidMiner, Tom Wentworth, a noté que les visiteurs du site de l'entreprise sont là pour agir sur un problème qu'ils ont, pas pour parcourir le site.

Étant donné que les chatbots sont relativement abordables, vous pouvez les utiliser pour interagir avec des clients potentiels, transformant éventuellement ces interactions en prospects.

2. Répondre aux questions des clients

Votre entreprise reçoit chaque jour un grand nombre de questions de clients ? Vos employés pourraient ne pas avoir le temps de répondre à toutes ces questions en temps opportun. En conséquence, la qualité de votre support client en souffre et les clients deviennent irrités.

Les chatbots sont un excellent moyen de répondre aux questions des clients. Selon une étude de cas, Amtrak utilise des chatbots pour répondre à environ 5 000 000 de questions par an. Non seulement les questions sont répondues rapidement, mais Amtrak a économisé 1 000 000 $ en dépenses de service à la clientèle au cours de l'année où l'étude a été menée. Il a également connu une augmentation de 25 % des réservations de voyages.

Ces chiffres sont évidemment beaucoup plus élevés qu'une petite entreprise ne le verrait, mais ils brossent un tableau intéressant : les chatbots peuvent aider énormément lorsqu'il s'agit d'optimiser les dépenses et d'améliorer les performances de l'équipe du service client.

En dehors d'un chatbot Web dédié comme celui créé pour Amtrak, de nombreuses entreprises utilisent Facebook Messenger pour interagir avec des clients potentiels et actuels. Cette fonctionnalité est opérationnelle pour les particuliers et les entreprises.

Les gens peuvent envoyer des messages privés aux entreprises via la fonction de chat sur leurs pages professionnelles. Cela permet de garder les messages hors de la chronologie de l'entreprise et dans les coulisses.

3. S'engager avec les clients

Vous souhaitez que votre entreprise ait un meilleur engagement avec les clients, mais vous ne trouvez tout simplement pas le moyen d'y parvenir ? Les chatbots pour la communication client sont très populaires car ils sont abordables, faciles à utiliser et permettent aux employés de se concentrer sur d'autres tâches au travail.

Selon Chatbotslife, le taux d'ouverture d'une campagne de marketing par e-mail pour une entreprise de commerce électronique se situe entre 10 et 30 %. Comparez cela à un taux d'ouverture de 60 à 80 % et à des taux de clics de 15 à 30 % en utilisant un chatbot et vous verrez que les chatbots offrent une augmentation spectaculaire du nombre de prospects.

Il n'est pas surprenant que les chatbots gagnent du terrain parmi les petites entreprises, pour qui l'interaction avec les clients est un élément majeur de la prospérité de leur entreprise. Une autre raison est leur popularité auprès de la génération Y, un énorme public de consommateurs de nos jours.

Selon une étude menée par Mobile Marketer, les milléniaux préfèrent interagir quotidiennement avec les chatbots d'environ 40 %. De plus, un consommateur sur quatre utilise un chatbot chaque jour.

L'étude a également révélé que 83 % des personnes interrogées préféreraient utiliser un chatbot capable de planifier des rendez-vous et de gérer les demandes de service client. Les répondants ont indiqué qu'ils augmenteraient leur fidélité à une marque proposant un tel chatbot.

De plus, un chatbot peut éjecter une donnée stockée pertinente pour personnaliser la conversation avec un client et faire des recommandations pertinentes.

4. Profitez pleinement de la messagerie SMS

Les chatbots ne se limitent pas aux sites Web, aux systèmes de chat ou aux applications. Ils peuvent également être utilisés pour interagir avec des clients actuels et potentiels via des messages SMS. Oui, ces messages texte que des milliards de personnes envoient et reçoivent plusieurs fois par jour à l'aide de leur téléphone.

Le gros avantage d'utiliser un chatbot SMS au lieu d'un chatbot basé sur le Web est que les destinataires n'ont pas besoin d'avoir un smartphone. Ils doivent simplement disposer d'un téléphone prenant en charge la messagerie texte.

Lorsque l'on compare la messagerie texte et les chatbots de messagerie, la confidentialité peut devenir un problème important à prendre en compte.

Il est plus facile de discuter avec une entreprise sur une plateforme de messagerie comme Facebook Messenger, mais comment être sûr que vos interactions sont privées et que vous ne perdrez pas le contrôle de ces données (oui, des échos du scandale Cambridge Analytica) ?

Les entreprises créent leurs propres chats SMS pour interagir avec les clients. Un simple fil de message texte avec une entreprise peut fournir à un client une excellente expérience de service client.

Par exemple, la startup ReplyYes a aidé un magasin de vinyles appelé The Edit à vendre 1 million de dollars de disques vinyles au cours des huit premiers mois de son activité.

ReplyYes est un système de texte pour acheter qui peut être utilisé par les entreprises de toutes tailles pour convertir les prospects en ventes. Les consommateurs peuvent s'inscrire pour utiliser ReplyYes, qui leur envoie chaque jour une recommandation d'album sur leur téléphone. Les utilisateurs répondent ensuite en utilisant l'une des trois options suivantes : oui, j'aime ou je n'aime pas.

Cela aide le chatbot à comprendre les préférences musicales des utilisateurs. Si les utilisateurs répondent par "oui", un lien leur est envoyé pour acheter l'album recommandé. The Edit a vendu 50 000 disques en utilisant cette fonctionnalité au début de 2016.

Quelque 68 % des abonnés ont effectué un achat et 28 % ont acheté six albums ou plus au cours de leurs 180 premiers jours en tant qu'abonnés au système de chatbot. Si un utilisateur a une question humaine, un représentant du service client intervient et peut y répondre directement sur le système de chatbot.

5. Rationalisez le processus de paiement

Il y a de fortes chances que vous ayez déjà installé une sorte de logiciel de traitement des paiements sur le site Web de votre entreprise. De nombreuses entreprises vont encore plus loin en utilisant des chatbots qui permettent aux clients d'effectuer des paiements sans quitter la salle de discussion.

Que diriez-vous si un chatbot pouvait prendre les informations de paiement de vos clients directement sur le forum de discussion ? Les chatbots peuvent même stocker en toute sécurité les informations de paiement des clients réguliers. Cela permet à vos clients d'effectuer des achats récurrents en quelques secondes.

6. Automatisez judicieusement le processus de vente

Pour compléter la section précédente, les chatbots peuvent aider votre entreprise à simplifier le processus de vente. Il peut être difficile pour les nouvelles entreprises de réussir en matière de ventes. C'est là qu'un chatbot peut entrer en jeu.

Vous pouvez utiliser un chatbot pour rationaliser et simplifier l'ensemble de votre processus de vente du début à la fin aux deux extrémités du spectre. Cela signifie que le chatbot qualifie les prospects et les convertit en clients payants.

En back-end, le chatbot satisfait les demandes d'achat soumises par les clients afin que vos employés puissent gérer d'autres tâches.

Comme vous pouvez le voir, les chatbots pour le service client offrent aux entreprises de nombreux avantages. Que vous souhaitiez exécuter un chatbot sur Facebook Messenger, un chat SMS ou votre site Web, vous constaterez rapidement l'effet de gain de temps.

Les petites et moyennes entreprises peuvent maintenir leurs dépenses en ligne avec leur budget de fonctionnement, garder les employés concentrés sur d'autres tâches et augmenter leurs ventes en une seule fois.