Comment répondre aux avis positifs : conseils, stratégies et modèles

Il est facile de penser que les avis positifs des clients parlent d'eux-mêmes.

Mais vous pouvez tirer parti de ces victoires sociales pour faire monter en flèche votre engagement client, votre fidélité à la marque et votre réputation en ligne encore plus en y répondant.

Selon les dernières statistiques du service client , neuf consommateurs sur 10 sont susceptibles de soutenir une entreprise qui répond à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Donc, dans ce guide, nous allons explorer comment répondre aux avis positifs et aux commentaires des clients moins que reluisants. Nos conseils, nos meilleures pratiques et nos modèles faciles à utiliser vous aideront à élaborer les réponses parfaites en un rien de temps !

Pourquoi il est important de répondre aux avis positifs

Les avis positifs amplifient le sentiment de communauté et la fidélité des clients autour de votre marque. Il existe des raisons pratiques pour lesquelles vous devriez répondre à tous les avis, en particulier les avis positifs en ligne.

Les commentaires des clients avec leurs réponses augmentent la fiabilité et la réputation de la marque .

Le cabinet d'analystes Deloitte a constaté que plus de 60 % des consommateurs pensent que les avis clients sont la source d'informations la plus fiable sur les produits et services ¹ . C'est pourquoi 81 % des clients potentiels visitent les sites d'évaluation et vérifient les évaluations avant de prendre une décision d'achat.

Des avis détaillés avec des réponses authentiques mettent en valeur la personnalité et la crédibilité de votre marque. Ils laissent également une impression stellaire sur les nouveaux clients.

Les avis positifs contiennent de précieux commentaires sur les produits/services .

Leur répondre montre que vous appréciez vos clients et que vous vous souciez d'offrir une excellente expérience client. Ces relations personnelles permettent à votre marque d'augmenter la fidélisation de la clientèle et les scores nets des promoteurs.

Les critiques imparfaites sont des critiques positives. Un avis 4 étoiles ou une note 3 étoiles pourrait aider à convaincre les clients potentiels d'une vision équilibrée des avantages et des inconvénients. (Pourquoi ? Tous les "contre" ne sont pas perçus de la même manière par les nouveaux clients.)

Les sites d'avis sont le lieu idéal pour démontrer votre engagement envers la satisfaction de la clientèle, ce qui contribue naturellement à bâtir la réputation de votre marque.

6 types d'avis positifs

Les avis en ligne entrent dans ces six catégories. Connaître chaque type vous aidera à y répondre plus efficacement. Cliquez sur le type d'avis pour accéder aux modèles de réponse.

En 2022, une étude de Birdeye a indiqué que les clients ont publié 23 % d'avis en plus sur Google d'une année sur l'autre, la plus forte augmentation par rapport à toutes les années précédentes ³ . Équipez donc votre marque des meilleurs exemples de réponses positives aux avis en 2023.

24 modèles pour répondre aux avis positifs

Comment répondre à une bonne critique ? Vous ne pouvez pas simplement répondre par « Merci », car cela semblerait peu sincère et impersonnel.

Nous avons ce qu'il vous faut. Voici deux douzaines de modèles de réponse d'avis positifs à utiliser lorsque votre entreprise reçoit son prochain avis ou témoignage incroyable.

Avis sur les produits

• "Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience positive avec notre [produit/service], [nom du client]. [Nom de l'entreprise] est ravi d'apprendre qu'il a dépassé vos attentes et apprécie votre entreprise ! Nous espérons continuer à vous impressionner !
• « Bonjour [nom du client !] Nous sommes ravis que notre [produit/service] ait répondu à vos besoins. Merci pour vos aimables paroles et votre soutien continu à l'équipe [de la marque] !"
• "Wow, nous ne pourrions être plus heureux de voir que notre [produit/service] a dépassé vos attentes, [nom de l'évaluateur]. Merci pour votre avis élogieux ! [Brand] s'efforce de vous faire sourire !"
• "Entendre que notre [produit/service] a tenu ses promesses pour vous, c'est de la musique à nos oreilles, [nom]. Merci d'avoir choisi [marque] et de partager votre expérience positive avec nous !

