Vous voulez développer votre entreprise de manière agressive ? Vous devez apprendre à fidéliser vos clients

Je me souviens de mon premier poste dans une équipe commerciale.

Alors que le chef d'équipe me faisait visiter le bureau, il y avait une chose qui ressortait plus que les autres.

Directement au centre de l'équipe de vente, montée sur un pilier, se trouvait une petite cloche. Au-dessus de la cloche, une pancarte disait, tout simplement, « sonnez la cloche ! ”.

Perplexe, j'ai arrêté la tournée et j'ai demandé à mon nouveau patron à quoi ça servait.

Il a expliqué que les nouvelles affaires étaient une affaire énorme. C'était la pierre angulaire de l'entreprise et chaque nouvelle transaction, aussi petite soit-elle, devait être célébrée.

Alors qu'il expliquait cela, l'un des représentants des ventes s'est levé de son bureau, s'est dirigé vers la cloche et l'a fait sonner tout-puissant.

La bague fut accueillie par une acclamation de la salle avant que tout ne revienne dans l'atmosphère professionnelle qu'elle avait été auparavant.

Cela m'a semblé étrange à l'époque. Cependant, au fil des semaines, je m'y suis habitué. Lorsque j'ai commencé à le sonner moi-même, je suis tombé dans cet état d'esprit du vendeur selon lequel les nouvelles affaires sont la clé de la croissance.

Et pourtant, comme j'ai pivoté dans ma carrière, je me rends compte que se concentrer uniquement sur de nouvelles affaires est une façon insensée de développer une marque dans n'importe quelle industrie.

Pourquoi les nouvelles entreprises ne sont PAS la pierre angulaire d'une croissance réussie

Mettre toute votre attention sur la signature de nouvelles affaires n'est pas une mauvaise façon de grandir. C'est basé sur une logique froide et dure après tout.

Plus vous faites de ventes, plus vous gagnez d'argent, n'est-ce pas ?

Mais ce que les gens omettent d'examiner, c'est le coût, les efforts et le gaspillage de cette nouvelle entreprise.

Il est beaucoup plus coûteux de signer de nouvelles affaires que de fidéliser vos clients actuels .

Non seulement il est plus facile de fidéliser les clients que d'en trouver de nouveaux, mais ceux qui ont déjà investi dans votre marque sont plus faciles à vendre .

Il en coûte donc moins cher de garder vos clients actuels ET ils dépenseront plus d'argent avec vous. Ces deux raisons à elles seules devraient suffire à vous faire passer de l'acquisition à la rétention.

Cependant, l'un des autres problèmes liés au fait de se concentrer uniquement sur les nouvelles activités (et dont on parle rarement) est le taux de désabonnement des utilisateurs.

Dans les services d'abonnement mensuel, le désabonnement se produit lorsqu'un utilisateur met fin à son contrat et cesse de vous payer. Pour le commerce électronique et les ventes de produits, le taux de désabonnement ressemble le plus aux utilisateurs qui n'achètent plus jamais chez vous.

Principales raisons de désabonnement des clients et comment les résoudre

Les clients arrêtent d'acheter auprès des entreprises pour toutes sortes de raisons.

Certains, comme la résolution du problème du client, échappent entièrement à votre contrôle et sont souvent un signe de la valeur de votre produit.

Cependant, pour chaque raison positive pour laquelle un client arrête d'acheter chez vous, il existe plusieurs raisons qui sont entièrement sous votre contrôle.

Voici une ventilation des gars de SuperOffice sur les raisons du désabonnement des clients.

Sur ces 7 principales raisons, 3 sont dans le pouvoir de votre marque de changer immédiatement, et voici comment.

Service Clients

Un excellent service client renforce la confiance, renforce les relations et réalise des ventes.

Le problème est que la majorité des marques en ligne ne font pas vraiment tout ce qu'elles peuvent pour offrir une expérience de service client incroyable.

L'un des principaux problèmes réside dans le nombre de marques qui s'appuient encore sur le courrier électronique pour traiter les objections simples. Les utilisateurs pourraient poser une question aussi simple que "est-ce que cela vient en bleu?", Et doivent attendre 24 heures pour une réponse.

I//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f vous avez déjà attendu dans un magasin que l'assistant vous aide à savoir à quel point cela peut être frustrant.

Le moyen le plus simple d'améliorer votre service client est d'offrir une vraie personne à qui parler et des conversations en temps réel via le chat en direct. C'est exactement ce que recherchent vos clients .

Le chat en direct se développe de plus en plus chaque année car il simplifie le processus de service client.

Il permet aux gens de découvrir rapidement les réponses aux questions qui les empêchent d'acheter et construit une meilleure image de votre marque en augmentant la probabilité d'achats répétés.

Prix

La tarification des produits n'est pas souvent décidée avec peu de réflexion.

Quoi que vous vendiez, vous avez probablement pris en compte tous vos frais généraux, vos frais de production et, bien sûr, ajouté quelque chose en plus en tant que générateur de profit.

Le prix réel du produit est quelque chose qui ne peut généralement pas être modifié. Cependant, vous pouvez supprimer les frictions causant des éléments qui font grimper le prix et amènent les gens à réévaluer leur achat.

