[Infographie] Comment répondre aux avis positifs

À moins que vous ne soyez Joan Jett, une mauvaise réputation est quelque chose dont vos clients devraient se soucier. Une bonne ou une mauvaise réputation peut faire la différence entre une entreprise prospère et en expansion et la fermeture définitive de ses portes. À l'ère numérique, la réputation d'une entreprise est contrôlée par les consommateurs qui utilisent des plateformes d'avis en ligne comme Yelp, Google et Facebook pour annoncer publiquement la qualité de leur entreprise. La bonne nouvelle est que cela permet aux entreprises de surveiller et de gérer facilement leur réputation en ligne, un pouvoir qu'elles peuvent mettre à profit en répondant rapidement aux avis qu'elles reçoivent. Nous avons déjà couvert la réponse aux avis négatifs, mais ce guide apprendra à tout le monde comment répondre aux avis positifs afin qu'ils puissent commencer à maîtriser leur réputation en ligne.

Pourquoi répondre aux avis positifs ?

Savoir comment répondre aux avis positifs est une chose, mais savez-vous pourquoi ? Avec 88 % des consommateurs qui font autant confiance aux avis qu'aux recommandations personnelles, les avis en ligne ne sont pas à ignorer (Search Engine Land). Un examen cinglant de l'entreprise de votre client est plus qu'une simple carte de commentaires numérique ; c'est comme un panneau scotché dans la vitrine de leur magasin disant aux clients « méfiez-vous des mauvaises affaires ».

De toute évidence, vous devez savoir comment gérer ces critiques. Cependant, la gestion de la réputation en ligne ne se limite pas à gérer le mauvais, car répondre aux critiques négatives et positives aidera à cultiver une bonne réputation en ligne. Les mauvaises critiques peuvent être plus élevées sur votre liste de priorités, mais le traitement des critiques positives permet aux clients de votre client de savoir qu'ils ne se soucient pas seulement d'éteindre les incendies de réputation, mais aussi qu'ils apprécient vraiment leur entreprise et leur expérience.

Plus de la moitié des consommateurs choisiront une entreprise locale après avoir lu des critiques positives, ce qui signifie que les critiques positifs méritent le temps, l'attention et l'appréciation de votre client. Un avis positif est également une bonne opportunité de marketing et il ne faut pas la laisser passer. Une réponse d'examen est le moment idéal pour mettre en évidence les bonnes qualités de l'entreprise et pour faire passer le bon mot. Les conseils suivants vous expliqueront comment répondre aux avis positifs en tant qu'entreprise locale.

Lecture connexe : Comment instaurer la confiance et transformer les expériences client en vedettes

Comment répondre aux avis positifs en 5 étapes faciles

1. Rendre grâce

La première chose que toute entreprise devrait faire lorsqu'elle répond à des avis positifs est de remercier le client. Avec seulement 1 % des utilisateurs créant activement du contenu, c'est un gros problème lorsqu'un utilisateur crée un contenu positif sur votre entreprise (Yelp). Ce client a tellement apprécié son expérience avec l'entreprise qu'il a en fait pris une partie de son temps personnel pour vous en parler, et par la suite pour le monde en ligne ! Donc, que vous les remerciiez d'avoir visité l'entreprise ou d'avoir rédigé l'avis, il est important de montrer votre appréciation. Alors que seulement 1 % écrivent les avis, 92 % des consommateurs les lisent, ce qui signifie qu'un bon mot écrit sur une plateforme d'avis public est une grosse baisse dans la réputation de votre entreprise.

Merci pour la bonne critique, Tonia! Beaucoup d'amour et de travail acharné sont investis dans nos scones, nous sommes donc ravis que vous et vos papilles gustatives ayez apprécié l'expérience.

2. Mentionnez le nom de l'entreprise et les mots-clés

Vous voulez que les avis positifs soient vus par les consommateurs qui recherchent votre entreprise. En répétant le nom de l'entreprise dans votre réponse, l'avis est plus susceptible d'apparaître dans les résultats de recherche. De même, des mots-clés pertinents dans l'examen amélioreront également le classement de la recherche et obtiendront le mot positif vu par d'autres clients potentiels.

Merci Marcy ! Chez [Nom de l'entreprise], nous nous soucions de faire un match qui dure et nous nous efforçons d'être le meilleur [animalerie] de [nom de la ville].

3. Saupoudrez de marketing

Des opportunités comme celle-ci ne se présentent pas tous les jours, alors profitez au maximum d'une critique positive en y ajoutant une touche de marketing. Beaucoup d'yeux seront rivés sur cette réponse, et c'est maintenant votre chance d'amener l'examinateur à revenir pour en savoir plus, et d'amener d'autres lecteurs à vouloir également un avant-goût de votre entreprise. Vous pouvez mentionner une nouvelle fonctionnalité, une promotion ou même une partie du travail qui a contribué à leur expérience formidable.

Merci d'être passé, Chris ! Le fettuccine alfredo est l'un de nos plats les plus appréciés, nous sommes donc ravis d'apprendre que vous l'avez également aimé. Si vous êtes un grand amateur de pâtes, pourquoi ne pas venir essayer nos nouveaux spaghetti carbonara ?