Avis sur le service client

• « [Nom], merci d'avoir pris le temps de remercier [employé] pour son service client exceptionnel. Toute l'équipe [brand] sourit d'une oreille à l'autre à votre avis. Nous ne manquerons pas de transmettre vos compliments ! »
• « Nous sommes ravis d'apprendre que [employé] est allé au-delà pour répondre à vos préoccupations, [nom de l'évaluateur]. Merci d'avoir choisi [brand] et d'avoir partagé votre expérience positive avec notre équipe (qui rougit maintenant) !"
• "Merci pour votre avis 5 étoiles sur notre équipe de service client, [nom] ! Nous sommes ravis d'avoir pu répondre à vos besoins et de vous offrir l'expérience stellaire que vous méritez. [Brand] apprécie vos commentaires positifs !"
• « [Nom du critique], vos aimables paroles ont vraiment fait notre journée ! Nous sommes ravis que [l'employé] ait fourni le service impeccable que nous recherchons. Merci pour vos aimables paroles et pour avoir choisi [la marque] !”

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Avis sur l'expérience client

• « Nous sommes très reconnaissants de vos commentaires positifs sur Yelp, [nom] ! Cela signifie pour nous que vous avez apprécié [l'attention portée aux détails/la convivialité/la serviabilité] de notre équipe. [Nom de l'entreprise] est fier d'aller au-delà des attentes pour s'assurer que nos clients vivent toujours une expérience inoubliable. »
• "Wow, merci pour la note 5 étoiles et l'avis, [nom] ! Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez trouvé notre [application/site Web/boutique en ligne] intuitif et facile à utiliser. L'équipe [de la marque] travaille dur pour garantir que notre présence en ligne est aussi conviviale que possible. »
• "[Nom], merci d'avoir laissé une si bonne critique de notre entreprise locale ! Notre équipe s'engage à offrir la meilleure expérience client possible aux habitants de [terme de référencement local, tel que la ville ou l'état]. Nous sommes ravis de voir que cela se reflète dans votre avis Google. [Brand] apprécie votre soutien continu !"
• « C'est toujours un plaisir d'apprendre que nous avons dépassé les attentes de nos clients en matière de [propreté/ambiance/expérience globale], [nom]. [Brand] est heureux de voir notre travail acharné reconnu et ravi de continuer à servir des clients satisfaits comme vous ! Vous faites en sorte que tout en vaille la peine !

Avis liés à la valeur et aux prix

• "Merci pour votre avis 4 étoiles, [nom] ! Nous savons que vous avez le choix en matière de [produits/services] et nous nous engageons à fournir une valeur exceptionnelle pour conserver votre entreprise. [Brand] est reconnaissant de votre soutien !
• "[Nom], merci pour votre avis incroyable ! Nous travaillons dur pour maintenir nos prix compétitifs, nous sommes donc ravis d'apprendre la valeur que vous avez trouvée dans notre [produit/service] de haute qualité ! [Brand] espère avoir l'opportunité de vous servir à nouveau bientôt !“
• "Merci d'avoir choisi [marque], [nom] ! Votre excellent avis compte beaucoup pour nous, et nous sommes ravis d'apprendre que vous appréciez vraiment notre [produit/service]. Nous nous engageons à continuer à livrer la marchandise à un prix raisonnable !“
• "[Nom du client], merci pour votre avis détaillé ! Nous sommes ravis que vous ayez pu profiter de notre nouveau code de coupon client de LinkedIn ! Si vous partagez votre avis sur les réseaux sociaux et identifiez notre marque, nous vous enverrons un code de 10 % de réduction sur votre prochaine visite !“

Avis sur l'expédition et la livraison

• "Oui, nous avons réussi ! Notre équipe travaille dur pour livrer vos [produits] le plus rapidement possible, et nous sommes ravis d'apprendre que nous avons atteint le but. Merci, [nom], d'avoir partagé votre excellente expérience avec [marque] ! Nous espérons vous impressionner à nouveau avec notre rapidité d'expédition !“
• "Votre critique élogieuse vient de faire notre journée, [nom] ! Nous sommes ravis de voir que vous avez eu une excellente expérience d'expédition et que tout est arrivé rapidement et en parfait état. Merci de soutenir [marque] !“
• "Nous sommes tous soucieux de livraisons rapides et de clients satisfaits, nous sommes donc ravis de voir que cela se reflète dans votre avis, [nom]. Merci de nous faire savoir que nous sommes sur la bonne voie ! Nous donnerons à l'équipe d'expédition [de la marque] un high five pour vous !“
• "Woohoo, [nom] ! Nous aimons dire «rapide et fantastique» en matière d'expédition, nous faisons donc la roue en sachant que notre équipe a livré votre colis rapidement et efficacement. Merci d'avoir choisi [marque], et nous espérons vous épater à nouveau bientôt !“