Par exemple, l'une des principales raisons de l'abandon du panier dans le commerce électronique est un coût inattendu aux dernières étapes du parcours d'achat.

Il existe plusieurs façons de lutter contre cela.

La première consiste simplement à renoncer à ces frais supplémentaires. Retirez-les des produits et vous devriez voir plus de personnes disposées à acheter .

La seconde est de rendre les coûts supplémentaires extrêmement apparents dès le départ. Ne surprenez pas vos utilisateurs avec des frais supplémentaires après les avoir enthousiasmés par la baisse des frais. C'est sournois et frustrant.

Fonctionnalité

La fonctionnalité est un aspect difficile à combattre. Votre produit ou service fait ce qu'il fait, n'est-ce pas ?

Si quelqu'un veut faire quelque chose qu'il ne peut pas gérer, vous ne pouvez pas le changer juste pour lui.

L'objectif ici est de mieux éduquer les gens, à la fois avant et après l'achat.

En vous assurant que les utilisateurs savent exactement pourquoi un produit peut être poursuivi et en mettant en évidence ses meilleurs cas d'utilisation, vous devriez réduire le nombre de personnes ayant des attentes irréalistes en matière d'achat.

Ce n'est pas facile à faire, mais vous devriez aborder cela sous plusieurs angles.

1. Assurez-vous que la description du produit/service est aussi claire que possible sur l'utilisation et les limites
2. Montrez à l'utilisateur le produit ou le service en action à travers des images ou des vidéos et des études de cas
3. Soyez là pour répondre aux questions des utilisateurs. Mais soyez honnête et dites si cela ne convient pas à leurs besoins ou vous finirez par engager des coûts plus élevés en raison des retours et du traitement des remboursements.

La deuxième étape pour réduire le taux de désabonnement dû aux problèmes de fonctionnalité consiste à former les gens à l'utilisation de votre produit ou service.

La plupart des marques fonctionnent sur un processus de suivi très simple.

Ils vendent le produit, puis après 2-3 jours demandent à l'utilisateur un avis.

C'est ça.

C'est un processus qui pourrait vous amener à vous tirer une balle dans le pied. Si, après ces premiers jours, l'utilisateur n'a pas eu de succès avec votre produit, l'avis qu'il laissera sera négatif.

Vos utilisateurs n'ont pas besoin de beaucoup. Ils veulent juste être tenus au courant et informés sur la façon de tirer le meilleur parti du produit qu'ils ont acheté.

Si vous recherchez des avis négatifs, vous verrez que la majorité d'entre eux sont basés sur un manque de communication de la part du vendeur .

Lorsque quelqu'un achète chez vous, nous vous recommandons fortement de faire tout votre possible pour l'aider à rester à jour et à tirer le meilleur parti de son produit.

Vous n'avez pas à le faire manuellement. Vous pouvez automatiser 99 % de ces suivis et voici les séquences que nous vous recommandons.

1. Séquence d'exécution qui explique quand la commande est confirmée, le produit expédié, livré, etc.
2. Séquence pédagogique qui explique les principales fonctionnalités au fur et à mesure que l'utilisateur se familiarise avec le produit - faisons un exemple rapide avec un appareil photo reflex numérique.
   • Un e-mail peut être envoyé après la livraison expliquant des choses de base comme les soins généraux et comment configurer les paramètres automatiques
   • L'e-mail deux pourrait examiner les paramètres manuels plus détaillés
   • Envoyez par e-mail trois conseils pour un meilleur éclairage
   • Etc. Vous pourriez même terminer par une vente croisée de trépied ou autre chose qui pourrait les aider à tirer le meilleur parti du produit.
3. Série d'avis où, maintenant que vous les avez aidés à tirer le meilleur parti du produit, vous avez plus de chances d'obtenir un avis favorable

Voici une bonne visualisation du processus de communication post-conversion de Pete Boyle de CrazyEgg .

La rétention devrait être votre objectif principal

Il y a tellement d'attention dans le monde du marketing et des ventes sur la façon d'attirer de nouvelles entreprises.

Mais si c'est votre objectif, vous allez trouver que c'est une bataille difficile. Plus vous vous concentrez sur l'acquisition, plus vos taux de rétention diminuent. Vous verrez plus de personnes entrer dans votre entonnoir, mais un taux de chute énorme aux étapes ultérieures.

C'est deux pas en avant, un pas en arrière.

La rétention est la clé d'une croissance efficace, et ce n'est pas aussi complexe qu'on pourrait le penser. La clé pour améliorer les taux de rétention de votre marque est de communiquer avec vos utilisateurs.

Aidez-les à surmonter leurs problèmes et soyez la marque qui les accompagne à travers les difficultés.

Ils se souviendront de l'aide et vous serez la première marque à laquelle ils penseront lorsqu'ils auront à nouveau besoin d'aide.

Il existe de nombreuses façons d'y parvenir, mais si vous voulez vraiment en tirer le meilleur parti, vous devez mettre en place un service d'assistance client dédié.

eDesk peut vous aider à mieux organiser vos campagnes de chat en direct et d'e-mails pour que vos clients soient satisfaits et reviennent pour plus.

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