Comment transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs

Lorsque vous faites tout dans les règles de l'art, que vous vous concentrez sur la perfection de vos produits et services et que vous accordez la priorité à la satisfaction client par-dessus tout, il est naturel de s'attendre à ce que vos clients apprécient vos efforts. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas.

Indépendamment de ce que vous faites, vous rencontrerez tôt ou tard des commentaires négatifs même de la part de vos clients les plus fidèles. Peut-être aurez-vous une erreur qui affectera l'expérience client, ou peut-être embaucherez-vous un membre du personnel inexpérimenté qui ne sait pas comment résoudre les problèmes les plus insignifiants. Il est même possible pour un client de simplement passer une mauvaise journée et de s'en prendre à votre entreprise.

Il est impératif de se préparer à tout ce qui peut arriver. Mais, plus important encore, vous devez apprendre à transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs. Alors, voyons ce que vous pouvez faire à ce sujet.

Qu'est-ce qu'une rétroaction négative ?

À première vue, les commentaires négatifs semblent être un concept assez simple. Un client n'est pas satisfait des produits et services que vous avez fournis, ou il n'est pas satisfait de l'expérience globale, il laisse donc une plainte publique sur vos réseaux sociaux ou votre page d'entreprise Google, un forum ou même un tiers- site d'examen de parti.

Bien que ce soient certainement certains des scénarios les plus courants, les critiques négatives peuvent souvent être quelque peu étranges.

Par exemple, jetez un œil à cette revue de lit pour chat de style hamac d'Amazon :

Le fabricant ne semble pas avoir fait quelque chose de mal ici. Ils ont livré un produit fonctionnel avec une fenêtre de retour pour assurer la satisfaction du client. Malgré tous leurs efforts, le chat n'a pas apprécié le lit. Les chats font ce qu'ils veulent.

Une autre critique techniquement négative provient d'un petit dépanneur en Australie :

Bien que le client ait semblé satisfait, l'évaluation d'une étoile a certainement affecté la note globale du magasin.

Que diriez-vous de cet avis 2 étoiles pour une couverture lestée ?

Bien que l'implication soit que les couvertures pourraient valoir le prix élevé, la mauvaise critique a été déclenchée par la générosité de l'entreprise.

Comme le montrent ces exemples, les commentaires négatifs ne sont pas toujours explicites – il s'agit souvent de sentiments implicites que les clients expriment au sujet de la qualité ou de l'absence de qualité des produits et services offerts. Parfois, les clients et les entreprises peuvent rencontrer des situations étranges ou incompréhensibles en raison d'une mauvaise communication ou de malentendus. Quel que soit le type de commentaires négatifs qu'une entreprise reçoit, les problèmes non résolus peuvent avoir un impact négatif sur sa réputation.

Qu'est-ce qu'il est important de se rappeler lorsque l'on reçoit des commentaires négatifs ?

Considérant que ce n'est qu'une question de temps avant que vous ne receviez un commentaire négatif, la préparation à l'avance est cruciale. Sinon, vous risquez de faire des erreurs dans la gestion de la situation, ce qui fera encore baisser votre réputation.

Voici quelques-unes des principales choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rencontrez des commentaires négatifs.

Ne pas paniquer

Recevoir des commentaires négatifs sur votre site Web ou via votre logiciel de service client peut être plutôt choquant. La clé pour assurer un résultat réussi est de ne pas paniquer.

Que votre entreprise commette une grave erreur ou qu'un client cherche simplement un endroit pour se défouler, vous devez être calme et serein. De plus, vous devez apprendre à vos agents de support client et à vos équipes en contact avec les clients à se rappeler de réagir calmement également.

Respirez et ne vous précipitez pas pour réagir

Bien qu'il soit essentiel de répondre le plus rapidement possible à tout type de commentaire positif ou négatif, cela ne signifie pas que vous devez répondre dès que vous l'avez lu. Au lieu de cela, donnez-vous un moment pour prendre en compte les commentaires. Assurez-vous de bien comprendre ce que dit le client avant de rédiger votre réponse. Lire les commentaires plusieurs fois vous aidera à vous assurer que vous les comprenez bien.

Si vous vous précipitez pour répondre, vous risquez de négliger des informations critiques et d'aggraver davantage le client. De plus, si votre réponse est publique, vous risquez de rendre votre entreprise encore pire.

Lentement et régulièrement gagne la course, alors abordez les commentaires négatifs de manière réfléchie et méthodique.