4. Invitez le client à passer à l'action

Terminez votre réponse en invitant votre client à donner suite à son avis. Suggérer une visite de retour pour d'autres expériences formidables ou leur demander de partager l'avis montre que vous vous souciez de leur satisfaction et que vous vous souciez de leur entreprise. Faire passer le mot vous-même, c'est bien, mais cela signifie plus quand cela vient directement du client satisfait, alors demandez-lui de partager ! Ou encouragez une action différente et invitez-les à revenir pour une autre grande expérience. Cela encouragera non seulement l'auteur de l'avis, mais également toute personne lisant l'avis à visiter votre entreprise.

La prochaine fois, essayez d'associer le café à l'un de nos muffins aux myrtilles pour un début de matinée vraiment délicieux !

5. Partagez l'avis

La dernière étape de votre processus de réponse consiste à diffuser le mot positif. Un avis positif est un matériel de marketing gratuit, alors profitez-en en répondant publiquement et en le partageant sur d'autres plateformes de médias sociaux. Avec 68 % des consommateurs affirmant que les avis positifs leur font davantage confiance à une entreprise, il est important de s'assurer que les avis positifs sont vus. Si possible, identifiez l'auteur de l'avis pour montrer davantage votre appréciation !

Voir aussi ici : Comment répondre aux avis négatifs

Les plus

N'appuyez pas encore sur ce bouton de publication ! Il y a quelques points supplémentaires à garder à l'esprit avec votre réponse. Bien qu'il ne s'agisse pas d'étapes spécifiques que vous suivez dans le processus de réponse, elles sont importantes pour que votre réponse compte.

Vous voulez plonger plus profondément dans le monde des avis en ligne ? Notre guide ultime des avis en ligne est entièrement chargé avec le pourquoi, le comment et les outils dont vous avez besoin pour vous attaquer à votre réputation en ligne.

Soyez personnel

Ajouter une touche humaine à votre réponse vous transforme d'un nom d'entreprise anonyme en une vraie personne assise derrière l'écran. Remercier le client par son nom et reconnaître les détails de son avis prouve que la réponse n'est pas un message généré automatiquement et établit une connexion entre vous et le consommateur. Ne prenez pas l'habitude de copier-coller une réponse rigide, mais prenez plutôt le temps de personnaliser chacune, car les autres lecteurs verront la sincérité de votre message.

Dans l'exemple ci-dessus, le chef d'entreprise a non seulement abordé directement les problèmes de l'auteur de l'avis, mais est également devenu personnel en le remerciant dans sa langue maternelle ! Bien fait, Ralph !

Soyez poli et professionnel

Même si le fait d'avoir une touche personnelle dans votre réponse positive rendra la réponse plus authentique, il est toujours important de rester poli et professionnel. Réagir émotionnellement ne fera que se retourner contre vous et aura une mauvaise image de votre entreprise et de vos employés. L'utilisation d'argot et d'acronymes Internet dans votre réponse d'examen peut vous faire paraître trop décontracté et, par extension, indifférent à quiconque lit la réponse.

Répondre en temps opportun

Répondre à un avis des mois après sa publication est presque aussi mauvais que de ne pas y répondre du tout. Une réponse tardive signifie que l'examinateur ne se soucie probablement plus de son expérience dans votre entreprise, et le temps de réponse lent donne l'impression que vous ne vous en souciez pas non plus. Répondre en temps opportun montre une attention et un niveau de bienveillance que vos clients apprécieront.

Féliciter un personnel spécifique

Le critique a-t-il remercié l'un de vos serveurs pour son service exceptionnel ? Vous devriez également les remercier dans votre réponse. Un employeur qui se soucie de ses employés semblera plus authentique et les consommateurs apprécieront votre niveau d'humanité et de gratitude. Cela améliorera également le moral du personnel, ce qui améliorera globalement votre entreprise.

Être d'accord avec l'examinateur et féliciter un membre du personnel en particulier donnera envie aux autres lecteurs de voir les compétences d'Anna par eux-mêmes !

Encouragez plus d'avis

Vous voulez plus d'opportunités de marketing gratuites ? Prenez l'habitude de demander aux clients de laisser des avis en ligne. Cela peut se faire via un e-mail, un bouton sur votre site ou même simplement un autocollant dans la vitrine de votre magasin. Plus votre client reçoit d'avis, plus il peut cultiver son jardin d'avis en ligne et plus vous pouvez contribuer à améliorer la réputation de son entreprise. Besoin d'aide pour obtenir plus d'avis ? Nous pouvons vous aider avec Review Generation.

Voir aussi ici: Top 10 des sites Web d'avis pour obtenir plus d'avis de clients sur

Allez-y et répondez !

Vous êtes maintenant équipé de toutes les connaissances dont vous avez besoin pour aider vos clients à commencer à répondre efficacement et correctement aux avis positifs. Si vous avez besoin d'un peu plus de confiance, utilisez nos modèles de réponse d'examen comme guide pour commencer. N'oubliez pas que vous ne répondez pas à un seul client, mais à toute une audience en ligne. Assurez-vous de bien vous comporter et ne vous retrouvez pas sur notre liste des plus gros échecs de la gestion de la réputation en ligne !

Vous rencontrez des avis négatifs que vous ne savez pas gérer ou souhaitez en savoir plus sur la gestion de la réputation en ligne de votre client ? Découvrez plus que la simple façon de répondre aux avis positifs et plongez dans le monde des avis en ligne avec notre guide ultime.