Examens d'impact sur la communauté

• "Cette critique vient de faire notre semaine, [nom du client] ! Nous sommes passionnés par l'idée d'avoir un impact positif, et [la marque] est très reconnaissante d'avoir des clients comme vous qui partagent cette même vision. Merci pour votre soutien, et nous espérons continuer à changer le monde ensemble !“
• "Merci pour cette critique réconfortante, [nom] ! Votre appréciation pour nos initiatives environnementales signifie beaucoup pour nous. Nous savons que nous avons tous un rôle à jouer dans la protection de la planète, et [brand] s'engage à faire sa part. Ensemble, nous pouvons rendre le monde meilleur !“
• « [Brand] est fier de soutenir les causes qui comptent le plus pour nos clients et notre communauté. [Nom], merci beaucoup d'avoir reconnu nos efforts pour avoir un impact significatif et de nous avoir soutenu tout au long du chemin !“
• "En tant qu'entreprise locale, [brand] est honorée de redonner à la communauté qui nous a tant donné, [name]. Nous croyons que la générosité et la compassion peuvent changer le monde. Nous sommes reconnaissants d'avoir des clients comme vous qui partagent ces valeurs et soutiennent notre mission. Continuons à répandre la gentillesse ensemble !“

Voilà! Marquez ces modèles rapides et faciles à copier et coller pour les propriétaires d'entreprise et les responsables marketing pour chaque type d'avis positif que vous recevez.

N'hésitez pas à ajouter votre propre touche à ces modèles de réponse aux avis positifs. Nous vous recommandons de vous en tenir à ces choses à faire et à ne pas faire lorsque vous faites travailler vos muscles de l'engagement client.

Comment répondre aux avis positifs : choses à faire et à ne pas faire

Suivez ces règles pour élaborer des réponses d'avis personnalisées et efficaces pour vous connecter avec les clients et renforcer la preuve sociale de votre marque.

FAIRE:

• Agis rapidement! Des temps de réponse plus rapides aux avis sont liés à une meilleure réputation de la marque. Plus de 50 % des clients s'attendent à ce que les propriétaires d'entreprise répondent aux commentaires dans les deux jours.
• Commencez par un merci sincère : Montrez votre gratitude aux clients fidèles qui prennent le temps de partager leurs opinions avec votre équipe. Leur expérience à la première personne influence fortement les décisions d'achat de vos futurs clients.
• Inclure le nom du client : Établissez une connexion personnelle avec chaque réviseur en utilisant le nom ou le nom d'utilisateur. Si le nom du client n'est pas disponible, vous pouvez toujours être tout aussi enthousiaste.
• Renforcez un point spécifique de leur expérience positive : copiez une partie de leur avis dans votre réponse afin que chaque client ait l'impression d'avoir une conversation personnalisée en tête-à-tête avec une personne de votre équipe (pas une entreprise sans visage).
• Encouragez l'engagement futur : motivez vos évaluateurs à continuer d'interagir avec votre marque via des achats supplémentaires, le partage de témoignages, l'implication de la communauté, l'engagement sur les réseaux sociaux, etc. Utilisez cet envoi comme appel à l'action.

NE LE FAITES PAS:

• Utilisez des réponses génériques ou robotiques : Publier le même message sans personnalisation indique aux clients que vous ne pouvez pas prendre la peine de vous engager avec eux, et c'est une mauvaise image.
• Ajoutez des messages promotionnels : cela semble peu sincère et nuit à votre authenticité. Il semble également que vous ne vous souciez que de décrocher la prochaine vente. Les clients veulent être entendus, pas vendus.
• Ignorer les commentaires critiques du client : reconnaître leurs déclarations montre que votre marque apprécie leurs opinions et s'engage à satisfaire leurs clients. Étudiez leur examen détaillé pour une occasion de vous améliorer. Ignorer leurs commentaires revient à ignorer le temps qu'ils ont passé à partager leur avis avec votre marque.
• Répondez de manière défensive : Cela aggrave non seulement les situations et nuit à la réputation de votre marque, mais cela prouve également que vous n'appréciez pas les commentaires de vos clients. Cela s'applique principalement aux avis avec moins de 4 étoiles. Répondez toujours aux préoccupations de manière constructive et empathique pour renforcer la confiance et la fidélité à la marque (ou la récupérer si elle a été perdue).
• Publiez la même réponse à plusieurs avis : l'expérience et les opinions de chaque évaluateur sont uniques, de sorte que leurs commentaires méritent une réponse réfléchie et personnalisée. Changez le libellé pour prouver que vous lisez chaque avis et répondez sincèrement.

Ajoutez ces règles à la philosophie du service client de votre entreprise pour offrir une expérience client cohérente et satisfaisante sur tous les sites d'avis.