Ne discutez pas avec le client

Idéalement, la plupart de vos clients seront polis et patients lorsqu'ils déposeront une plainte. Cependant, selon toute vraisemblance, vous rencontrerez plus souvent des personnes grossières qu'autrement. Certains clients se plaindront du produit et d'autres seront en colère contre le service qu'ils ont reçu. Beaucoup commenceront même à vous attaquer personnellement, vous ou les membres de votre personnel, en faisant des remarques méchantes et grossières inacceptables.

Néanmoins, quoi qu'il arrive, vous devez vous assurer que toutes les personnes qui interagissent avec les clients sont toujours professionnelles et respectueuses. Utilisez votre bibliothèque de processus pour stocker le matériel de formation pertinent auquel les membres de votre personnel peuvent accéder pour se rappeler comment aborder les commentaires négatifs et même grossiers.

Il n'y a aucune raison de discuter avec qui que ce soit. Vous pouvez tenter de résoudre le problème, répondre aux préoccupations du client et même lui rappeler d'être respectueux. Cependant, vous ne devriez jamais discuter.

Il est impossible de plaire à tout le monde

Comme vous l'avez vu dans les exemples de plaintes ci-dessus, et comme vous l'avez probablement appris par expérience, il est impossible de plaire à tout le monde. Vous pourriez avoir la meilleure entreprise au monde, la plus centrée sur le client, et faire tout votre possible pour offrir une expérience client inégalée, mais vous rencontrerez toujours des commentaires négatifs.

Vous devrez l'accepter dans le cadre de la description de poste.

Cependant, faites ce que vous pouvez pour améliorer vos produits et services, rationaliser le parcours de l'acheteur et garantir des interactions positives avec les consommateurs. Considérez tous les commentaires négatifs comme des critiques constructives et utilisez-les pour améliorer vos opérations.

Gardez les avis en ligne

Bien que cela semble contre-intuitif, vous devez éviter à tout prix de supprimer les avis négatifs. Ils peuvent éloigner une petite fraction de votre public cible, mais ils peuvent en fait aider votre entreprise à long terme.

Principalement, les avis de vos clients, y compris les avis négatifs, aident à brosser un tableau plus détaillé de votre entreprise. Votre public cible verra où votre entreprise se distingue des critiques positives, mais il aura également l'occasion d'apprendre comment vous gérez les problèmes et les plaintes en examinant les critiques négatives.

Deuxièmement, quelques commentaires négatifs peuvent rendre votre entreprise plus fiable. Il serait suspect si vous n'aviez que des critiques très positives et des commentaires cinq étoiles. Les clients potentiels se demanderont si vous créez de fausses critiques ou si vous payez pour des commentaires positifs. Une critique négative ici et là ajoute une touche de réalisme, ce qui rend votre entreprise plus digne de confiance.

Comment transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs

Maintenant que vous connaissez certaines des choses les plus importantes à retenir lorsque vous recevez des commentaires négatifs, il est temps d'apprendre à les transformer en quelque chose de positif pour votre entreprise.

Montrez comment votre entreprise met l'accent sur la satisfaction client

Les commentaires négatifs sont l'occasion idéale de souligner à quel point vous êtes dévoué à assurer la satisfaction de la clientèle. Vous pouvez y parvenir de deux manières spécifiques :

1. Utiliser le bon ton de voix
2. Avoir d'excellents temps de réponse

Le ton de la voix fait référence à la façon dont vous abordez tous les commentaires, pas seulement les commentaires négatifs. Il est étroitement lié à la personnalité globale de votre marque et doit toujours rester cohérent.

Si votre marque est très formelle et technique, vos réponses aux commentaires positifs et négatifs doivent rester formelles et techniques, que le client soit grossier ou non. Il en va de même si votre marque est jeune, ludique, énergique ou même pleine d'esprit et sarcastique.

Restez professionnel, ne vous disputez jamais avec vos clients ni ne les insultez, mais restez fidèle à la personnalité de votre marque.

La deuxième partie de l'équation est d'excellents temps de réponse. Comme indiqué, vous ne voulez pas précipiter vos réponses – vous voulez y réfléchir. Cependant, vous ne devriez pas non plus laisser vos clients en suspens.

En règle générale, vous devez vous efforcer de répondre aux commentaires négatifs dans les 24 heures, bien que les délais précis varient en fonction de la plateforme que vous utilisez pour communiquer. Sur les réseaux sociaux, par exemple, plus de 20 % de vos clients s'attendront à ce que vous répondiez immédiatement, tandis que 24 % vous accorderont environ une heure.