Conseils pour gérer les avis faux ou négatifs

Lorsque des avis faux ou négatifs apparaissent dans les résultats des moteurs de recherche, ils dégradent la façon dont vos clients potentiels perçoivent votre marque. C'est pourquoi il est crucial de traiter toutes les mauvaises critiques et les commentaires négatifs de manière professionnelle et avec soin.

Faux avis

• N'accusez pas l'examinateur d'écrire une fausse critique sans preuves tangibles. En plus de nuire à votre réputation en ligne, cela pourrait entraîner des conséquences juridiques. Répondez poliment comme si l'avis était authentique. Répondez aux préoccupations de l'examinateur et fournissez subtilement des preuves pour étayer l'authenticité de vos critiques positives pour les autres personnes susceptibles de lire cet échange.
• Diluez les avis négatifs néfastes avec des campagnes proactives d'avis clients. Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis positifs pour des réductions sur leur prochain achat via des demandes d'avis par SMS. Ceux-ci garantiront que les critiques fausses ou négatives récentes seront enterrées et que les clients auront une représentation plus précise de votre marque.
• Signalez les avis suspects sur Google My Business, Yelp, G2, etc. Les plateformes d'avis ont des politiques contre les avis faux ou frauduleux, donc les signaler aide à maintenir l'intégrité de leur entreprise. Lorsque les clients font confiance à la plateforme, ils peuvent prendre des décisions éclairées basées sur des commentaires honnêtes. J'ai vu Google effacer complètement les critiques d'une entreprise si elle joue des manigances.

Avis négatifs

Assurez-vous de lire notre guide détaillé sur la façon de répondre aux avis négatifs !

• Répondez rapidement aux avis négatifs. Un client sur trois s'attend à ce que les marques répondent aux commentaires négatifs en moins de trois jours. La plate-forme de gestion de la réputation en ligne de Nextiva, alimentée par l'IA, vous aide à vous engager automatiquement ou à répondre en temps réel aux commentaires sur tous les sites d'avis pour éviter que des commentaires négatifs non contrôlés ne nuisent à la réputation de votre marque.
• Répondez aux avis négatifs de manière professionnelle. Cela démontre que votre entreprise est ouverte aux critiques constructives et désireuse d'améliorer ses produits ou services pour garantir la satisfaction de ses clients.
• Répondre aux préoccupations réelles soulevées par le client. Ignorer ou rejeter leurs préoccupations peut nuire davantage à votre réputation et décourager les futurs clients de faire affaire avec votre marque.
• Excusez-vous pour toute expérience négative qu'ils ont pu avoir. Cela reconnaît les sentiments du client, montre de l'empathie pour sa situation et montre votre volonté de faire les choses correctement. Vous pouvez désamorcer la situation et transformer un commentaire négatif en positif.
• Offrez une solution ou les prochaines étapes pour répondre à leurs préoccupations. Prouvez aux clients que leurs préoccupations sont prises au sérieux et que vous souhaitez résoudre le problème. Vous montrerez aux autres clients potentiels susceptibles de lire l'avis que vous êtes proactif en matière de satisfaction client.

Faire en sorte que les avis clients comptent

Les avis clients sont essentiels à la réputation de votre marque, et répondre aux avis avec des commentaires positifs est un élément important du marketing de l'expérience client .

Que faire d'un avis positif ?

• Appelez vos clients satisfaits et offrez un avantage gratuit (boisson/dessert) lors de leur prochaine visite
• Recueillez de vrais témoignages de clients et des citations à ajouter à votre site
• Liste restreinte d'études de cas de clients potentiels
• Recueillir des recommandations de produits/services
• Branchez votre programme de parrainage client

Le processus renforce la crédibilité et la confiance dans votre entreprise, augmente la fidélité et la rétention des clients et attire même de nouveaux clients. De plus, la présentation de vos avis clients élogieux sur vos pages de destination augmente les taux de conversion. La probabilité d'achat d'un produit avec cinq avis est supérieure de 270 % à la probabilité d'achat d'un produit sans avis ² .

Acceptez les commentaires de vos clients et célébrez chaque victoire en cours de route.

N'oubliez pas de personnaliser vos réponses et d'éviter le langage générique ou robotique. Nos modèles de révision font de cette tâche la plus simple pour cocher votre liste de tâches !

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FAQ sur la réponse aux avis en ligne

Sources:

1. Deloitte : Le pouvoir croissant des consommateurs []
2. Centre de recherche Spiegel : comment les avis en ligne influencent les ventes []
3. Birdeye : les principales tendances des avis Google en 2022 []