En plus d'être actives sur les meilleures plateformes telles que Facebook et Twitter, les entreprises devraient également explorer d'autres plateformes de médias sociaux, telles qu'Instagram, Pinterest ou Whatsapp, pour le service client. Il est devenu de plus en plus courant pour les clients d'utiliser ces canaux pour interagir avec les marques. Quelle que soit la plate-forme de votre entreprise, assurez-vous de pouvoir répondre rapidement aux demandes des clients afin que les clients restent satisfaits et fidèles à long terme.

Corrigez les erreurs et annoncez les changements

La plupart des gens seront sur la défensive lorsqu'ils recevront des commentaires négatifs – c'est dans la nature humaine. Cependant, être sur la défensive n'est pas la meilleure chose à faire, surtout si votre entreprise est en faute. Vous recevrez de terribles critiques, même de la part de clients fidèles, s'ils ne sont vraiment pas satisfaits de quelque chose que vous avez fait.

Dans ce cas, ne vous excusez pas. Peu importe si quelque chose s'est passé hors de votre contrôle ou si vous avez une raison valable de ne pas répondre aux attentes d'un client spécifique. Corrigez l'erreur, excusez-vous et voyez si vous pouvez faire quelque chose pour vous assurer que cela ne se reproduise plus.

S'il y a quelque chose que vous pouvez faire, apportez les changements nécessaires et faites-en la promotion. Faites savoir à vos clients et prospects que vous les écoutez et que vous faites tout ce que vous pouvez pour améliorer leur expérience avec votre marque.

Rejoindre le client si besoin

Parfois, il suffit simplement de répondre à un commentaire négatif directement sur la plateforme sur laquelle il a été publié, qu'il s'agisse de votre site Web, d'un site tiers, d'un réseau social ou de tout autre. Cependant, il est souvent nécessaire de contacter directement le client.

Après tout, la plupart des commentaires négatifs ne sont pas une attaque soudaine contre votre entreprise, ce sont des demandes d'aide. Par conséquent, votre objectif lorsque vous les traitez ne devrait pas être de présenter votre entreprise sous un jour positif pour les autres qui pourraient lire vos échanges, mais plutôt d'aider le client et d'essayer d'améliorer son expérience.

Pour faire bonne mesure, vous devriez toujours laisser une réponse publique telle que "nous vous avons envoyé un message privé pour en savoir plus sur les problèmes que vous avez rencontrés" pour montrer aux autres que vous n'ignorez pas simplement les plaintes des clients.

Utilisez des avis négatifs pour améliorer votre site Web

Les avis positifs sont le type idéal de contenu généré par les utilisateurs pour vous aider à fournir la preuve sociale dont vos prospects ont besoin pour devenir des clients. Cependant, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas utiliser des critiques négatives pour améliorer votre site Web.

Les commentaires négatifs sont souvent beaucoup plus perspicaces que les commentaires positifs, mettant en évidence les éléments clés que vous devriez améliorer. Par exemple, le client ne serait peut-être pas aussi mécontent si vous disposiez de pages de FAQ plus complètes qu'il aurait pu utiliser ou si vos pages de produits étaient plus détaillées.

Lisez attentivement tous les commentaires négatifs que vous recevez pour identifier les parties de votre site Web qui doivent être rendues plus informatives, transparentes et utiles pour vos clients.

Transformez les commentaires négatifs en expériences d'apprentissage perspicaces

La dernière façon de transformer les négatifs en positifs est d'apprendre à transformer les mauvaises critiques en expériences d'apprentissage perspicaces pour vous et vos clients.

Cela signifie que vous pouvez recueillir les informations de vos commentaires négatifs pour créer un contenu détaillé et utile, tel que des newsletters pertinentes, des livres électroniques et des didacticiels vidéo perspicaces, des bases de connaissances complètes, des guides, des articles de blog, etc.

Cela contribuera à améliorer l'expérience client globale et à démarquer votre marque de la concurrence, tout en stimulant votre marketing de contenu.

Points clés à retenir

Les preuves indiquent que les commentaires négatifs ne sont pas toujours problématiques. Au lieu de cela, c'est une opportunité. Il vous permet d'améliorer vos processus internes, d'améliorer vos produits et services et de montrer à votre public à quel point vous appréciez ses idées.

La clé est d'aborder vos commentaires négatifs de la bonne manière.

Alors, rappelez-vous de ne pas paniquer et de vous disputer. Restez professionnel, répondez aux préoccupations de vos clients et répondez à chaque mauvaise critique de manière réfléchie et méthodique.